[醫(yī)院客服年終總結(jié)2021]醫(yī)院客服年終總結(jié).doc

1、醫(yī)院客服年終總結(jié)2021醫(yī)院客服年終總結(jié)201_年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實年”的總體目標(biāo)服務(wù)中心統(tǒng)一思想齊心協(xié)力以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線完成了以下工作。一、 服務(wù)落實按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份除去電話號碼錯誤等因素回訪病人3127人滿意者2686人基本滿意17人不滿意者12人滿意率98.1%回訪率84%意見反饋及

2、時率100%。受理咨詢記錄181條其中投訴意見23條表揚意見28條尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起加強了醫(yī)患聯(lián)系促進了醫(yī)患溝通減少了醫(yī)患矛盾。從20_年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次接送病人297人次大大方便了患者就醫(yī)。第三抓好宣傳活動配合的落實。今年以來為提高全民的健康保健意識上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊

3、等大量宣傳活動。在活動過程中服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合確保了各項活動的順利開展。其中在中國血管健康行走進石家莊義診活動中我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費勞模體檢活動中共發(fā)放勞模體檢手冊160本全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中核實活動參與者688人。二、 服務(wù)完善本著“為病人服務(wù)無小事”的原則我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡

4、”。為了不斷強化大家的這種觀念我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動我們根據(jù)自身工作實際在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色提高素質(zhì)熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽通過活動的開展提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法我們自購服務(wù)書籍堅持每周學(xué)習(xí)開闊了大家的視野提高了服務(wù)意識讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤更要創(chuàng)造客戶

5、細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。2、細化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)在認真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細節(jié)當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗提高服務(wù)能力。3、注重服務(wù)細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握步行陪診、輪椅送診的方式掌握出院病人的叫

6、車服務(wù)等等所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論力爭做到完美。三、服務(wù)發(fā)展通過兩年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理鞏固現(xiàn)有客戶采取了病人院后跟蹤隨訪的方式隨訪員通過電話傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候耐心與病人溝通細心體察病人的困難和想法熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪加強了體檢客戶的健康管理在不到

7、一個月的時間內(nèi)從939份體檢結(jié)果中篩查出陽性者544人追蹤并進行健康宣教180人接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試由服務(wù)中心負責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況對患者的滿意程度對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實為

8、院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題采取整改措施提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題為此我們多方請教、苦無良策后來偶然嘗試開展“五個一”活動收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事與一個病人進行深入溝通學(xué)一個知識點發(fā)現(xiàn)一個問題針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上組織大家相互討論共同交流通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距然后根據(jù)個人特點查漏補缺提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下今年盡管我們做了一些

9、應(yīng)該做的工作也取得了一定成績但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊新意不夠多點子不夠多辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認可。范文二：尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判碾S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入 年為更好的收獲 我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足不斷完善和提高自己的管理水平有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的

10、工作中我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排本部門工作順暢由于入職時間短現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)敬請批評指正。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)通過培訓(xùn)和考核規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實際工作中為體現(xiàn)熱

11、情的服務(wù)導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求導(dǎo)醫(yī)們長期站立不許趴靠工作臺和擅自離崗走動使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張一天下來腿痛腰困但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。在部門合作中克服部門一人一崗的困難取消導(dǎo)醫(yī)的輪休也要支持其他科室的工作如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦任勞任怨的認真工作毫無怨言的奉獻自己的工作熱

12、情。在處理患者投訴方面我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室答復(fù)每一個咨詢最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案認真了解客人情況收集客人建議最大程度地緩解顧客情緒為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)拉近醫(yī)患之間的距離豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先

13、做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅決不做。在工作中量化了工作明確了獎懲充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作為我院爭光添彩的積極性和主動性協(xié)調(diào)了科室間的工作帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案提高患者就診率;(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);(四)、根據(jù)患者

14、信息進行初步的市場調(diào)查和分析便于更好地開展工作;(五)、維護出院病人的良好關(guān)系讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法開發(fā)其身邊的患者試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。二、工作中的幾點不足(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解專業(yè)知識相對欠缺雖然工作中小心瑾慎但仍有緊張的感覺有時難免出現(xiàn)差錯。(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力在工作中有時會感覺這方面的不足需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求滿足低收入消費者尤其是咨詢預(yù)約病人。(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳