售樓部現(xiàn)場客戶接待規(guī)范、客戶劃分及傭金分配制度

1、現(xiàn)場客戶接待規(guī)范、客戶劃分及傭金分配 一、接待規(guī)范（站崗接待，按考勤登記先后順序為準）1. 置業(yè)顧問每日接待客戶順序以當天考勤的先后為準，從第一個簽到的置業(yè)顧問到最后一個置業(yè)顧問接待完畢后為一個接待輪回，依次類推。置業(yè)顧問在客戶進入銷售中心前必須站在門口熱情迎接客戶，如接待置業(yè)顧問未打任何招呼不在現(xiàn)場，則被跳過，由下一個置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問不給予補接。置業(yè)顧問在接待客戶時必須主動向進場客戶問候“您好，請問有什么幫到您？“請問是第一次來嗎？”“請問之前是哪位同事接待您的呢？”“請問是來看樓、找人、交錢還是來簽合同呢？”等。其它同事不管在銷售中心的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人

2、員，都要以熱情的微笑，主動問好或點頭示意。（如若原置業(yè)顧問在休假的，站崗的置業(yè)顧問需聯(lián)絡原置業(yè)顧問，了解該舊客戶購房情況、意向、注意事項等。但要做到及時接待（避免讓舊客戶等待超過5分鐘）。聯(lián)系不到原置業(yè)顧問的，站崗的置業(yè)顧問可立即開展接待工作。如若該舊客戶當天成交，現(xiàn)場接待的置業(yè)顧問可占成交額的50，原先的置業(yè)顧問占50。）2. 置業(yè)顧問要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找、置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，根據(jù)客戶需求，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息；接待完畢，盡量要求客戶登記（客戶意向統(tǒng)計表），登記信息盡量詳細；登記客戶必須回訪，記

3、錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。3. 接待已成交客戶回訪不計接待名次，跳過可優(yōu)先補接一輪，接待未成交老客戶回訪，計接待名次，不給予補接（成交客戶是指已下定或已經(jīng)購買客戶）。4. 除接待的置業(yè)顧問外，其他置業(yè)顧問應積極配合，（幫忙倒水、幫忙開門、開電瓶車接送客戶到樣板房等）、營造售樓部良好的銷售氛圍。置業(yè)顧問接待客戶期間，如有未成交老客戶到訪，該置業(yè)顧問讓其他同事幫忙接待，其他同事如無特殊情況不得拒絕幫忙。5. 置業(yè)顧問如該月排休表上顯示為休息或調(diào)休，如需要返回銷售中心帶客戶需要向直接上級反映。 6. 同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，其一開始就表

4、明身份，或者銷售員在接待或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，要向銷售組主管報告(如果銷售組主管不在場,則電話通知，需要提供對方卡片)，待確認后置業(yè)顧問可以補接。7. 客戶因不滿置業(yè)顧問服務態(tài)度拒絕銷售員接待亦計銷售員的接待名次，但事后將由銷售組主管分配給其他銷售人員。 8. 在接待客戶過程中職業(yè)顧問不得挑撿客戶進行接待，不得與于其他同事?lián)尶蛻?，對其他同事客戶不理不睬，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得為接待新客戶而怠慢老客戶，如發(fā)生上述事情，營銷售策劃部將對該人員進行停崗3-6日，并視乎情況對有關(guān)人員進行100-300元經(jīng)濟處罰。 二.客戶劃分（置業(yè)顧問接待客戶原則是以客戶為先。）1. 來訪客戶必須留

5、下真實姓名和電話，并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以此為原則： 1) 以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?5天，如超出15天而銷售員登記跟進本里又無近期客戶跟進記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。 2) 不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時，不擁有客戶歸屬權(quán)。 3) 同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記。 4) 同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系或伴侶關(guān)系。 5) 客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當日起七天。2. 置業(yè)顧問在接待過程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的老客戶，或舊業(yè)主在客戶看房前指定某銷售人員帶，必須第一時間通知該同事并交由該同事接待，如該同事休息，應

6、電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當天成交分半，不成交為義務接待，可優(yōu)先補接新客。3. 如有的舊客戶不說或不記得原先置業(yè)顧問的名字（現(xiàn)場也沒置業(yè)顧問認出是他的舊客戶），站崗的置業(yè)顧問可按正常程序接待該位客戶。如若成交，且在該單位成交后24小時內(nèi)也無其它置業(yè)顧問提出異議的（在成交24小時后提出的異議不予采納），該位置業(yè)顧問占成交額傭金分配的100。4. 曾做舊業(yè)主介紹登記客戶，老客戶帶來的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點置業(yè)顧問的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員。（

7、舊客戶介紹新客戶購房，若原置業(yè)顧問是休息日或調(diào)休的，該客戶可按新客戶來訪的正常程序接待。）5. 有效老客戶回訪，如當天曾跟進置業(yè)顧問未能確認其身份，由當值置業(yè)顧問接待，當天成交至少可分半，不成交則屬義務接待，可優(yōu)先補接。如原銷售員在此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認，與當值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時此客戶完全歸屬當值的置業(yè)顧問。6. 未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場，應電話通知原銷售員。如聯(lián)系不到或原銷售員表示不能到現(xiàn)場，則由當值銷售員接待，如老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述

8、情況，成交分半，歸屬權(quán)屬當值銷售員，并由其負責跟進。 7. 未成交客戶帶朋友到訪，如該客戶朋友未做客戶來訪登記，潛在新客戶歸屬權(quán)劃分不屬于該置業(yè)顧問。8. 置業(yè)顧問不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。9. 如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一銷售員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由該兩名銷售員當天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待銷售員所有。 10. 如客戶想試探其它置業(yè)顧問看能否拿更低折扣，故意沒有找原先接待置業(yè)顧問情況，置業(yè)顧問需要及時反饋信息給銷售組主管后由銷售主管作調(diào)查后進行分配。凡銷售員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭議，由銷售組主管了解事情發(fā)生經(jīng)過后與營銷策劃部經(jīng)理討論、研究后作最終裁定,置業(yè)顧問必需服從。 三.傭金分配（營銷策劃部的傭金分配原則是以成交為先，保證客戶的成交過程不受影響）。1. 有傭金分配異議的置業(yè)顧問雙方或多方（最多3人）要以大局為重，不能影響客戶的成交過程。先是協(xié)商解決，協(xié)商不成的3天內(nèi)必須向銷售主管反映情況（描述清楚接待客戶時的情況、時間、客戶所選單位、客戶資料等）上交審核，營銷策劃部一旦作出裁定，則視為最終結(jié)果，不得異議。2. 對成交單位（包括現(xiàn)場即將成交和成交后24小時內(nèi)的單位）提出傭金分配異議的原置業(yè)顧問，必須提出相關(guān)的證據(jù)（如客戶來訪登記表、電話、接待日期、接待情況