試用期員工述職報告公司CR部試用期員工的個人述職報告

1、試用期員工述職報告公司CR部試用期員工的個人述職報告尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、同事:不知不覺中加入迅利大家庭快兩個月了，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予 我加入迅利的機會，也感謝各部門同事在此期間的幫助與配合。本人從事車行工作已將近6年時間，期間曾在帝豪和上海大 眾4S店任職，20XX年4月20日有幸加入迅利大家庭并擔(dān)任客服 主管崗位，通過一個多月的工作學(xué)習(xí)，對廣汽豐田品牌及公司的 狀況有了大致的了解，對CR部的工作內(nèi)容流程、工作職責(zé)，廠家 要求、公司要求等也有了更深的理解，從而確定了工作方向，并 在工作開展中得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門同事的支持與配合。以下 為本人在此期間的工作匯報:一、部門內(nèi)部的管理雖然在崗CR專員客服

2、對部門內(nèi)部事務(wù)的相關(guān)工作內(nèi)容要求及 工作職責(zé)比較熟悉，但是對于招探項目工作不積極，沒有明確目 標，對于新增工作E客服導(dǎo)入工作不是很了解，作為部門管理者 只能加速地去熟悉部門的工作職責(zé)及各項工作流程，才能更好的 去開展、指導(dǎo)、安排及落實各項工作，協(xié)調(diào)CR專員的工作，調(diào)整 專員的工作態(tài)度。1、對CR專員各崗位職責(zé)要求進行統(tǒng)一宣導(dǎo)和明確。2、對CR部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程進行梳理及根據(jù)實際情況作出調(diào)整和安排。3、專人專崗負責(zé)，首問責(zé)任制，提高專員工作責(zé)任心，加強招探項目的實施。4、針對較為突顯的招探問題進行重點強調(diào)和話術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)過這段時間的努力與轉(zhuǎn)變，在招探回訪方面得到很大的改善，目的 性和準確性也得到

3、了提高，但專員自身的工作積極性和熱情度, 仍需加強宣導(dǎo)和灌輸。5、針對E客服導(dǎo)入對專員進行工作所需的技能制定相關(guān)培訓(xùn)二、部門日常工作（一）客戶滿意度1、顧客的滿意是我們在同行競爭中生存發(fā)展的重要命脈，通過受理客戶的抱怨和投訴，及有效的客戶關(guān)系管理手段達到提高 公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的目的。2、多方位合作，降低客戶抱怨投訴。對客戶投訴和抱怨進行區(qū)別，每日存在的客戶抱怨或投訴通過日報表或投訴單的形式傳 遞至業(yè)務(wù)部門，客戶維系工作后續(xù)仍需進行加強和改善。（二）日?；A(chǔ)工作CR部在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度。1、銷售回訪：對潛客、

4、N+7客戶回訪的問卷進行調(diào)整；修改周報月報匯報模板；重點檢核I-CROP系統(tǒng)潛客跟進情況、系統(tǒng)放 棄客戶、已交車客戶關(guān)懷維系、客戶信息準確率等。2、售后回訪：對客戶抱怨投訴進行分門別類，細分至各個環(huán)節(jié)因子，按周、月進行統(tǒng)計匯總分析。同時對成功回訪率作出要 求，進行三次以上周期回訪。3、基礎(chǔ)報表數(shù)據(jù)：周結(jié)月報，信息共享。每周將當(dāng)周回訪結(jié)果，客戶反饋、抱怨匯總分析以周報形式反饋至相關(guān)部門，便于 其及時掌握客戶動態(tài)及每位顧問的接待工作情況，利用早會夕會 或例會時間，進行督促改善。每月對客戶意見進行全面匯總分 析，總結(jié)當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量，制定相關(guān)的整改措施，并于下月中重 點檢核整改措施的執(zhí)行情況。4、N-

5、11客戶招探：針對首保，二保及一年內(nèi)到店保有客戶進行分類招探，并對客戶未回站的原因進行記錄以及分析匯總，針 對招探回訪情況表，分析招探失敗對象，修正招探話術(shù)，提高招 探成功率和預(yù)約率，減少客戶流失。5、客戶檔案整理：經(jīng)過整理調(diào)查發(fā)現(xiàn)前期基盤客戶的分類沒有明確標準，人為因素居多，而在進行客戶招探時，很多客戶拒 訪或者因空號，停機等原因無法聯(lián)系上客戶的占比也相對較大, 店內(nèi)增加客戶粘度的活動較少，客戶粘度下降，流失客戶數(shù)量較 大。6、E客服相關(guān)工作的推進與配合，加微情況、店內(nèi)活動微信轉(zhuǎn)發(fā)點檢，客戶分類認養(yǎng)調(diào)整，加大對SA工作的監(jiān)督和點檢工 作。7、其他工作協(xié)助：車展、市場活動等。經(jīng)過一系列的調(diào)整與重新規(guī)范后，目前工作有了一定的成 效，但距離目標，仍有一定的距離