流失客戶的調(diào)查分析及招攬方案

1、流失客戶的調(diào)查分析及招攬背景：南陽(yáng)比亞迪4s店保有客戶流失數(shù)量不斷增加，售后部門現(xiàn)針對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查分析進(jìn)而制定相應(yīng)的招攬計(jì)劃，促進(jìn)客戶來(lái)店，從而達(dá)到降低客戶流失率的目的。一、 定期整理客戶分類，對(duì)流失客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：1、按客戶的流失時(shí)間/性質(zhì)進(jìn)行分類分析未進(jìn)站時(shí)長(zhǎng)6個(gè)月-1年以內(nèi)1-2年以內(nèi)2-3年以內(nèi)3年以上不定期未進(jìn)站過(guò)客戶性質(zhì)搖擺客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失不可控/特殊/外地使用無(wú)進(jìn)廠記錄結(jié)論：針對(duì)正處于搖擺階段的客戶，應(yīng)不斷的進(jìn)行客戶關(guān)懷，保養(yǎng)提醒。保持與客戶的互動(dòng)，避免客戶流失。2、 針對(duì)流失客戶進(jìn)行地區(qū)、車型及車齡統(tǒng)計(jì)（以我司2015年截止4月分析為例）2.1

2、流失客戶按地區(qū)分析結(jié)果地區(qū)市區(qū)（宛城區(qū)臥龍區(qū)）鄧縣方城唐河桐柏鎮(zhèn)平西峽新野社旗內(nèi)鄉(xiāng) 南召淅川流失數(shù)量699176581483077484750715263占比46%57%48%44%37%40%36%41%39%52%34%50%結(jié)論：流失率較高距市區(qū)較近的的客戶，定點(diǎn)定時(shí)進(jìn)行縣區(qū)巡回服務(wù)（每月一次）；距市區(qū)較遠(yuǎn)的客戶可以可以每2個(gè)月巡回服務(wù)一次；南陽(yáng)市轄區(qū)的客戶，制定統(tǒng)一的招攬?jiān)捫g(shù)，進(jìn)行客服及前臺(tái)的電話邀約，并且可提供上門接送車保養(yǎng)服務(wù)。2.2流失客戶 按車型分析結(jié)果（一年以上未進(jìn)站）車型保有量流失數(shù)流失率流失車型分析 ：2.3流失客戶 按車齡分析結(jié)果購(gòu)車時(shí)長(zhǎng)1年內(nèi)1年以上2年以內(nèi)2年以上3

3、年以內(nèi)3年以上4年以內(nèi)4年以上保修期內(nèi)脫保客戶流失數(shù)量362111144占比18%22%51%累計(jì)占比-流失客戶車齡分悉：二、進(jìn)行流失客戶招攬及跟進(jìn)客服回訪專員每天定量進(jìn)行流失客戶招攬，通過(guò)電話招攬對(duì)流失客戶進(jìn)行邀約。根據(jù)客戶的回復(fù)進(jìn)行流失原因分析，并進(jìn)行工作總結(jié)。要求有相關(guān)工作表格記錄邀約內(nèi)容及跟進(jìn)結(jié)果。下面是應(yīng)用表格工具截圖，具體表格工具見(jiàn)附件一。3、 流失客戶招攬方案招攬目的：提升流失客戶進(jìn)廠量招攬對(duì)象：一年以上兩年以內(nèi)未進(jìn)廠的流失客戶招攬數(shù)量：xxx個(gè)招攬目標(biāo)：xxx個(gè)預(yù)計(jì)進(jìn)站時(shí)間：2015年5月1日5月31日招攬方式：電話及短信招攬活動(dòng)方式：1、 通過(guò)電話聯(lián)系客戶了解流失原因，并跟客

4、戶核對(duì)能收到信件的地址，郵寄兩百元現(xiàn)金抵用券贈(zèng)送給客戶，力邀客戶進(jìn)站。2、 通過(guò)電話邀約客戶進(jìn)站。3、 流失客戶可補(bǔ)貼來(lái)回過(guò)路費(fèi)/每臺(tái)車或者保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)免費(fèi)。4、 關(guān)懷客戶車輛使用情況，及節(jié)日祝福。4、 流失客戶招攬績(jī)效考核5月份流失客戶招攬數(shù)量為xxx個(gè)，邀約進(jìn)站目標(biāo)為xxx個(gè)。完成率獎(jiǎng)勵(lì)備注70%無(wú)考核數(shù)據(jù)以每月每天的三日回訪進(jìn)行客戶進(jìn)廠查詢。并另外統(tǒng)計(jì)。70%-100%10元/臺(tái)100%超出部分15元/臺(tái)五、方案實(shí)施效果從2015年5月1日到5月31日的流失招攬數(shù)量和當(dāng)月回廠數(shù)量進(jìn)行分析：招攬時(shí)間5月招攬數(shù)量本月流失客戶回廠數(shù)流失客戶當(dāng)月回店率本月進(jìn)廠車輛流失客戶回店數(shù)占當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次比例

5、六、客戶流失原因總結(jié)：1、客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進(jìn)而配合售后部門進(jìn)行流失客戶的招攬；2、針對(duì)不同類型的流失客戶，和服務(wù)部一起制訂對(duì)應(yīng)的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進(jìn)行交叉邀約，如能按照每個(gè)類型的特殊性進(jìn)行針對(duì)性的招攬，效果會(huì)更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠(chéng)，在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)注客戶關(guān)系的維護(hù)，與流失客戶再次建立信任，并且長(zhǎng)期維持這種良好關(guān)系；5、重承諾執(zhí)行，不失信于客戶；如果有特殊原因做不到的，服務(wù)店要向客戶好解釋工作；再次失信于流失客戶，會(huì)造成客戶的永久流失，服務(wù)店要盡量避免此類情況的發(fā)生。6、服務(wù)店必須苦煉內(nèi)功，針對(duì)流失主要內(nèi)部原因持續(xù)進(jìn)行內(nèi)部改善，加強(qiáng)對(duì)維修