項(xiàng)目一 汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象

1、項(xiàng)目一 汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象學(xué)習(xí)目標(biāo)完成本項(xiàng)目學(xué)習(xí)應(yīng)達(dá)到以下要求：1.知道儀容、儀表相關(guān)知識(shí)；2.能按照對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員職業(yè)現(xiàn)象的標(biāo)準(zhǔn)要求自我；3.能運(yùn)用汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)商務(wù)關(guān)禮儀；4.能熟練運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售流程各種情景。建議學(xué)時(shí)：6學(xué)時(shí)在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，掌握銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范，可以使銷(xiāo)售人員擴(kuò)大專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提高職業(yè)技能、增加客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任、獲得客戶(hù)的認(rèn)可和喜歡。在汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量逐漸縮小的今天，消費(fèi)者除專(zhuān)注汽車(chē)本身外，還更加在意購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)過(guò)程中所享受到的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)和差異化的服務(wù)往往更能打動(dòng)客戶(hù)的心。作為提供服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員首先應(yīng)構(gòu)建一個(gè)良好的的職業(yè)形象，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，本項(xiàng)目將

2、從儀容儀表，服務(wù)禮儀入手學(xué)習(xí)塑造汽車(chē)銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象。情景一 儀容儀表 情景分析良好的儀容儀表禮儀是塑造職業(yè)形象基本要求之一。儀容儀表不僅是簡(jiǎn)單的服裝、外表、發(fā)型和妝容等外在因素的組合概念，而是一個(gè)綜合的、全面的，一個(gè)外表與內(nèi)在相結(jié)合的，在交流中可以給人留下深刻印象的基本職業(yè)素養(yǎng)。汽車(chē)銷(xiāo)售是直接面對(duì)客戶(hù)的窗口崗位，窗口服務(wù)是一個(gè)兩鐘的世界，你只有1分鐘讓客戶(hù)清楚你是誰(shuí)，另1分鐘讓他們喜歡你，優(yōu)秀的第一印象是你銷(xiāo)售工作的良好開(kāi)端。 知識(shí)要點(diǎn) 一、儀容的禮儀日常生活中，發(fā)型、著裝和面部修飾等在表現(xiàn)個(gè)性上的確起到非常重要的作用，可是在工作場(chǎng)合就有必要對(duì)“周?chē)蛯?duì)方”給予關(guān)注，因此工作人員要盡量塑造

3、與其職業(yè)和行業(yè)相符合的專(zhuān)業(yè)形象(圖1-1）。 圖1-1 汽車(chē)4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)形象1頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、不染發(fā)、不做奇異發(fā)型。1）男士頭發(fā)（圖1-2） 圖1-2 男士頭發(fā) 男士頭發(fā)講究“前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)、面不留須”，整體給人一種“整齊、干凈、有型”的印象。具體講注重以下幾點(diǎn)：（1）理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型，保證不留長(zhǎng)發(fā)、干凈有型；（2）不染發(fā)、不怪異，無(wú)刺激性氣味；（3）注意睡覺(jué)后壓壞的發(fā)型。2）女士頭發(fā)（圖1-2） a） b） c） 圖1-3 女士頭發(fā) 女士頭發(fā)總體上講是“干凈、梳理有型” （圖1-3 a），給人“文雅、莊重、干練”的印象。女士著重注意以下幾點(diǎn)：（1）長(zhǎng)發(fā)須束起，以“

4、頭發(fā)不擋臉、劉海不遮眼”為原則（圖1-3 b）。（2）不染發(fā)、不怪異、無(wú)頭屑、無(wú)氣味。（3）隨時(shí)檢查并拈走附著在衣服上的頭發(fā)（圖1-2 c）。2.面容面容要給人干凈整潔的印象。1）男士面容（圖1-3） a) b) c)圖1-3 男士面容男士面容要整潔，剃干凈胡須（圖1-3 a），眼睛無(wú)分泌物（圖1-3 b），牙齒清潔、口腔無(wú)異味（圖1-3 c）。2）女士面容（圖1-4） a) b)圖1-4 女士面容女士面容整潔（圖1-4 a），淡妝上崗（圖1-4 b），牙齒清潔、口腔無(wú)異味，清除汗毛，不可使用香味濃烈的香、力求清新淡雅。3.著裝著裝一般要統(tǒng)一制服，大方，得體，穿著與自己的身體、銷(xiāo)售的產(chǎn)品和公司

5、的形象相符。1）男士著裝 a) b) c) d)圖1-5 男士著裝（1）按崗位規(guī)定著裝，保持服裝干凈、熨燙，褲線(xiàn)保持筆挺（圖1-5 a）。（2）衣袋不亂放雜物，西裝或襯衣口袋不插筆和名片（圖1-5 b）。（3）保持皮鞋光亮。注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨損（圖1-5 c）。（4）領(lǐng)帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào)。注意領(lǐng)帶不要松，還要注意領(lǐng)帶打結(jié)處不要臟（圖1-5 d），襯衣的每一個(gè)紐扣要扣好；襯衣的領(lǐng)口及衣襟保持干凈。2）女士著裝（圖1-6） a) b) c) d)圖1-6 女士著裝（1）女士襯衣須系于裙或褲內(nèi)，表面不能有明顯內(nèi)衣痕跡（圖1-6 a）；（2）經(jīng)常穿馬甲，避免穿t恤衫，

6、襯衣避免鮮艷的顏色；（3）穿裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無(wú)破洞（圖1-6 b）；（4）保持皮鞋光亮，清潔，為保證安全，鞋跟在5cm以下（圖1-6 c）；（5）絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口，絲巾下部不可低于衣襟，絲巾要保持干凈平整，無(wú)污漬，蝴蝶結(jié)扣平整飽滿(mǎn)（圖1-6 d）。4.飾物（圖1-7） a) b)圖1-7 飾物（1）胸卡正面朝前佩戴胸前，名片配戴左胸西裝口袋處（圖1-7 a）；（2）除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁佩帶其他飾品（圖1-7 b）；（3）女士要注意在工作場(chǎng)合盡量避免太大的耳環(huán)、扎眼的戒指、項(xiàng)鏈、手鐲。二、儀表的禮儀儀表是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)方面的暴露

7、。個(gè)人儀表是塑造職業(yè)形象的第一步，它是一種不說(shuō)話(huà)的“語(yǔ)言”，能在很大程度上反映一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)及其被別人信任的程度。只有平時(shí)注重多方面知識(shí)的儲(chǔ)備和能力的積蓄，才能做到氣質(zhì)獨(dú)特、卓爾不群，也才會(huì)有專(zhuān)業(yè)的行為舉止。汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須注重儀表，尤其注意自己的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等。1站姿正確的站姿是面帶微笑，兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。抬頭、目視前方、挺胸直腰、雙臂自然垂下、收腹，將雙手交叉，右手搭在左手上。1）男士站姿（圖1-8） a) b) 圖1-8 男士站姿（1）身體挺撥起立，兩腳開(kāi)立，與肩同寬，重心垂直在兩腳之間 (圖1-8a)；（2）右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然防御小腹前傾 (圖

8、1-8b)。2）女士站姿（圖1-9） a) b)圖1-9 女士站姿（1）身體挺撥起立(圖1-9a)；（2）雙腳呈v字形或丁字形站立，右手握住左手手指自然放于小腹前(圖1-9b)。2走姿走姿反映的是人的動(dòng)態(tài)美，是最引人注目的身體語(yǔ)言之一（圖1-10）。走姿主要有以下要求： a) b) 圖1-10 正確的走姿（1）起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線(xiàn)上（圖1-10 a）。（2）行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑（圖1-10 b）。（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動(dòng)，速度適中（圖1-10 a）。提示:行走最忌內(nèi)八字、外八字；不可彎腰駝背、搖頭晃肩、扭

9、腰擺臂；不可膝蓋彎曲，或重心不協(xié)調(diào)，使得頭先至而腰、臀跟上來(lái)；不可走路時(shí)吸煙、雙手插入褲兜；不可左顧右盼；不可無(wú)精打采，身體松垮；不可擺手過(guò)快，幅度過(guò)大或過(guò)小。3.坐姿入坐時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并隴（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。離坐時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。1）男士坐姿（圖1-11） a) b) 圖1-11 男士坐姿（1）頭部端正，雙目平視，上體挺直，可將雙腿分開(kāi)略向前(圖1-11）。（2）如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，置于一側(cè)，雙手疊放，置于左腿或右腿上。2）女士坐姿（圖1-12） a) b)c)圖1-12 女士坐姿（1）

10、入座前應(yīng)先將裙角向前收攏(如果是裙裝)，雙膝并緊（圖1-12 a），雙腳同時(shí)向左或向右放（圖1-12 b），兩邊疊放于腿上。（2）如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下（圖1-12 c）。提示:1.就坐與人交談時(shí)，不可雙腿不停地抖動(dòng)，甚至鞋跟離開(kāi)腳跟晃動(dòng)。2.兩腿不可過(guò)于交叉，也不可過(guò)于長(zhǎng)長(zhǎng)地伸開(kāi)。3.坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子。4.不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀下。4.蹲姿在拾取低處物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。1）男士蹲姿（圖1-13） a) b)圖1-13 男士蹲

11、姿（1）雙膝適度分開(kāi)，一高一低；（2）上身挺直，下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客戶(hù)；（3）不要突然下蹲，不要距人過(guò)近。2）女士蹲姿（圖1-14） a) b)圖1-14 女士蹲姿（1）雙腿并攏收緊，一高一低（圖1-14 a）;（2）下蹲時(shí)側(cè)對(duì)著客戶(hù)，保持與客戶(hù)適中的距離;（3）臀部向下，以單腿支撐身體（圖1-14 b）。 情景模擬-展廳接待面貌情景構(gòu)成：時(shí)間：銷(xiāo)售部早會(huì)地點(diǎn)：4s店新車(chē)展廳人員：銷(xiāo)售顧問(wèn)/ 展廳經(jīng)理1.按照儀容的標(biāo)準(zhǔn)，展廳經(jīng)理將對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行一一檢查。 儀容禮儀考核表 表1-1項(xiàng)目檢 查 標(biāo) 準(zhǔn)良好有待提高沒(méi)有完成頭發(fā)頭發(fā)整潔；無(wú)頭屑、燙染；女生不留披肩發(fā)，無(wú)頭飾，男生不留長(zhǎng)發(fā)眼睛無(wú)眼屎、不充血、眼

12、鏡端正、不佩戴有色眼鏡耳朵不佩戴耳環(huán)鼻子鼻孔干凈、不流鼻涕胡須干凈、整潔，不留長(zhǎng)胡須、八字胡或其他怪狀胡須嘴牙齒干凈、潔白，口中無(wú)異味臉面容潔凈，女生淡妝脖子脖子不佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物手雙手潔凈，指甲整齊，不涂指甲油，不戴除婚戒以外的戒指襯衣襯衣保持潔凈，扣上風(fēng)紀(jì)扣，不挽袖子領(lǐng)帶領(lǐng)帶端正整潔，不歪不皺西裝西裝整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)、頭屑，上口袋不插筆，所有口袋不能因放置物品而鼓起來(lái)皮帶皮帶高于肚臍，松緊適度，不可選用怪異的皮帶頭鞋襪鞋襪搭配得當(dāng)，鞋面潔凈光亮，膚色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不能脫落或脫絲2按照儀表的標(biāo)準(zhǔn)，展廳經(jīng)理將對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀表進(jìn)行考核儀表禮儀考核表 表1-2項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)良好有待提高沒(méi)有

13、完成站姿女士：雙手虎口相交，自然疊放于身前，右手在上，左手在下；雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)夾角為15（或?qū)⒆竽_放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為不超過(guò)45）；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注視前方，嘴微張，面帶微笑。男士：雙手自然地交叉放在身體前面，左手在上，右手在下，兩腳略分開(kāi)些，與肩同寬，挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注視前方，嘴微張，面帶微笑.走姿上身向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腳跟走在一條直線(xiàn)上，腳尖偏離重心10；行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動(dòng)，前擺向里35度，后擺向后約15，要保持平穩(wěn)從腰部以下行動(dòng)，雙手半握拳和諧擺動(dòng)。同時(shí)步行

14、速度要適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，女性的步幅為30厘米左右，男士的步幅為40厘米。坐姿身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收。男士：上身挺直，兩腿分開(kāi)，不超肩寬，兩腿平行，兩手自然放在腿上；女士：雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)。蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐身體，避免滑到或摔倒，使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。男性雙腿微開(kāi)，女性雙腿并攏。情景二 服務(wù)禮儀情景分析服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)具體過(guò)程的方式。汽車(chē)銷(xiāo)售人員在工作崗位上的良好的言談、舉止、行為等，是對(duì)客戶(hù)的尊重；

15、有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)手段，不僅可以樹(shù)立員工和客戶(hù)的良好形象，更是塑造企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧的核心。 知識(shí)要點(diǎn) 一、微笑禮儀微笑是一種國(guó)際禮儀（圖1-15），能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。圖1-15 面向顧客的微笑1.樂(lè)觀積極向上，真誠(chéng)友好，發(fā)自?xún)?nèi)心的，而非職業(yè)化的；2.樹(shù)立“3米微笑”理念。當(dāng)與顧客在3米以?xún)?nèi)時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客微笑。3.不僅對(duì)顧客，面對(duì)上級(jí)、賓客、同事，我們同樣要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，營(yíng)造良好的交際氛圍。二、手勢(shì)禮儀商務(wù)活動(dòng)中恰當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)，有助于表達(dá)，并且能夠給人以肯定、明確的印象，增強(qiáng)感染力。 a） 招手 b）

16、指引 圖1-16 手勢(shì)禮儀向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)（圖1-16a）；不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手；當(dāng)需要用手指引顧客和客人時(shí)，食指向下靠攏，拇指向內(nèi)測(cè)輕輕彎曲，指向方向（圖1-16b）；指引顧客方向或看什么東西的時(shí)候，手臂應(yīng)自然伸出、手心向上、四指并攏。出手的位置應(yīng)該根據(jù)與顧客所處的位置而定，即使用與距離顧客遠(yuǎn)的那條手臂；引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳時(shí)，走在顧客斜前方，與顧客保持一致的步調(diào)，先將店門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)顧客進(jìn)入店內(nèi)；引導(dǎo)顧客進(jìn)入展車(chē)時(shí)，走在顧客的斜前方，與顧客保持一致的步調(diào)，并為顧客拉開(kāi)展車(chē)的車(chē)門(mén)，請(qǐng)顧客進(jìn)入。三、鞠躬禮儀鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬

17、時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬禮可廣泛用于汽車(chē)銷(xiāo)售接待服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)。行禮時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿（或按標(biāo)準(zhǔn)走姿行走時(shí)適當(dāng)減緩一下速度）面帶微笑，頭部下垂，帶動(dòng)上身前傾，呈15度角，時(shí)間持續(xù)1-3秒即可，眼神關(guān)注對(duì)方。a） b） c）圖1-17 鞠躬禮儀1.鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。（圖1-17a）。2.鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。3.與顧客交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭要比抬頭慢4.接送顧客時(shí)，行30度

18、鞠躬禮（圖1-17b）。5.初見(jiàn)或感謝顧客時(shí)，行45度鞠躬禮（圖1-17c）。四、問(wèn)候寒暄禮儀在正式交談開(kāi)始之前，應(yīng)有幾句話(huà)的寒暄或問(wèn)候語(yǔ)，它本身并不正面表達(dá)特定的意義，但它在溝通中是必不可少的。因?yàn)楹涯苁共幌嘧R(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，使不熟悉的人相互熟悉，使沉悶的氣氛變得活躍。尤其是初次見(jiàn)面，幾句得體的寒暄會(huì)使氣氛變得融洽，有利于順利地進(jìn)入正式交談。1.要自己主動(dòng)2.不要一邊談話(huà)一邊做其他事情3.常帶微笑,明快的聲音4.注視對(duì)方眼睛后再鞠躬常用的問(wèn)候寒暄用語(yǔ)表 表1-3常用禮貌用語(yǔ)分類(lèi)內(nèi)容常規(guī)禮貌用語(yǔ)您好；謝謝您；沒(méi)關(guān)系；請(qǐng)指教；對(duì)不起；再見(jiàn)歡迎禮貌用語(yǔ)請(qǐng)；歡迎光臨；歡迎惠顧；很高興見(jiàn)到您問(wèn)候禮貌用

19、語(yǔ)您好；早上好；多日不見(jiàn)，您好么？祝賀禮貌用語(yǔ)祝您節(jié)日快樂(lè)；祝您生意興??；恭喜發(fā)財(cái)告別禮貌用語(yǔ)晚安；明天見(jiàn)；祝您一路平安；歡迎下次光臨征詢(xún)禮貌用語(yǔ)需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？；您還有別的疑問(wèn)嗎？；如果您不介意，我可以；麻煩您，請(qǐng)您；您需要嗎？應(yīng)答禮貌用語(yǔ)不客氣；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)多多指教；我馬上就辦；非常感謝道歉禮貌用語(yǔ)打擾您了；請(qǐng)?jiān)彛粚?shí)在對(duì)不起；讓您久等了；請(qǐng)不要介意；是我們的錯(cuò)，對(duì)不起；做的不足的地方，請(qǐng)您原諒；不好意思，打擾一下推托禮貌用語(yǔ)很遺憾；承您的好意，但是；對(duì)不起，這事不好辦五、稱(chēng)呼禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q(chēng)謂，是社交活動(dòng)中的一種基本禮貌。稱(chēng)謂要表現(xiàn)尊敬、親切和文雅，使雙方心靈溝

20、通，感情融洽，縮短彼此距離。正確地掌握和運(yùn)用稱(chēng)謂，是人際交往中不可缺少的禮儀因素。1.常用稱(chēng)謂：大哥2.職務(wù)稱(chēng)呼：以交往對(duì)象的職務(wù)相稱(chēng)，以示身份有別、敬意有加，如：“李經(jīng)理”這是一種常見(jiàn)的稱(chēng)呼3.職稱(chēng)稱(chēng)呼：對(duì)于具有職稱(chēng)者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)者，如：“王教授”4.行業(yè)稱(chēng)呼：如：老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等5.性別稱(chēng)呼：如：“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱(chēng)未婚女性，“女士”是稱(chēng)已婚女性六、握手禮儀握手是汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)日常工作中最常用的禮儀，與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶(hù)、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏

21、，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。 a ) b ) c）圖1-18 握手禮儀1.男士掌位，整個(gè)手掌（如圖1-18a）。2.女士掌位，食指位（如圖1-18b）。3.男女掌位，握手應(yīng)握女士手指部分或手掌三分之一處（如圖1-18c）。順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；時(shí)間：一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；力度：握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度；表情：要注視對(duì)方并面帶微笑；七、名片禮儀名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義一是標(biāo)明你的姓名、聯(lián)系方式；另一個(gè)是標(biāo)明你的所在的單位、職務(wù)及承擔(dān)的責(zé)任

22、。1.名片的準(zhǔn)備1）名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。2）名片一般放于公事包里，也可放在上衣口袋里，但不可放在褲兜里。3）要保持名片或名片夾的清潔、平整。2.遞名片1）用雙手的大拇指和食指握住名片，正面且名字要面向接名片的人，同時(shí)還要輕微鞠躬（圖1-19 a）。2）遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞；3）遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。4）互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托?。▓D1-19 b）。5）互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 a) b)圖1-19 名片禮儀3接名片1）接到他人的名片，應(yīng)當(dāng)恭敬，雙手捧接，并表示感謝； 2）接到別人當(dāng)面遞上的名片后，一定要看一遍，不明白的地方可以請(qǐng)教； 3）不可將對(duì)方名片漫不經(jīng)心的丟在一邊； 情景模擬-展廳接待情景構(gòu)成：時(shí)間：早上10:00地點(diǎn)：4s店新車(chē)展廳人員：銷(xiāo)售顧問(wèn)/ 展廳經(jīng)理情景介紹：劉女士是一位年輕的企業(yè)家，身價(jià)百萬(wàn)。獨(dú)自來(lái)到4s店，也只是機(jī)緣巧合。買(mǎi)車(chē)是她此行的目的。劉女士畢竟是精明人，又