電信客服工作總結(jié).

1、編號(hào)wm080121湖南民族職業(yè)學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 課題名稱 10000號(hào)實(shí)習(xí)總結(jié) 系 部 經(jīng)濟(jì)管理系 專 業(yè) 文 秘 學(xué)生姓名 夏 慶 班 級(jí) 文 秘 0801 學(xué) 號(hào) wm080121 指導(dǎo)教師 廖 新 琳 2011 年 4 月 28 日目 錄一、目錄2二、中英文摘要和關(guān)鍵詞3三、單位簡(jiǎn)介4四、崗位描述4（一）工作內(nèi)容4（二）工作要求5（三）影響與地位5五、收獲及體會(huì) 6（一）“10000號(hào)，聽得到的微笑”6（二）自我素質(zhì)培養(yǎng)6六、問題與不足7七、結(jié)束語(yǔ)7八、致謝7文秘專業(yè)在話務(wù)工作中的應(yīng)用摘要:有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然

2、。而現(xiàn)在“青春可以是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生?！标P(guān)鍵詞：10000號(hào) 態(tài)度 微笑服務(wù) secretarial work profession in the application of trafficabstract: some people say that youth is just brew a pot of good tea,a long stretch of flavor but little light; some say that youth is a self of the song,not a tune but real and natural.nowyo

3、uth can be afire, to fully release its heat and light,illuminating the life. keywords: 10000 attitude service with a smile一、公司簡(jiǎn)介中國(guó)電信股份有限公司湖南分公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)電信湖南公司）是中國(guó)電信股份有限公司在湖南省行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國(guó)電信”服務(wù)商標(biāo)。公司下轄14個(gè)市州分公司、95個(gè)縣級(jí)分公司和13個(gè)專業(yè)分公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落。中國(guó)電信湖南公司是湖南省最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商，是省內(nèi)唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、基

4、礎(chǔ)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，可以向客戶提供豐富多彩、優(yōu)質(zhì)高效的信息通信服務(wù)，包括固定電話、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足客戶的各種通信及信息服務(wù)需求。10000號(hào)省集中工作是中國(guó)電信在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下提升客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的重要手段，它對(duì)湖南公司集中優(yōu)勢(shì)資源、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)能力、樹立企業(yè)形象、實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)具有重大意義。特別值得一提的是，中國(guó)電信湖南公司克服了時(shí)間緊、任務(wù)重、難度大等一系列的困難，參與單位及員工同心協(xié)力、加班加點(diǎn)，僅用了不到4個(gè)月時(shí)間便出色地完成了14個(gè)本地網(wǎng)的話務(wù)割接

5、任務(wù)，創(chuàng)造了奇跡，在中國(guó)電信集團(tuán)10000號(hào)集中工作中絕無(wú)僅有。新的10000號(hào)和客戶服務(wù)中心辦公大院選址在星沙錦繡路，辦公樓建筑面積達(dá)6800多平米，共有六層，客服坐席達(dá)到800個(gè)，將使中國(guó)電信湖南公司建立起更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系、更完善的管控體系、更客戶化的營(yíng)銷體系，從而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 中國(guó)電信湖南公司客戶服務(wù)中心主任丑文亞表示，將以10000號(hào)省集中為契機(jī)，圍繞10000號(hào)集中運(yùn)營(yíng)能力提升和全省服務(wù)投訴管控兩個(gè)重點(diǎn)，外樹形象，提升客戶感知；內(nèi)強(qiáng)能力，提高運(yùn)營(yíng)效率。夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價(jià)值，做好商機(jī)轉(zhuǎn)化，朝著服務(wù)響應(yīng)中心、服務(wù)協(xié)同樞紐、客戶管理中心的目標(biāo)穩(wěn)步邁

6、進(jìn)，把10000號(hào)打造成“客戶滿意、行業(yè)一流、集團(tuán)最優(yōu)”的精品服務(wù)窗口。 二、崗位描述（一）工作內(nèi)容10000號(hào)所屬部門是運(yùn)營(yíng)投訴部。作為10000號(hào)的客服代表，主要的工作內(nèi)容是：負(fù)責(zé)接聽電信用戶撥打10000號(hào)綜合服務(wù)熱線的來(lái)電，通過(guò)電話為電信（固定電話、cdma手機(jī)、小靈通、寬帶等）用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理，咨詢、查詢、回訪等的呼入、呼出服務(wù)。受理客戶對(duì)各類電信產(chǎn)品的故障報(bào)修，向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)等方面的咨詢服務(wù)。接受并處理客戶對(duì)電信產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。（二）工作要求1.為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)、細(xì)致、熱情，具有高

7、度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。作為10000號(hào)的話務(wù)員，我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。在電話中必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給用戶愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪

8、工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一個(gè)合格的話務(wù)員，她的核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪的同事，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到、很難解釋或是很難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說(shuō)明原因，盡量博得用戶的諒解，知道客戶滿意為止，始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”。2.具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。（1）工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)；（2）為用戶提供準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音

9、親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；（3）工作中耐心為客戶服務(wù)并解答客戶提出的各種問題，做到有問必答，解答耐心；（4）服務(wù)中要求做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順利不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。（三）影響與地位10000號(hào)是中國(guó)電信綜合性服務(wù)窗口，是電信企業(yè)與用戶間進(jìn)行信息交流與溝通的重要渠道；也是面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)熱線。10000號(hào)客戶服務(wù)中心是電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客

10、戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、營(yíng)銷支撐平臺(tái)。三、收獲及體會(huì)（一）“10000號(hào)，聽得到的微笑”作為一名10000的話務(wù)員，服務(wù)態(tài)度自然是我工作的第一位，為客戶解決疑難問題，令每個(gè)客戶都滿意是我工作的核心。10000號(hào)是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂。10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶

11、的咨詢和疑問,以及將營(yíng)銷融為一體。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧、情緒控制能力、總結(jié)歸納能力。（二）自我素質(zhì)培養(yǎng)一定要充滿自信，根據(jù)心理學(xué)原理，如果潛意識(shí)中不斷灌輸正面的思想，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大幅度提升；相反，假設(shè)是灌輸做任何事情都會(huì)失敗的想法，那么成功將會(huì)與你擦肩而過(guò)。自信是成功的先決條件，只有充滿了自信，才會(huì)在電話溝通中落落大方，胸有成竹，我們的自信能征服用戶，用戶才會(huì)對(duì)我們充滿信任。10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能

12、力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。10000號(hào)兼具業(yè)務(wù)受理和主動(dòng)營(yíng)銷的雙重功能，如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程

13、，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。四、問題與不足千里之行，始于足下。工作中要從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問題還有很多，也跟同事討論過(guò)，如何積極融入到這個(gè)集體，利用業(yè)余時(shí)間多多充實(shí)自己，更快的提高自己的工作效率。并且作為10000號(hào)的話務(wù)員是需要超強(qiáng)的心理素質(zhì)的，每天都會(huì)遇到不同的用戶，無(wú)法預(yù)計(jì)下一刻將會(huì)發(fā)生什么，所以需要時(shí)刻都保持著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和良好的心理素質(zhì)才能更好的勝任每一份屬于自己的工作，這樣也會(huì)得

14、到更多的認(rèn)可和贊同?；蛟S我們?cè)趽駱I(yè)的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)迷茫，會(huì)顯得不知所措。因?yàn)槲覀儧]有其他名牌大學(xué)畢業(yè)生的名氣，也沒有社會(huì)人士的豐富經(jīng)驗(yàn)，我們有的只是年輕的資本，所以趁我們現(xiàn)在還朝氣蓬勃，我們必須讓自己出去嘗試各種不同類型的工作，嘗試多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，這樣才有可能找到真正屬于自己的生活目標(biāo)，才能獲得更多的生存機(jī)會(huì)。人只有多點(diǎn)去嘗試新事物，才能跟上社會(huì)進(jìn)步的步伐。一個(gè)看似不起眼的工作，陌生的環(huán)境，他不但可以鍛煉我們的適應(yīng)能力，而且可以讓我們結(jié)交更多新的朋友，這對(duì)我們以后的生活和工作有著很大的幫助。五、結(jié)束語(yǔ)有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌

15、，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。而現(xiàn)在“青春可以是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生?！睍r(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在半年的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹湖南電信省客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。致謝本畢業(yè)論文是在我的老師廖新琳的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。她嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。老師不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時(shí)還在思想、生活上給我以無(wú)微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向廖新琳老師致

16、以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。當(dāng)然，亦要感謝中國(guó)電信股份有限公司湖南分公司提供給我的這一次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我們?cè)趯?shí)踐中使得自己各方面的素質(zhì)與能力得到了相當(dāng)大的提升。湖南民族職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）鑒定意見專 業(yè) 文秘 班級(jí) 0801 學(xué)號(hào) wm080121 姓名 夏慶 設(shè)計(jì)（論文）題目文秘專業(yè)在話務(wù)工作中的應(yīng)用內(nèi)容提要：作者對(duì)實(shí)習(xí)單位中國(guó)電信湖南分公司的基本情況進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹，如單位的全稱、地址、主要業(yè)務(wù)、行業(yè)地位和影響等等，又對(duì)自身工作進(jìn)行了崗位描述，詳細(xì)介紹了部門和具體工作內(nèi)容、職位要求、以及與其他部門的聯(lián)系。作者在中國(guó)電信實(shí)習(xí)期間，通過(guò)自身努力，逐漸適應(yīng)了工作環(huán)境，全面提升綜合能力，把理論知識(shí)切實(shí)應(yīng)用崗位工作中去。作為客服代表，最重要的是怎樣與客戶溝通。其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審