物業(yè)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

1、物業(yè)客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)俗話說(shuō)站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)， 工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了 工作總結(jié)， 你才能更加完整的掌控之前的知識(shí)并加以有效的利用， 從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié) 的信息，僅供參考?？头D(zhuǎn)正工作總結(jié)【 1】忙碌的 20XX 年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部 全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自 xx 年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,20XX 年是 全面落實(shí)該方針

2、的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 ,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都 要跟蹤落實(shí) ,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 ,使工作在一個(gè)良性的狀 態(tài)下進(jìn)行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) ,今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá) 26000余次,接待報(bào)修 10300余次 ,其中接 待業(yè)主日常報(bào)修 7000余次,公共報(bào)修 3300 余次;日平均電話接聽量 高達(dá) 70余次,日平均接待來(lái)訪 30余次,回訪平均每日 20 余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) ,我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行 培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范 、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 、儀態(tài) 禮儀、談吐禮儀 、送客禮儀 、

3、接聽禮儀 、舉止行為 、前 臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢 查的形式進(jìn)行考核 ,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào) ,如“微笑、 問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已 不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的 方向邁進(jìn)。 在對(duì)園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴(yán)格控制、 加強(qiáng)巡視 ,發(fā)現(xiàn) 園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,

4、及 時(shí)制止 ,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如 私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知 書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 ,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員 ,由樓宇 管理員兼職收費(fèi) ,而且只在周六、 日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放 在第一位 ,收費(fèi)放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力 ,收多收少都 一樣 ,甚至收與不收一個(gè)樣 ,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以 ,從本年度第 二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工 資與收費(fèi)率直接掛鉤 ,建立激勵(lì)機(jī)制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員 辭退。招聘專職收費(fèi)員 ,

5、通過(guò)改革證明是有效的。 一期收費(fèi)率從 55% 提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 , 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí) 間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) ,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素質(zhì)高低代表著 企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體 服務(wù)水平 ,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容

6、有 :（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來(lái)訪 ,我們做到熱情周到、 微笑服務(wù)、 態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái) ,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。 如前臺(tái)接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ,第一句話先報(bào)家門 “您好” ,天元物 業(yè)號(hào)人為您服務(wù)” 。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無(wú)論是公司 領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō) “你好” ,這樣,即提升了客務(wù)部的 形象 ,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)

7、公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外 ,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員 工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例 、物業(yè)管理企 業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題 ,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工 程維修方面的知識(shí) ,如業(yè)主報(bào)修 ,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、 基本處理 方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管 理不是永遠(yuǎn)保修的 ,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù) 責(zé)的 ,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾

8、紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué) 習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ,開展形式多樣、豐富有趣 的社區(qū)文化活動(dòng) ,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在 往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng) ,如一些晚會(huì)、 游園活動(dòng) ,短途的 旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況 ,0.3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支 都保證不了 ,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下 ,我們要克服困難、 廣開思路、 多想辦法 ,合理利用園區(qū)的 資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況 ,聯(lián)系了一

9、些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂(lè)其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā) 放了禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不 足,通過(guò)一次次的活動(dòng) ,體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時(shí)也 增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20XX 年 3 月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及 實(shí)物共計(jì)約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查 ,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒(méi)安水表 ,從入住以來(lái)一直未

10、 交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池 ,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查 和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安 裝了 36 戶水表 ,并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn) ,及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年 7 月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) 2000 多 住戶 ,我們必須在 6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清 ,便于 7 月份水費(fèi)上 調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班 次 ,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加點(diǎn)全員入戶收水 費(fèi)。通過(guò)大家

11、的共同努力 ,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努 力完成了這一任務(wù)。 使 7 月份的水價(jià)平穩(wěn)的由 2.0 元/ 噸上調(diào)到 2.8 元/ 噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完 一遍 ,共查出漏戶約 50 戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454.7 元。就此問(wèn)題我 部提出要求水費(fèi)以后按月收取 ,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī) 定 ,減少工作失誤 ,細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦 ,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排 ,20XX年 11 月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作 ,我們采 取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 ,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù) 統(tǒng)計(jì)至今

12、為止已發(fā)放 1610 份,返回 1600 份,回收率為 62 %。xx 年將是嶄新的一年 ,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 ,小區(qū)配 套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年 , 共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的 一頁(yè) !客服部 xx 年工作計(jì)劃 :一、針對(duì) 20XX 年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高 2008 年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程 ,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則 ,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水四、根據(jù)公司要求 ,在 20XX 年對(duì)客服部全體人

13、員進(jìn)行業(yè)務(wù)素 質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) ,及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制 ,在實(shí)際工作中不斷加以 完善。六、完成 XX 陽(yáng)臺(tái)維修工作客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)【 2】您們好！我于 xxxx年 2 月 28 日正式在 xxx客服部工作，試用期三個(gè)月 時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。 回首過(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千這是我人生中彌足珍 貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈 的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的 認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了 一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)

14、程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同 方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為 同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷 和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步， 現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi) 的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率 及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題， 在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助， 讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足， 并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每 天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò) 4 月中 旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是 工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我 也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中