物業(yè)禮儀規(guī)范

1、物業(yè)禮儀規(guī)范1.目的：為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、 迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。2.適應范圍：物業(yè)所有員工3.職責：3.1 經(jīng)理、副經(jīng)理負責禮儀形象的監(jiān)督工作，征求業(yè)主(第一評判者)的意見。3.2 各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。3.3 公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。4、 方法與過程控制4.1 管理人員禮儀形象規(guī)則4.1.1 服務意識管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員 形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務運作狀態(tài)和管理水平，對提升和維護本公司的企業(yè)

2、形象關系甚 大，也是外界評價本公司的重要依據(jù)。本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真， 不亢不卑，關系融洽。4.1.2 辦公室環(huán)境形象規(guī)則a. 辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、 肅靜的公司工作氛圍。b. 辦公室內(nèi)不可有私人性質的物品擺放與張掛，而一切公務需要的圖表和用品，要布置整 齊得體。c. 辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為 準則，不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設。a 個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械?物品，應及時收放，盡量

3、保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳 放。b 對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預約與長時間的接待與訪談，宜移入 會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，要保持辦公室的公務狀態(tài) 的肅靜。4.1.3 管理人員儀表規(guī)則a著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。不得穿休閑裝、晚裝、 短褲、背心或其它奇裝異服。配有工裝的應當整套穿著，不可隨意搭配。 男士若著襯衫， 應將衣擺扎入褲內(nèi)，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。 服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味， 不可陳舊不潔。b 儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。

4、發(fā)型要 常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)， 不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。c 儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿 當班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當班時 不可當著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任 何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。4.1.4 辦公室通訊規(guī)則a 辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候對方表 述，酌情回答或辦理。

5、如“您好，安豐物業(yè)！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂， 什么事？”、“喂，哪里？”。b 對方電話找人，應先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放 置電話長時間不作回復。c. 若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名 稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。e 不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。f 在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。4.1.5 辦公室班前班后規(guī)則a 上班前有工裝的需首先換好工裝，并打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前 準備事務。b 下班后，應做好班后清理工作再離開辦公室，要

6、關掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾 文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。4.1.6 管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a. 管理人員上訪業(yè)主、住戶時, 應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不 ?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應相其作自我介紹：“打擾了，我是物業(yè)管理公司， 部門，名字，今天我來是關于事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予 支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配 合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。. 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表 明某些觀點時，要耐心

7、解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。4.2 會所人員禮儀形象規(guī)則4.2.1、 服務意識會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。是體現(xiàn)管理公司服務質量 的重要場所。所以，會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質服務。4.2.2、 會所服務人員形象規(guī)則a 儀表：要求雅潔大方。上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、 坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬 彬有禮。b 禮儀：會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作 等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下：1. 稱呼禮節(jié)：對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼

8、： 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女 士”敬語稱呼對方，如已知業(yè)主氏，應在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”； 指 代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”； 招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不可用“你”；稱 謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。1. 問候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應有得體的問候。 根據(jù)不同的時間和場合，應主動問 候對方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；如值節(jié)日，應問候節(jié)日賀語，如： “新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。1. 握手介紹禮節(jié)：作為服務人員，不應主動向對方自我介紹

9、或主動與對方握手。如對方有 主動握手表現(xiàn)，也不應回避。握手時宜趨前躬身，表示恭敬。2. 談話禮節(jié)：與客人談話應恭敬站立，不可坐著答問；與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?nèi) 容，不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項；與客人談話態(tài)度要誠實和藹，不可有粗俗 頂撞的表現(xiàn)；凡客人的詢問為業(yè)務內(nèi)容要實事求是回答，凡非業(yè)務詢問，尤其是透露的內(nèi) 容，應婉言回避。3. 服務用語：要使用規(guī)范的服務用語，不可該說不說或不按規(guī)矩說話?？腿说絹頃r，應 說：“歡迎”、“請進”；客人有吩咐時，應說：“是”、“明白”、“我照辦”；不 能立刻為客人服務到位時，應說：“請稍候”、“請等一下”；客人為服務帶來方便與合 作時，應說：“謝謝”、

10、“實在讓您費神”；因服務打擾或耽擱了客人，應說：“對不起”、 “讓您久等了”等。4. 迎候待賓禮節(jié)：業(yè)主到各會所時，服務人員應站立迎候，并要做到“四到”即“客到、 微笑到、敬語到、致禮到”；凡到會所的各功能室活動的業(yè)主，服務人員應主動熱情招呼， 應交待清楚該引領到位；凡屬服務人員應提供的服務方便，服務人員要一體做到，不宜離 開的不可離開，不宜在場的也不可在場。5. 工作操作禮節(jié)：需要業(yè)主登記活動時，要恭敬請求，并說：“請在這里登記”；售 票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理，收錢、遞票要有禮儀手勢；在錢、票、計時等 方面如與業(yè)主發(fā)生不合，要耐心查對，和氣解釋，絕不可發(fā)生爭吵。6. 送別禮節(jié)：業(yè)

11、主離開會所時，要有道別禮節(jié)用語，如：“再見”、“歡迎再來”、“請 走好”。如有必要，對業(yè)主要送到會所外。4.2.3 會所、服務中心前臺值班人員操作形象a業(yè)主進入儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上 好”、等等。b來訪客人接待見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。c公務人員入內(nèi)凡因公務需要入樓人員，應驗看出入證，應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。 d購房看房顧客接待凡有購房看房顧客登門，應熱情歡迎，并要主動問明：“請問，您要我提供什么幫助”。凡 對方有不

12、明了處，應盡可能禮貌解答清楚，并指明售樓處方位。e. 送別禮節(jié)外出時，應打招呼，如“您走去”“您走好”；來訪客人走出時，應道別，如“您走好” “再見”“歡迎再來”。4.3 安全管理員形象規(guī)則4.3.1、 服務意識。安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀 態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志 形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操 作規(guī)范，軍警風紀。4.3.2、崗位形象規(guī)則a 道口崗操作形象規(guī)范1. 進車寫卡1 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽

13、車通道一方，關注車輛進入 情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；2 迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入?yún)^(qū)記時卡； 迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有 禮；讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情 接待與禮遇。2出車驗卡收費1 站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車來向；2 出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費； 驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費 數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車分鐘，請交停車費

14、元”。放行車輛示意放行時，值崗 人員應平 伸左臂，注目出車。3不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手 伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；。4. 行人出入答詢1 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；2 貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入，應敬禮致候。3 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；4 安全管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應明確快捷；5 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問?找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。5崗務交接崗務換崗交接，應按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬

15、禮，交崗人還禮；雙方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務情況，然后撤崗，與接崗人易位。6值崗禁忌1 值崗人員可儀容不整，精神懈怠；2 值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項；3 不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；4 除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗 到他處辦理。b. 流動崗1站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)， 走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈 懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2查詢凡發(fā)現(xiàn)有可

16、疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問， 問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應先判明有 無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么 東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言 表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起， 這是例行公事”。 對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮 送要作請行手式。3. 進入車輛指揮 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛 放行

17、入?yún)^(qū)；示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏， 按交警停車指示姿式操作；指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示 意擺動；分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。 問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位， 請停靠對面車場， 多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；行車 糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū) 的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語 言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車

18、位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。 如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。4.3.3 對講機使用使用對講機時的文明用語：一、 對講時，請呼對方編號。例如“”。二、 語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。三、 語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。四、 講話結束時，要說“完畢”。4.4 水電、維修技術人員形象規(guī)則4.4.1 服務意識建設高品位的服務形象要求技術人員有：熱情主動的服務意識；周到完美的服務效果；禮貌 和善的服務方式。崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、

19、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。4.4.2 水電維修人員形象規(guī)范a. 接到維修派單后，應及時準備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能 及時維修項目，應向業(yè)主說明原因。b. 維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間 按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后，應和藹地自我介紹，語言模式是：“我是物 業(yè)維修人員，先生（小姐、太太）您需要維修?！辈⒊鍪鞠嚓P證件。在得到房 主同意后再入門維修。c 收費維修，先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時，在修畢報價簽單時，要 如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。 如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象，應耐心解釋。重大的不可解決的 費用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報主管人員解決。維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、 短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保 持，則應向業(yè)主通報，工作完畢后及時清掃干凈。嚴禁酒后登門工作。4.5 保潔工禮儀形象規(guī)則4.5.1 服務意識工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則. 業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓