前廳部應急預案資料

1、目錄炸彈威脅處理方案 . 1交通事故處理方案 . 3散客發(fā)生意外的處理流程 . 4求醫(yī)要求 /住院治療要求的處理流程 . 6爭斗（打架）的處理流程 . 7發(fā)生火災的處理流程 . 8客人死亡的處理流程 . 10團隊成員發(fā)生意外的處理流程. 11炸彈威脅處理方案1. 目的1.1 將客人和員工中的驚惶減低到最小。1.2 如果有需要可以通過合適的疏散確?？腿撕蛦T工的生命安全1.3 消除酒店的負面公眾影響。2. 職責2.1 匯集有關部門協(xié)同并有效的妥善處理2.2 服從并配合上級的工作安排。2.3 建立一個協(xié)調的、嚴肅的、安全的反應，并且和警察、拆彈專家組建立良 好的聯(lián)絡。3. 工作內容與方法3.1 通常

2、，炸彈威脅來自電話、信件、便條、包裹等方式。3.2 任何人接到威脅電話， 都必須盡量從對方獲取信息， 尤其是詳細地描述炸 彈威脅的形式。 信號通知另外的接線員和附近的安保人員跟蹤電話來源。 此后立 即通知保安部。3.3 如果禮賓部接到懷疑為炸彈或縱火裝置的信件和包裹， 該信件和包裹應該 被隔離，并迅速通知保安部經理。3.4 炸彈搜查如果距離爆炸時間超過 30 分鐘，必須設法尋找炸彈。 經過總經理、保安經理、警察和有關當局的同意，將執(zhí)行炸彈的搜尋。3.5 疏散 經過總經理和保安經理的同意，如果離爆炸時間少于 30 分鐘，緊急疏 散將立即執(zhí)行。 聯(lián)系警察和有關當局協(xié)助該危機工作的處理。3.6 采取

3、措施 通知所有部門負責人或主管動員所有可用人員檢查其工作地點是否存 在可疑包裹或物品。不要觸碰任何可疑物品。 發(fā)現(xiàn)有任何可疑物品則通知保安部經理。3.7 為了客人、員工、酒店資產的安全，所有員工都必須保持鎮(zhèn)靜并且與指揮 中心協(xié)調，根據(jù)警察和拆彈專家的指示采取必要的行動。3.8 任何人不可憑其本能采取行動，以免在危機中使整個組織受到炸彈威脅。5交通事故處理方案1. 目的1.1 確保整個程序高效，保證車主和管理方的最大利益。2. 職責2.1 所有和酒店有關的交通事故， 都需有效的被處理， 并保證車主和管理方的 最大利益。2.2 維護酒店的聲譽和避免財產損失。2.3 必要時做出正確的決定和措施。2.

4、4 維護現(xiàn)場秩序、疏散現(xiàn)場人員，并保證車道能正常通行。2.5 能夠及時通知上級領導或者公安機關。2.6 能夠及時收集影像材料或現(xiàn)場圖片等資料，提供給警方。3. 工作內容與方法3.1通知保安部。3.2交通事故發(fā)生在酒店前時，應該盡可能快的將車輛移動到隱蔽處。3.3解決事故的商討應該采取謹慎的方式，不能引起公眾的注意或引來圍觀群眾。3.4非相關酒店人員繼續(xù)工作，并不得參與商討。3.5與汽車損壞的物品一樣，損壞的汽車也要給予照相。3.6安排損壞汽車到可信賴的修理廠修理。3.7特殊備注 :下面信息是保險所必要的： 客人姓名、護照或身份證復印件、 客人的駕照、合同編號及電話號碼、汽車牌號、汽車登記和保險

5、的復印件、事故經過、酒店估計損失、酒店涉入員工、涉入員工證明材料、涉入員工駕照復印件。散客發(fā)生意外的處理流程1. 目的1.1 避免酒店財產損失，確保人員的自身安全。2. 職責2.1 維護賓客安全。2.2 維護酒店利益。2.3 會同各個部門共同處理。3. 工作內容與方法3.1 一旦緊急事件發(fā)生， 保安部經理 （其不在時為保安值班經理） 和值班經理 應該被通知到。3.2 利用現(xiàn)有的初步急救箱和設備，立刻實施初步急救工作。3.3 安排由酒店汽車（由值班經理決定）將傷者送至最近的門診或醫(yī)院。3.4 如果傷者處于較危險的情況， 不要移動， 如果可能則安排緊急情況處理辦 法，同時安排救護車。3.5 為救護

6、和醫(yī)療人員準備好服務電梯以便其迅速采取行動。3.6 傷者經過的區(qū)域應該處于酒店后門處，以避免和其他客人接觸。3.7 保安部員工應該被召集并協(xié)助護送傷者至醫(yī)院。3.8 應立即通知總經理，駐店經理、部門總監(jiān)和保安部經理。3.9 確保相關人員控制事故擴散的機密性。3.10 如果事故發(fā)生在客房， 保安部成員應該被設置在合理的位置， 從而防止非 相關人員進入現(xiàn)場，保安確保救護車直接到指定區(qū)域。3.11 發(fā)生事故的房間需要被雙鎖，以便更進一步的調查。3.12 如果受害人沒有人陪同， 應該盡力按照護照上的聯(lián)系方式聯(lián)系其親屬。 如 果有必要，可聯(lián)系該國籍的大使人員。3.13 客人的旅行文件應該被檢查，相應的航

7、空公司和旅行社應該被通知3.14 事故應該被嚴格對外界保密，尤其是新聞界。3.15 任何事故報告由保安部填寫。爭斗（打架）的處理流程1. 目的1.1 確保賓客接受到專業(yè)的治療，維護酒店聲譽2. 職責2.1 避免酒店損失。2.2 維護賓客安全。2.3 會同各個部門共同解決3 工作內容與方法：3.1 如果客人要求看醫(yī)生， 需詢問客人的信息及病癥并確定客人是否愿意到醫(yī) 院。3.2 值班經理應該負責確?？腿擞沙鲎廛?、轎車或救護車運送。3.3 安排能夠與客人進行語言溝通的員工陪同客人前往。3.4 讓陪同員工保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向酒店管理方匯報客人病情。3.5 為客人提供一切酒店方能夠給予的幫助，如客用

8、品和食品等。3.6 一般情況下酒店員工不能代客買藥。當遇到要求買藥的客人，值班經理可 以為其聯(lián)系醫(yī)生或為客人介紹酒店附近的藥店由客人親自前往購藥。3.7 若客人行動不便或不能親自去的，在為客人聯(lián)系過醫(yī)生后，確認所購藥品 的名稱、數(shù)量，安排行李員到客人房間簽署代購證明及拿到相應錢款后為客人買 回藥品。3.8 詳細記錄事件發(fā)生和處理過程，并上報上級領導。1. 目的1.1 避免酒店損失，保證客人及酒店工作人員的安全2. 職責2.1 保證其他客人和酒店工作人員的人身安全。2.2 避免酒店和客人的財產損失。2.3 疏散圍觀群眾并了解進一部資料將其記錄再案2.4 將肇事者提供的情況進行筆錄3. 工作內容與

9、方法3.1 大堂值班經理和保安部經理應立即介入事件。3.2 如果爭斗事件是因為與飲酒有關， 示意餐飲服務員和其團隊成員不再為其 提供酒水。3.3 保安部員工應用靈活而不失原則的方式試圖阻止爭斗。3.4 要求相關人員離開現(xiàn)場，因為其已經影響到他人。3.5 保安部員工應被召集起來護送其出酒店。3.6 除非事件已經失控并導致酒店財產的損失， 在其他顧客成員和保安部經理 同意的情況下，方可通知警方。3.7 事件應該被謹慎地處理。不通知警方的原因是維護酒店形象。3.8 保護好現(xiàn)場并進行拍攝留下證據(jù)， 了解物品損壞程度， 與工程部聯(lián)系查看 是否可以進行維修，以確認賠償金額。3.9 如爭斗者乘車逃離，應記下

10、車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。3.10 任何來自公眾的質尋和疑問都直接交由酒店對外關系部門處理。3.11 關于事件的報告須由保安部迅速制定并上交，以備查證。7發(fā)生火災的處理流程1. 目的1.1 避免酒店損失，確保賓客安全2. 職責2.1 會同有關部門共同處理2.2 維護酒店財產。2.3 維護賓客安全。2.4 做好酒店人員的疏散工作。2.5 全力配合消防單位、公安機關的處理工作。2.6 做好此事的事后工作。3. 工作內容與方法3.1 發(fā)現(xiàn)火災衡量火勢情況立即啟動警報系統(tǒng) 立即告知接線員自己的姓名和部門、火災地點、火勢大小、燃燒物、有 無人員受傷。立即安排總機通知總經理、保安部經理、前廳部總監(jiān)

11、、客房部總監(jiān)、工 程部總監(jiān)。幫助任何客人抵達安全地點。 確定你是否能夠撲滅火災，如果能夠，則迅速使用提供的滅火器。 如不能，組織人員疏散，在最近的安全出口等待救火隊的到達。3.2 聽到火警信號時停下正在做的事情。 協(xié)助客人撤離至安全地帶。 準備相關報告：房間內客人名單表、抵達表、離店表、詳細的客人余額 報告。冷靜地回答任何正在執(zhí)行的調查事項。 等待更進一步的指示?；鹁霈F(xiàn)時，不要使用電梯注意消除客人的恐慌3.3 如果火災被撲滅，客人和員工須得到返回的指令方可進入現(xiàn)場3.4 員工返回工作崗位，進行相應必要的報告并采取行動恢復工作10客人死亡的處理流程1. 目的1.1 確保酒店人員安全，避免負面公

12、眾影響2. 職責2.1維護賓客安全。2.2維護酒店聲譽。2.3采取謹慎的方式處理3. 工作內容與方法3.1 一旦得到相關信息，立刻通知保安部經理和值班經理并保護現(xiàn)場。3.2 不要接觸或移動死者。也不要試圖做任何工作，如清潔。3.3 為調查取證，保安部經理將與警察、法醫(yī)聯(lián)系，并通知總經理、前廳部總 監(jiān)和客房部總監(jiān)。3.4 保安部員工必須各就各位以確保非相關人員進入相關地區(qū)。 保護死者財務 和貴重物品及其重要。3.5 調查取證、法醫(yī)堅定之后，應盡快將死尸運離現(xiàn)場。3.6 在運離死尸的過程中應走后門，避免引起公眾的注意。3.7 如果死者為單身旅行者，應盡力聯(lián)系其親屬和相關國家大使。3.8 如果死者是隨親屬旅游，酒店應安排團隊成員和團隊負責人協(xié)助管理。3.9 不得移動房間內相關物品，并雙鎖，直到相關人員抵達。3.10 任何來自公眾的事件，將直接交由總經理處理。3.11 死尸的解決必須在管理層的指導下進行。3.12 必須做好事件報告以備管理層查閱， 同時值班經理也應該將其記錄在日志 上。團隊成員發(fā)生意外的處理流程1. 目的1.1 避免酒店財產損失和人員的自身安全2. 職責2.1 維護賓客安全。2.2 維護酒店利益。2.3 會同各個部門共同處理3. 工作內容與方法和值3.1 一旦事故發(fā)生， 將立即通知保安部經理 （不在時為