舟山漁夫海釣各崗位服務(wù)職責(zé)

1、舟山漁夫海釣旅游開發(fā)公司服務(wù)制度（休閑海釣）一、目標(biāo)l 提高服務(wù)質(zhì)量是我們漁夫海釣公司區(qū)別與一些地方海釣業(yè)最有力的競爭優(yōu)勢，是展現(xiàn)漁夫海釣公司文化內(nèi)涵、宣傳公司的服務(wù)理念、增強(qiáng)公司吸引力的最有效的方式。公司的硬件設(shè)施以及各崗位服務(wù)人員的用語及技能等，都是營造舒適旅游氛圍、打造精品旅游海釣的重要環(huán)節(jié)l 重點(diǎn)解決服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、硬件改進(jìn)等服務(wù)各個(gè)接待環(huán)節(jié)方面存在的突出問題，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化；以綠色環(huán)保、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶滿意為宗旨，以打造舟山漁夫海釣海釣獨(dú)具特色的服務(wù)品牌為目標(biāo)，特制定了舟山漁夫海釣旅游開發(fā)公司的客戶服務(wù)制度一、外聯(lián)1、服務(wù)業(yè)務(wù)技能l 外聯(lián)工作人員

2、接聽電話前必須熟記各線路的價(jià)格，或者隨手帶一張價(jià)格總表（詳見附件一）預(yù)算表。同時(shí)，熟記各種套餐行程，公司目前主推線路、各條線路的基本情況，包括海釣點(diǎn)位置、船只行程時(shí)間、線路特點(diǎn)；掌握一周的舟山氣象、舟山潮汛（詳見附件二）舟山潮汛表等等。l 游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計(jì)劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價(jià)后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價(jià)格有異議，向客人解釋我們價(jià)格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢。2、服務(wù)流程（1）出行前的咨詢工作l 接聽電話：熱情、耐心接聽、解答客戶的咨詢（詳見附件三）公司電話接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)l 記錄資料：詳細(xì)

3、記錄客戶的聯(lián)系方式、出游線路、出游日期、出游人數(shù)、信仰、年齡、性別等；是否需要酒店預(yù)訂、特別需求。（詳見附件四）客戶接待記錄表l 編制行程及報(bào)價(jià)：根據(jù)客戶需求，編制相應(yīng)的線路行程和預(yù)算，及時(shí)反饋給游客。并跟蹤客戶最新的出游信息，盡可能按客人需求，調(diào)整旅游線路，報(bào)價(jià)。督促客戶及早簽約（打預(yù)付款）。l 對于一些比較有意向的客戶，詢問清楚詳細(xì)情況及出行日期后，要馬上了解此出行日期的出海船只情況確定簽約：客戶打入預(yù)付款后，填寫交款記錄。然后與客戶簽訂好出海協(xié)議詳見附件五出海協(xié)議，并為相關(guān)出海人員做好投保工作l 一旦客戶匯入預(yù)付款，外聯(lián)人員馬上要預(yù)訂好船只及安排好導(dǎo)釣人員。l 客戶到舟山后，主動(dòng)與客戶聯(lián)

4、系，前往客戶處向客戶詳盡、如實(shí)向游客說明行程安排、行程標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、自費(fèi)項(xiàng)目等。（2）跟蹤服務(wù)l 行程結(jié)束:整理影像資料寄發(fā)給客戶；跟蹤收集客戶反饋并做下記錄詳見附件六客戶反饋表，為讓客戶樂意與您配合，可以適當(dāng)送些小禮品；整理該團(tuán)的原始資料，將該團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢;定期以電話、短信、登門拜訪等形式回訪客戶，建立一個(gè)良好的客戶二、領(lǐng)隊(duì)l 具有良好的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、豐富的海上安全知識；l 要保證整個(gè)活動(dòng)的安全性，領(lǐng)隊(duì)的安全是全隊(duì)的保證。 l 具有強(qiáng)烈責(zé)任心，有掌控全場，處理突發(fā)事件能力（受傷、掉隊(duì)、風(fēng)力等）l 領(lǐng)隊(duì)要熟悉全程線路、地理位置等l 分配好崗位人員各負(fù)其責(zé)，與相關(guān)人員溝通

5、好各項(xiàng)事宜1、 工作流程（1）出行的準(zhǔn)備工作l 客戶確定行程及出行時(shí)間后，具體實(shí)施安排好此次出海的接待服務(wù)工作（詳見附件七）出海行程安排表l 出行前一天召開一次臨時(shí)會議（具體要注意的細(xì)節(jié)及詳細(xì)告知安排的布置）l 檢查準(zhǔn)備好出海所需戶外設(shè)備（附上清單）、餌料、休閑生活用品等；及所需海釣裝備并配備好釣組，做好海釣前的一切準(zhǔn)備工作l 出行前提前半個(gè)小時(shí)，準(zhǔn)備、檢查好一切出海所需設(shè)備及物資，搬運(yùn)上車，前往客戶酒店入住處等候并引領(lǐng)到登船的碼頭l 在客戶到達(dá)碼頭后，整隊(duì)集合，給客戶詳細(xì)講解出海要注意的安全事項(xiàng)，并給客戶示范穿戴好海釣的所有安全裝備，登船前檢查每位客戶的穿戴是否標(biāo)準(zhǔn)l 介紹此行崗位人員及所屬

6、職責(zé)(2)登島后布置工作及人員調(diào)配l 分配各崗位人員按部就班開始工作l 為客戶分配好小組（原則上為5人一組），安排導(dǎo)釣員帶領(lǐng)小組客戶前往理想的釣位l 密切觀察客戶安全隱患，及時(shí)提醒客戶注意l 準(zhǔn)備返航前，清點(diǎn)裝備是否有遺漏、清點(diǎn)好所有人數(shù)（3）返航后l 全體隨行人員恭送賓客，并送上祝福語，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)送至賓客想要去的地方，并送上祝福語，結(jié)束旅程三、服務(wù)區(qū)專員兼服務(wù)人員：。l 熱情周到、盡心盡責(zé)服務(wù)好每位客戶；照顧好游客的旅行生活；轉(zhuǎn)達(dá)或處理客戶的意見、建議和要求。 l 服務(wù)區(qū)是至關(guān)重要的：是客戶領(lǐng)用物資、寄存普通行李地方、休息閑談、茶點(diǎn)飲用方便客戶咨詢、解決問題等地方；如遇到暈船、中暑、身體不舒服等

7、客戶，要合理妥當(dāng)給客戶服用藥品、開水，安撫客戶休息，遇不可處理的事件及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)報(bào)告工作流程l 負(fù)責(zé)采購服務(wù)區(qū)物資（制定相關(guān)清單），清晰合理的擺放好物資l 碼頭集中區(qū)：提醒客戶做好戶外防曬工作及暈船措施l 負(fù)責(zé)船上為客戶準(zhǔn)備小吃、水果、茶水等服務(wù)；處理暈船、身體不適客戶等事件l 登礁后，負(fù)責(zé)整合服務(wù)區(qū)物資，擺放整齊，明示服務(wù)區(qū)標(biāo)志牌l 物資擺放分類清楚，能第一時(shí)間分發(fā)客戶及其他工作人員所需要的物資l 保證水果、食品衛(wèi)生（對于水果、食品要注意密封，不能有蒼蠅、蚊蟲等出現(xiàn)）；注意環(huán)保（設(shè)置大垃圾袋），并提醒客戶島上不可亂丟垃圾l 返回時(shí)，檢查好所有散放的物資，清楚、整齊的整理好各類物資（分箱擺放）及

8、垃圾，交代工作人員搬回。四、導(dǎo)游l 導(dǎo)游要適時(shí)調(diào)節(jié)客戶的情緒，使客戶處于輕松、悠閑、愉悅心情l 口齒伶俐、反應(yīng)敏捷工作流程l 熟知團(tuán)隊(duì)出行安排流程（團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、時(shí)間、特殊人群等）l 按照行程路線和接待計(jì)劃，落實(shí)相關(guān)接待事宜；詳實(shí)的做好相關(guān)功課及物資準(zhǔn)備（耳麥）l 出行當(dāng)天跟領(lǐng)隊(duì)一起接領(lǐng)客戶到出發(fā)碼頭l 航行途中：致歡迎詞，并再次告知團(tuán)隊(duì)的行程時(shí)間及行程安排和注意事項(xiàng)，讓客人準(zhǔn)確了解自己行程內(nèi)容和時(shí)間安排，以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。l 適景給客戶講解舟山地理風(fēng)貌、民俗民風(fēng)等，保證在航行時(shí)間里有內(nèi)容可講l 登島后給客戶介紹島嶼地理位置、指出該島嶼不安全區(qū)域并提醒客戶注意，必須聽從安全

9、員指揮，適時(shí)講解舟山海釣情況l 積極做好服務(wù)生的協(xié)助工作，使整個(gè)出?；顒?dòng)順利進(jìn)行。五、領(lǐng)隊(duì)協(xié)助人員l 以團(tuán)隊(duì)精神工作，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)，配合其他工作人員工作流程l 出發(fā)前和領(lǐng)隊(duì)一起搬運(yùn)物資上車l 登船前和導(dǎo)釣員一起搬運(yùn)所有物資上船l 登島后選好適合位置，搭建好帳篷、擺放好桌椅、規(guī)劃好區(qū)域（燒烤區(qū)、服務(wù)區(qū)、燒烤食品擺放區(qū)域等）l 燒烤區(qū)設(shè)置多處垃圾袋，方便客戶丟、扔垃圾l 適時(shí)準(zhǔn)備好燒烤爐生火工作，并提醒客戶可以準(zhǔn)備燒烤l 返航前，集中所有島上垃圾，整理成袋l 整理設(shè)備、物質(zhì)并檢查有無遺落，搬運(yùn)上船l 隨時(shí)關(guān)注客戶安全，發(fā)現(xiàn)有可能對客戶造成人身安全威脅的事或物，及時(shí)處理糾正l 返航后，收集好各崗位人員的

10、工作牌，保證工作牌不流失。六、攝影人員l 活動(dòng)中攝影人員要捕捉客戶中魚精彩的瞬間、合影；拍攝相關(guān)重要鏡頭七、導(dǎo)釣l 所有的導(dǎo)釣員都必須持證上崗、擁有豐富的海釣經(jīng)驗(yàn)、言行舉止要符合我們公司的形象1、服務(wù)流程l 登船：導(dǎo)釣員和工作人員搬運(yùn)所有物資及裝備上船；導(dǎo)釣員站立好位置，扶接每位客戶安全登船l 途中：導(dǎo)釣員給有興趣的客戶示范配備釣組，魚餌的調(diào)配等，做好海釣前的一切準(zhǔn)備工作l 上釣點(diǎn)：船到達(dá)釣點(diǎn)后，導(dǎo)釣員站立好位置，扶接每位客戶安全登礁，導(dǎo)釣員和陪同工作人員搬運(yùn)所有物資及裝備上礁l 開釣:上礁石后，導(dǎo)釣員，引領(lǐng)每位客戶到理想的釣位。海釣過程中密切注意客戶的人身安全及中魚后，及時(shí)處理好釣上來的魚；駐地待命，為客戶的盡心服務(wù)。ll 返回：整理，收拾好所有釣具，待扶領(lǐng)客戶登上船只后，搬運(yùn)所有釣具上船，并仔細(xì)檢查有無遺漏。l 結(jié)束：安全扶領(lǐng)客戶安全到岸后，和客戶告別。再和工作人員把所有物資及海釣用具搬運(yùn)上岸。結(jié)束此次的海釣接待任務(wù)注