電信客服工作總結.

1、編號wm080121湖南民族職業(yè)學院畢 業(yè) 設 計 課題名稱 10000號實習總結 系 部 經(jīng)濟管理系 專 業(yè) 文 秘 學生姓名 夏 慶 班 級 文 秘 0801 學 號 wm080121 指導教師 廖 新 琳 2011 年 4 月 28 日目 錄一、目錄2二、中英文摘要和關鍵詞3三、單位簡介4四、崗位描述4（一）工作內容4（二）工作要求5（三）影響與地位5五、收獲及體會 6（一）“10000號，聽得到的微笑”6（二）自我素質培養(yǎng)6六、問題與不足7七、結束語7八、致謝7文秘專業(yè)在話務工作中的應用摘要:有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然

2、。而現(xiàn)在“青春可以是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！标P鍵詞：10000號 態(tài)度 微笑服務 secretarial work profession in the application of trafficabstract: some people say that youth is just brew a pot of good tea,a long stretch of flavor but little light; some say that youth is a self of the song,not a tune but real and natural.nowyo

3、uth can be afire, to fully release its heat and light,illuminating the life. keywords: 10000 attitude service with a smile一、公司簡介中國電信股份有限公司湖南分公司（簡稱中國電信湖南公司）是中國電信股份有限公司在湖南省行政區(qū)域范圍內設立的分支機構，統(tǒng)一使用“中國電信”服務商標。公司下轄14個市州分公司、95個縣級分公司和13個專業(yè)分公司，服務網(wǎng)點遍布全省城鄉(xiāng)的每一個角落。中國電信湖南公司是湖南省最大的基礎網(wǎng)絡運營商和綜合信息服務提供商，是省內唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動網(wǎng)、基

4、礎網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運營企業(yè)，可以向客戶提供豐富多彩、優(yōu)質高效的信息通信服務，包括固定電話、移動電話業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務，能夠滿足客戶的各種通信及信息服務需求。10000號省集中工作是中國電信在全業(yè)務經(jīng)營環(huán)境下提升客戶服務水平、增強企業(yè)運營能力的重要手段，它對湖南公司集中優(yōu)勢資源、統(tǒng)一服務標準、規(guī)范服務流程、提高服務能力、樹立企業(yè)形象、實現(xiàn)規(guī)模化運營具有重大意義。特別值得一提的是，中國電信湖南公司克服了時間緊、任務重、難度大等一系列的困難，參與單位及員工同心協(xié)力、加班加點，僅用了不到4個月時間便出色地完成了14個本地網(wǎng)的話務割接

5、任務，創(chuàng)造了奇跡，在中國電信集團10000號集中工作中絕無僅有。新的10000號和客戶服務中心辦公大院選址在星沙錦繡路，辦公樓建筑面積達6800多平米，共有六層，客服坐席達到800個，將使中國電信湖南公司建立起更優(yōu)質的服務體系、更完善的管控體系、更客戶化的營銷體系，從而進一步提升客戶服務質量和服務水平。 中國電信湖南公司客戶服務中心主任丑文亞表示，將以10000號省集中為契機，圍繞10000號集中運營能力提升和全省服務投訴管控兩個重點，外樹形象，提升客戶感知；內強能力，提高運營效率。夯實服務基礎，創(chuàng)新服務手段，提升服務價值，做好商機轉化，朝著服務響應中心、服務協(xié)同樞紐、客戶管理中心的目標穩(wěn)步邁

6、進，把10000號打造成“客戶滿意、行業(yè)一流、集團最優(yōu)”的精品服務窗口。 二、崗位描述（一）工作內容10000號所屬部門是運營投訴部。作為10000號的客服代表，主要的工作內容是：負責接聽電信用戶撥打10000號綜合服務熱線的來電，通過電話為電信（固定電話、cdma手機、小靈通、寬帶等）用戶進行業(yè)務的受理，咨詢、查詢、回訪等的呼入、呼出服務。受理客戶對各類電信產(chǎn)品的故障報修，向客戶提供各種電信業(yè)務、電信產(chǎn)品、服務流程、電信政策法規(guī)等方面的咨詢服務。接受并處理客戶對電信產(chǎn)品使用、服務質量、資費異議、業(yè)務流程和服務內容等方面的投訴及建議。（二）工作要求1.為人誠信，工作積極主動、細致、熱情，具有高

7、度的敬業(yè)精神和團體合作精神。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。作為10000號的話務員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。在電話中必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給用戶愉悅的感受，讓來電人被我們輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件；其次，應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪

8、工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；再者，一個合格的話務員，她的核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪的同事，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到、很難解釋或是很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得用戶的諒解，知道客戶滿意為止，始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。2.具有良好的溝通協(xié)調能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應變能力及學習能力，表達能力。（1）工作中服務周到、業(yè)務熟練、準確無誤地為用戶提供話費查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務；（2）為用戶提供準確、滿意的服務；工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務用語，語音

9、親切柔和，話語清楚流暢；（3）工作中耐心為客戶服務并解答客戶提出的各種問題，做到有問必答，解答耐心；（4）服務中要求做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順利不順利一個樣；有無檢查一個樣。（三）影響與地位10000號是中國電信綜合性服務窗口，是電信企業(yè)與用戶間進行信息交流與溝通的重要渠道；也是面向廣大客戶群體的品牌服務熱線。10000號客戶服務中心是電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，收集市場需求信息，進行客

10、戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、營銷支撐平臺。三、收獲及體會（一）“10000號，聽得到的微笑”作為一名10000的話務員，服務態(tài)度自然是我工作的第一位，為客戶解決疑難問題，令每個客戶都滿意是我工作的核心。10000號是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中，也是我們服務工作中的要害一環(huán)。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶

11、的咨詢和疑問,以及將營銷融為一體。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧、情緒控制能力、總結歸納能力。（二）自我素質培養(yǎng)一定要充滿自信，根據(jù)心理學原理，如果潛意識中不斷灌輸正面的思想，成功的機會就會大幅度提升；相反，假設是灌輸做任何事情都會失敗的想法，那么成功將會與你擦肩而過。自信是成功的先決條件，只有充滿了自信，才會在電話溝通中落落大方，胸有成竹，我們的自信能征服用戶，用戶才會對我們充滿信任。10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能

12、力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。10000號兼具業(yè)務受理和主動營銷的雙重功能，如果說營銷談單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程

13、，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審時度勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。四、問題與不足千里之行，始于足下。工作中要從小事學起，從點滴做起。在實習的這段時間發(fā)現(xiàn)的問題還有很多，也跟同事討論過，如何積極融入到這個集體，利用業(yè)余時間多多充實自己，更快的提高自己的工作效率。并且作為10000號的話務員是需要超強的心理素質的，每天都會遇到不同的用戶，無法預計下一刻將會發(fā)生什么，所以需要時刻都保持著嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和良好的心理素質才能更好的勝任每一份屬于自己的工作，這樣也會得

14、到更多的認可和贊同?；蛟S我們在擇業(yè)的過程中會出現(xiàn)迷茫，會顯得不知所措。因為我們沒有其他名牌大學畢業(yè)生的名氣，也沒有社會人士的豐富經(jīng)驗，我們有的只是年輕的資本，所以趁我們現(xiàn)在還朝氣蓬勃，我們必須讓自己出去嘗試各種不同類型的工作，嘗試多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，這樣才有可能找到真正屬于自己的生活目標，才能獲得更多的生存機會。人只有多點去嘗試新事物，才能跟上社會進步的步伐。一個看似不起眼的工作，陌生的環(huán)境，他不但可以鍛煉我們的適應能力，而且可以讓我們結交更多新的朋友，這對我們以后的生活和工作有著很大的幫助。五、結束語有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌

15、，不成曲調卻真實自然。而現(xiàn)在“青春可以是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！睍r光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有半年的時間了，在半年的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹湖南電信省客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。致謝本畢業(yè)論文是在我的老師廖新琳的親切關懷和悉心指導下完成的。她嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。老師不僅在學業(yè)上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向廖新琳老師致

16、以誠摯的謝意和崇高的敬意。當然，亦要感謝中國電信股份有限公司湖南分公司提供給我的這一次寶貴的實習機會，讓我們在實踐中使得自己各方面的素質與能力得到了相當大的提升。湖南民族職業(yè)學院畢業(yè)設計（論文）鑒定意見專 業(yè) 文秘 班級 0801 學號 wm080121 姓名 夏慶 設計（論文）題目文秘專業(yè)在話務工作中的應用內容提要：作者對實習單位中國電信湖南分公司的基本情況進行了簡要介紹，如單位的全稱、地址、主要業(yè)務、行業(yè)地位和影響等等，又對自身工作進行了崗位描述，詳細介紹了部門和具體工作內容、職位要求、以及與其他部門的聯(lián)系。作者在中國電信實習期間，通過自身努力，逐漸適應了工作環(huán)境，全面提升綜合能力，把理論知識切實應用崗位工作中去。作為客服代表，最重要的是怎樣與客戶溝通。其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，審