《服務禮儀與溝通技巧》培訓大綱

1、一、 出色的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務理念 你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度技能服務態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務微笑禮儀微笑訓練稱呼禮儀你的第一句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息 職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練優(yōu)雅姿態(tài)訓練禮貌姿態(tài)訓練職業(yè)妝容規(guī)范三、積極溝通，以良好的結(jié)

2、果為最終導向 與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。1、服務的語言基本功良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言語言清晰度、專業(yè)度、親和力語音、語速訓練專業(yè)的服務描述：肯定、大方、積極肢體語言訓練2、優(yōu)質(zhì)的服務溝通尊重對方. 換位思考服務語言的準確性服務語言的鮮明性服務語言的藝術性服務語言的技巧性服務溝通的技巧分組訓練營業(yè)廳服務情景演練增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)柔化語言技巧，服務溝通要素產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練服務溝通中提問技巧訓練否定對方的意見，立即給出自己的解決方案對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒傾聽技巧訓練耳朵傾聽和肢體傾聽表示出

3、你正認真傾聽化聆聽為語言重復引申減少誤會重述對方的意思表明你的感受調(diào)整自己的說話風格耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議坦然承認自己的錯誤受了委屈冷靜處理拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論綜合案例分析及分組討論3、溝通的藝術了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理根據(jù)客戶的情緒處理分組情景演練用顧客喜歡的方式說話用妥善的措辭與客戶交談靈活應對顧客的不滿情緒案例分析與情景演練4、面對抱怨與投訴面對投訴客戶的語言技巧異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己

4、的原因?？蛻糇钚枰裁?彼此尊重、換位思考客戶情感需求客戶業(yè)務需求職權之內(nèi)的情況處理職權之外的情況處理替代方案 巧妙示弱案例分析與情景演練四、高品質(zhì)服務禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己握手禮儀 最初建立的友好迎客禮儀送客禮儀電話禮儀接聽電話的基本要求和禁忌電話應對基本禮節(jié)令人產(chǎn)生好感的接聽方法注意聲音表情專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨 -下面黃顏色是贈送的簡歷模板不需要的可以下載后編輯刪除簡歷智聯(lián)招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 戶口：湖南 | 現(xiàn)居住于廣東深圳-寶安區(qū)3年工作經(jīng)驗 | 團員 | 廣東省深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)陳屋村2巷518101e-mail: 求職意

5、向工作性質(zhì)： 全職期望職業(yè)： 銷售業(yè)務、銷售管理、市場期望行業(yè)： 專業(yè)服務/咨詢(財會/法律/人力資源等)、教育/培訓/院校、通信/電信運營、增值服務工作地區(qū)： 深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前狀況： 我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗職業(yè)目標喜歡營銷管理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營銷的兼職，堅信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴于律己，在各方面都要從嚴要求自己。相信自己總有一天會成功的！只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售10分靠天，九分靠人做，市場是人做出來的。 工作經(jīng)歷2013/01 - 2014/04 超越電腦專賣店 | 市場主管 行業(yè)

6、類別：計算機硬件 | 企業(yè)性質(zhì)：民營 | 規(guī)模：20人以下 | 職位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護工作。2011/06 - 2012/11 衡陽市教育培訓學校 | | 銷售主管 行業(yè)類別：教育/培訓/院校 | 企業(yè)性質(zhì)：民營 | 規(guī)模：20-99人 | 職位月薪：2001-4000元/月工作描述：為學校制定招生計劃，帶領招生專員在各社區(qū)以及學校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學校門口駐點宣傳，聯(lián)系各學校任課老師開展招生工作。項目經(jīng)驗教育經(jīng)歷2007/09 -2011/06 在校學習情況曾獲 院校級三等獎 在校實踐經(jīng)驗2008/03 - 2010/10 大學生英語周刊衡陽市推銷員到衡陽市區(qū)域經(jīng)理 *2008年推銷員，在學校新生開學期間向?qū)W生和家長推銷學生英語報*2009-2010年學生英語報衡陽地區(qū)區(qū)域經(jīng)理，負責在衡陽各高校組建團隊銷售學生英語報，團隊培訓，團隊維護，最后指導團隊銷售。*2009-2010年。衡陽行動者文化傳播有限公司招生代理負責公司在衡陽地區(qū)的自考、成人高考、家教培訓的招生工作，制訂季度招生計劃，