物業(yè)管理禮儀服務(wù)講義

1、物業(yè)管理禮儀服務(wù)講義、舉例：（1）、集團(tuán)大廈保安部對(duì) z 酒家唱茶老人的摻扶。（2）、番禺區(qū)府 xx 會(huì)期間的一場(chǎng)中國(guó)殘疾人藝術(shù)團(tuán)的演出：拍照的事件。二、物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)質(zhì)房地產(chǎn)的一個(gè)重要鏈條，物業(yè)管理的前途問(wèn)題：有前途。 可以理解為一個(gè)售后服務(wù)。長(zhǎng) 達(dá) 50 年的售后服務(wù)。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義：等于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)加上超常服務(wù)超常服務(wù) =服務(wù)意識(shí) +服務(wù)技巧 +服務(wù)禮儀舉例：機(jī)場(chǎng)理論。 （服務(wù)技巧）國(guó)內(nèi)一個(gè)新建成的豪華國(guó)際機(jī)場(chǎng)， 設(shè)備設(shè)施非常先進(jìn)， 但乘客的投訴率卻居高不下， 原 因出在：乘客下飛機(jī)到大廳為 2 分鐘（充分考慮人性） ，但行李從貨倉(cāng)到大廳 10 分鐘左右， 后來(lái)機(jī)場(chǎng)方

2、面想了很多辦法（加派人員搬物品） ，效果不明顯，拼死拼活提高了2、3 分鐘。后來(lái)請(qǐng)來(lái)一個(gè)專家，看了一下之后說(shuō)：這個(gè)問(wèn)題好解決四、服務(wù)行業(yè) 禮貌 的基本含義（1）、禮是行業(yè)的規(guī)范A、尊敬自重 B敬業(yè)樂(lè)業(yè) C、殷勤耐心（ 2）、 貌的具體行為表現(xiàn)A、笑口常開(kāi) B招呼周到 C、整齊清潔 D、一視同仁E、有問(wèn)必答 F、樂(lè)意幫忙 G、舉止文雅 H、進(jìn)退有序五、具體的禮儀規(guī)范97 年江主席訪美：國(guó)家元首的互訪有一個(gè)禮節(jié)，向紀(jì)念碑獻(xiàn)花圈，那江主席能不能直 接去華盛頓獻(xiàn)花圈？不能！因?yàn)槭嵌?zhàn)的烈士、抗美援朝的烈士，后來(lái)先取道夏威夷，（珍珠港事件）（1）、行走（男士的宗旨：把安全留給對(duì)方，把危險(xiǎn)留給自己；把主動(dòng)

3、留給對(duì)方，把被 動(dòng)留給自己。 ）A、左和右的區(qū)別：（根據(jù)中國(guó)的馬路特點(diǎn)靠右行）舉例：我的一個(gè)老師的經(jīng)歷，單車購(gòu)物，說(shuō)男士不夠紳士。B、前后：有時(shí)在左前，有時(shí)在后面（ 2）、握手禮儀：A、 女士不伸手；則男士不伸手B、上司不伸手則下級(jí)不C、老者不伸手B、相互介紹時(shí)的禮儀：把年青人介紹給長(zhǎng)者 把男士介紹給女士 把地位低的介紹給地位高的（首先提及某個(gè)人的姓名是表示對(duì)此人的尊敬， ）舉例：上司的情況，余經(jīng)理，這位是巡更器廠家某某。（ 3）、稱呼A、 你和您的關(guān)系：您們是錯(cuò)誤的稱呼B、男性：先生和同志的區(qū)別C女姓：小姐、女士、太太36 歲以上稱為女士；婚姻區(qū)別開(kāi)小姐和太太小姐前加上姓或職務(wù)舉例：在一家酒

4、吧，南方的客人去北京，稱服務(wù)員為小姐，服務(wù)員說(shuō)：流氓，我是服務(wù) 員，小姐在那邊。六、寒喧禮儀（ 1）、 溝通 是一種潛在的語(yǔ)言：東北人喜歡吃火鍋，很熱情，吃飯往死里吃，吃不完 還要拿喂狗。2）、見(jiàn)人減壽、逢物添錢3）、談話時(shí)的 七不涉及 :年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作、信仰（ 4）、談話時(shí)避開(kāi)的話題：A、生理上的缺陷 B、家庭的不幸 C、個(gè)人不體面的經(jīng)歷和現(xiàn)狀七、拜訪禮儀（1）、預(yù)約 （2）、敲門的禮節(jié) （3）、物品的擱放 （4）、交談的技巧（5）、辭行的時(shí)機(jī)：談話談至最高峰（6）、該不該喝水的問(wèn)題：A、茶水應(yīng)該喝B、打開(kāi)的飲料應(yīng)該喝，但留些C、不打開(kāi)的飲料不應(yīng)喝八、著裝舉例： 八十年代中國(guó)年青女孩子的著裝， 皮上衣加上皮短裙， 外加深色絲襪， 相近國(guó)外 的三陪女。外國(guó)的一些水手調(diào)戲起來(lái)。（ 1）、長(zhǎng)襯衣：袖扣應(yīng)扣上（ 2）、穿襯衣、打領(lǐng)帶時(shí)內(nèi)