“米尼特服務(wù)站”的運(yùn)營策略案例分析報(bào)告

1、米尼特服務(wù)站”的運(yùn)營策略案例分析報(bào)告班級：2009 級工商管理組員：周璐，海薇，李志霞，陳森林，王緒傲“米尼特服務(wù)站”的運(yùn)營策略案例分析報(bào)告1、運(yùn)營策略總體分析運(yùn)營目標(biāo)：在基于消費(fèi)者新需求所產(chǎn)生的汽車保養(yǎng)服務(wù)和潤滑油 商店市場中占據(jù)一席之地，擴(kuò)大市場份額。企業(yè)外部環(huán)境分析：近年來，美國的汽車保養(yǎng)服務(wù)和潤滑油商店的市場發(fā)展很快。之所以會出現(xiàn)這種需求，是因?yàn)殡S著自助加油站激增，消費(fèi)者的購買模式發(fā)生了很大改變。消費(fèi)者開始親手將自己的汽 車加油，而這需要有新的機(jī)油和潤滑油的服務(wù)與其配套。2、運(yùn)營策略決策服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)競爭能力的提升和培育，關(guān)鍵是設(shè)計(jì)出一套足以滿足顧客讓渡價(jià)值最大化的運(yùn)行機(jī)制，使提高顧客讓

2、渡價(jià)值成為企業(yè)的 自覺行為。為了增強(qiáng)自身的競爭力，米尼特公司首先充分利用了其內(nèi)部的價(jià)值鏈關(guān)系來降低成本，增加顧客的讓渡價(jià)值。其次，它實(shí)行了富有創(chuàng)新性的專業(yè)化核心業(yè)務(wù)流程管理，高速高質(zhì)地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，降低顧客的購買價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。 米尼特公司使用了成本領(lǐng)先策略和差別化策略。成本領(lǐng)先策略體現(xiàn)在：1、 自產(chǎn)自銷，價(jià)值鏈系統(tǒng)的內(nèi)部化。2、 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在為顧客制定了量身定做的服務(wù)內(nèi)容后， 實(shí)行專業(yè)化、分工化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。3、 減少服務(wù)傳遞中人的因素。設(shè)置經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銷售代表負(fù)責(zé)接待，降低了服務(wù)信息交換中出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性，減少不必要的麻煩。、減少單位作業(yè)時(shí)間

3、。相同時(shí)間可以服務(wù)更多的顧客，提高了 作業(yè)效率。差別化策略體現(xiàn)在：、米尼特服務(wù)站以簡潔，干凈的形象出現(xiàn)在廣大顧客的眼前。顧客可以在潔凈環(huán)境下進(jìn)行機(jī)油更換、潤滑油添加和車內(nèi)清潔。通過筒潔明快的外表吸引顧客，以清潔、專業(yè)的服務(wù)給顧客留下深刻的印 象，提升顧客的忠誠度。2、 專業(yè)銷售代表負(fù)責(zé)與顧客之間的交流，減少了中間錯(cuò)誤出現(xiàn) 的幾率，降低了顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)，有助于建立信賴關(guān)系。3、 3 名專業(yè)工人分工合作保養(yǎng)車輛。標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程既體現(xiàn)了服務(wù)的高度專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，又讓顧客有受重視的感覺和對服務(wù)可 靠性放心。4、 專業(yè)工人分別負(fù)責(zé)自己的項(xiàng)目，對該項(xiàng)目了解深入，技能熟 練，有利于質(zhì)量控制。5、 10 分

4、鐘迅速地保養(yǎng)汽車，既節(jié)約了作業(yè)時(shí)間，促進(jìn)流程的循環(huán)繼而降低了成本，又減少了顧客等候的時(shí)間，為顧客提供了更多 的讓渡價(jià)值。競爭優(yōu)勢分析、成本優(yōu)勢、米尼特身為潤滑油生產(chǎn)商，同時(shí)又經(jīng)營汽車保養(yǎng)服務(wù)，自產(chǎn) 自銷，減少了中間成本。、使用自身設(shè)立的學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，減少了招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用。 、簡潔裝潢，減少了管理費(fèi)用。、分工合作保養(yǎng)，縮短了時(shí)間，減少了時(shí)間成本。、質(zhì)量優(yōu)勢、 接待員記錄顧客的要求，為顧客量身定制保養(yǎng)服務(wù)。 、 員工經(jīng)過良好的訓(xùn)練，有較高的技術(shù)水平。、3 位專業(yè)工人分工保養(yǎng)車輛，每個(gè)工人對自己所負(fù)責(zé)的工序比較熟練，保速保質(zhì)。同時(shí)，對于顧客來說，汽車保養(yǎng)不僅僅要讓汽車清潔，更重要的是檢查汽車的安全性能。米尼特服務(wù)站使用 3 位專 業(yè)工人分工檢查車輛讓顧客覺得安全可靠性高。、時(shí)間優(yōu)勢、每輛車從開始保養(yǎng)到工序結(jié)束總計(jì)不超過 10 分鐘，節(jié)約了顧客的等待時(shí)間，同時(shí)也提高了車輛保養(yǎng)的效率，使得相同的時(shí)間可以比競爭對手保養(yǎng)更多的車輛。同時(shí)為顧客創(chuàng)造了更多價(jià)值。、可供 3 輛車并排駛?cè)耄瑢挸ǖ目臻g有助于車輛進(jìn)出，避免車 輛擁擠