10421客戶服務(wù)管理方案計劃

1、第一章客戶服務(wù)概述1. 完成客戶服務(wù)任務(wù)的最主要因素是A. 資本 B .企業(yè)I能力C .員工 D .產(chǎn)品2. (P9- 10) 簡述企業(yè)的特征。3. 就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，面對面雙向溝通屬于產(chǎn)品服務(wù)形式。A.媒體廣告B 專業(yè)介紹C 專家坐堂 D 知識講座4. ( P32)在美國航空業(yè)流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去 參加本年度最重要的商務(wù)會議。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機，將該乘客及時送往目的地。正是這 樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。 結(jié)合此案例，談?wù)効蛻舴?wù)的精髓。5. (P9)企業(yè)6. (P1

2、5)企業(yè)正式員工7. 客戶服務(wù)的具體內(nèi)容中的載體指的是A.企業(yè)員工B .供應(yīng)者 C .滿足需要 D .產(chǎn)品、服務(wù)8. 從本質(zhì)上講，企業(yè)是一種A.經(jīng)濟組織B 政治組織C 非營利組織D 社會組織9. 企業(yè)通過對部門的職權(quán)及其內(nèi)部崗位的職責(zé)規(guī)定，而規(guī)定某一部門對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行代理，這種代理屬 于A.指定代理B 法定代理C 委托代理 D 意定代理10. 就需求而言，客戶需要的主導(dǎo)者是A.企業(yè) B .客戶 C .政府 D .零售商11. 客戶服務(wù)實施的管理包括任務(wù)管理和A.歸口管理 B 代理管理C 員工管理 D 價值管理12. ( P18 )提高員工價值的表現(xiàn)有哪些？13. 服務(wù)目標(biāo)應(yīng)貫穿于企業(yè)與客戶接觸

3、的哪幾個階段A.前期 B 中期 C 后期 D 第一階段 E 第三階段14. 社會組織分為A.經(jīng)濟組織和群眾組織B.群眾組織和政權(quán)組織C.政權(quán)組織和非經(jīng)濟組織D.經(jīng)濟組織和非經(jīng)濟組織15. 何謂客戶服務(wù)？為什么說“客戶服務(wù)包括外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)”？內(nèi)部客戶服務(wù)關(guān)系的兩個 主要特征是什么？16. 以下哪種是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)問題，進(jìn)行面對面的雙向溝通？A.媒體廣告 B 知識講座 C 專家坐堂 D 熱線咨詢17. (P16)委托代理18. 從營銷的角度來分，下列選項屬于此客戶的類型是A.經(jīng)濟型客戶 B .道德型客戶C .頭頂客戶D .常規(guī)客戶E .臨時客戶19. 企業(yè)經(jīng)營的重心是A.滿足需

4、求 B .獲取利潤C .員工滿意 D .開展客戶服務(wù)20. 企業(yè)客戶服務(wù)活動開展的中心為A.滿足企業(yè)需要B.滿足生活需要 C .客戶滿意度 D.滿足客戶需要21. 產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可以分為 A.售前服務(wù)B 售中服務(wù)C 售后服務(wù) D 延續(xù)服務(wù)22. 是就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，進(jìn)行面對面的雙向溝通。A.媒體廣告B 專業(yè)介紹C 專家坐堂D 知識講座23. (P8)簡述客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性。24. 服務(wù)任務(wù)完成的最主要因素是A.領(lǐng)導(dǎo) B .臨時工 C .經(jīng)理 D. 員工25. 下列哪種方式借助第三方對公眾公開說明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點和效用？它既是推廣，也是承諾。A.專業(yè)介紹 B .專家坐堂 C

5、.媒體廣告 D .熱線咨詢26. 下列選項中，屬于產(chǎn)品服務(wù)的作用的是A.實現(xiàn)產(chǎn)品效用B .實現(xiàn)產(chǎn)品附加值C .實現(xiàn)產(chǎn)品價值 D .實現(xiàn)產(chǎn)品功能 E .建立溝通平臺27. 從管理的角度來看，客戶可以劃分為 A.頭頂客戶 B 經(jīng)濟型客戶 C 常規(guī)客戶D 臨時客戶28. 客戶服務(wù)的載體是指A.服務(wù)產(chǎn)品B 服-務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品交易C 產(chǎn)品服務(wù) D 服務(wù)產(chǎn)品十勞動成果E.產(chǎn)品加工+產(chǎn)品檢測29. ( P25-26) 簡述客戶需要的特征。第二章客戶服務(wù)理念1. (P59-60 )從施樂公司提出的“忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價值的10倍”這方面，談?wù)勚艺\的意義。2. 客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？3. 企業(yè)派出調(diào)查人員

6、與客戶面對面交談，以了解客戶的意見的方法是A.問卷調(diào)查 B 模擬購買 C 第三方調(diào)查 D 面談4. 影響客戶忠誠度的因素有哪些？5. ( P59)客戶保留度6. 下列選項中，不屬于內(nèi)部客戶的分類的是A.水平支援型B 上下源流型C 小組合作型 D 現(xiàn)在客戶7. ( P45)服務(wù)價值8. 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理論認(rèn)為，是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。A.客戶 B 質(zhì)量C 服務(wù)D 價值9. 按照客戶所處的時間狀態(tài)，客戶可分為A.過去客戶B 現(xiàn)在客戶 C 將來客戶D 間接客戶 E 直接客戶10. 提岀企業(yè)就是創(chuàng)造和保持顧客的專家是A.李維特 B .彼德 C .德魯克 D .比爾蓋茨11. ( P60)在世界十大

7、飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼，但他們卻知道你 是個有價值的老客戶，他們會把你提升為頭等客戶，優(yōu)先給你提供服務(wù)；樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時候叫 岀你的名字，餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子，并且問你是否需要一年前你點 過的那份老菜單，當(dāng)?shù)搅四愕纳?，你還可能收到他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們?nèi)埖陠T工都十 分想你。泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂很難有入住機會，用他的話說，只要每年有十分 之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿，非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體 系，這就是東方飯店成功的秘訣。結(jié)合此案例，試分析忠誠的客戶

8、數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。12. 企業(yè)的內(nèi)部客戶包括A.水平支援型 B 上下源流型 C 直接客戶型D 小組合作型13. (P41-42)客戶需求的內(nèi)容有哪些？14. (P50)處理好顧客抱怨=提高客戶的滿意程度=增強客戶的認(rèn)牌購買傾向=豐厚利潤，這說明了客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略哪些方面的內(nèi)容？15. 按照客戶所處的時間狀態(tài)，客戶可分為A.過去客戶B 現(xiàn)在客戶C 將來客戶 D 間接客戶16. 直接客戶屬于A. 內(nèi)部客戶B 外部客戶 C 水平支援型客戶D 小組合作型客戶17. 客戶價值的構(gòu)成因素有A.客戶總價值 B 客戶總成本 C 客戶滿意度 D 客戶總銷量E 客戶投訴量18. 如何設(shè)立良好的客戶服務(wù)

9、意識？19. 成本構(gòu)成要素有A.貨幣成本 B 時間成本 C 精力成本 D 服務(wù)成本 E 產(chǎn)品成本20. 按照，可將客戶分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種。A.客戶所處的位置B .客戶所處的時間狀態(tài)C .客戶的表現(xiàn)類型 D .客戶的個人特征21. 開發(fā)客戶的潛在需求，需要做好A.要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品B按照客戶需要經(jīng)營產(chǎn)品C.要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望D .維護(hù)客戶利益22. (P61)影響客戶忠誠度的因素有哪些？23. (P45-46 )精力成本24. 按可將客戶分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種。A.按照客戶所處的位置B 按照客戶所處的時間狀態(tài)C 按

10、照客戶的表現(xiàn)類型D 按照客戶的個人特征25. (P49-54)客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？26. 由產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌與式樣等組成，這屬于A.產(chǎn)品價值B 服務(wù)價值C 人員價值D 形象價值27. (P46-47)簡述增加客戶價值的方法。28. 客戶滿意度是指A. 客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度B. 客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向C. 客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度D. 客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度29. CS戰(zhàn)略是A.客戶服務(wù)戰(zhàn)略 B .客戶經(jīng)營戰(zhàn)略 C .客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略D .客戶消費戰(zhàn)略第三章

11、客戶服務(wù)技巧1. 以下哪種情況是在客戶服務(wù)人員的控制范圍之內(nèi)，并且通過努力就能克服的障礙？A.保守的公司政策 B .情緒化C .過時的程序和流程D .不可靠的設(shè)備|2. 在客戶的四種需求中，哪種需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、品種等方面的信息？A.情感需求 B .環(huán)境需求C .信息需求 D .便利需求|3. 客戶需求中最難預(yù)測的是A.信息需求 B .環(huán)境需求C .情感需求 D .便利需求|4. 客戶對服務(wù)的要求主要包括A.可靠度 B .有形度 C .響應(yīng)度 D .同理度 E .專業(yè)度5. 客戶需求包括A.信息需求 B .環(huán)境需求C .情感需求 D .產(chǎn)品需求 E .便利需求6. 誘導(dǎo)

12、法比較適用于A.男性顧客B .沉默型顧客 C .女性顧客 D .健談型顧客7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征有A.態(tài)度B .知識C .技巧D .微笑8. “學(xué)會穿客戶的鞋子”，主要強調(diào)的是A.關(guān)注細(xì)節(jié) B .把握分寸 C .抓住時機D .體驗客戶情緒9. 要嚴(yán)格限制交談時間，盡量不占用過多通話時間，主要針對哪類客戶？A. 男性顧客 B 沉默型顧客 C 女性顧客 D 健談型顧客10. 客戶在選擇企業(yè)的時候，最看重的是A. 可靠度 B 同理度 C 響應(yīng)度 D 專業(yè)度11. 在個人形象方面，應(yīng)注意的問題有哪些？12. 職業(yè)化的第一印象包括A.個人形象B 思維習(xí)慣 C 服務(wù)態(tài)度 D 額外幫助E 關(guān)注細(xì)節(jié)13.

13、下列哪種情況可以成功打造引人人勝的開場白？A.關(guān)注客戶需求B 良好的個人形象 C 敬業(yè)精神 D 友好的問候14. 企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)速度體現(xiàn)在A.可靠度 B 有形度 C 響應(yīng)度 D 同理度15. 自信、有知識、理解、歡迎屬于3A法則中的A.態(tài)度B .手段C .表硯D .以上都是16. 在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示A.關(guān)心B .同情C .友好D .理解 E .行動17. 下列選項中，屬于女性客戶的消費特征的是A.追求時尚B 重實用C 議論多D 購物精打細(xì)算 E 購買目標(biāo)明確18. 簡述健談型客戶的心理表現(xiàn)。19. 在服務(wù)技巧中，誘導(dǎo)法適合哪種類型的客戶 A.男性B .女性C .

14、健談型 D .沉默型20. 客戶認(rèn)識和選擇服務(wù)的起點是A.可靠度 B 同理度 C 響應(yīng)度 D 有形度21. 客戶服務(wù)的3A原則包括A.主動 B .手段 C .表現(xiàn) D .關(guān)心E .態(tài)度22. ( P71-72) 位朋友曾頗有感觸地談起一段經(jīng)歷：他有很長時間都會在其生日和節(jié)慶日的時候收到一 家公司有CEO簽名的賀卡或活動邀請函等，他當(dāng)時想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶的關(guān) 系，他對這家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了問題，首先向這家公司服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-mail請求幫助時，卻未得到回復(fù)，然后又按照賀卡上的E-mail地址，向這家公司 CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音

15、，這讓他感到非常的失望，也失去了對這家公司的信賴。結(jié)合此案例，談?wù)勥@家公司 流失這位顧客的原因以及與客戶情緒溝通的要點。23. 男性客戶的心理表現(xiàn)主要包括A.果斷B 怕麻煩 C 注重成本 D 自尊心較強E .追求貨真價實24. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征有A.態(tài)度 B .低成本C .技巧D .知識E .良好的第一印象25. 以下哪些方式有助于成功打造引人入勝的開場白？A.友好的問候 B .使用尊稱 C .鄭重交換名片 D .虛心接受的態(tài)度E .尋找共同話題26. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于態(tài)度加技巧和A.知識B .專業(yè)技能C .機遇D .熱情27. 客戶情緒管理必須注意哪些問題？第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理1. 試述高服務(wù)

16、質(zhì)量通話的因素。2. 下列選項凡不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點的是A.主觀性強 B .管理成本高 C .容易測量 D .難以評估3. 客戶服務(wù)質(zhì)量管理中“硬的一面”是指客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)控所使用的A.電話監(jiān)聽 B .統(tǒng)計方法 C .電話監(jiān)聽和統(tǒng)計方法D .統(tǒng)計工具4. 企業(yè)客戶流失的原因有A.因價值而流失 B 因系統(tǒng)而流失 C 因員工而流失D 因競爭而流失 E.因失誤而流失5. 下列選項中，不屬于客戶滿意橫向?qū)用姘ǖ膬?nèi)容的是A.企業(yè)理念滿意 B .企業(yè)行為滿意 C .企業(yè)視覺滿意D .企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)滿意6. 簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則。7. 什么是全面質(zhì)量管理？8. 客戶滿意度調(diào)查表中的問題

17、可以米取|A.直接提問式B 間接提問式C 排序式 D 引岀式 E . 詢問式9. 在縱向?qū)用嫔希蛻魸M意的層次有A.物質(zhì)滿意層B .精神滿意層C .社會滿意層 D .視覺滿意層 E .功能滿意層10. 在管理者參與的原則中，服務(wù)質(zhì)量的提高和持續(xù)改進(jìn)不是個別人和個別部門的責(zé)任，而是全員的責(zé)任 屬于A.支持 B .培訓(xùn) C .疏導(dǎo)關(guān)系 D .承擔(dān)責(zé)任11. 在戴明循環(huán)中，Do階段縣指哪個階段？A.計劃 B .處理 C .執(zhí)行 D .檢查12. (P101)為什么客戶滿意度的測評不僅要包括傳統(tǒng)的外部客戶調(diào)查，還要包括企業(yè)內(nèi)部客戶的調(diào)查？13. 視覺滿意可以幫助顧客A.認(rèn)識企業(yè) B .識別企業(yè) C .

18、管理企業(yè) D .推廣企業(yè) E .監(jiān)督企業(yè)14. 在休哈特一一戴明環(huán)中，Do階段是指A.計劃 B .處理 C .執(zhí)行 D .檢查15. (P87)簡述全面質(zhì)量管理的含義。16. P(88)簡述質(zhì)量管理的基本工作程序。17. 下列選項中，屬于客戶滿意度測評對象的是A.購買者 B 中間商客戶C 內(nèi)部客戶D 現(xiàn)實客戶 E 使用者18. 下列選項中，不屬于服務(wù)質(zhì)量評估要考慮的因素的是A.誠實 B .關(guān)心 C .設(shè)翹 D .感覺19. 下列哪項不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點？A.主觀性強 B .成本高C .容易測量 D .難以評估20. 在下列全面質(zhì)量管理的基本思路描述中，正確的是A.堅持“用戶第一”和

19、“質(zhì)量為主”的觀點B 質(zhì)量管理是領(lǐng)導(dǎo)的管理C.質(zhì)量管理是單一的管理D 質(zhì)量管理是全過程管理21. 質(zhì)量越低，成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟效益A.越低 B .越高 C .平等D .虧損22. 下列選項中，不屬于客戶滿意度測評的消費者包括的內(nèi)容是A.現(xiàn)實客戶 B 使用者 C 購買者 D 生產(chǎn)者23. 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則是A.效率優(yōu)先B .以產(chǎn)品質(zhì)量為中心C .以人為本D .降低成本24. 一般而言，企業(yè)的客戶流失主要由以下哪些原因造成的？A.因價值而流失B 因系統(tǒng)而流失 C 因員工而流失D 因競爭而流失25. 全面質(zhì)量管理的基本工作程序包括A.計劃 B .執(zhí)行 C .檢查 D .處理

20、26. 為什么說客戶服務(wù)中心是企業(yè)面向客戶的窗口？27. 質(zhì)量無成本的理論提岀者為A.菲利浦者斯派 B 馬克 C 戴明 D 朱蘭28. 下列選項中，不屬于系統(tǒng)包括的內(nèi)容的是A.服務(wù)團(tuán)隊與培訓(xùn)體系B 營銷政策 C 服務(wù)流程、方法及響應(yīng)速度D 企業(yè)與客戶關(guān)系29. 下列哪項屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點？A.主觀性強 B 容易測量 C 成本低 D 以人為本第五章大客戶服務(wù)管理1.下列選項中，不是核心客戶特征的是A.市場區(qū)域 B .經(jīng)營觀念 C .經(jīng)營方向D.組織形式2.客尸金字塔分類中，客尸代表那些盈利能力最強的客尸，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠A.鉑金層級

21、B .黃金層級C .鋼鐵層級 D3.核心客戶包括.重鉛層級A.大客戶 B .一般老農(nóng)戶C .白金客戶 D4. 簡述發(fā)掘核心客戶價值的方法。5. 在金宇塔客戶的第一類分類中，最上層的客戶是.普通客戶E .利潤客戶A.關(guān)鍵客戶B .主要客戶C .普通客戶D .6.客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的VIP客戶A.經(jīng)濟價值 B .社會價值 C .財富價僧D .終生價值7. 簡述核心客戶資料卡主要包括的內(nèi)容。8. 在客戶金字塔分類中，客戶代表那些贏利能力最強的客戶？他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買,愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠。A.鉑金層級B .黃金層級 C .鋼鐵層級 D.重鉛層級9.在發(fā)掘核心客戶價

22、值中，如果采用年銷售額來計算，元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A.500 B .1000 C . 5000 D.500010.在客戶分級管理中，客戶生命周期階段應(yīng)包括客戶銷售、客戶利潤和A.客戶彈性 B .客戶價值 C .客戶自身發(fā)展D .客戶份額11.觀察客戶的非語言行為應(yīng)注意A.眼神 B .手勢 C .坐姿D ,.表情 E .站姿12.大客戶部門的成同包括A.首席談判家B .法律顧問C ,.高級培訓(xùn)師D .技術(shù)工程師E.市場調(diào)查分析員13.了解大客戶需求的提問方式有A.封閉式問題 B .描述性問題 C.澄清性問題D .征詢性問題E.關(guān)鍵性問題14.對企業(yè)而言，最佳顧客是A.大客戶 B

23、 .核心客戶C .關(guān)鍵客戶D .一般老客戶15.贏得客戶忠誠度的先決條件是|A.重視客戶和關(guān)心客戶B .重視客戶和服務(wù)客戶C.關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D .重視客戶和尊重客戶16.交易現(xiàn)狀17. 客戶數(shù)量眾多，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但其消費水平、忠誠度和贏利能力不值得企業(yè)去特殊對待的客戶 是|A.鉑金客戶B .黃金客戶C .鋼鐵客戶D .重鉛客戶18. 發(fā)掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算，元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A.500 B .1000 C . 5000 D . 500018. 客戶金字塔第一種分類中。將客戶分成VIP客戶、和四類。A.重要客戶 B .主要客戶 C .普通客戶 D

24、 .小客戶19. 一個優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)？20. 客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的A.終生價值 B 客戶利潤 C 客戶份額 D 發(fā)展?jié)摿?1. 提高大客戶忠誠度的策略有哪些？22. 簡述核心客戶與較差客戶的區(qū)別。23. 大客戶也稱為重點客戶、關(guān)鍵客戶和A.核心客戶 B .受保護(hù)客戶C .普通客戶 D .白金客戶24. 客戶金字塔第一種分類中，將客戶分成VIP客戶和A.重要客戶 B .主要客戶 C .普通客戶 D .小客戶 E .一般老客戶25. 鞏固退出障礙的方法有哪些？80%26. 一位著名的管理學(xué)家說：“成功的人若分析自己成功的原因，就會知道80/20 定律是成立的。的成長、獲利和

25、滿意，來自 20%的客人。公司至少應(yīng)該知道這 20%是誰，才會看清楚未來成長的前景。 結(jié)合此案例分析：此案例指岀客戶服務(wù)分級的哪些理論，這些理論為企業(yè)指岀了哪些啟示？27. 客戶金字塔分類中，客戶代表那些盈利能力最強的客戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠。A.鉑金層級 B 黃金層級 C 鋼鐵層級 D 重鉛層級28. 從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢的客戶類型是A.膽怯型 B 精明型 C 挑剔型 D 分析型第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理1. 免費或略微付費的且最容易收集的信息是A.第一級信息B.第二級信息 C.第三級信息 D.第四級信

26、息2. 需求對個人滿足的主要表現(xiàn)是A.權(quán)力 B .成就 C .安全感D .形象 E .被賞識3. 銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示A.品牌形象 B 企業(yè)形象 C 服務(wù)形象 D 良好態(tài)度 E.員工素質(zhì)4. 簡述CRM的實施原則。(P187- 188 )5. 簡述售前支持包括的內(nèi)容。 (P153154)6. 在決策過程中，不屬于使用者角色的是A.管理者 B 發(fā)起者 C 把關(guān)者 D. 使用者7. 簡述客戶關(guān)系管理的功能。8. 簡述與客戶進(jìn)行有效溝通的目的。 (P144145)9. 簡單介紹CRM系統(tǒng)以及如何實施 CRM項目？10. 從企業(yè)優(yōu)勢、弱點、機遇、威脅四方面進(jìn)行的分析是A.客戶分析 B

27、 業(yè)務(wù)分析 C . SWOT分析 D.經(jīng)營分析11. 客戶維護(hù)的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面？A. 通過客戶維護(hù)，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用，合理使用與客戶有關(guān)的資源B. 通過客戶維護(hù)，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置C. 通過客戶維護(hù)，擴大企業(yè)的銷售，降低企業(yè)的成本D. 通過客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化12. 客戶維護(hù)計劃的科學(xué)合理性與可行性尤為關(guān)鍵，客戶維護(hù)計劃的內(nèi)容包括哪些？13. 簡述如何獲得客戶的認(rèn)同。(P152)14. 簡述影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素。 （P143）15. 在激烈的市場競爭中，企業(yè)一般不采取的競爭策略是A.迂回策略B.進(jìn)攻策略C .防守策略D .撤退策略1

28、6. 新產(chǎn)品解決方案的最佳潛在客戶是A.普通客戶B既有客戶C 新興客戶D 待開發(fā)客戶17. 下列選項中，不屬于收益執(zhí)行計劃的內(nèi)容的是A.銷售額 B 實際收入 C 利潤率 D 經(jīng)營業(yè)績18. 信息獲得的難度與成本和信息的價值的關(guān)系是A.正比 B .反比 C .等價 D .減少一倍19. 挽留高價值客戶的主要措施有哪些？（P169171）20. 技術(shù)人員一般扮演決策過程中的|A.把關(guān)者 B 管理者 C 發(fā)起者D 使用者 E 支持者21. 客戶需求進(jìn)行深層次的挖掘很重要。客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人 需要。對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下幾個方面？A.客戶表達(dá)的外

29、在需求B 客戶必需的實際需求C 需求背后的隱性需求D 非功能需求22. 客戶維護(hù)的價值體現(xiàn)在哪幾個方面？（P155156）23. 在與客戶進(jìn)行有效溝通時，每次溝通的最佳時間不超過A. 1小時 B . 2小時 C . 1.5小時 D . 3小時24. 企業(yè)價值的源泉是A.高附加值產(chǎn)品 B .有能力的決策者 C .龐大的銷售網(wǎng)絡(luò) D .客戶25. 簡述如何與客戶進(jìn)行有效溝通。26. 影響企業(yè)的外部因素有A.市場變化B.價格的壓力C.經(jīng)濟政策D.政府措施E.消費者行為變化27. 下列選項中，屬于客戶流失的類型的是A.自然流失B .惡意流失C .競爭流失D .過失流失 E.員工流失28. 由組成結(jié)構(gòu)、

30、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等構(gòu)成的是A.客戶素質(zhì) B.客戶態(tài)度 C.客戶功能D.客戶結(jié)構(gòu)29. 常規(guī)性進(jìn)入客戶的途徑一般是A. 銷售一采購人員一有影響的人一決策者B. 采購人員一銷售一決策者一有影響的人C. 決策者一采購人員一有影響的人一銷售D. 有影響的人一采購人員一銷售一決策者第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)1. 下列選項中，屬于 3R原則的是A.放松 B .縮減 C .重整 D .分組 E .回歸2. 全部的營利性關(guān)系顧客可以劃分為A. 給公司帶來最大贏利的顧客B. 帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客C. 能給公司帶來10%肖售量的顧客D. 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客E. 不能為公司

31、帶來利潤的顧客3. 下列選項中，屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型的是A.分類 B .回歸 C .測試 D .分組 E .序列發(fā)現(xiàn)4. ( P208- 209 )簡述情商的能力。5. 培訓(xùn)可以分為A.技術(shù)培訓(xùn)和員工培訓(xùn)B.產(chǎn)品培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)C.技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn) D.生產(chǎn)培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)6. 企業(yè)設(shè)立獎勵制度，可以激發(fā)員工的A.主動性 B .創(chuàng)造力C .積極性 D .潛在價值7. (P206 )試述避免壓力產(chǎn)生的手段。8. “情商”包括以下哪些方面的能力？A. 了解自我 B 處理人際關(guān)系C 自我激勵 D 管理自我 E 識別他人情緒9. 提岀“情商概念的心理學(xué)家的是A.彼得薩洛韋B .丹尼爾戈爾曼C

32、 .約翰邁耶 D .科特勒10. 數(shù)據(jù)分析的用途是A.顧客描述 B 目標(biāo)營銷 C 目標(biāo)定位 D 一攬子市場分析 E 市場定位11. 以下幾種謀略哪一項不能幫助公司在個性化服務(wù)中取勝？A.與顧客結(jié)盟 B 實施供應(yīng)鏈管理C 以“網(wǎng)取勝 D 向他們做岀承諾，并履行你的承諾12. 在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時，重點應(yīng)該放在以下幾個方面？A.個性化服務(wù) B 注重與顧客交流C 尋找有利可圖的顧客D 數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群13. 在合作伙伴關(guān)系中，當(dāng)今流行的法則是A.雙贏 B .共贏 C .協(xié)作 D .價值14. 在尊重客戶的表現(xiàn)中，不屬于誠信所指的內(nèi)容的是A.信任B .坦誠C .誠實 D .務(wù)實15. 培訓(xùn)作為一門

33、科學(xué)，有以下哪些值得借鑒的技巧？A.制訂培訓(xùn)方案B .領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與C .強調(diào)員工的貢獻(xiàn)D .激勵員工E. 培訓(xùn)員工做定期總結(jié)16. ( P213)簡述獲得更多睡眠的有效建議。A.時時把自己當(dāng)人看B .要有自己的社會支持系統(tǒng)C .18.社會意識主要是指放松D .縮減E .重整A.同理心 B .組織意識 C .沖突管理 D .服務(wù)意識 E.適應(yīng)能力19.數(shù)據(jù)庫營銷的最基本工具之一是A.貨幣十分位分析 B .購買十分位分析C .銷售十分位分析D.利潤十分位分析20.(P208)情商21.分組既可用于預(yù)測，也可用于A.描述B .分析C .歸類D .排序22.(P201)試述顧客關(guān)系管理的主要

34、任務(wù)。23.(P205 -206 )放松訓(xùn)練的方法主要有哪些？17. 減壓“ 3R原則是指24. ( P214-215) 為什么說增強員工的心理素質(zhì)，是從根本上減輕員工壓力的途徑？25. 在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時，重點應(yīng)該放在A.個性化營銷 B .注重與顧客交流C .尋找有利可圖的顧客D.員工價值觀培訓(xùn)E .數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群26. 作為客服人員，面對壓力，可以從哪些方面去把握？A.減壓“ 3R原則B .多從積極正面的角度考慮問題C .時時把自己當(dāng)人看D.要有自己的社會支持系統(tǒng)E .培養(yǎng)自己的放松技巧27. 全部的營利性關(guān)系顧客可以劃分為哪幾類？A.給公司帶來最大盈利的顧客B .帶來可觀利潤并且

35、有可能成為公司最大利潤來源的顧客C. 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客D .占公司銷售額和銷售利潤10%勺顧客28. 以下哪幾種謀略能幫助企業(yè)在“個性化服務(wù)”中取勝？A.向顧客做岀承諾，并履行承諾B 與顧客結(jié)盟 C 實施客戶關(guān)系管理(CRM)D. 實施供應(yīng)鏈管理(SCM) E 以“網(wǎng)”取勝29. (P209)簡述什么是移情。第八章客戶服務(wù)中心1. ( P240)分步建設(shè)呼叫中心的步驟有哪些？2. 智能化的排除機是指A. ACD B . BCD C . CDE D . ADC3. ( P237-238)簡述利用IVR實現(xiàn)呼叫流程自動化的典型例子。4. 利用語音自動應(yīng)答技術(shù)減輕話務(wù)員的勞動強

36、度的客戶服務(wù)中心是A.第一代 B 第二代 C 第三代 D 第四代5. ( P223) 客戶服務(wù)中心6. 建立完整準(zhǔn)確的用戶資料及其管理系統(tǒng)，供企業(yè)進(jìn)行分析和決策的是A.分類信息服務(wù)B 人工坐席子系統(tǒng)C 系統(tǒng)管理予系統(tǒng) D 數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)7. 簡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點。8. 下列選項中，不屬于 CIC特點的是A.專注于話音處理B設(shè)計重點在應(yīng)用層面上C.提高了系統(tǒng)的靈活性D 采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計，與接入和交換技術(shù)有關(guān)9. 只能提供人工服務(wù)的客戶服務(wù)中心是A.第一代 B 第二代 C 第三代 D 第四代10. 客戶服務(wù)中心最早源于A.酒店業(yè) B .通信業(yè) C .民航業(yè) D .餐飲業(yè)11.

37、(P243)簡述CIC的基本功能。12. 下列選項中，屬于IVR系統(tǒng)的應(yīng)用的是A.電話查賬 B .電話付款 C .分類信息服務(wù) D .人工坐席子系統(tǒng)E .數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)13. 呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶是指A.交換機 B .排隊機 C . CA E .數(shù)控中心14. 什么是CTI技術(shù)？具有哪些功能？15. 一個完整的客戶服務(wù)中心一般由組成。A. PBX B . ACD C . IVR系統(tǒng) D . SCT系統(tǒng) E .數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)16. 采用IP通話，節(jié)省大量長途電話費的CIC應(yīng)用是A.網(wǎng)絡(luò)電話 B .文字交談 C .用戶留言D .外包式客戶服務(wù)中心17. 隨著呼叫中心應(yīng)用的不斷改變，目前呼叫中心的核心已

38、轉(zhuǎn)變?yōu)锳.人工服務(wù) B .信息技術(shù) C .創(chuàng)造利潤D .電話系統(tǒng)18. 在客戶發(fā)展階梯中，滿意的客戶下一階段是A.潛在客戶B .新客戶 C .留住的客戶 D .老客戶19. ( P237)從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，簡述 CTI系統(tǒng)的構(gòu)成。CIC為客戶E-mail處理提供了強大的功能支持，包括A.自動回復(fù) B .彈岀屏幕 C .電子郵件轉(zhuǎn)移處理D .主題詞匹配 E .優(yōu)先級選擇設(shè)置20. ( P227-228 ) 簡述 CIC 的特點。21. 下列選項中，屬于CTI技術(shù)應(yīng)用范圍的是A.公路B .海運 C .航空 D .學(xué)校 E .政府22. 客戶服務(wù)中心也往往成為客戶服務(wù)流程的A.協(xié)調(diào)中心B .調(diào)度中心C

39、.問題中心 D .信息中心23. ( P243 ) CIC 系統(tǒng)24. ( P234)簡述客戶服務(wù)中心的功能。25. (P242)客戶交互中心26. 隨著工業(yè)時代向信息時代過渡，企業(yè)運作模式的中心從制造和技術(shù)轉(zhuǎn)為A.客戶 B 供應(yīng)商 C 營銷渠道D 企業(yè)自身27. 客戶服務(wù)中心的體系結(jié)構(gòu)從基于交換機的模式發(fā)展為A.計算機模式 B 路由器模式 C 自動化模式D 數(shù)控模式28. 國內(nèi)新建的呼叫中心基本上都屬于A.人工呼叫中心 B.電子呼叫中心 C.多媒體呼叫中心D.語音呼叫中心第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動1. 靜態(tài)展覽和動態(tài)展覽是按照展覽會的劃分的。A.方式B 規(guī)模C 性質(zhì)D 項目2. 展覽會的

40、特點是什么？3. 聯(lián)誼活動從低到高的層次是A.感情型、信息型、合作型 B.感情型、合作型、信息型C. 信息型、合作型、感情型D.合作型、感情型、信息型4. 贊助活動的基本類型有哪些？5. 下列選項中，屬于展覽會的相關(guān)部門的是A.辦公室 B .外聯(lián)組 C .宣傳組 D .財務(wù)組 E .展中組6. 某企業(yè)舉辦戒煙活動屬于公關(guān)活動中的A.聯(lián)誼活動 B .慶典活動 C .贊助活動D .新聞發(fā)布會7. 設(shè)計整個展覽會的各展位的布局屬于的責(zé)任。A.秘書組 B .展中組 C .美工組 D .財務(wù)組8. 簡述危機公關(guān)的對策。9. 下列選項中，屬于開放參觀需要注意的事項的是A.要有自由活動的空間B .時間安排應(yīng)

41、該緊張C .應(yīng)明確是否可以拍照D. 參觀的線路應(yīng)合理E .參觀的線路應(yīng)適當(dāng)10 .新聞發(fā)布會的輔助材料要做到A.全面 B .具體 C .詳細(xì) D .形象 E .生動11. 新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備有哪些？12. ( P267 )簡述公關(guān)危機的特點。13. 慶典活動的注意事項有哪些？14. 捐贈屬于A.贊助慈善和福利事業(yè)B .贊助文化生活C .贊助體育運動D .贊助教育事業(yè)15. (P261)簡述新聞發(fā)布會會后主要的工作內(nèi)容。16. 互致信函、互贈禮品、岀席慶祝活動的形式屬于聯(lián)誼活動中的A.合作型層次 B .信息型層次 C .感情型層次D .聯(lián)合型層次17. (P262)簡述開放參觀應(yīng)注意的事項。18.

42、 ( P267) 公關(guān)危機19. 程序要安排得詳細(xì)、緊湊，避免岀現(xiàn)冷場的是A.慶典 B .贊助活動C .聯(lián)誼活動D .新聞發(fā)布會20. ( P253254)簡述聯(lián)誼活動的原則。21. 企業(yè)或組織為了宣傳某種觀點、思想和理念舉辦的展覽會屬于A.貿(mào)易展覽 B 宣傳展覽C 綜合展覽 D 專項展覽22. 公共關(guān)系的專題活動的類型有哪些？23. 公共關(guān)系專題活動包括A.聯(lián)誼活動 B .慶典活動C .開放參觀 D .茶花會 E .展覽會24. 企業(yè)舉辦的電冰箱展覽會屬于A.貿(mào)易展覽B .宣傳展覽C .綜合展覽D .專項展覽25. ( P255) 贊助活動26. (P257)簡述贊助分析決策應(yīng)考慮的問題。2

43、7. (P253)聯(lián)誼活動28. (P259)簡述社會組織新聞發(fā)布會的原因。29. (P263)簡述展覽會的特點。30. 常見的慶典有A.開業(yè)慶典 B .周年典禮 C .落成典禮 D .簽字儀式典禮E .開學(xué)典禮32. 美國在白宮設(shè)立的新聞辦公室可以用來舉行A.聯(lián)誼會 B .慶典活動 C .茶花會 D .新聞發(fā)布會33. 某企業(yè)為一所學(xué)校的圖書館提供贊助屬于A.贊助慈善和福利事業(yè)B .贊助文化生活 C .贊助體育運動D .贊助教育事業(yè)第十章客戶投訴與投訴處理1. 企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任是指A.產(chǎn)品責(zé)任 B .民事責(zé)任 C .生產(chǎn)責(zé)任 D .服務(wù)態(tài)度 E .質(zhì)量責(zé)任2. ( P273)簡述客戶投訴對于

44、企業(yè)的意義。3. 投訴事實包括A.問題 B .事件C .事項 D .質(zhì)量E .服務(wù)4. 沖突多表現(xiàn)在A.信仰、文化內(nèi)涵、習(xí)慣B .信仰、方式、習(xí)慣 C .信仰、習(xí)慣、忌諱 D .態(tài)度、習(xí)慣、忌諱5. 服務(wù)補救直接關(guān)系到客戶滿意度和A.忠誠度 B .認(rèn)知度 C .態(tài)度 D .行為6. 服飾不合時宜引起的投訴屬于|A.對服務(wù)能力的投訴B .對服務(wù)態(tài)度的投訴C .對服務(wù)質(zhì)量的投訴 D .對服務(wù)禮儀的投訴7. 投訴的責(zé)任承擔(dān)人是A.員工 B .領(lǐng)導(dǎo) C .企業(yè) D .服務(wù)員8. 產(chǎn)品和服務(wù)的問題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向企業(yè)提岀，屬于A.第三方投訴B .市場情況反映C .綜合投訴 D .共同投訴9. 下列

45、選項中，屬于標(biāo)的物交付不完整的是A.主體部分交付，附件沒有交付B .產(chǎn)品支付，安裝也跟的上C .實物交付，資料未提供D.產(chǎn)品不能發(fā)揮作用 E .整機效能不能發(fā)揮10 . ( P283)簡述常見的服務(wù)失誤表現(xiàn)。11. 在投訴個案變化表中，比例最高的變異情況是A.誤會 B .比投訴更嚴(yán)重C .基本屬實D .期望超越12. (P277)從客戶投訴中尋覓創(chuàng)新的機會的原因表現(xiàn)在哪些方面？13. 客戶投訴的內(nèi)容包括A.投訴事實和投訴要求B 投訴結(jié)果和投訴過程C 投訴事實和投訴結(jié)果D 投訴要求和投訴結(jié)果14. 在客戶投訴的權(quán)益主張中，只能重做而不能更換的是A.修理 B 更換 C 非財產(chǎn)損害的賠償D 特定物1

46、5. 友好溝通、送禮品紀(jì)念的變異情況是A.誤會 B 比投訴更嚴(yán)重C 基本屬實 D 期望超越16. 客戶投訴處理的一般原則有A.有章可循原則B 以客戶利益為中心原則C 及時處理原則D 分清責(zé)任原則17. (P278 )客戶服務(wù)人員主動處理客戶投訴的要求有哪些？18. 涉及客戶服務(wù)方面的投訴包括A.服務(wù)能力B 服務(wù)態(tài)度 c 服務(wù)質(zhì)量 D 服務(wù)禮儀19. 服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴是指A.產(chǎn)品功能 B 產(chǎn)品安全C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 產(chǎn)品交易 E 產(chǎn)品交付20. ( P275-276)客戶投訴的權(quán)益主張表現(xiàn)在哪些方面？21. 某顧客買了臺空調(diào)，當(dāng)時購買時說具有制冷功能，可安裝后卻沒此功能，這種投訴屬于A.對產(chǎn)品功

47、能的投訴B .對產(chǎn)品安全的投訴C .對產(chǎn)品服務(wù)的投訴D .對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴22. 何謂客戶投訴？客戶投訴對企業(yè)的意義何在？23. 客戶投訴內(nèi)容，包括 和A.投訴問題 投訴事件B .投訴問題 投訴事項C .投訴問題 投訴要求D .投訴事件投訴事項24. 不管哪種原因產(chǎn)生的投訴，投訴的責(zé)任承擔(dān)者是A.企業(yè)B 消費者 C 消費者協(xié)會 D 市場管理部門25. 怎樣正確對待客戶問題？怎樣主動處理客戶投訴？26. 企業(yè)客戶投訴管理的要求有利于提高企業(yè)A.品牌價值 B 形象價值 C 服務(wù)價值 D 員工價值E 品質(zhì)服務(wù)27. 投訴的直接對象是A.員工 B .企業(yè) C .消費者協(xié)會 D .工商行政主管部門28.

48、 如何正確理解客戶投訴？ 一般客戶在投訴中的利益主張表現(xiàn)在哪些方面？第三章：16. 17. ABCD P（79）本題主要考查的知識點為女性客戶的消費特征。女性客戶的消費特征一般表現(xiàn)如下：（1）追求時尚。重實用。議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一。購物精打細(xì)算。 購買目標(biāo)模糊。（6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚，對外界反應(yīng)敏感。18. （ P80 ）答：健談型客戶的一般心理表現(xiàn)為：（1）為一時之樂，而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強，凡事喜歡自作主張。 尋求擊敗對方的滿足感。 發(fā)泄內(nèi)心的不滿。19. C （P80）本題主要考查的知識點為服務(wù)技巧。對于沉默型客戶，可以采取的服務(wù)技巧：（1）誘導(dǎo)法。（2）沉默

49、對沉默。（3）捕捉對方的真實意圖。（4）循循善誘，讓對方扛開心扉。20 .D 21. BCE 22.答：客戶的情緒是不可以玩弄的，要管理好客戶情緒，就必須出自真誠，給客戶愉快的感受，說了做不 到、說假話，比不說、不做更糟，會徹底失去客戶的信賴。良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系需要廠商一點一滴的積累，其中真誠與互動是非常重要的。如果僅想短時間獲取客戶的“錢包份額”而狂轟濫炸，被客戶識破后就會遭到徹底背棄。與客戶情緒溝通的七個 要點有：（1）時機：與客戶的情緒溝通必須注意時機，否則很可能事與愿違。要注意客戶的思維習(xí)慣。 要講究與客戶交往的方式。（4）要注意與客戶溝通的分寸。（5）要真誠。（6）在為客戶提供服務(wù)時

50、，要關(guān)注細(xì)節(jié)。（7）要把自己放在客戶的位置上，去實際體驗客戶的情緒。23. ABDE 24. ACD 25. ABCDE 26.A （P76）本題主要考查的知識點為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度十知識十技巧。27. P（74-76）答：客戶情緒管理必須注意的五個問題括：（1）客戶情緒的管理不是察言觀色，哄客戶開心。對客戶情緒的關(guān)注到購買階段并沒有結(jié)束。（3）企業(yè)與客戶不是對立的角色。（4）企業(yè)不需要讓100%的客戶高度滿意。要讓客戶滿意，不是一切聽客戶的。第一章：1. C 2.答：企業(yè)作為社會組織的分支系統(tǒng)，在市場經(jīng)濟條件下，它具有如下一些基本特征：（1）經(jīng)濟性（2）社會性商品性競爭性營利性

51、（6）協(xié)同勝 3. C（ P6）本題主要考查的知識點為產(chǎn)品知識服務(wù)的形式。4.答：（1）如果希望贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產(chǎn)品還是個人服務(wù)，都應(yīng)讓客戶滿意。（2）企業(yè)要做的事只有一件：像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，而不僅僅是將產(chǎn)品賣給他們。記住，幫助客戶解決了問題，就等 于為自己解決了問題。（3）不要忘記客戶購買的動機，在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多么好。產(chǎn)品好壞只是客戶 內(nèi)心常用于評價的一個重要因素，而不是全部。（4）客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品，一種是使他感到滿意的產(chǎn)品；另一種是為他解決實際問題的產(chǎn)品。這兩方面同樣重要，因為滿意的感覺來自服務(wù)

52、，問題的解決來自商品。只有給客戶“可靠的關(guān)懷”與“貼心的服務(wù)”，把客戶當(dāng)做朋友，他們才可能頻繁地購買該企業(yè)提供的產(chǎn)品。（6）不論身在何地，也不管在什么時候，所有的員工都代表企業(yè)的形象，因為客戶對企業(yè)的印象，來自于他所經(jīng)歷的某位或某位員工帶給他的切身感受。（7）提供讓客戶感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責(zé)任多而獎勵那些令客戶感到滿意的員工，則是管理層的責(zé)任。（8）客戶是否愿意下次光臨，不依賴于他本人，而依賴于員，工能不能讓他這一次滿意而歸。當(dāng)時做好最重要，客戶當(dāng)時不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也于事無補。（9）一個企業(yè)成功最重要的因素在于員工和客戶。讓員工滿意，企業(yè)就會擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶

53、又會為企業(yè)帶來更多的客戶。（10）如何才能夠幫助客戶做好選擇呢？就是幫他買東西，而不向他賣東西，真心實意地為他解決問題。這樣做才能長期 維持與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)“忠實”客戶。 （11）要獲得客戶的滿意和忠心，只有一個辦法。就是先找出他們的需要，然后找出他 們心中期望的滿足方式，盡最大可能去滿足其需要。5.企業(yè)：是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營，實行獨立經(jīng)濟核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。6.企業(yè)正式員工：是指通過勞動合同和企業(yè)確立勞動關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，并從屬于企業(yè)，成為企業(yè)的員工，俗稱企業(yè)正式員工。7. D（ P9）本題主要考查的知識點為客戶服務(wù)

54、的載體。8. A 9. A 10. B 11. C 12.答：員工價值，是企業(yè)員工執(zhí)行服務(wù)、讓客戶滿意過程中，所做出的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、服務(wù)技能等的表現(xiàn)，為客戶所感受的價值。通過管理，提高員工價值從而提 高總客戶價值，是企業(yè)的重要任務(wù)，主要有以下幾個方面表現(xiàn)：（1）服務(wù)禮儀。其包括：儀表端莊，衣著得體，風(fēng)度瀟灑，姿態(tài)可人；舉止大度，言語得體，動作規(guī)范，行為有節(jié)；待人禮貌，對待客戶謙虛恭敬；禮節(jié)周到，何時用何形式對客戶表示尊敬， 要恰到好處，不能或缺。（2）服務(wù)態(tài)度。員工要做“快樂員工”，對客戶主動熱情；要有情感，如同對待鄰居一樣對待客戶；要“超越職責(zé)”服務(wù)，形成個人特色；要“和客戶建立良好關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度”。（3）專業(yè)知識?？蛻舴?wù)員工要善于傳播專業(yè)