2016客服年終總結(jié)及2017工作計(jì)劃年終工作總結(jié)及新年計(jì)劃

1、2016 客服年終總結(jié)及 2017 工作計(jì)劃 年終工作總結(jié)及新年計(jì)劃【 2016 客服年終總結(jié)及 2017 工作計(jì)劃一】時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我 來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的， 然而新鮮過(guò)后， 更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、 嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不 斷地接受各種挑戰(zhàn)， 不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。 一個(gè)優(yōu)秀的客服 人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個(gè)人認(rèn)為與 此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得 有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待， 當(dāng)成親

2、人或是朋友， 真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助， 這是愉 快工作的前提之一。 其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn) 題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證 券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺， 實(shí)際工作中存在漏洞。 二是工作創(chuàng)新不夠。 三是工作中有時(shí)情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做 到以下幾一 勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不 僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任

3、，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提 高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自 己的微薄之力。二 立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為 把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單 工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去 做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決 服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ;每當(dāng)公司要開(kāi)展新 的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開(kāi) 展起來(lái)。2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照 顧客至上，服務(wù)第一 的 工作思路，對(duì)顧客提出

4、的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答 ;對(duì)顧客反映的問(wèn)題， 自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積 極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù) ;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和 解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕 了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努 力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧， 既有利于本職工作， 在與各部 門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的 各項(xiàng)任務(wù)。三 微笑服務(wù) 客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì) 于一名員工的基本要求， 但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)

5、情緒的方式， 它是 我們的一個(gè)工作技能， 做為一名客服工作人員， 我們理應(yīng)被要求做到 技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)， 微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一 種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收 獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量， 它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益， 還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成 情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文 明服務(wù)的主徑， 又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。 我們所提 倡的微笑服務(wù)，是健康的性

6、格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信 念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài) 自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微 笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服 務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素 質(zhì)：1. 盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí) 何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)， 懂

7、得一定的關(guān)系處理， 或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì) 較個(gè)人得失。二 處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息， 在表格上記錄下來(lái)， 如公司名稱(chēng)、 地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等 ;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)

8、客戶(hù)3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。三 處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù) 的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒， 理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意， 三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造 成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)， 在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激， 如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)， 勢(shì)

9、必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問(wèn)題過(guò)程中， 措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。5. 層次高一點(diǎn)客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處 理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。 如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)， 會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。6. 辦法多一點(diǎn)解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四 平息顧客的不滿(mǎn)1. 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5

10、. 詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解， 在 xx 年的工作中我一定 會(huì)盡力做得更好， 努力向各位前輩學(xué)習(xí)， 與所有的同事一起做好工作 并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)?！?2016 客服年終總結(jié)及 2017 工作計(jì)劃二】斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員 工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，10作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下 :一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例 外。我認(rèn)為客服工

11、作的全局就是， 樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn) 品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。 七月份來(lái) 到公司以后， 我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的 基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客 戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè) 人能力有了很大提高， 同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍 有了充分了解。 之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作， 客服工作的主要任務(wù)一是 接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話(huà)，對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回 答。11二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥 方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。 客服

12、工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單， 但是作為直接和 客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén)， 這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn) 意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售 思路。作為一個(gè)客服人員， 在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí)，要勤于思 考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題，給予專(zhuān)業(yè)的回答，對(duì)于客戶(hù) 反映的投訴及其它問(wèn)題， 第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變， 使客戶(hù)滿(mǎn)意的同 時(shí)，保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。 客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失 眠客戶(hù)的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且 需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在

13、管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具 有糖尿病的情況， 總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。 根據(jù)不同時(shí)失眠患者具 有不同的服藥史， 我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。 還有就是失 眠與抑郁的相關(guān)資料， 并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享， 來(lái)增加和12 客戶(hù)之間的有效溝通。 能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通， 是衡量客服人 員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手 段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝 通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn) 了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如 果不

14、連續(xù)按療程用藥， 很難體現(xiàn)出藥品的效果。 所以這個(gè)時(shí)候就需要 我們找出癥結(jié)所在， 和客戶(hù)進(jìn)行交流， 規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳 達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度， 從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的 損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶(hù)的交流，能夠更好的了 解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享 心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)13沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓 ，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善， 直接關(guān) 系到企業(yè)的形象和文化氛圍， 而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有 效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出 現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，

15、 在此期間很好的完成了工作任務(wù)。 積極參加公司 組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng) 中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好 本職工作，管理好現(xiàn)有客戶(hù)資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)進(jìn)行回訪，讓其 在感受藥品良好效果的同時(shí)， 也感受到桂龍藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。 對(duì) 現(xiàn)有的其他客戶(hù)資料也要定期進(jìn)行回訪， 對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤， 隨 時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作 出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，總 結(jié)不同的客戶(hù)失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理 咨詢(xún)知識(shí)各方面提