超市賣場飲食類專賣店（專柜）店長工作手冊（附各類流程、表格）

1、*有限公司專賣店（專柜）店長工作手冊超市賣場飲食類專賣店（專柜）2011-4-5在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對文檔內(nèi)容的簡短總結(jié)。在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對文檔內(nèi)容的簡短總結(jié)。目錄1 概述31.1 店長的基本任職要求41.2 店長必備的基本素質(zhì)41.3 店長的基本職責規(guī)范42 店長的崗位職責規(guī)范52.1 顧客關系的管理52.2計劃管理52.3 員工管理52.4 賣場管理62.4.1 商品管理62.4.2 設備用具管理62.4.3 賣場布置與商品陳列62.4.4 衛(wèi)生檢查62.5 銷售管理62.6 財務管理72.7 市場信息管理72.7.1 市場信息的收集72.7.2 市場信息的分析

2、和利用72.8 行政事務管理82.9 店長每日工作流程及注意事項83 專賣店管理工作相關流程和表格103.1 顧客檔案103.2 顧客投訴處理流程103.3 *專賣店人員考核記錄單113.4 貨品訂購單123.6 補貨訂購單133.7 營運記錄表143.8衛(wèi)生/整理核檢表163.9 競爭店調(diào)查項目檢核表173.10 店長月工作報告格式183.11 員工考勤表181 概述 *專賣店的店長即是店經(jīng)理，即管理者。所謂管理者就是指善于整合人力資源、物質(zhì)資源及時間資源, 給顧客帶來滿意和價值, 并達成公司營業(yè)目標的人。不過，店長并不是公司的最高管理者，而是深刻了解*企業(yè)經(jīng)營理念的和公司經(jīng)營方針并忠實執(zhí)行

3、的中層管理者。作為一名管理者，要經(jīng)常思考如何通過自身人格、知識、能力的影響使下屬心悅誠服，從而發(fā)揮工作效率。同時作為一個管理者，還要經(jīng)常思考如何給予下屬各方面的指導與訓練，從而使營業(yè)技能不斷提高。*專賣店的店長履行職責包括以下4大要點：l 精神指導：指*專賣店員工的服務精神、工作態(tài)度、團隊合作、敬業(yè)精神理念的建立l 銷售技巧：指對商品知識、顧客服務、陳列裝飾、投訴處理等營業(yè)技能的熟練掌握和對員工的有效指導l 溝通技巧：指針對總部和公司政策、經(jīng)營和促銷計劃、信息配送系統(tǒng)等有關內(nèi)容，能夠迅速且正確地溝通與傳達l 人力開發(fā)：指店長要時刻牢記“以人為本”，通過以身作則的行動、技術層面的培訓和指導、適當

4、而公正的管理來激發(fā)每個員工的工作的動機，從而發(fā)揮出個人的潛能1.1 店長的基本任職要求l 具有北京市戶口或暫住證 l 年齡在23歲-40歲之間l 高中以上學歷l 具有熟制食品零售或餐飲業(yè)兩年以上從業(yè)經(jīng)驗l 具有良好的語言和文字溝通能力l 具有較強的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力1.2 店長必備的基本素質(zhì)l 誠實守信l 勤勉好學l 公平友善1.3 店長的基本職責規(guī)范l 接受并認真貫徹*品牌的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針l 負責完成專賣店的營業(yè)指標l 負責與加盟商、總部進行溝通l 負責專賣店員工的排班l(xiāng) 負責對店員專賣店員工的工作指導和管理監(jiān)督l 負責向總部填報下周貨品定購單l 負責根據(jù)當天銷售情況向總部填報補貨定購單l

5、 負責每天根據(jù)貨品定購單與總部確認第二天貨品配送數(shù)量l 負責對每月銷售情況進行分析總結(jié)并向加盟商和總部匯報l 負責組織實施總部統(tǒng)一策劃的促銷活動l 負責處理顧客投訴l 負責與外部的溝通和協(xié)調(diào)l 負責檢查和監(jiān)督專賣店的衛(wèi)生和安全工作l 負責在員工休假、請假期間替班2 店長的崗位職責規(guī)范2.1 顧客關系的管理顧客是*專賣店的基礎。顧客是我們最好的朋友，是*專賣店的主要服務對象。因此顧客關系的管理是*專賣店店長的首要工作。店長是代表*專賣店的最高責任者。顧客和*接觸的唯一場所就是“店”，專營店的賣場就等于是*品牌，若服務不好，則*的品牌形象就會受損，所以店長對顧客關系的管理責任重大。l 店長的最高責

6、任不允許被分擔，原則上營業(yè)時間內(nèi)店長都應在賣場。暫時離開時，應找好代理職務的人。l 店長要親自掌管顧客檔案的收集、整理和報告 l 店長要在每個新銷售季節(jié)和新品上市到來前對老顧客進行電話訪問,并認真作好電話訪問記錄l 店長要親自處理每一件顧客投訴2.2計劃管理專賣店計劃管理的目的是提高工作效率。店長在執(zhí)行計劃管理過程中必須做到以下三項：l 了解*特許經(jīng)營總部和公司的經(jīng)營方針與計劃l 指揮下屬執(zhí)行計劃l 確認即檢查下屬是否按計劃工作 2.3 員工管理員工管理的目標是讓員工愿意為專營店盡力，也就是愿意在店長的領導下工作。因此，店長要堅持與員工進行溝通，傾聽員工意見，維持員工之間的緊密合作，解決員工的

7、矛盾，激勵員工的士氣。因此應特別注意以下各點:l 讓員工明白團體合作的重要性l 維持員工之間融洽的工作及相處氣氛l 定期召開小組例會，讓員工清楚總部的方針及自己的計劃安排l 分析總結(jié)店的營業(yè)狀況，調(diào)動員工努力實現(xiàn)計劃與目標l 適當調(diào)配人手，公平管理員工，使他們堅守崗位，明確自己的責任l 合理分工、排班，必要的調(diào)動、吃飯、休息等l 確定并督導員工的工作l 分析店鋪繁忙及非繁忙時間，留意特別的假期，編排適當人手應付l 注意員工的精神狀態(tài)、工作情況、與顧客推銷的方式方法等，以便提出改進意見并以身作則l 定期檢查、考核員工，提倡學習之風l 對新招聘的員工，應安排熟練人手照應，保持店內(nèi)人際關系良好，避免

8、某員工被冷落；l 聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率2.4 賣場管理賣場管理在店長事務中是較為煩瑣也是最根本的一項內(nèi)容，管理得當與否直接影響到專賣店的營業(yè)狀況。2.4.1 商品管理詳見*專賣店手冊-商品管理篇2.4.2 設備用具管理店長除了要對商品的安全負責外，還應注意設備用具的管理。尤其是當設備用具必須修理時。2.4.3 賣場布置與商品陳列賣場是*品牌形象的代表。為顧客提供干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境是我們義不容辭的責任。l 在賣場布置方面必須嚴格按照總部提供的2004年*專賣店vi識別系統(tǒng)規(guī)定的裝修及裝飾風格執(zhí)行l(wèi) 商品陳列必須遵循*專賣店手冊-商品管理篇所闡述的原則和

9、方法并具體接受總部每一季節(jié)陳列主題的指導來開展l *專賣店的商品陳列工作由店員負責執(zhí)行，店長的責任在于監(jiān)督和指導。2.4.4 衛(wèi)生檢查*專賣店的衛(wèi)生工作由店長親自監(jiān)督實行。每天店長要對賣場衛(wèi)生進行3次檢查并填寫衛(wèi)生檢查表。2.5 銷售管理銷售是實現(xiàn)*專賣店經(jīng)營目標的基礎。店長應切實掌握銷售計劃，明確每日、每月、每季的銷售指標，指揮員工有步驟地執(zhí)行并對績效進行檢驗和評估。銷售管理的要點如下：l 店長負責監(jiān)督收銀員認真填寫運營記錄表 l 店長負責每日認真分析銷售記錄和庫存記錄并結(jié)合市場銷售趨勢及時將補貨單發(fā)送至總部信息配送部l 店長負責每日認真分析銷售記錄和庫存記錄并結(jié)合市場銷售趨勢于次日早會向全

10、體員工提出當日銷售要點和銷售改進指導意見l 店長負責每周認真分析上周和本周銷售記錄和庫存記錄并結(jié)合市場銷售趨勢指定貨品定購單提交給總部，以便總部安排下周的采購、生產(chǎn)和配送計劃。l 店長負責每月、每季、每年對當月、當季、當年銷售情況進行總結(jié)和分析并對負責提出下一月、下一季、下一年銷售計劃建議2.6 財務管理財務管理是非常重要的，必須謹慎行事。店長應注意以下財務管理要點:l 保持pos機整潔,非必要的物品應把它們撤離及放置好；l 注意收銀程序l 堅持每日進行財務核對l 現(xiàn)金每日按時上繳2.7 市場信息管理2.7.1 市場信息的收集所謂市場信息是指商品及商圈消費者變化的情況，以及競爭對手等情況。*專

11、賣店的店長應對注意收集下述市場信息：l 本地區(qū)消費者的購買力l 本地區(qū)消費者實際購買狀況l 本地區(qū)消費者購買行為特征l 本地區(qū)市場季節(jié)性變動特點l 本地區(qū)競爭品牌狀況2.7.2 市場信息的分析和利用*專賣店的店長應充分利用上述收集來的信息,通過分析和整理, 作為專賣店營運管理決策的重要依據(jù)。l 通過有關的商品信息，并抓住商品流行的趨勢，做為促銷活動及定貨的參考l 通過有關的消費者的信息，劃分出顧客層次，決定專賣店商品應有的組合。使商品組合滿足顧客多樣化要求，并清晰地界定出主力商品、補充商品、季節(jié)性商品、特價商品等l 通過對銷售中每一品種商品的銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋的分析，清晰地界定出主力商品、

12、補充商品、季節(jié)性商品、特價商品等l 通過對銷售中每一品種商品的銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋、市場商品流行趨勢的分析，將好賣的商品的追加訂貨及補貨2.8 行政事務管理*專賣店的店長必須擔當下述行政事務管理工作：l 日常事務管理：賣場事務（顧客服務、銷售、衛(wèi)生、商品陳列、員工班次調(diào)整等）、補貨、投訴處理、市場分析、促銷等。l 工作報告：店長很重要的工作就是向總部和加盟商匯報工作?？偛恳竺恳粋€店長每月5日前上交給總部一份上月工作報告。工作報告內(nèi)容包括：經(jīng)營狀況報告、顧客分析報告、競爭對手分析報告、商品分析報告。2.9 店長每日工作流程及注意事項工作階段工作流程注意事項營業(yè)前員工報到店長記考勤 晨會早會由

13、店長主持，所有員工必須參加，議程包括：l 檢查儀容儀表l 總結(jié)前1天的銷售情況和工作l 介紹當日工作計劃，提出當日銷售指標（衛(wèi)生. 貨物管理. 服務態(tài)度）lll 待添加的隱藏文字內(nèi)容2提出當日工作要求：- 服務要求- 紀律要求- 衛(wèi)生標準- 顧客意見反饋l 注意每位店員的情緒，如有不對者應及時協(xié)調(diào)處理l 針對新店員進行階段性，有計劃培訓銷售技巧與產(chǎn)品知識培訓（尤其是新品上市）l 考核或傳達上級工作要求l 鼓勵表揚優(yōu)秀店員整理l 店長指導清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行l(wèi) 店長指導整理貨品l 店長依衛(wèi)生整理核檢表檢查（衛(wèi)生/整理核檢表見3.7.）收銀準備l 店長指導店員進行營業(yè)中正式營業(yè)l 注意整個賣場的

14、氛圍l 注意員工的休息和工作狀態(tài) 空閑安排l 比較空閑時，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、原料等 l 指導店員整理貨品、清潔衛(wèi)生交接班l(xiāng) 交接班時要注意店堂安全，以防人多而丟失貨品l 交接班要以訊速、準確、方便為準則營業(yè)后核定目標l 一天銷售情況總結(jié)，核定是否實現(xiàn)早例會所訂的目標l 分析并解決相關問題，提出相應策略，不斷改進工作方法，促進銷售業(yè)績整理顧客檔案l 方便顧客服務、跟蹤反饋信息完成各種報表l 包括營運記錄表、貨品定購單、月報表、員工考核表等貨品清點和補充安全衛(wèi)生檢查3 專賣店管理工作相關流程和表格3.1 顧客檔案顧客信息搜集卡（會員登記卡） 姓名性別年齡住所電話電子郵件地址學歷職業(yè)

15、收入觀察性格品位嗜好其它交易記錄年 月 日品名價格描述表達對顧客所造成不便的歉意。使顧客從沖動性的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為3.2 顧客投訴處理流程誠心地向顧客表示道歉使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄 認真地傾聽顧客的說明使顧客感受到你的接受和認同 以理解的話語接受顧客的抱怨判斷問題的嚴重性、影響程度、以及顧客的期望值 認真聽取顧客意見,把握問題核心向顧客表明對事件的重視，并引導解決問題的方向 確認責任的歸屬提出解決方案3.3 *專賣店人員考核記錄單*專賣店人員考核記錄單員工姓名 ： 職責： 填寫人： 月份：日期星期紀律衛(wèi)生陳列服務銷售業(yè)績總分備注1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14

16、.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.本月累計分數(shù)本月考核成績3.4 貨品訂購單*專賣店x年x月x日- x年x月x日貨品定購單（樣本）no：xxxxxxxxxxxxx品號品目 周分類周一周二周三周四周五周六周日#01鴨脖上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#02鴨掌上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#03鴨翅上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#04鴨肝上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#06鴨腸上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#07鴨頭上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#09花生米上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#10上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#12

17、上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)#13包裝品上周銷售數(shù)本周銷售數(shù)下周定購數(shù)xxx 超市*專賣店 聯(lián)系電話: 填報日期: 店長簽字: 3.6 補貨訂購單*專賣店x年x月x日補貨定購單（樣本）no：xxxxxxxxxxxxx品號品目數(shù)量#01鴨脖#02鴨掌#03鴨翅#04鴨肝#05鴨腸#06鴨頭#07花生米#08#09#10#11包裝品xxx 超市*專賣店 聯(lián)系電話: 填報日期: 店長簽字: 表23.7 營運記錄表*專賣店營運記錄表（樣本）品目：鴨頸 單位：只 年 月 日期班次期初數(shù)量入庫補貨售出數(shù)量報損數(shù)量結(jié)存?zhèn)渥⒔?jīng)手人入庫數(shù)量發(fā)貨單號補貨數(shù)量補貨單號應計數(shù)量交接數(shù)量盤盈虧數(shù)量交班人接班人1. 上

18、午下午2. 上午下午3. 上午下午4. 上午下午5. 上午下午。上午下午上午下午31上午下午本月合計填表說明：本班次“期初數(shù)量”=上班次結(jié)存“實際數(shù)量”本班次“售出數(shù)量”=本班次盤點時從pos機讀取的銷售數(shù)量本班次“報損數(shù)量”=本班次處理的過期貨品的數(shù)量本班次結(jié)存“應計數(shù)量”=本班次“期初數(shù)量”+“入庫數(shù)量”+”補貨數(shù)量”-“售出數(shù)量”-“報損數(shù)量”本班次結(jié)存“實際數(shù)量”=本班次盤點時實際清點的數(shù)量本班次結(jié)存“盤盈虧數(shù)量”=本班次結(jié)存“應計數(shù)量”-“實際數(shù)量”*專賣店營運記錄表（樣本）品目：設備用具及現(xiàn)金 年 月日期班次pos機驗鈔機冰柜貨架陳列盤桶衛(wèi)生用具現(xiàn)金(單位：元)備注經(jīng)手人交班人接班人當班合計1. 上午下午2. 上午下午3. 上午下午4. 上午下午5. 上午下午。上午下午上午下午31上午下午本月合計3.8衛(wèi)生/整理核檢表衛(wèi)生/整理核檢表第一次檢查第二次檢查第三次檢查8:4512:3015:30oknooknookno店外地面店面招牌、門頭、門柱、櫥窗玻璃貨架冰柜器皿（陳列盤）其它備注店長簽字3.9 競爭店調(diào)查項目檢核表競爭店調(diào)查項目檢核表項目調(diào)查要素商品l 商品組合如何？有那些商品類別？l 各類別的主力商品是什么?輔助性商品和關連