天貓客服的注意事項(xiàng)(常見規(guī)則類)

1、天貓客服的注意事項(xiàng)1、 發(fā)票（6 分）2、 包郵問題 （4 分）3、 信用卡問題 （4 分）4、 貨到付款問題（4 分）5、 泄露他人信息 （6 分）6、 關(guān)閉交易問題 （1 分）7、 付款方式問題8、 套賣家保證金9、 質(zhì)檢以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的。關(guān)于運(yùn)費(fèi)問題、發(fā) 票、延遲發(fā)貨（缺貨）、線下交易、關(guān)閉交易、信用卡問題、 虛假交易、降權(quán)問題、泄露買家信息等等這些問題，場景案例：案例 1、運(yùn)費(fèi)問題標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣 4 分。tips：標(biāo)題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣那再比如某家店鋪?zhàn)鋈珗霭]的活動(dòng)在如下場景客戶咨詢客服問：請問這款寶

2、貝參加貴店全店包郵活動(dòng)么？答：親這款是特價(jià)寶貝，不參與活動(dòng)的哦那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣 4 分！tips：如店鋪或者商品有做包郵活動(dòng)，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答。避免 投訴！案例 2、關(guān)于關(guān)于發(fā) 票問：有沒有發(fā) 票？答：有發(fā)票（回答沒有扣 6 分）問：我買毛巾可以開文具（或其他商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們要報(bào)稅的，請諒解?。ù饝?yīng)扣 6 分） 問：我買的是 100 元的產(chǎn)品可以開 500 元的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的金額開具發(fā)票，我們要報(bào)稅的哦?。ù饝?yīng)扣 6 分）問：貨收到了，我們沒開發(fā)票呀？答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答：不好意思

3、，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時(shí)候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實(shí)在抱 歉。（回答沒有開扣 6 分）案例 3、延遲發(fā)貨（缺貨）問：請問店家這款寶貝有貨么？答：親抱歉啊這款寶貝沒貨，親可以看一下另外一款，也非常好的哦這種情況買家若已經(jīng)付款，可以申請缺貨，賠付貨款的 30% ，最高不超過 500 元。tips：若商品庫存不足請及時(shí)下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。案例 4、線下交易問：我沒有支付寶，你發(fā)下你們的銀行卡號(hào)，我打錢給你們，你們給我發(fā)貨好么？答：抱歉呢，我們僅支持支付寶交易（若發(fā)銀行卡號(hào)給買家，扣6 分；若主動(dòng)要 求買家使用銀行卡轉(zhuǎn)賬支付扣 12 分）tips：牢記切勿線下交易

4、，僅可以通過支付寶進(jìn)行交易。同理，若買家要求 qq 或者 電話聯(lián)系，請直接告知買家，僅可以通過旺旺聯(lián)系。案例 5、關(guān)閉交易問：我拍錯(cuò)花色了，麻煩幫我關(guān)閉下交易！答：親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦！若買家通過旺旺聯(lián)系商家主動(dòng)要求關(guān)閉交易，不扣分；但如果商家未經(jīng)買家同意 就關(guān)閉交易，每筆交易扣 1 分。tips：建議商家不要主動(dòng)關(guān)閉訂單，若客戶主動(dòng)要求，也盡量讓買家自行關(guān)閉交易，避 免不必要的麻煩。案例 6、信用卡問題問：親，這款寶貝支持信用卡付款么？答：本寶貝利潤微薄，信用卡付款的話要加 1%手續(xù)費(fèi)哦！這種情況，若客戶投訴，扣 4 分！tips：天貓商家默認(rèn)支持信用卡付款，且無需買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)

5、。案例 7、虛假交易降權(quán)問題a 店鋪的 b 寶貝因?yàn)樘摷俳灰妆唤禉?quán) 30 天，b 寶貝下架后的第 28 天的時(shí)候 a店鋪家老板將 b 寶貝重新上架看下是否還處于降權(quán)狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)還在降權(quán)之后重 新又下架了該寶貝。5 天后再次上架 b 寶貝，發(fā)現(xiàn)仍然處于降權(quán)中。因虛假交易降權(quán)期間將寶貝下架后若再次上架，降權(quán)之日將從上架之日起再次滾 動(dòng)計(jì)算 30 天！tips：若因虛假交易寶貝被下架后，請等待 30 天之后再上架，中間切勿上架操作，當(dāng) 然，最好的方法是，遵守天貓規(guī)則，杜絕虛假交易！案例 8、泄露買家信息買家 1：我這個(gè)號(hào)付款不方便，晚上換號(hào)來拍哈！晚上買家 2：我之前說換號(hào)來拍的，現(xiàn)在去付款啦！買家 1：我剛剛付款了，麻煩核對(duì)下收貨信息，謝謝！此時(shí)若客服若