2770.CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā) 開題報(bào)告

1、 大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告班 級工業(yè)工程06(2)班姓 名 課題名稱crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā)開題報(bào)告（包括選題意義、研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題、總體研究思路與可行性分析及預(yù)期研究成果、研究工作計(jì)劃等內(nèi)容，非藝術(shù)類不少于3000字）目 錄1 選題的背景與意義1.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1.2 商業(yè)智能的研究意義2 研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題2.1 基本內(nèi)容2.2 擬解決的主要問題3 研究思路方案、可行性分析及預(yù)期成果3.1 研究思路方案3.2 可行性分析3.3 預(yù)期研究成果4 研究工作計(jì)劃參考文獻(xiàn)（開題報(bào)告全文附后）成績：答 辯意 見（從選題、任務(wù)工作量、質(zhì)量

2、預(yù)期、可行性等幾個(gè)方面）答辯組長簽名： 年 月 日系主任審核意見簽名： 年 月 日crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā) 1 選題的背景與意義當(dāng)今世界已經(jīng)全面進(jìn)入了信息大爆炸的時(shí)代，信息技術(shù)的高速發(fā)展帶來了企業(yè)利用信息技術(shù)提高自身競爭力的巨大空間?？涨暗男畔⒘渴沟闷髽I(yè)的決策過程日益復(fù)雜，是否能正確處理和有效利用各種業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵。20 世紀(jì)90 年代初興起的商業(yè)智能技術(shù)就為企業(yè)的決策過程提供了有效的解決方案1。1.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1.1.1客戶關(guān)系管理（crm）及商業(yè)智能（bi）的定義所謂客戶關(guān)系管理（crm）是指以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技

3、術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤增長雙贏2。根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(idc) 的定義,商業(yè)智能(bi)是對商業(yè)信息的搜集、加工、管理和分析過程, 目的是使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力, 幫助他們更快地做出對企業(yè)更有利的決策。商業(yè)智能一般由數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)查詢和報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析(olap)、預(yù)算和預(yù)測等部分組成3。商業(yè)智能系統(tǒng)是一種匯集了來自機(jī)器學(xué)習(xí)、模式識別、數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計(jì)學(xué)，以現(xiàn)代管理理論為指導(dǎo)，信息技術(shù)為支撐核心的集成系統(tǒng)4。在改善和利用客戶關(guān)系中，商業(yè)智能（bi）工具主要在決策支持，市場調(diào)

4、研，目標(biāo)市場營銷，客戶服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)上的客戶合作上面幫助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)5。1.1.2商業(yè)智能（bi）的研究現(xiàn)狀據(jù)2005年gartner的一項(xiàng)調(diào)查顯示，bi是在所有cio心中第二重要的系統(tǒng)， 而從2006年開始一直到2008年，眾多的cio都一致認(rèn)為bi是未來最值得關(guān)注的領(lǐng)域。但商業(yè)智能實(shí)施成功的概率卻不容樂觀，有統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，在國外，投資建設(shè)商業(yè)智能的企業(yè)有60%70%以失敗告終，而在中國，這個(gè)數(shù)據(jù)可能會(huì)更高6。gartner還預(yù)計(jì)，到2010年，bi市場規(guī)模將達(dá)到19億英鎊。早在幾年前，bi市場上的并購案就已層出不窮，而這在2007年則更顯激烈。2007年3月，甲骨文以33億美元收購績

5、效管理軟件解決方案提供商海波龍，2007年10月，sap以48億歐元現(xiàn)金收購一向以bi系統(tǒng)老大自居的business objects(bo)公司，2007年11月，ibm以50億美元現(xiàn)金收購加拿大商業(yè)智能解決方案提供商cognos。而微軟等軟件巨頭也都已對bi市場虎視眈眈7。另外，據(jù)idc（internet data center）的調(diào)查，目前商業(yè)智能解決方案在中國的市場價(jià)值約為4.38億美元，增幅達(dá)41%，超出業(yè)界平均水平3倍。這也說明了商業(yè)智能在中國正處于蓬勃發(fā)展的時(shí)期。有關(guān)專家指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在決策支持系統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展商業(yè)智能已成為必然8。1.1.3商業(yè)智能（bi）研究趨勢隨著企業(yè)

6、crm、erp、scm 等應(yīng)用系統(tǒng)的引入，企業(yè)更注重如何有效地利用企業(yè)的數(shù)據(jù)為更準(zhǔn)確和更快的決策提供支持，由此帶動(dòng)的對商業(yè)智能的需求將是巨大的。商業(yè)智能的發(fā)展趨勢可以歸納為以下幾點(diǎn)：（1）功能上具有可配置性、靈活性和可變化性bi 系統(tǒng)的范圍從為部門的特定用戶服務(wù)擴(kuò)展到為整個(gè)企業(yè)所有的用戶服務(wù)。同時(shí)，由于企業(yè)用戶在職權(quán)、需求上的差異，bi 系統(tǒng)提供了廣泛的、具有針對性的功能。從簡單的數(shù)據(jù)獲取，到利用web 和局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)進(jìn)行豐富的交互、決策信息和知識的分析和使用。（2）從單獨(dú)的商業(yè)智能向嵌入式商業(yè)智能發(fā)展這是目前商業(yè)智能應(yīng)用的一大趨勢，即在企業(yè)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)中如財(cái)務(wù)、人力、銷售等系統(tǒng)中嵌入商業(yè)

7、智能組件，使普遍意義上的事務(wù)處理系統(tǒng)具有商業(yè)智能的特性。考慮bi 系統(tǒng)的某個(gè)組件而不是整個(gè)bi 系統(tǒng)并非一件簡單的事情，例如將olap 技術(shù)應(yīng)用到某一個(gè)應(yīng)州系統(tǒng)，一個(gè)相對完整的商業(yè)智能開發(fā)過程，如企業(yè)問題分析、方案設(shè)計(jì)、原型系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)應(yīng)用等過程都是不可缺少的。（3）從傳統(tǒng)功能向增強(qiáng)型功能轉(zhuǎn)變增強(qiáng)型的商業(yè)智能功能是相對于早期的用sql工具實(shí)現(xiàn)查詢的商業(yè)智能功能。目前應(yīng)用中的bi系統(tǒng)除實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的bi系統(tǒng)功能之外，大多數(shù)已實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析層的功能。而數(shù)據(jù)挖掘、企業(yè)建模是bi系統(tǒng)應(yīng)該加強(qiáng)的應(yīng)用，以更好地提高系統(tǒng)性能9。1.2 商業(yè)智能的研究意義第一，市場營銷策略制定。利用bi技術(shù)企業(yè)可以從看似毫不相

8、關(guān)的海量的數(shù)據(jù)中分析和總結(jié)出實(shí)用的規(guī)則、模型或結(jié)論，企業(yè)可以據(jù)此制定、調(diào)整和優(yōu)化其市場營銷策略。第二，經(jīng)營成本與利潤分析。利用bi技術(shù)可以對企業(yè)各種類型的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行成本核算，比較可能的業(yè)務(wù)收入與各種費(fèi)用之間的收支差額，分析經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的曲線，得到相應(yīng)的改進(jìn)措施和辦法，從而降低成本、減少開支、提高利潤。第三，客戶分類和特點(diǎn)分析。根據(jù)客戶大量消費(fèi)記錄以及客戶的檔案資料，對客戶進(jìn)行分類，并分析每類客戶的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期、需求傾向、信譽(yù)度。確定哪類顧客給企業(yè)帶來最大的利潤、哪類顧客僅給企業(yè)帶來最少的利潤同時(shí)又要求最多的回報(bào)，然后針對不同類型的客戶給予不同的服務(wù)及優(yōu)惠。第四，預(yù)警防范體系的構(gòu)建

9、。利用bi系統(tǒng)的聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，總結(jié)各種欺詐、盜用、騙費(fèi)、惡意欠費(fèi)等行為的規(guī)律后，在數(shù)據(jù)倉庫中建立一套規(guī)則庫，就可以實(shí)時(shí)分析和及時(shí)預(yù)警各種欺詐、盜用、騙費(fèi)、惡意欠費(fèi)等行為的發(fā)生，盡量減少企業(yè)損失。第五，理性決策。bi系統(tǒng)可以通過對大量的特定數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整理，從而形成量化的決策信息，以供企業(yè)決策者采用，規(guī)避經(jīng)驗(yàn)決策風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)理性決策。第六，銷售方式創(chuàng)新。電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售是企業(yè)發(fā)展的新的增長點(diǎn)。應(yīng)用bi 技術(shù)的實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析功能，推動(dòng)網(wǎng)上銷售方式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)有效地捆綁銷售和交叉銷售等，將成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售模式的新亮點(diǎn)10。2 研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題2.1 基本內(nèi)容本次畢業(yè)設(shè)計(jì)

10、中主要完成的內(nèi)容包括：（1）商業(yè)智能體系結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì)分析商業(yè)智能體系結(jié)構(gòu)分析，了解商業(yè)智能的工作原理，給出crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的設(shè)計(jì)方案（2）crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的開發(fā)crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的具體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，選擇b/s模式開發(fā)系統(tǒng)，開發(fā)工具使用myeclipse、dreamweaver和tomcat服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫采用mysql。（3）crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模的調(diào)試和運(yùn)行對建立好的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)操作，如數(shù)據(jù)添加、刪除等。2.2 擬解決的主要問題企業(yè)在深入運(yùn)用信息系統(tǒng)后積累了越來越多的數(shù)據(jù), 如何從浩瀚的數(shù)據(jù)中發(fā)掘有價(jià)值的信息, 為管理者決策提供有力的參考, 變得越來越重要11。而商業(yè)智能就

11、為crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理提供了很好的解決途徑，從而使企業(yè)更容易找到盈利客戶。而客戶關(guān)系管理的成功，很重要的就是為公司尋找盈利客戶12，從而會(huì)使企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。3 研究思路方案、可行性分析及預(yù)期成果本設(shè)計(jì)論文擬采用理論分析與系統(tǒng)開發(fā)的方法，在前人的基礎(chǔ)上，通過b/s模式完成crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā)，并對其進(jìn)行初步的調(diào)試和運(yùn)行。3.1 研究思路方案具體思路方案包含以下三個(gè)方面：3.1.1 目前已有的商業(yè)智能體系結(jié)構(gòu)分析商業(yè)智能系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。商業(yè)智能系統(tǒng)是以現(xiàn)代管理理論為指導(dǎo), 信息技術(shù)為支撐核心的集成系統(tǒng), 其支撐技術(shù)主要包括兩方面: 一是計(jì)算機(jī)技術(shù), 包括數(shù)據(jù)倉

12、庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析處理以及數(shù)據(jù)可視化等技術(shù)；二是現(xiàn)代管理技術(shù), 包括統(tǒng)計(jì)、預(yù)測等運(yùn)籌學(xué)方法、客戶關(guān)系管理(crm)、供應(yīng)鏈管理(scm)、企業(yè)資源計(jì)劃(erp)等管理理論和方法、企業(yè)建模方法。圖1 商業(yè)智能系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)圖bi的核心技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘, 同時(shí)還需要靈活實(shí)用的前端展示, 用于提供較好的人機(jī)操作界面, 以輔助和支持商業(yè)決策的全過程13。（1）數(shù)據(jù)倉庫(data warehouse，dw )數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)是商業(yè)智能的基礎(chǔ)，形成一個(gè)企業(yè)級的全局視圖，為聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘提供了可靠的數(shù)據(jù)平臺。數(shù)據(jù)倉庫用于商業(yè)數(shù)據(jù)分析處理，但是它并非一個(gè)簡單

13、的數(shù)據(jù)庫，它以大型信息管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，收集存儲(chǔ)來自不同企業(yè)平臺的數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程，進(jìn)而為企業(yè)用戶提供有效的數(shù)據(jù)信息，為聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘提供安全可靠的數(shù)據(jù)平臺。（2）聯(lián)機(jī)分析處理( online analytical processing，olap)聯(lián)機(jī)分析處理(olap)的概念是關(guān)系數(shù)據(jù)庫之父e.f.codd 博士在1993 年提出的，它為準(zhǔn)確定義多維模型、操縱多維立方體提供了技術(shù)基礎(chǔ)。聯(lián)機(jī)分析處理具有快速性、可分析性、共享性、多維性、信息性的特點(diǎn)。它是幫助分析人員和管理人員從多個(gè)角度把從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的、并真實(shí)反映數(shù)據(jù)多為特性的信息，進(jìn)行

14、快速、意志、交互地訪問，進(jìn)而獲得對數(shù)的更深入的了解的軟件技術(shù)。（3）數(shù)據(jù)挖掘(data mining)數(shù)據(jù)挖掘是指利用ai、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等技術(shù)從存放在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量數(shù)據(jù)中高度自動(dòng)化的分析出原有數(shù)據(jù)，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，幫助企業(yè)調(diào)整市場策略，減少市場風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)在市場競爭中的實(shí)力。3.1.2 基于b/s模式的商業(yè)智能系統(tǒng)開發(fā)隨著internet和www的流行，以往的主機(jī)/終端和c/s都無法滿足當(dāng)前的全球網(wǎng)絡(luò)開放、互連、信息隨處可見和信息共享的新要求，于是就出現(xiàn)了b/s型模式，即瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。b/s結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)有：（1）、具有分布性特點(diǎn)，可以隨時(shí)

15、隨地進(jìn)行查詢、瀏覽等業(yè)務(wù)處理。 （2）、業(yè)務(wù)擴(kuò)展簡單方便，通過增加網(wǎng)頁即可增加服務(wù)器功能。 （3）、維護(hù)簡單方便，只需要改變網(wǎng)頁，即可實(shí)現(xiàn)所有用戶的同步更新。 （4）、開發(fā)簡單，共享性強(qiáng)14。開發(fā)工具dreamweaver是美國macromedia公司開發(fā)的集網(wǎng)頁制作和管理網(wǎng)站于一身的所見即所得網(wǎng)頁編輯器，它是第一套針對專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師特別發(fā)展的視覺化網(wǎng)頁開發(fā)工具，利用它可以輕而易舉地制作出跨越平臺限制和跨越瀏覽器限制的充滿動(dòng)感的網(wǎng)頁。dreamweaver是唯一提供roundtrip html、視覺化編輯與原始碼編輯同步的設(shè)計(jì)工具15。jsp集成開發(fā)環(huán)境eclipse，eclipse是由ibm

16、公司提出并開發(fā)的開發(fā)源碼的軟件開發(fā)項(xiàng)目，是一種基于jave語言的可擴(kuò)展的開發(fā)平臺，也是目前著名的開源項(xiàng)目之一。它是一個(gè)可以用于構(gòu)建集成web和應(yīng)用程序開發(fā)工具的平臺，其本身并不提供任何功能，而是通過插件來實(shí)現(xiàn)程序的快速開發(fā)功能。3.1.3 基于b/s模式的數(shù)據(jù)操作數(shù)據(jù)操作是商業(yè)智能系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容，在b/s模式中,通過網(wǎng)頁進(jìn)行數(shù)據(jù)添加、刪除等，模擬真實(shí)數(shù)據(jù)的變化，達(dá)到數(shù)據(jù)分析的目的，從而檢查所開發(fā)的系統(tǒng)是否達(dá)到設(shè)計(jì)的要求?；赽/s模式的系統(tǒng)，操作簡單，頁面豐富，不需要很復(fù)雜的編程，因?yàn)樗梢赃M(jìn)行可視化操作。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)以美國macromedia公司開發(fā)的dreamweaver8.0進(jìn)行

17、系統(tǒng)開發(fā)。首先要安裝好數(shù)據(jù)庫mysql，并輸入數(shù)據(jù)，以便所開發(fā)的網(wǎng)頁能連上數(shù)據(jù)庫，能進(jìn)行數(shù)據(jù)操作。3.2 可行性分析crm是“面向客戶”的智能化企業(yè)信息系統(tǒng)。crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的開發(fā)的，目的是從與客戶相關(guān)的海量數(shù)據(jù)中快速有效地抽取有用知識,以支持面向客戶的決策。目前，商業(yè)智能的研究已經(jīng)取得了階段性的成果，在我國的電信、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療等行業(yè)已經(jīng)得到應(yīng)用。在前人研究工作基礎(chǔ)上，本設(shè)計(jì)論文進(jìn)行crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā)，在基本原理上是可行的。本設(shè)計(jì)的工作主要涉及數(shù)據(jù)庫、jsp技術(shù)等方面的知識，以及dreamweaver開發(fā)工具和eclipse集成開發(fā)環(huán)境，本人已學(xué)習(xí)了這些相關(guān)課程，

18、并取得了較好的成績，掌握了本設(shè)計(jì)所需的基本知識。服務(wù)器端的開發(fā)我們所需了解的是tomcat技術(shù)，它是sun公司推薦的servlet和jsp容器，servlet和jsp的最新規(guī)范都可以在tomcat的新版本中得到實(shí)現(xiàn)。另外，集成開發(fā)環(huán)境eclipse、數(shù)據(jù)庫mysql和tomcat都是完全免費(fèi)的軟件，任何人都可以從互聯(lián)網(wǎng)上自由地下載。指導(dǎo)老師及其課題組在crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā)的相關(guān)研究方面具有很多成功的經(jīng)驗(yàn)，本設(shè)計(jì)的研究方法思路經(jīng)過深思熟慮，切實(shí)可行，能夠確保畢業(yè)設(shè)計(jì)的順利完成并取得預(yù)期的研究成果。3.3 預(yù)期研究成果設(shè)計(jì)出crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊，開發(fā)相應(yīng)的系統(tǒng)。通過數(shù)據(jù)操作，保

19、證設(shè)計(jì)能較好的滿足設(shè)計(jì)要求。研究工作計(jì)劃起止時(shí)間內(nèi)容2009.12.152009.12.21調(diào)研、信息匯總，文獻(xiàn)查閱分析2010.12.182010.02.12外文翻譯、文獻(xiàn)綜述、開題報(bào)告，并熟悉理論力學(xué)、機(jī)械原理等相關(guān)知識2010.02.132010.02.20提交開題報(bào)告、文獻(xiàn)綜述及外文翻譯2010.02.212010.02.28開題答辯2010.03.012010.03.14crm系統(tǒng)中商業(yè)智能模塊的設(shè)計(jì)2010.03.152010.04.11用dreamweaver進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)2010.04.122010.04.24數(shù)據(jù)分析2010.04.252010.05.02系統(tǒng)改進(jìn)及畢業(yè)論文撰寫2010.05.032010.05.10完成并提交畢業(yè)論文2010.05.112010.05.24整理材料準(zhǔn)備答辯2010.05.252010.05.29論文答辯參考文獻(xiàn)1 吳良清. 商業(yè)智能的研究與應(yīng)用j. 中國科技信息，2007，7:105-106.2 王曉芳. crm概念與顧客價(jià)值應(yīng)用策略j. 商場現(xiàn)代化，2009，566:46. 3 賈長云，朱敏. 中小型企業(yè)的商業(yè)智能之路j. 中國管理信息化，2008，11(13):81. 4 趙紅宇. 基于dw、olap、dm的商業(yè)智能j. 商場現(xiàn)代化，2006，479:52. 5 dien d. phan，do