副局長在全國旅游公共服務(wù)工作座談會(huì)上的講話摘要

1、副局長在全國旅游公共服務(wù)工作座談會(huì)上的講話摘要 一、深刻認(rèn)識(shí)做好旅游公共服務(wù)工作的緊迫性和必要性目前，中國旅游業(yè)已進(jìn)入大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新階段。2011年，國內(nèi)旅游人數(shù)26.4億人次，入境旅游人數(shù)1.35億人次，出境總?cè)藬?shù)7025萬人次，我國已經(jīng)成為世界上最大的國內(nèi)旅游市場、全球第三大入境旅游接待國和亞洲最大的出境旅游客源國。隨著旅游業(yè)大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，游客更加注重旅游活動(dòng)的自主性、靈活性和多樣性，更加注重旅游品質(zhì)和安全，對目的地旅游信息服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、安全保障服務(wù)、旅游惠民便民服務(wù)和旅游行政服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈，要求更高。近年來，特別是“十一五”時(shí)期以來，隨著旅游業(yè)快速發(fā)展，各地逐

2、步加大了對旅游公共服務(wù)的投入，強(qiáng)化了旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，全國旅游公共信息服務(wù)體系初步建立、旅游安全保障服務(wù)體系逐步形成、旅游交通便捷服務(wù)體系不斷完善、旅游惠民便民服務(wù)體系逐步完善、旅游行政服務(wù)功能得到加強(qiáng)。但是，我國旅游公共服務(wù)的發(fā)展與日益增長的旅游公共需求相比，與國外旅游發(fā)達(dá)國家相比，還存在較大的差距。主要表現(xiàn)為：旅游公共服務(wù)供給總體不足、旅游公共服務(wù)的質(zhì)量普遍不高、旅游公共服務(wù)的結(jié)構(gòu)尚不合理。其主要原因,一是旅游公共服務(wù)的相關(guān)規(guī)制和標(biāo)準(zhǔn)尚未健全；二是旅游公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的財(cái)政支持和多元化參與體制還沒有完全建立；三是旅游公共服務(wù)供給中規(guī)范合理的分工、績效評估和問責(zé)制還沒有形成；四是政府在

3、旅游公共服務(wù)領(lǐng)域中還存在缺位、錯(cuò)位的現(xiàn)象。為此，各級旅游部門要充分認(rèn)識(shí)做好旅游公共服務(wù)工作的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和緊迫感，從游客的需求出發(fā)，從實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)的高度出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變政府職能，樹立公共服務(wù)意識(shí)，協(xié)調(diào)政府及有關(guān)部門大力推進(jìn)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，全力做好旅游公共服務(wù)各項(xiàng)工作。二、進(jìn)一步加大旅游公共服務(wù)體系建設(shè)力度，不斷豐富旅游公共服務(wù)內(nèi)容，全面提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平（一）著力處理好幾個(gè)關(guān)系一是旅游公共服務(wù)與社會(huì)公共服務(wù)的關(guān)系。旅游公共服務(wù)是社會(huì)公共服務(wù)體系的組成部分，社會(huì)公共服務(wù)體系是旅游公共服務(wù)的供給基礎(chǔ)。旅游公共服務(wù)的發(fā)展要充分依托當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公共服務(wù)體系，尤其是旅游

4、公共信息服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)體系等，要將其納入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公共服務(wù)范疇統(tǒng)籌發(fā)展。另一方面，要積極統(tǒng)籌社會(huì)公共服務(wù)資源為旅游服務(wù)，推動(dòng)政府及相關(guān)部門在公共服務(wù)體系建設(shè)中考慮旅游公共服務(wù)的要求，體現(xiàn)旅游功能，滿足游客對旅游公共服務(wù)的需求。二是政府與市場的關(guān)系。政府是旅游公共服務(wù)的責(zé)任主體，但市場也能在公共服務(wù)產(chǎn)品的供給中起到重要作用。要充分利用政府與市場之間的互補(bǔ)性，通過合同外包、特許經(jīng)營、用者付費(fèi)等形式，推動(dòng)形成供給主體多元化的旅游公共服務(wù)供給體制，不斷提高旅游公共服務(wù)供給和運(yùn)行的質(zhì)量。三是中央與地方的關(guān)系。要按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、屬地管理”的原

5、則來發(fā)展旅游公共服務(wù)。國家層面主要是負(fù)責(zé)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的制定和政策引導(dǎo)等，地方負(fù)責(zé)落實(shí)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)、運(yùn)營、管理等各項(xiàng)具體工作。國家旅游局制定了中國旅游公共服務(wù)“十二五“專項(xiàng)規(guī)劃，各地應(yīng)在此基礎(chǔ)上，制定本地區(qū)的旅游公共服務(wù)體系發(fā)展和建設(shè)規(guī)劃，進(jìn)一步明確地方政府及相關(guān)部門的職責(zé)與工作重點(diǎn)。四是東、中、西協(xié)調(diào)統(tǒng)籌發(fā)展的關(guān)系。我國區(qū)域旅游公共服務(wù)的發(fā)展不均衡，各地要因地制宜制定本地區(qū)旅游公共服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，東部發(fā)達(dá)地區(qū)要率先建成完善的旅游公共服務(wù)體系；中部地區(qū)在旅游信息服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系等方面加大投入，逐步建成基本完善的旅游公共服務(wù)體系；西部地區(qū)要逐步加大投入，盡快構(gòu)建起旅游公共服務(wù)

6、體系的基本框架。東、中、西要圍繞實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游一體化的目標(biāo)，不斷完善旅游公共服務(wù)合作機(jī)制，豐富合作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)區(qū)域間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。（二）重點(diǎn)做好五大體系建設(shè)一是要加快旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)，不斷擴(kuò)大旅游公共信息服務(wù)覆蓋面。以建設(shè)旅游咨詢中心示范項(xiàng)目為突破，完善以旅游資訊網(wǎng)站為中心的在線旅游信息服務(wù)集群，以各類旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場信息服務(wù)窗口和以旅游服務(wù)熱線為基礎(chǔ)的旅游信息聲訊服務(wù)系統(tǒng)，形成覆蓋不同人群的旅游信息服務(wù)體系。加強(qiáng)旅游重要信息發(fā)布，建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量信息披露制度、假日旅游預(yù)報(bào)制度、旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)信息提示等制度，及時(shí)發(fā)布旅游安全風(fēng)險(xiǎn)信息、旅游服務(wù)質(zhì)量信息、旅游市場供需信息等。二

7、是要加快旅游安全保障體系建設(shè)，全面實(shí)施“安全旅游目的地”戰(zhàn)略。深入推進(jìn)旅游安全法制體制機(jī)制建設(shè)，加快制定完善一批旅游安全法律法規(guī)、旅游安全標(biāo)準(zhǔn)及旅游應(yīng)急預(yù)案；全面提高旅游監(jiān)測預(yù)警能力，加強(qiáng)旅游安全動(dòng)態(tài)監(jiān)測和信息披露等制度建設(shè)，建立重大危險(xiǎn)源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)旅游安全信息風(fēng)險(xiǎn)評估，完善旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度，不斷提高安全風(fēng)險(xiǎn)提示信息發(fā)布的覆蓋面；全面加強(qiáng)旅游應(yīng)急救援能力建設(shè)，加強(qiáng)旅游應(yīng)急救援人員、設(shè)施設(shè)備建設(shè)，強(qiáng)化應(yīng)急演練和員工培訓(xùn)，探索依托大型旅游景區(qū)建立一批旅游應(yīng)急救援基地，協(xié)調(diào)礦山、地震等專業(yè)救援隊(duì)伍和公安、武警、軍隊(duì)為骨干的救援力量為旅游救援服務(wù)；深入開展旅游安全培訓(xùn)與宣傳，加強(qiáng)對導(dǎo)游

8、、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，采取多種形式廣泛開展旅游安全宣傳工作，提高游客防范意識(shí)和自救互救能力；進(jìn)一步發(fā)揮旅游保險(xiǎn)在轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、妥處善后方面的作用，繼續(xù)推動(dòng)實(shí)施旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目，加強(qiáng)宣傳推廣，提高統(tǒng)保率、理賠效率、滿意度及風(fēng)險(xiǎn)管控服務(wù)水平。深化“旅保合作”，積極推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開發(fā)適合旅游企業(yè)和游客的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品；大力開展旅游保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)，繼續(xù)辦好旅游保險(xiǎn)宣傳周，不斷強(qiáng)化全社會(huì)的旅游保險(xiǎn)意識(shí)。三是要加快旅游交通便捷服務(wù)體系建設(shè)，全面提升旅游交通通達(dá)性及服務(wù)水平。推動(dòng)完善航空、鐵路、公路、水路客運(yùn)等公共交通網(wǎng)絡(luò)的旅游服務(wù)功能及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)行機(jī)制等；推進(jìn)增加一批旅

9、游專線巴士、旅游專列、游船郵輪，不斷滿足游客需求；加強(qiáng)旅游交通集散體系建設(shè)，在重點(diǎn)旅游目的地逐步形成集散中心、集散分中心、集散點(diǎn)組成的集散中心體系，并實(shí)現(xiàn)與公共交通的有機(jī)銜接；不斷推進(jìn)旅游交通標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)，指導(dǎo)完善旅游景區(qū)停車場建設(shè)，指導(dǎo)建設(shè)一批自駕車營地和汽車旅館，不斷滿足自駕游快速發(fā)展的需求。四是要加快旅游惠民便民服務(wù)體系建設(shè)，為廣大游客提供更多旅游福利。積極推進(jìn)更多的城市公園、博物館、紀(jì)念館、全國愛國主義教育基地、公共體育運(yùn)動(dòng)場館、公共海灘等免費(fèi)開放或設(shè)立免費(fèi)開放日；推動(dòng)發(fā)行旅游主題銀行卡，鼓勵(lì)發(fā)行景點(diǎn)年卡，鼓勵(lì)發(fā)放旅游優(yōu)惠券或免費(fèi)旅游門票，鼓勵(lì)開展旅游惠民日（周）活動(dòng)、惠民獎(jiǎng)勵(lì)旅游活動(dòng)

10、，推動(dòng)延長博物館、金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等在旅游旺季的服務(wù)時(shí)間；推進(jìn)完善城鎮(zhèn)旅游功能，加強(qiáng)生態(tài)保育和環(huán)境保護(hù)，實(shí)施清潔、綠化、亮化和美化工程，推進(jìn)重點(diǎn)景區(qū)和道路沿線的旅游景觀道建設(shè)，修建旅游觀光步道，規(guī)劃和發(fā)展公益性的觀光游覽自行車服務(wù)體系，推進(jìn)街心公園、休閑街區(qū)、城市綠地等公共游憩區(qū)建設(shè)，推動(dòng)形成城市環(huán)城休憩帶；加快完善旅游公益惠民產(chǎn)業(yè)體系，關(guān)注特定人群，推動(dòng)全民受益，逐步推動(dòng)紅色旅游景點(diǎn)、博物館、愛國主義教育基地等公共財(cái)政扶持開發(fā)的景點(diǎn)，免費(fèi)或優(yōu)惠開放，鼓勵(lì)景區(qū)點(diǎn)、文化體育場館等實(shí)施靈活價(jià)格制度；推動(dòng)旅游便民設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)完善社會(huì)醫(yī)療、金融服務(wù)、供水供電、郵政通信等的旅游服務(wù)功能，推動(dòng)

11、完善無障礙旅游設(shè)施建設(shè)，實(shí)施旅游廁所建設(shè)與提升工程。五是要加快旅游行政服務(wù)體系建設(shè)，提升旅游部門行政服務(wù)水平。以維護(hù)游客的合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，建設(shè)服務(wù)型政府，進(jìn)一步強(qiáng)化改善旅游環(huán)境、投訴受理、引導(dǎo)游客文明出游等旅游公共服務(wù)職能，強(qiáng)化部門協(xié)同、區(qū)域合作及境內(nèi)外的合作機(jī)制，完善旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)、監(jiān)管、評價(jià)和改善機(jī)制，引導(dǎo)游客文明、理性、綠色出游，推動(dòng)國民旅游休閑綱要的制定和實(shí)施，推動(dòng)落實(shí)帶薪休假制度，努力為旅游公共服務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的氛圍和環(huán)境。三、加強(qiáng)組織保障，完善體制機(jī)制法制，加強(qiáng)示范引領(lǐng)，強(qiáng)化技術(shù)支撐，確保我國旅游公共服務(wù)工作上新的臺(tái)階（一）加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化體制機(jī)制。各地要切實(shí)加強(qiáng)對旅游公共服

12、務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步建立健全適合本地區(qū)旅游公共服務(wù)發(fā)展的體制和機(jī)制。要進(jìn)一步強(qiáng)化旅游部門的公共服務(wù)職能，健全機(jī)構(gòu)、充實(shí)人員，加強(qiáng)指導(dǎo)；要進(jìn)一步推動(dòng)落實(shí)各級政府及各相關(guān)部門提供旅游公共服務(wù)的責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)作；要進(jìn)一步探索建立健全旅游公共服務(wù)的投入機(jī)制。有條件的地方，應(yīng)將旅游公共服務(wù)納入公共財(cái)政，設(shè)立固定的科目，建立穩(wěn)定的財(cái)政資金渠道，積極推動(dòng)將旅游公共服務(wù)項(xiàng)目納入國家和地方資金支持項(xiàng)目，同時(shí)，要積極引入市場機(jī)制，形成供給主體多元化的可持續(xù)發(fā)展的公共服務(wù)供給體制。 (二)加強(qiáng)法制建設(shè)，健全標(biāo)準(zhǔn)體系。有條件的地方應(yīng)積極推動(dòng)地方立法，明確旅游公共服務(wù)的主要內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)來源，以及旅游、發(fā)改、財(cái)政、交通運(yùn)輸?shù)炔块T在旅游公共服務(wù)中的職責(zé)分工；要不斷制訂和完善旅游公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對旅游咨詢、旅游集散、旅游安全保障、旅游緊急救援、旅游觀光巴士等方面的引導(dǎo)，全面提高旅游公共服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與水平。（三）借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)示范引領(lǐng)。各地要不斷借鑒國際國內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)旅游公共服務(wù)的完善。要高度重視旅游公共服務(wù)示范工程建設(shè)，積極參與國家旅游局組織推動(dòng)的旅游咨詢中心、旅游氣象服務(wù)、旅游保險(xiǎn)、旅游集散中心、旅游觀光巴士、旅游刷卡無障礙等方面的示范工程，通過示范引領(lǐng)，帶動(dòng)本地旅游公共服務(wù)全面