24客戶電話回訪管理標(biāo)準(zhǔn)（通過(guò)）

1、q/jdl-2-06/03/02-2009q/jdl2009-09-18發(fā)布2009-10-18實(shí)施九原電力公司 發(fā) 布客戶電話回訪管理標(biāo)準(zhǔn)九原電力公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目 次 前 言1 范圍2552 規(guī)范性引用文件2553 術(shù)語(yǔ)和定義2554 職責(zé)2555 管理內(nèi)容與方法2556 檢查與考核257附錄a（規(guī)范性附錄）客戶電話回訪工作流程258附錄b（規(guī)范性附錄）記錄259b.1客戶電話回訪情況記錄259b.2月度客戶電話回訪情況統(tǒng)計(jì)表260前 言 本標(biāo)準(zhǔn)是為確保九原電力公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）保持與客戶溝通的信息暢通，完善營(yíng)銷業(yè)務(wù)電話回訪工作的規(guī)范化、制度化而制定。本標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)格式和表述規(guī)則符合dl/

2、t 800-2001電力企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則。本標(biāo)準(zhǔn)由公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：殷 君本標(biāo)準(zhǔn)審核人：王君文本標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人：范林東本標(biāo)準(zhǔn)由公司市場(chǎng)營(yíng)銷部歸口并負(fù)責(zé)解釋?？蛻綦娫捇卦L管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員規(guī)范進(jìn)行電話回訪客戶的過(guò)程控制。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用

3、化評(píng)價(jià)辦法關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣供電企業(yè)95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與管理的通知3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1電力客戶服務(wù)以電能商品為載體,用以交易和滿足客戶需要的,本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。4 職責(zé)4.1分管經(jīng)理4.1.1負(fù)責(zé)公司客戶電話回訪過(guò)程控制的領(lǐng)導(dǎo)工作。4.1.2負(fù)責(zé)批準(zhǔn)客戶電話回訪過(guò)程控制的組織和協(xié)調(diào)。4.2市場(chǎng)營(yíng)銷部4.2.1負(fù)責(zé)客戶電話回訪過(guò)程控制的監(jiān)督管理。4.2.2負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心、供電所客戶電話回訪的監(jiān)督和檢查。4.3客戶服務(wù)中心4.3.1負(fù)責(zé)供電所客戶電話回訪情況的監(jiān)督和檢查。4.3.2負(fù)責(zé)客戶電話回訪的業(yè)務(wù)辦理。4.3.3負(fù)責(zé)對(duì)客戶電話回訪的

4、情況進(jìn)行書(shū)面分析及整改。4.4供電所4.4.1負(fù)責(zé)客戶電話回訪過(guò)程的具體實(shí)施。4.4.2負(fù)責(zé)對(duì)客戶電話回訪的情況進(jìn)行書(shū)面分析及整改。5 管理內(nèi)容與方法公司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所有客戶的日常業(yè)務(wù)回訪和親情回訪。5.1 客戶回訪類型：5.1.1日常業(yè)務(wù)回訪指客戶代表對(duì)所有辦理過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，進(jìn)行過(guò)投訴、故障報(bào)修、咨詢查詢等客戶進(jìn)行的滿意度回訪。5.1.2親情短信回訪是指對(duì)所有使用過(guò)95598客戶服務(wù)熱線的10kv工業(yè)客戶進(jìn)行短信式回訪。每到節(jié)假日給客戶送去節(jié)日的祝福、在天氣惡劣的時(shí)候提醒客戶要注意安全、在計(jì)劃停電前送去停電時(shí)間范圍等。5.2 電話回訪和答復(fù)服務(wù)規(guī)范：5.2.1所受理的各類業(yè)務(wù)應(yīng)實(shí)行閉環(huán)管理，

5、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶回訪工作。故障報(bào)修應(yīng)在搶修結(jié)束后10分鐘內(nèi)完成，投訴回訪應(yīng)在投訴辦結(jié)后10分鐘內(nèi)完成，對(duì)客戶的咨詢問(wèn)題當(dāng)時(shí)無(wú)法做出解釋的業(yè)務(wù)，落實(shí)具體情況后應(yīng)在1個(gè)工作日回訪，對(duì)客戶的咨詢問(wèn)題當(dāng)時(shí)可以做出答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)在半個(gè)工作日內(nèi)回訪。故障報(bào)修和投訴回訪回訪率應(yīng)達(dá)到100%。其它業(yè)務(wù)的回訪率不應(yīng)低于5%?；卦L客戶時(shí)，應(yīng)做到用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度真誠(chéng)，征求客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果的滿意程度，詳細(xì)記錄客戶的意見(jiàn)。5.2.2自我介紹并確認(rèn)客戶身份。例如：“您好！我是電力客服中心。打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？”5.2.3關(guān)于咨詢的回訪：5.2.4依據(jù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心，對(duì)

6、客戶的咨詢問(wèn)題當(dāng)時(shí)無(wú)法做出解釋的業(yè)務(wù)，落實(shí)具體情況后應(yīng)在1個(gè)工作日回訪，對(duì)客戶的咨詢問(wèn)題當(dāng)時(shí)可以做出答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)在半個(gè)工作日內(nèi)回訪。5.2.4.1關(guān)于咨詢回訪的應(yīng)答，例如：“您在月日咨詢了關(guān)于的問(wèn)題，是否已經(jīng)有人與您聯(lián)系了？”5.2.4.2關(guān)于建議回訪的應(yīng)答，例如：“您在月日提出的關(guān)于的建議，經(jīng)我們的部門(mén)討論后，是這樣的。”5.2.4.3若客戶建議被采納，應(yīng)感謝客戶：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)！”5.2.4.4若客戶的建議未被采納，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并致歉。例如：“因原因我們暫時(shí)無(wú)法采納您的建議。非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”5.3 關(guān)于故障報(bào)修的回訪：5.3.1 依據(jù)95598客戶服務(wù)規(guī)范

7、化標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心受理的報(bào)修業(yè)務(wù)結(jié)束后10分鐘內(nèi)回訪客戶，回訪率100%。例如：“請(qǐng)問(wèn)您的故障排除了嗎？”5.4 關(guān)于投訴、舉報(bào)的回訪5.5 依據(jù)客戶服務(wù)工作質(zhì)量考核辦法，在投訴、舉報(bào)辦結(jié)后根據(jù)客戶需要回訪客戶，回訪率100%。例如：“您在月日投訴了關(guān)于的問(wèn)題，是否已經(jīng)解決？”5.6 關(guān)于電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理的回訪客戶服務(wù)中心應(yīng)密切關(guān)注客戶報(bào)裝處理進(jìn)展情況，在業(yè)務(wù)處理結(jié)束后10分鐘后回訪客戶，回訪率100%。例如：“您在月日通過(guò)95598服務(wù)熱線申請(qǐng)了業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在已經(jīng)辦理好了嗎？”5.7 滿意度調(diào)查5.7.1詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。例如：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”5.7.2如果客戶表示

8、滿意。感謝客戶的配合：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，歡迎再次撥打95598，再見(jiàn)！”5.7.3如果客戶表示不滿意，應(yīng)向客戶道歉，并記錄原因：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，給您帶來(lái)的不便盡請(qǐng)諒解。我們會(huì)把您的意見(jiàn)如實(shí)地反映到相關(guān)部門(mén)。歡迎再次撥打95598，再見(jiàn)！”5.7.4例如，關(guān)于報(bào)修的回訪的應(yīng)答：“請(qǐng)問(wèn)搶修人員是多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，您感覺(jué)滿意嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)搶修人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意呢？”“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)搶修人員的施工質(zhì)量是否滿意呢？”5.7.5例如，關(guān)于舉報(bào)投訴回訪的應(yīng)答： “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意呢？”5.8 根據(jù)對(duì)客戶回訪的存在問(wèn)題梳理整改6 檢查與考核6.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部依據(jù)部門(mén)說(shuō)明書(shū)對(duì)各部門(mén)的落實(shí)情況進(jìn)行檢查與考核。6.2 部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)相關(guān)崗位的工作進(jìn)行檢查與考核。附錄a（規(guī)范性附錄）客戶電話回訪工作流程附錄b（規(guī)范性附錄）b