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文檔簡介
1、知識水壩(豆丁網pologoogle)為您整理2008年工作總結儀征市電信分公司政企客戶部 2008 年是中國電信具有紀念意義的一年,是全業(yè)務經營的開始。在這一年里我部在公司的正確領導下,在主業(yè)的大力支持和扶持下,深入學習貫徹和落實全省電信2008年工作會議精神,探索和開拓生存與發(fā)展的新思路。進一步解放思想,轉變觀念,以經營發(fā)展為中心,以改革創(chuàng)新為動力,以服務質量為保證,以提高效益為目標,不斷強化主營業(yè)務和優(yōu)勢產品,不斷優(yōu)化內部管理和運作模式,不斷深化企業(yè)重組與改革,方方面面的工作都有了新的進展。一、08年1-11月份通信業(yè)務指標完成情況1、實現(xiàn)政企客戶收入2114.54萬元,完成年計劃84.
2、96%,同比增幅14.22%。2、完成ict業(yè)務收入286.50萬元,完成全年指標的98.79%,同比增幅524.32% ;4、政企固話彩鈴滲透率59.47%,較上年提升5.55個百分點。5、凈增寬帶628戶,完成進度102.9%;6、凈增商務領航信息版364戶,完成進度79.13%;凈增商務領航xt版85戶,完成進度85%;同時,新增固定電話621部,來電顯示528戶,超級無繩574戶,我的e家129戶,商務彩鈴用戶342戶。二、2008年重點經營服務工作繼續(xù)保持政企服務綜合滿意度, 落實省公司提出的“融合、差異化、聚焦客戶”全業(yè)務運營新理念。立足機制創(chuàng)新,以“用戶至上,專心服務”為服務宗旨
3、,切實落實“首問負責制”,倡導“四個一”親情服務;加強部門的業(yè)務治理和考核,重點做好日常業(yè)務處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關。在業(yè)務宣傳、業(yè)務指導、資源共享等方面支撐到位。從多種形式,轉變員工服務意識和理念。讓“用戶至上、專心服務”的宗旨深入人心,從而轉化為員工的自覺行動。比如:對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分,還要求寫心得,內部交流,共同進步,同時優(yōu)先考慮其選優(yōu)評先等;對服務工作做得不夠的員工,不僅給予經濟處罰,還與其談話,要求進行換位思考,讓其深刻熟悉服務不周的種種弊端,切實提高服務質量。三、重點工作全面實施品牌經營戰(zhàn)略,積極組織市場營銷各項工作,有效地保存激增。先后組建了人
4、武部視頻會議系統(tǒng),公安二期監(jiān)控,南洋尚城智能化項目,信用合作銀行等其它ict項目。在政企客戶中強化商務領航品牌推廣。商務領航信息版凈增364戶,商務領航xt版凈增數(shù)85戶。實現(xiàn)ict 收入286.50萬元。通過小靈通與固話的融合,保存量效果明顯。加快推廣超級無繩等融合產品。以下從幾個方面談過去一年的一些工作:1.保存量方面:指導每個客戶經理建立本片區(qū)的固話、寬帶、商務領航等客戶離網檔案信息資料,并逐一上門調查原因,采取針對性措施。加強政企客戶寬帶續(xù)包工作。支撐經理每周通報當月寬帶續(xù)包進度,要求政企寬帶續(xù)包率達80%,商務領航信息版占90%以上。同時要求客戶經理進一步加大重點客戶走訪頻次,從而及
5、時了解其他運營商的市場動向,針對近來競爭形勢出現(xiàn)的新特點,發(fā)現(xiàn)異常情況,及時采取措施。對于一些月租、寬帶、電路費用較高的政企客戶,在收入不下降的前提下,制定風險釋放方案。同時調整客戶經理月度kpi指標設置,加大流失考核權重。2. 把寬帶作為經營工作的重點任務,細分客戶群,強化派單管理,開展領航定制終端組合方案的銷售活動,采取商務領航信息版、融合套餐推廣、寬帶升級等手段,爭取客戶增裝寬帶或進行光纖升級。3. 加快“商務領航”品牌客戶的發(fā)展。保持政企客戶收入的穩(wěn)定和增長,對于穩(wěn)住企業(yè)發(fā)展的基本面至關重要。2008年,我們繼續(xù)以客戶消費特征為基礎,以客戶品牌統(tǒng)領市場經營,緊緊依托“商務領航”客戶品牌
6、,進一步做好政企客戶群營銷工作,不斷豐富產品、終端填充品牌價值。從提供綜合信息服務的角度出發(fā),通過品牌經營和業(yè)務融合,有效地開展目標客戶的保存激增。以“商務領航”統(tǒng)領政企客戶的營銷工作。4. 隊伍建設方面,強化員工培訓工作,引導、幫助員工認清形勢,扭轉觀念,強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。針對員工意識形態(tài)的“熱、難點”問題,通過個別談心、集中討論等形式,及時做好疏導、溝通,把思想統(tǒng)一到各項業(yè)務發(fā)展,應對競爭和改善服務的工作“重心”上來。5. 引導客戶經理重視商機挖掘,要求客戶經理進一步加大重點客戶走訪頻次,從而及時了解其他運營商的市場動向,分析客戶情況,羅列目標客戶,有針對性的進行營
7、銷,加大號百業(yè)務和ict業(yè)務的發(fā)展,推進行業(yè)信息化,以有效拉動收入增長。四、不足及下一步打算2008年我部雖然取得了一些成績,但是工作中也存在許多不足之處,主要體現(xiàn)在以下幾個方面: 1、在保存量方面,我部今年的存量收入有所下降,部分政企客戶競爭風險未能得到充分釋放。2、政企寬帶增速較慢,拆機較多,總量上不去。3、促增量方面,新業(yè)務與增值業(yè)務發(fā)展不快。政企客戶的拓展與轉型推進速度較慢。全球眼、新視通、家校e通、酒店完美聯(lián)盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉型業(yè)務發(fā)展情況不夠理想。2009年,我部將不足之處分析研究,轉變工作方法,進一步提升各方面的工作水平,努力增強抵御風險的能力,為企業(yè)今后更好、更
8、快地發(fā)展積蓄力量、創(chuàng)造條件、夯實基礎。為此,我部將從以下幾個方面入手做好政企客戶營銷服務工作:1、強化員工培訓工作,持續(xù)深化隊伍轉型。以績效管理為促進企業(yè)發(fā)展的有力杠桿,有力提升了員工工作積極性。面對09年世界金融危機的嚴峻形勢,將最大的危機看做最大的機遇,沒有商機挖掘商機,沒有條件創(chuàng)造條件,抓住機遇,發(fā)揮優(yōu)勢,以最好的服務贏得客戶的認可。2、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網電話,重點挖掘房地產業(yè)、汽車工業(yè)園、賓館、新興企業(yè),與聯(lián)通、移動公話針鋒相對,主動出擊,選點定位,覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務,組建廣域虛擬網,商務靈通網。3、做好話務量分析,對異常話費和話務量波動分析,根據話務量波動情況,組織客戶經理,有針
9、對性地上門走訪,了解話費波動原因,在做好客戶話務量流失調查基礎上,認真分析客戶整體通信情況,利用“中國電信”業(yè)務組合的多元化優(yōu)勢,采取靈活的營銷策略,制訂個性化營銷預案,與客戶簽訂全面合作協(xié)議,排擠競爭對手,鞏固和發(fā)展電信業(yè)務。4、在保存量上,我們將通過對重組后通信市場格局中及對手競爭重點的分析,在存量保有過程中做到了“攻防結合”。即保有存量客戶,重點避免中高端客戶流失;維護新增市場份額,最大限度搶奪新增客戶;維持現(xiàn)有客戶話務量,減少話務流失;重點突破競爭對手高價值集團客戶市場;通過多業(yè)務捆綁,削弱競爭對手強勢的移動市場占有率;有針對性選擇重點家庭和企業(yè),推進移動和固網業(yè)務的融合。5、對于寬帶
10、,將采取以下措施:1)擴大宣傳,降低寬帶印象價格。2)定期對它網即將到期用戶進行派單,有針對性策反。3)大力拓展社會營銷渠道。4)開展聚類目標客戶專項調查和營銷,細致梳理和調查寬帶目標客戶,建立動態(tài)檔案,跟蹤營銷,積極開展團購活動。5)鎖定教育行業(yè),開展專項調查和針對性營銷。6)實施對離網用戶的兩級管控,不斷提高挽回成功率。6、做好轉型,促進增量:1)以“百千萬”工程為抓手,在酒店、教育等行業(yè)繼續(xù)推進寬帶接入發(fā)展。2)積極與公安部門合作,推進平安工程。重點放在場所監(jiān)控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業(yè)務的社會面安防工程的合作及推廣。 3)根據特定行業(yè)用戶的特點,適時開展有針對性的團購活動。利用政企客戶三類關鍵人(主要領導、分管領導、經辦人)的影響力,充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場。7、為積極應對競爭,取得競爭主動,保證科學的經營決策,健全和完善中小企業(yè)檔案,以電話聯(lián)系形式,逐個了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負責人在內的信息,再根據已收集的中小企業(yè)資料,有針對性地上門走訪,在做好服務工作
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