XX年酒店客房部工作總結(jié)

1、XX年酒店客房部工作總結(jié)篇一：酒店客房部工作總結(jié)XX 酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門 要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取 得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：1. 每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織 員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核， 增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2. 集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要 求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)， 班組再進(jìn)行考核。3. 每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理 問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避 免該案例的再次發(fā)生

2、，提高了服務(wù)質(zhì)量。4. 針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn) 的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和 指導(dǎo) ; 針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn) 行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。5. 房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了 多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的 業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和 操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。1. 上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克 服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的 清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過 大，

3、影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 7-9 三個(gè)樓層劃分 給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以 來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2. 上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 1-5 月份的集團(tuán)問卷均 超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有 出現(xiàn)大起大落的情況 ; 在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的 服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入 住量呈大幅上升， 對(duì)我們來說有較大的壓力， 特別是 8#樓的 整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的 滿意度，贏得了良好的口碑 ; 在 2 月份和 5 月份， 8#樓客房 崗和 8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)

4、隊(duì)的稱號(hào)， 是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3. 專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的 作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致 各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì) 劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間 的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷 的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。4. 崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)， 1-5 月份崗位工完成了房 餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷 售意識(shí)有較大進(jìn)步，5. 常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù) 不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)， 獲得了賓客的一致好評(píng)， 對(duì)長住客和 VIP 客人配

5、用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層 配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提 供特殊的小禮物 （旺仔小饅頭 ） 等，通過我們的不斷努力，使 之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。1. 順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合， 根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了 服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一 定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn) ;月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流， 通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了 一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)3. 政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗

6、位派出了多 批次的管家對(duì) VIP 客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)， 取得了良好的口碑， 各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其 他賣品，增加了收入 ; 同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議 助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。4. 崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基 本形成慣例，取得了良好效果 ;5. 對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。1. 關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日 歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可， 提高了員工的滿意度 ;2. 組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通 交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)

7、 了凝聚力 ;3. 每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問 題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用4. 在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI 考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以 利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo) ;5. 人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年 已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。1. 崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一 定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影 響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是 上半年以來主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn) ;2. 培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí) SOP

8、 流程考核成績不穩(wěn)定， 員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就 忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是 多余的不樂意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一3. 衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 0K房不0K住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo) 致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí) 質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高 ;3. 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力 有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā) 生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴 ;4. 員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀

9、態(tài)，需要管理者的 督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生 ; 由于個(gè)別 員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況， ;5. 員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高， 目前還沒有員工提的合理化建議被采納 ;6. 明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位， 存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒、-上 Z -、人店的聲譽(yù) ;7. 個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對(duì) 其他員工也造成了惡劣的影響。在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)1. 著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行

10、張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭 意識(shí)，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力 ;2. 每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量 ; 同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng) 比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人3. 繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi) 生的質(zhì)量 ;4. 做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化 解人員壓力 ;5. 開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能 ;6. 對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師 徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題 的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)

11、溝通 和了解的機(jī)會(huì) ;7. 設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或 部門頒發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他 們帶新員工的能力 ;8. 對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠 化解一定的壓力 ;9. 繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力10. 繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度， 針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心 聲; 同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 篇二：酒店客房部年終總結(jié)一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯 一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的

12、中心工作來做 文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一 個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作， 但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng) 過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分 都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在 努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿 始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大 的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的 利潤。1. 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語， 努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服 務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同

13、事中、在負(fù)責(zé)本集 團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精 去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語言指南。自 本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。 以致在工作的任何時(shí)期， 好東西貴在堅(jiān)持， 貴在溫故而知新， 我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2. 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜?主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤 的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一 切浪費(fèi)現(xiàn)象， 主要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對(duì)退客樓層的走 道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟 ; 查退房后拔掉取電卡 ; 房間這

14、 樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3. 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打 掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓?作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng) 班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員 工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡 季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得 了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培 訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn) 一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性 化服務(wù)，從感性

15、到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了 員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際 的全面梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1. 容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高 興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想 中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4. 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。5. 交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清 楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今 后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。5. 加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和 酒店服務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，客人選擇酒店余地增 整經(jīng)營策略和政策， 優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品， 使策略求新多變， 經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住