證券微笑服務營銷策劃

1、證券微笑服務營銷策劃 目 錄一、概要提示3二、營銷策劃的目的3三、營銷策劃的產(chǎn)品或服務及所屬金融領(lǐng)域背景分析3四、目前營銷環(huán)境分析4五、市場機會與面臨的問題分析4六、營銷策劃達到的目標5七、營銷策略（具體行銷方案）5八、效果預測與評估6九、費用預算6十、結(jié)束語6一、概要提示簡單介紹本次策劃的目的、意義以及策劃的概略情況；閱讀者通過概要提示，可以大致理解策劃方案的要點。 二、營銷策劃的目的1.有助于客戶對證券服務產(chǎn)品及所屬證券公司相關(guān)信息的進一步了解。2.客戶資源的收集、發(fā)掘潛在客戶、培養(yǎng)與客戶間的良好關(guān)系，進一步拓展客戶。3.促進公司管理改革、提高客戶服務質(zhì)量、提高公司知名度。三、營銷策劃的產(chǎn)

2、品或服務及所屬金融領(lǐng)域背景分析以1990年上海、深圳證券交易所成立為標志,迄今為止中國證券市場才經(jīng)過將近二十年的發(fā)展時間;相比較于建立在私有制基礎之上的西方國家證券市場,誕生于以公有制為基礎的中國證券市場有著許多相異的特征。中國證券市場是轉(zhuǎn)型經(jīng)濟下的新興市場,它除了具有新興市場特征外,還具有轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(transitionaleconomies,簡稱tes)的共性特征。制定營銷戰(zhàn)略必須考察營銷制度環(huán)境對營銷戰(zhàn)略、行為及結(jié)果產(chǎn)生的影響,從轉(zhuǎn)型經(jīng)濟角度出發(fā)研究營銷戰(zhàn)略的理論和實踐;它與營銷轉(zhuǎn)型或其它業(yè)務轉(zhuǎn)型角度不同。轉(zhuǎn)型營銷是一種重視轉(zhuǎn)型經(jīng)濟環(huán)境獨特性的營銷方法或總體營銷戰(zhàn)略;而業(yè)務轉(zhuǎn)型或營銷轉(zhuǎn)型是

3、指企業(yè)具體營銷戰(zhàn)術(shù)層面的調(diào)整。證券市場的參與者包括證券投資者、證券發(fā)行人、證券經(jīng)營機構(gòu)、證券服務機構(gòu)、證券業(yè)協(xié)會、證券交易所及證券行業(yè)的政府監(jiān)管機構(gòu)。從一般觀點來看,證券投資者是證券市場最終的買方;證券發(fā)行人是提供證券商品的賣方;證券經(jīng)營機構(gòu)和證券服務機構(gòu)則是中介機構(gòu);其它為證券監(jiān)管機構(gòu)。營銷者從預期顧客那里尋求響應,如果雙方都在積極尋求交換并達成,可以把雙方都稱為營銷者。因此,證券市場買賣雙方的參與者包括證券投資者與證券發(fā)行人。而證券中介機構(gòu)既是提供服務的賣方,也是購買監(jiān)管服務的買方;證券監(jiān)管機構(gòu)既是監(jiān)管服務的賣方,也是尋求監(jiān)管對象響應的買方。因此從廣義的證券營銷觀點來看,證券參與者都是證券

4、營銷者。而在狹義的證券營銷中,“有利益地滿足證券投資需要”中的“利益”,是指經(jīng)濟學意義上的利益;而證券市場的參與者包括證券投資者、證券發(fā)行人和證券中介機構(gòu)。四、目前營銷環(huán)境分析隨著我國資本市場的發(fā)展，以及證券市場相關(guān)法規(guī)、制度的健全，證券公司之間的競爭越來越激烈，營銷工作在證券公司經(jīng)營活動中的作用也越來越重要。如果說資本市場在發(fā)展初期是賣方市場，由證券公司說了算，那么現(xiàn)在的資本市場已成為買方市場，證券公司之間的競爭已出現(xiàn)且日益激烈。從一級發(fā)行市場到二級交易市場，以及新興業(yè)務市場（如企業(yè)并購、理財活動、投資咨詢等）都存在著爭客戶、爭業(yè)務、搶市場的激戰(zhàn)。五、市場機會與面臨的問題分析（一）市場機會:

5、1金融市場和證券市場的快速發(fā)展；2浮動傭金制下成本控制和交易規(guī)模的擴張將成為業(yè)務的制勝法寶； 3業(yè)務將實現(xiàn)特色化；4技術(shù)在業(yè)務中的作用將越來越大；5市場營銷在業(yè)務中得以廣泛應用。（二）面臨的問題分析:1.市場營銷意識普遍比較淡薄。沒有將營銷上升到經(jīng)營管理哲學的高度去認識，這是我們的問題所在，我們必須正視。 樹立正確的營銷經(jīng)營的觀念。在激烈競爭的證券行業(yè)更是硝煙彌漫：傭金價格戰(zhàn)，人才爭奪戰(zhàn)，服務競爭戰(zhàn)，營銷策劃戰(zhàn)等，戰(zhàn)爭的核心和焦點就是搶奪客戶資源。準備隊伍；要贏得這場戰(zhàn)爭，就必須依靠隊伍。面對已經(jīng)到來的營銷戰(zhàn)爭，我們必須動員一切可以動員的力量，組建起強大的、專業(yè)化和正規(guī)化的營銷團隊。只有依靠優(yōu)

6、秀的營銷指揮員和訓練有素的營銷團隊才能最終贏得勝利。2.營業(yè)部不能聯(lián)系實際情況，沒能結(jié)合營業(yè)部的客觀實際。因此我們應將營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化可執(zhí)行的實施細則，并在實際操作過程中不斷補充和完善。營銷是干出來的，不是喊出來的，更不是看出來的。因此，對于我們而言，必須潛下心來，實實在在地建立我們的營銷體系、服務體系和培訓體系；必須靜下心來，服務好每一個客戶，一步一個腳印地去執(zhí)行營銷戰(zhàn)略。這樣，我們的目標就一定能實現(xiàn)！ 執(zhí)行營銷戰(zhàn)略的靈魂。3.沒有強大的團隊。我們作為一個證券客戶服務部沒有像證券公司服務部的隊伍那么強大。因此我們應該一以質(zhì)量取勝，盡可能地為客戶解決她們遇到的問題，為他們做好各種服務。質(zhì)量是我們的

7、制勝法寶。六、營銷策劃達到的目標 1.擁有盡可能多的有效客戶，讓客戶信任我們。 2.提高我們客戶服務部的質(zhì)量，為客戶做好服務。 3.提高我們客戶服務部成員有關(guān)證券的專業(yè)知識。 4. 實現(xiàn)與證券公司的雙贏。七、營銷策略（具體行銷方案）1微笑服務鼓勵客戶對業(yè)務員開展業(yè)務過程中的微笑服務滿意度和專業(yè)精神給于評價制度。 根據(jù)設“非常滿意”、“基本滿意”、“不滿意”的積分累積制度，表彰“每周微笑服務之星”，其評價結(jié)果直接和工資薪金掛鉤，獲得一次給與基本工資的10%予以獎勵。 2 .建立專家、客戶一體制 利用公司擁有的專業(yè)人才資源，諸如股評專家、理財專家等，將其簡要信息整理歸檔，建立一張專家信息表，并由客

8、戶選擇某位專家的直接指導?？赏ㄟ^手機短信、飛信聊天、qq群、電子郵件或定時定點的開展交流，該專家的客戶到達一定人數(shù)的給于相當?shù)莫剟睢? .每半年開展一期模擬炒股大賽 每人提供50萬模擬啟動資金，根據(jù)月盈利評出“每月炒股之星”給于實質(zhì)獎勵。并邀請其開設該月薦股交流會，介紹炒股心得。4 .培訓：針對不同層次的個人進行培訓，報名自愿，參加培訓的人員僅收取一定資料費用，其他一切費用全免。其中分為兩個班：基礎班（針對與那些對股市不太了解的人對一些較基礎的知識進行講解等）和精講班（主要針對于那些似懂非懂的人，對他們的知識進行進一步的梳理，提高）。八、效果預測與評估1.通過“每周微笑服務之星”的評價制度，在

9、促進公司業(yè)務員整體素質(zhì)和業(yè)務涵養(yǎng)以及建立公司文化上會有一個實質(zhì)性的促進效果 2 .通過客戶可以自主的選擇某位專家的直接指導，對于那些本身沒有專業(yè)知識的散戶具有很大的吸引力而對于長期建立客戶信任機制上也能起到極大的推動作用。 3 .模擬炒股之星對于散戶來說很有民間股神的感覺，因而能參與他的薦股交流會應該會是很多股民求之不得的事 4. 培訓是針對股市新手或在炒股中遇到瓶頸的老股民而設的，通過證券服務部的培訓，能在專業(yè)性、針對性及實用性上有相當?shù)谋ＷC九、費用預算 經(jīng)費預算: 1.制作微笑服務之星的流動牌及專家的信息整理表 :1000元 2.薦股交流會，專家邀請費+現(xiàn)場布置費+工作人員工資：5000 元 3.培訓專家由公司自有業(yè)務