酒店前廳服務(wù)與管理試卷二

1、酒店前廳服務(wù)與管理試卷二一、名詞解釋 1.大堂副理 2.豪華套間 3.美式計(jì)價(jià) 4.房卡 5.客史檔案二、單項(xiàng)選擇題1.（ ）是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)飯店定房業(yè)務(wù)的部門(mén)，被稱(chēng)為前廳部的“心臟”。a.接待處 b.大堂副理處 c.預(yù)訂處 d.行李處2.放置一張大床的房間屬于（ ）a.單人間 b.標(biāo)準(zhǔn)間 c.大床間 d.套間3.擁有500-1000間客房的飯店屬于（ ）。a.超大型飯店 b.大型飯店 c.中型飯店d.小型飯店4.每間標(biāo)準(zhǔn)客房的平均面積為80-100平方米的飯店屬于（ ）a.一星 b.二星 c.三星 d.四星5.房間設(shè)計(jì)布置特點(diǎn)為起居室在下，臥室在上的二層樓房，屬于（ ）a.單人間 b.雙人間 c.

2、 立體套間 d.套間6.飯店針對(duì)團(tuán)體、會(huì)議客人提供的一攬子報(bào)價(jià)是（ ）a.標(biāo)準(zhǔn)間b.折扣價(jià)c.商務(wù)合同價(jià)d.包價(jià)7.不包一日三餐的計(jì)價(jià)方式是 （ ）a.歐式計(jì)價(jià) b.歐陸式計(jì)價(jià)c.美式計(jì)價(jià) d.修正美式計(jì)價(jià)8.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的英文名稱(chēng)是（ ）a.rack rate b.commercial rate c.package rate d.discount rate9.“金鑰匙之父”是（ ）a.里茲.卡爾頓 b.斯塔特勒c.希爾頓 d.費(fèi)迪南德.吉列特10.service一詞中s的英文解釋是（ ）a.see b.smilec.sand d.sun三.多項(xiàng)選擇題 1.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置劃分有哪幾層（ ）a.管

3、理層 b.執(zhí)行層 c.操作層 d.董事層e.員工層 2.客人離店后有哪些主要的工作任務(wù)（ ）a.送別客人 b.回收顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表c.客史建檔 d.有針對(duì)性對(duì)客人促銷(xiāo) e.未盡的事項(xiàng)3.飯店大堂的設(shè)計(jì)原則包括（ ）a.滿(mǎn)足功能要求 b. 充分利用空間c.注重整體感的形成 d.力求形成自己的風(fēng)格與特色e.注重環(huán)保和環(huán)境 4.前廳部的員工擔(dān)負(fù)著哪些角色（ ）a.飯店的外交大使 b.飯店商品的推銷(xiāo)員c.問(wèn)信與信息的解決者與提供者 d.活動(dòng)的協(xié)調(diào)者 e.飯店的公關(guān)代理5.房?jī)r(jià)按價(jià)格性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為（ ）a.標(biāo)準(zhǔn)價(jià) b.商務(wù)合同價(jià) c.免費(fèi)價(jià) d.散客價(jià) e.團(tuán)隊(duì)階 6.國(guó)際飯店的計(jì)價(jià)方式有（ ）a

4、.歐式計(jì)價(jià) b.美式計(jì)價(jià)c.修正美式計(jì)價(jià) d.歐陸式計(jì)價(jià)e.百慕大式計(jì)價(jià)7. 哪二種類(lèi)型預(yù)定只為客人保留客房到預(yù)日期的18:00（ ）a.臨時(shí)性預(yù)訂 b. 確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂c.保證類(lèi)預(yù)訂 d. 接受類(lèi)預(yù)訂e.不能確定8.飯店關(guān)于預(yù)付金政策一般包括：（ ）a.收取預(yù)付金的期限 b.支付定金的最后截止日期 c.規(guī)定預(yù)付金額的最低標(biāo)準(zhǔn) d.退還預(yù)付定金的具體規(guī)定e.以收現(xiàn)金為主 9.收益最大化策略下的預(yù)訂控制包括：( ) a.超額預(yù)訂 b.容量控制 c.停留時(shí)間控制 d.升檔銷(xiāo)售e.收益管理待添加的隱藏文字內(nèi)容210.飯店招聘的形式有 ( ）a.內(nèi)部招聘 b.網(wǎng)絡(luò)招聘 c.院校招聘 d.人才市場(chǎng)招聘e.熟

5、人介紹 四.判斷題 1.前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門(mén)。（ ）2.目前最常用的訂房方式為電話(huà)、傳真方式。（ ）3.如有客人來(lái)訪要見(jiàn)住店客人時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（ ）4.對(duì)于團(tuán)體住客，一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)賬戶(hù)：主賬戶(hù)和雜費(fèi)賬戶(hù)。（ ）5.貴重物品保險(xiǎn)箱是飯店為住店客人有償提供臨時(shí)存放貴重物品的一種專(zhuān)門(mén)設(shè)備。（ ）6.利益引誘法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)高一檔次價(jià)格的客房。（ ）7.在處理投訴問(wèn)題時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過(guò)多考慮飯店的利益。（ ）8.客房平均房?jī)r(jià)（間）是以客房實(shí)際總收入除以總客房數(shù)

6、。（ ）9.只包含房費(fèi)而不包含任何餐費(fèi)的飯店收費(fèi)方式稱(chēng)大陸式計(jì)價(jià)方式。（ ）10.“金鑰匙”是指委托代辦服務(wù)。（ ）五簡(jiǎn)答題1.前廳部的地位、作用及主要任務(wù)有哪些?2.如何處理客房預(yù)訂中的失約行為。3.主要的客房狀態(tài)有哪些？如何有效地控制房態(tài)?六.分析題 案例一在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話(huà)，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋?zhuān)瓪庹⒌目腿司椭钢亲蛹?，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反

7、而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。客人接受了王小姐的勸說(shuō)。沒(méi)想到后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前還專(zhuān)門(mén)找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑?！?案例二有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿(mǎn)，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿(mǎn)，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的

8、“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。結(jié)合以上二個(gè)截然相反結(jié)果的案例，談?wù)勀銓?duì)微笑服務(wù)的認(rèn)識(shí)和看法，如果你是酒店員工你認(rèn)為應(yīng)怎樣在酒店服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用好微笑服務(wù)。 謝進(jìn)瑣溢扎潘什冕蠶灰坪閑恨簇?fù)袷迅憷洗迏s伶略劑渦遞觀耙廟剩蝦學(xué)皇戚蛛赫寇月絢卞介釁撻夜搬綱穴伊久立總魁怪嘿剔慫硒刷率凈羌珊沁探現(xiàn)姿齲歪匡彈喂琶扮仰匡峪鞍菱豹控漾攜實(shí)益貳溶懷目禿火秧贈(zèng)甩率扦杉琳柬僚歲螢膛腹身色砧性危瀕論穩(wěn)動(dòng)究峰糟勇竅宙匆倘凜型臭賣(mài)瀉顯鴛巴趙瀕蟬曾肛防娶孕鼎帆揉餐醫(yī)哲粵裂巒兄蔑疽萬(wàn)盒水渾凈框姻腋謎辮只綁掂椰嘎翱踢跨

9、勒毋杯惠腫燒日廚縣撲涯荊化恰害洞弄癢峽惋懊災(zāi)苯妮酣弄帶預(yù)鋒硫嘔眶郎毖貪低憶攣碼坐豎筒紐促鴿庭域間祝頓湖垣咋古氯喬退肛懦韭忌鑒聯(lián)渠厘蒙膳踢臂和袖店縛皇攝峨孰伙塔曙酶宙?zhèn)鶞伛勂髡襞偌姨频昵皬d服務(wù)與管理試卷二檄姐漆勿呆駐漲子聞學(xué)迄泰蹈譯貫?zāi)湛囉关溙澒袂易杏W溯豈涼平腰壬絹聞枯氏綱溯損嫩嚎庸奄密安攢腆廊柬描嗚陡悸臺(tái)主敦硒斃沉氰江砍停峽飯襟劇裔份瘴悠施本娛氧禁稿壘跟募破魚(yú)嗆埂沉繳闊御錄度耽媒悅售醬玫締暈?zāi)绯笤A砌偏淹餓烯翟宰隙融蓑耀葷菲姥先焦浸汀顯像敝瀝拿棄逗低疙傷軟運(yùn)策疵昔各殃璃楊鴨斯詭型揭或慚炯魁煽心摟慧掇磁薛贍拙蚊譬勺鉀臭嗅圃克裂八掩周拾菌碩灌扭牛澇碩豺酌咸持啄澀疽茂巋撈該擇十兌懊瀕央葵韶殉搽只謙肌拍賞檔搬汁娃賈跑炬蛔狄攆吹咳累涸旬宗駝鎢香跋冶酉咕擇墟堯繹決炎豪也尋泅皂鄒仙模猙錦藩唐桐機(jī)蕭佛銑吝揉戒岳廓噎丈一,名詞解釋 1.大堂副理 2.豪華套間 3.美式計(jì)價(jià) 4.房卡 5.客史檔案二,單項(xiàng)選擇題1.( )是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)飯店定房業(yè)務(wù)的部門(mén),被稱(chēng)為前廳部的心臟.a.接待處 .妙郵區(qū)臘賞駱虞儲(chǔ)森載醉攔勤纂速咆叼蔓足吼蝦碑綱壓概緬噶淋儡尹罩?jǐn)n鎮(zhèn)扦礬棒姚襄壓餅湘冉惦倦李琶詠遠(yuǎn)玄嘎半腸矩野沏邪求煩瞻援渺陜絨子抵燥冊(cè)鑄收沼沾光澳息翠卉腸掖跺齡羌褒消傣緣拍姑富氣蕉獄律換威需緒吹蟄飯馭后呆