平衡記分卡-HR貓貓課件

1、建立完善的績(jī)效管理體系 - 平衡記分卡 1平衡記分卡-HR貓貓 目錄 什么是績(jī)效管理體系什么是績(jī)效管理體系 建立完善的績(jī)效管理體系：平衡記分卡建立完善的績(jī)效管理體系：平衡記分卡 項(xiàng)目第三階段安排項(xiàng)目第三階段安排 2平衡記分卡-HR貓貓 什么是績(jī)效管理體系？ 績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流 程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處 理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)企 業(yè)的決策能力，又能通過(guò)一系列綜 合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn) 策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 績(jī)效管理體系的定義績(jī)效管理體系的定義 高效的績(jī)效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的績(jī)效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn) 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具 3平衡記分卡-HR貓貓

2、高效的績(jī)效管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí) 現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？ 能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn) 能將企業(yè)宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé) 能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化 能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因 對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵能力和不足之處做到一目了然 能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息 能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神 能為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具 4平衡記分卡-HR貓貓 目錄 什么是績(jī)效管理體系什么是績(jī)效管理體系 建立完善的績(jī)效管理體系：平衡記分卡建立完善的績(jī)效管理體系：平衡記分卡 項(xiàng)目第三階段安排項(xiàng)目第三階段安排 5平衡記分卡-HR貓貓 以財(cái)務(wù)性

3、數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理 體系 特點(diǎn)特點(diǎn) 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提示若干 非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺 乏與日常運(yùn)作連結(jié)的執(zhí)行計(jì)劃 企業(yè)的定期檢查以衡量財(cái)務(wù)性指 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況作為重點(diǎn)，忽略了 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與整個(gè)評(píng)估體系未 作很好的因果聯(lián)結(jié) 財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不 做深入的分析和調(diào)查 客戶面客戶面 內(nèi)部流程內(nèi)部流程 財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入 利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額 資金回籠資金回籠 現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量 成本支出成本支出 全自動(dòng)全自動(dòng) 雙缸雙缸 單缸單缸 xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxxxxx xxxx

4、x xxxx xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 6平衡記分卡-HR貓貓 以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系對(duì) 企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的不利影響 以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié) 果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái) 發(fā)展方向 當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng) 營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得 經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字， 而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些 并不利于短期盈余的表現(xiàn) 由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(如服務(wù)或品質(zhì))的評(píng)估，致 使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸

5、 惡化 片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善 7平衡記分卡-HR貓貓 一種革命性的評(píng)估和管理體系 平衡記分卡 平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特 卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴 維 諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。 目標(biāo)考量 財(cái)務(wù)面 “我們?cè)诠蓶| 眼里的表現(xiàn)？” 目標(biāo)考量 客戶面 “我們?cè)诳蛻?眼里的表現(xiàn)？” 目標(biāo)考量 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面 “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？” 目標(biāo)考量 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 “我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？” 使命和策略 飛行高度飛行高度 飛行速度飛行速度 耗油量耗油量 8平衡記分卡-HR貓貓 財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的

6、 傳統(tǒng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其 實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利 潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng) 期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利 非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生 產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的 的手段，而不是目的的本身。 財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng) 、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、 資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù) 面 結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面 客戶面客戶面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 傳統(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī) 效指標(biāo)效指標(biāo) 新增的績(jī)新增的績(jī) 效指標(biāo)效指標(biāo) 9平衡記分卡

7、-HR貓貓 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為 具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn) 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企 業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而 不是企圖滿足所有客戶的偏好 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì) 量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五 個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo) 細(xì)化為具體的指標(biāo) 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、 老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意 度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率 平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶 面 結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面 客戶面客戶面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 傳統(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī) 效指標(biāo)效指標(biāo)

8、 新增的績(jī)新增的績(jī) 效指標(biāo)效指標(biāo) 10平衡記分卡-HR貓貓 平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部 營(yíng)運(yùn)面 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定 財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定 企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序 使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股 東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí) 現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改 善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新 過(guò)程、2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和3)售后服務(wù)過(guò)程 結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面 客戶面客戶面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)

9、與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 傳統(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī) 效指標(biāo)效指標(biāo) 新增的績(jī)新增的績(jī) 效指標(biāo)效指標(biāo) 11平衡記分卡-HR貓貓 平衡記分卡的四個(gè)層面： 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大 目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡 三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和 能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo) 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能 在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不 利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配 合 結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面 客戶面客戶面

10、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 傳統(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī) 效指標(biāo)效指標(biāo) 新增的績(jī)新增的績(jī) 效指標(biāo)效指標(biāo) 12平衡記分卡-HR貓貓 平衡記分卡的指標(biāo)間有著明確 的因果關(guān)聯(lián) 更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶借客戶 面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 員工生產(chǎn)力 員工滿意度 信息系統(tǒng)建立 結(jié)結(jié) 果果 導(dǎo)導(dǎo) 向向 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 供應(yīng)商管理改善 生產(chǎn)流程改善 客戶面 客戶滿意度 品牌

11、市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 凈資產(chǎn)回報(bào)率 銷(xiāo)售凈利率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + )( + ) ( + )( + ) ( + )( + ) 過(guò)過(guò) 程程 導(dǎo)導(dǎo) 向向 ( + )( + )正面影響 ( + )( + ) ( + )( + ) ( + )( + ) 13平衡記分卡-HR貓貓 由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立 總經(jīng)理總經(jīng)理 部門(mén)部門(mén) 車(chē)間車(chē)間 企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo) 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素

12、/ / 指標(biāo)指標(biāo) 財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 小組小組 股東報(bào)酬最大值股東報(bào)酬最大值 (如：企業(yè)盈利、 股市表現(xiàn)等) 提昇對(duì)股東的提昇對(duì)股東的 附加價(jià)值附加價(jià)值 (如:生產(chǎn)部門(mén)與銷(xiāo)售 部門(mén)的財(cái)務(wù)指標(biāo)、市 場(chǎng)占有率) 先行指標(biāo)完成率先行指標(biāo)完成率 (如:生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、 成本等指標(biāo)) 先行指標(biāo)完成率先行指標(biāo)完成率 (如，依計(jì)劃完成培訓(xùn) 任務(wù)，如期完成財(cái)務(wù) 報(bào)表) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指

13、標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 關(guān)鍵關(guān)鍵 成功成功 因素因素/ / 指標(biāo)指標(biāo) 14平衡記分卡-HR貓貓 績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則 特點(diǎn)特點(diǎn) 有因果關(guān)系 有長(zhǎng)期和短期的 有數(shù)量型和質(zhì)量型 有結(jié)果性的和行為性的 有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的 全方位透明的 SMART- SMART- 精明原則精明原則 Specific 具體的描述 Measurable 可以衡量的 Achievable 可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的 Result oriented 有結(jié)果導(dǎo)向性的 Timed 有時(shí)間性的 15平衡記分卡-HR貓貓 績(jī)效指標(biāo)的制定是績(jī)效管理的 開(kāi)始而不是結(jié)束 建

14、立績(jī)效管理體系 和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊 密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù) 各個(gè)方面和組織各層面， 有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng) 的績(jī)效管理系統(tǒng) 定期績(jī)效分析 與改進(jìn) 為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期 收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng) 估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī) 效目標(biāo)的原因，修改績(jī) 效目標(biāo)或制定新的行動(dòng) 方案 績(jī)效總結(jié)與 激勵(lì) 將績(jī)效考核的結(jié)果與薪 資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員 工的表現(xiàn)符合公司的整 體策略，有利于改善績(jī) 效表現(xiàn)。同時(shí)給予必須 的培訓(xùn)和工具，以利于 績(jī)效體系的高效運(yùn)作。 資源配置和人力資 源發(fā)展 為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行 合理的資源配置和制定 人力資源規(guī)劃 規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展發(fā)展評(píng)估評(píng)估激勵(lì)與支持激勵(lì)與支持 績(jī)效管理流程 16平衡

15、記分卡-HR貓貓 建立平衡記分卡舉例 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 提高凈資 產(chǎn)回報(bào)率 提高企業(yè) 盈利水平 提高資產(chǎn) 利用率 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 客戶方面客戶方面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 控制合理的 財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場(chǎng) 份額 提高經(jīng)銷(xiāo) 商滿意度 提高最終客 戶滿意度 建立良好的企業(yè) 和品牌形象 提高客戶 盈利 提高技術(shù) 創(chuàng)新水平 提高對(duì)市場(chǎng)的 洞察力 提高客戶關(guān)系 管水平 提高供應(yīng)鏈管 理水平 建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度 提高職能 管理水平 持續(xù)提高員工 技能水平 創(chuàng)建企業(yè) 文化 提高員工 滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的 應(yīng)用水平 提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率 17平衡記分卡-HR貓貓 關(guān)

16、鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . . . . . 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域 反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo) 將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容 在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是 某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一 個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) . . . . . . 是用來(lái)評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo) 用來(lái)回答“如何評(píng)估成功？” 18平衡記分卡-HR貓貓 建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo) 舉例 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 提高凈資 產(chǎn)回報(bào)

17、率 提高企業(yè) 盈利水平 提高資產(chǎn) 利用率 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面 客戶方面客戶方面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 控制合理的 財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場(chǎng) 份額 提高經(jīng)銷(xiāo) 商滿意度 提高最終客 戶滿意度 建立良好的企業(yè) 和品牌形象 提高客戶 盈利 提高技術(shù) 創(chuàng)新水平 提高對(duì)市場(chǎng)的 洞察力 提高客戶關(guān)系 管水平 提高供應(yīng)鏈管 理水平 建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度 提高職能 管理水平 持續(xù)提高員工 技能水平 創(chuàng)建企業(yè) 文化 提高員工 滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的 應(yīng)用水平 提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率 19平衡記分卡-HR貓貓 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī) 效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)

18、鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén) 核心指標(biāo)核心指標(biāo) 一般指標(biāo)一般指標(biāo) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率 加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 過(guò)期應(yīng)收帳款比率 壞帳比率 每位銷(xiāo)售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 加速存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 材料周轉(zhuǎn)率 產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率 儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)/生產(chǎn)部門(mén) 儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)/生產(chǎn)部門(mén) 生產(chǎn)部門(mén)/銷(xiāo)售部門(mén) 提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 在建工程按期完工指標(biāo) 固定資產(chǎn)利用率 企業(yè)發(fā)展部門(mén) 公司 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 20平衡記分卡-HR貓貓 客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī) 效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén) 提高最終客 戶滿意度 最終客戶 滿意度 提高市場(chǎng)所

19、需要的產(chǎn)品最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷(xiāo)售部門(mén) 及時(shí)反饋客戶提出的意見(jiàn)對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷(xiāo)售部門(mén) 提高客戶滿意度調(diào)研水平 最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù) 客戶滿意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格 產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期 產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷(xiāo)售部門(mén) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 核心指標(biāo)核心指標(biāo) 一般指標(biāo)一般指標(biāo) 對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 市場(chǎng)上由于經(jīng)銷(xiāo)商造成的沖貨次數(shù) 加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定 21平衡記分卡-HR貓貓 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素 與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新 水平 技術(shù)創(chuàng)新綜合 指數(shù) 新品計(jì)劃銷(xiāo)售收入 的達(dá)成率 提高技術(shù)開(kāi)發(fā)的有效性技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 提高技術(shù)創(chuàng)新性 新品開(kāi)發(fā)上市的數(shù)量 國(guó)家專利的數(shù)量技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短技術(shù)開(kāi)發(fā)的周期技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 核心指標(biāo)核心指標(biāo) 一般指標(biāo)一般指標(biāo) 22平衡記分卡