2008年顧客溝通總結(jié)分析報(bào)告

1、2008年顧客溝通總結(jié)分析報(bào)告2008年為了更好的完成公司今年的戰(zhàn)略目標(biāo)，為客戶提供高質(zhì)量和高價(jià) 值的服務(wù)，提高顧客滿意度和契合度，不斷發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題和顧 客需求的變化情況，持續(xù)滿足甚至超越顧客需求，實(shí)施全面顧客關(guān)系管理， 不斷完善與顧客的溝通機(jī)制，市場(chǎng)部和質(zhì)量部根據(jù)顧客溝通計(jì)劃表的要 求傳達(dá)至各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)認(rèn)真按計(jì)劃實(shí)施， 結(jié)止 12 月底，各方面的反饋結(jié) 果顯示， 2008年公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)基本完成了溝通任務(wù)，溝通工作效果比較 顯著，有效的促進(jìn)了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。一、與關(guān)鍵顧客的溝通2008年公司高層領(lǐng)導(dǎo)和分公司領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合公司戰(zhàn)略，按照市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù) 需要，分別對(duì)政府物業(yè)、公眾

2、服務(wù)業(yè)、住宅物業(yè)及戰(zhàn)略合作的關(guān)鍵客戶進(jìn)行 了有效溝通，積極響應(yīng)他們的期望和需求，了解他們對(duì)我們的產(chǎn)品滿意度和 成本控制、服務(wù)形象、服務(wù)創(chuàng)新等方面的滿意度。經(jīng)過(guò)幾位領(lǐng)導(dǎo)卓有成效的 溝通，反饋的效果非常好， 我們公司的發(fā)展和企業(yè)文化都得到了他們的認(rèn)同， 他們分別表示我們的服務(wù)能夠滿足甚至超過(guò)他們的需求，能很好的控制成本 并且服務(wù)也非常及時(shí)和專業(yè)，如市中院和市民中心的節(jié)能增效的方案還得到 了甲方領(lǐng)導(dǎo)的大力表?yè)P(yáng)，市民中心在兩會(huì)期間表現(xiàn)出的專業(yè)、高效和卓越管 理，得到了市領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表?yè)P(yáng)。通過(guò)座談會(huì)、服務(wù)說(shuō)明會(huì)、走訪溝通和訪談等方式，收集總結(jié)關(guān)鍵顧客 的溝通結(jié)果，共計(jì)溝通調(diào)查 118 次，其中政府和公眾

3、物業(yè)關(guān)鍵顧客 65 次，住 宅物業(yè)關(guān)鍵顧客 36 次，戰(zhàn)略合作開(kāi)發(fā)商關(guān)鍵顧客 17 次。滿意度和忠誠(chéng)度均 為 100%，推薦項(xiàng)目 12 次，所有在管項(xiàng)目合同到期的均順利續(xù)約，由此可見(jiàn) 關(guān)鍵顧客的契合度非常高，當(dāng)然，這跟公司領(lǐng)導(dǎo)的高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)各級(jí)工作 人員的共同努力是分不開(kāi)的。二、與一般顧客的溝通 2008年公司仍然繼續(xù)關(guān)注每個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與顧客的溝通，努力提高現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)，強(qiáng)化顧客關(guān)系，提升顧客契合度，要求各項(xiàng)目分別采用 日常溝通、定期滿意度調(diào)查、工作匯報(bào)、服務(wù)反饋回訪等方式，了解顧客的 滿意度，并跟蹤反饋和處理、回訪。通過(guò)對(duì) 2008 年各項(xiàng)目客戶意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告顯示， 大部分顧客

4、對(duì)我公司 的物業(yè)服務(wù)滿意度、 對(duì)管理處忠誠(chéng)度較高。 匯總統(tǒng)計(jì) 2008 年顧客總體滿意度 為 84.88%，較去年略有上升，深圳區(qū)域項(xiàng)目的滿意率達(dá) 98.6%，比去年有所 下降，總體來(lái)看，顧客對(duì)客戶服務(wù)、來(lái)電來(lái)訪、維修服務(wù)、人員態(tài)度和形象、 秩序維護(hù)和安全防范的滿意度較高；對(duì)清潔保潔、車輛管理、電梯管理和空 調(diào)管理的意見(jiàn)和建議比較多，各項(xiàng)目分別根據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)進(jìn)行整改、并跟蹤 處理回訪，如清潔分包方的缺編現(xiàn)象，加強(qiáng)了對(duì)分包方的監(jiān)管和品質(zhì)檢查； 停車位不足造成的業(yè)主投訴采用開(kāi)僻停車位、引導(dǎo)停放等方法得以改善；電 梯使用年限較久出現(xiàn)頻繁維修的情況、空調(diào)因使用時(shí)間和溫度需求不同造成 的業(yè)主不滿等加強(qiáng)對(duì)分包方監(jiān)控，盡量滿足業(yè)主需求。真正將業(yè)主的意見(jiàn)做 為提升服務(wù)品質(zhì)的積極因素，認(rèn)真落實(shí)到日常工作中，使現(xiàn)場(chǎng)工作得有有效 促進(jìn)和提高。三、與潛在客戶的溝通根據(jù)市場(chǎng)和公司戰(zhàn)略需要，我們也非常關(guān)注潛在客戶的溝通。 2008 年經(jīng) 關(guān)鍵顧客推薦的項(xiàng)目及我們市場(chǎng)部關(guān)注的項(xiàng)目共計(jì) 29 個(gè)，陌拜潛在客戶 35 次，對(duì)公司進(jìn)行大量的宣傳，并與關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)做專項(xiàng)、深入溝通和交流，取得 了一定