專業(yè)招商策略與技巧PPT課件

1、授課：授課：XXXXXX1 1 爆米花快裝爆米花快裝 韓飛韓飛 授課：授課：XXXXXX2 2 目錄目錄 第一部分：電話招商技巧第一部分：電話招商技巧 第二部分：客戶拜訪技巧第二部分：客戶拜訪技巧 第三部分：現(xiàn)場(chǎng)接待技巧第三部分：現(xiàn)場(chǎng)接待技巧 第四部分：跟蹤客戶技巧第四部分：跟蹤客戶技巧 第五部分：客戶決策分析與招商控制第五部分：客戶決策分析與招商控制 授課：授課：XXXXXX3 3 授課：授課：XXXXXX4 4 潛在客戶資料的收集潛在客戶資料的收集 在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行 潛在客戶資料的收集、客戶基本信息潛在客戶資料的收集、客戶基本信息 的整理工作，客

2、戶信息包括客戶資料的整理工作，客戶信息包括客戶資料 和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求 并非資料。并非資料。 資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固 定不變，而需求會(huì)在決策中不斷變化。定不變，而需求會(huì)在決策中不斷變化。 授課：授課：XXXXXX5 5 資料收集包括資料收集包括 公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營范圍、注冊(cè)資金、年銷公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營范圍、注冊(cè)資金、年銷 售額、人員規(guī)模、成長性售額、人員規(guī)模、成長性 需求意向資料：具體經(jīng)營品類需求意向資料：具體經(jīng)營品類/產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、產(chǎn)品、需求面積

3、、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、 認(rèn)知途徑、決策流程認(rèn)知途徑、決策流程 個(gè)人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、個(gè)人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、QQ/郵箱、個(gè)人郵箱、個(gè)人 特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料 競(jìng)爭對(duì)手（市場(chǎng)）資料：競(jìng)爭項(xiàng)目優(yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競(jìng)爭對(duì)手競(jìng)爭對(duì)手（市場(chǎng)）資料：競(jìng)爭項(xiàng)目優(yōu)劣勢(shì)、客戶的傾向、競(jìng)爭對(duì)手 人員與客戶關(guān)系人員與客戶關(guān)系 詳見詳見潛在客戶登記表潛在客戶登記表 授課：授課：XXXXXX6 6 通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶，幫助公司降低通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會(huì)客戶，幫助公司降低 銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技銷售成本，提高招

4、商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技 巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種 資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶 線索挖掘的重要途徑之一。線索挖掘的重要途徑之一。 授課：授課：XXXXXX7 7 打電話三心原則打電話三心原則 打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相 博弈的過程，我們建立三心原則，將這三博弈的過程，我們建立三心原則，將這三 個(gè)信念融合起來成為我們的精神源泉，我個(gè)信念融合起來成為我們的精神源泉，我 們工作起來就會(huì)很輕松們工作起來就會(huì)很輕松 愛心

5、愛心 信心信心 耐心耐心 授課：授課：XXXXXX8 8 愛心愛心 l 愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo) 和同事，愛我們的公司和項(xiàng)目，當(dāng)然也要愛自 己，只有心中充滿愛才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是 多么美好。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用 博愛的心來面對(duì)所有的一切。而且我們的愛心 會(huì)讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去，它會(huì)給我們 帶來幸福和快樂。 授課：授課：XXXXXX9 9 愛心愛心 l 用真誠的愛心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們 的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶 的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的 許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛 心和熱情，并會(huì)被你所感染，來幫你達(dá)到我們 招商目

6、的和轉(zhuǎn)介紹,任何方法與技巧都不會(huì)大過 我們的真誠的心. 授課：授課：XXXXXX1010 信心信心 l 這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒 有辦不到，只有想不到，信心是我們每個(gè)人的 工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己 “我是最好的，我是最棒的” l 很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍?，?是在一開始就對(duì)自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困 難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真 的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)， 沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。 授課：授課：XXXXXX1111 信心信心 l 相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客 戶獲取較低的經(jīng)營成本,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤, 以及

7、良好的經(jīng)營管理和服務(wù). l 有競(jìng)爭項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭項(xiàng)目不可 比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來快速成長 和發(fā)展。 授課：授課：XXXXXX1212 耐心耐心 l 耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心， 不要輕易放棄他，當(dāng)這個(gè)客戶符合我們A 類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)我們的態(tài)度不友 好非常惡劣時(shí)，我們依然不要放棄這個(gè) 客戶。我們要去理解客戶，他每天要接 到很多的電話，所以對(duì)于我們的電話態(tài) 度不友好，是非常正常的，本著一顆平 常心面對(duì)他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身 邊的人，我們就一定會(huì)有收獲。 授課：授課：XXXXXX1313 耐心耐心 l 電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新 鮮感的工作，我們?cè)诓粩嗟谋?/p>

8、拒絕不要放棄他 直到來接受我們?yōu)橹?，一次的拒絕更是要激發(fā) 下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在 不了解我們給他帶來價(jià)值的時(shí)候才會(huì)去拒絕。 需要我們耐心的去不斷溝通。 l拒絕的客戶可能過幾天就會(huì)上門簽約。 授課：授課：XXXXXX1414 耐心耐心 l當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果 我不和對(duì)方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通， 換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會(huì)得到 客戶的接受。 l和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。 無論客戶的態(tài)度如何，用平常心去面對(duì)，自會(huì) 造就我們的耐心。 授課：授課：XXXXXX1515 微笑的幾種方式微笑的幾種方式 l在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，

9、而且是 要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對(duì)方通過電話線可以感受 到我們的親和力。 l初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以， 切記毫無顧忌哈哈大笑。 l重點(diǎn)客戶：在溝通時(shí)面部帶笑但不要出聲音， 要莊重，沉穩(wěn)的笑 l老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。 授課：授課：XXXXXX1616 打電話的時(shí)段安排打電話的時(shí)段安排 授課：授課：XXXXXX1717 電話中的溝通技巧電話中的溝通技巧 電話之前的準(zhǔn)備工作：電話之前的準(zhǔn)備工作： 當(dāng)我們拿起電話開始撥打號(hào)碼之前要做好以下當(dāng)我們拿起電話開始撥打號(hào)碼之前要做好以下 3項(xiàng)工作：項(xiàng)工作： 情緒，好的心情會(huì)有好的工作效果，看鏡子里情緒，好的心情會(huì)有好的工作效果，看鏡

10、子里 的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。 筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄 客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公 司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會(huì)司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會(huì) 越多越多 授課：授課：XXXXXX1818 開場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法開場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法 l和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣，和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣， 自信心和底氣又來源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌自信心和底氣又來源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌 （億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造（億方集團(tuán)

11、實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造 客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的 認(rèn)可。認(rèn)可。 l針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。 l演練！演練！ 授課：授課：XXXXXX1919 傾聽的技巧傾聽的技巧 l我們?cè)诼爩?duì)方說話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要聽對(duì)方 的語氣語調(diào)和語感，從而來分析對(duì)方此時(shí)的心情和 狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶 的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并 和他爭論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通： l1、在電話里少說多聽，不要打斷對(duì)方的話題 l2、熱情，真誠的回應(yīng)對(duì)方的話。例如：您說的

12、太對(duì) 了，您這個(gè)想法非常好 l3、針對(duì)對(duì)方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來往 下引導(dǎo)。 授課：授課：XXXXXX2020 傾聽的技巧傾聽的技巧 l4、作好重點(diǎn)記錄，對(duì)方一邊說，我們邊動(dòng)手記下來， 并回應(yīng)客戶。例：您剛才說了以下四點(diǎn)，然后一， 二，三，四，再將對(duì)方的話重述一遍，讓客戶有一 種被重視的感覺。 l5、除了光聽還要記下對(duì)方在說話時(shí)的關(guān)健語句，抓 住關(guān)健字再展開你個(gè)人的建議和看法，讓客戶也認(rèn) 同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談 越投機(jī)，兩個(gè)人之間建立了一個(gè)好的感情。 授課：授課：XXXXXX2121 授課：授課：XXXXXX2222 客戶拜訪的目的客戶拜訪的目的 l收集客戶全貌

13、信息 l探詢與確認(rèn)客戶需求 l介紹項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營管 理、增值服務(wù) l說服客戶，推進(jìn)銷售過程 l建立關(guān)系 授課：授課：XXXXXX2323 客戶拜訪前的準(zhǔn)備客戶拜訪前的準(zhǔn)備 預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間：預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間： 根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn) 明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí)明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí) 掌握客戶資料：掌握客戶資料： 客戶公司基本資料、個(gè)人資料 了解客戶出席人員：了解客戶出席人員： 部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等 組織自己的出席人員，分配會(huì)議角色及任務(wù)組織自己的出席人員，分配會(huì)議角色及任務(wù) 做好充分準(zhǔn)備：做好充

14、分準(zhǔn)備： 問話的內(nèi)容及順序，宣傳冊(cè)、PPT介紹及相關(guān)資料 突發(fā)事件的處理，交通工具等 檢查臨行裝備：檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象 守時(shí)：守時(shí)：絕不可讓對(duì)方等待你到來，適度的提前是非常有必要的。 授課：授課：XXXXXX2424 客戶拜訪后的跟進(jìn)客戶拜訪后的跟進(jìn) l履行承諾并采取行動(dòng) l致信感謝對(duì)方的信息和時(shí)間 l審視目標(biāo)是否達(dá)成 l回顧會(huì)議內(nèi)容并做成分析 l檢討成功與失利 l歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷 l制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃（整合內(nèi)外：公司高 層及相關(guān)資源） l所得信息輸入電腦資料庫、跟進(jìn)表 授課：授課：XXXXXX2525 授課：授課：XXXXXX2626 專業(yè)、顧問式服務(wù)專業(yè)

15、、顧問式服務(wù) l 招商專員不是簡單的“解說員”、 “算價(jià)員”，而是在招商處通過現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商，為客戶提 供的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。 l 招商人員只有在充分了解客戶需求的 基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶， 為客戶提供顧問式的服務(wù)。 授課：授課：XXXXXX2727 望、聞、問、切望、聞、問、切 l“醫(yī)生看病” l“望”：觀察你的氣息表征； l“聞”：聽你的心脈跳動(dòng)； l“問”：問你一切相關(guān)的情況； l“切”：做出判斷并開出藥方。 l招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，通過望、 聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心 的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo) 的推介

16、。 授課：授課：XXXXXX2828 望、聞、問、切望、聞、問、切 l望：望： l觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕 駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和 手表； l觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信 息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念： l富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅 型、文化型，還是實(shí)用型等等。 l這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主 要素材。 授課：授課：XXXXXX2929 望、聞、問、切望、聞、問、切 l聞：聞： l傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜?到一個(gè)特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真 正的目的和需求有關(guān)

17、。 l我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來自客戶的“需求的 聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信 息，從而在招商過程中更有針對(duì)性，更能把握 重點(diǎn)。 授課：授課：XXXXXX3030 望、聞、問、切望、聞、問、切 l問：問： l通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需 的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。 l向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是 招商技巧中的重中之重的技巧之一。 l很多招商人員在整個(gè)招商過程中不會(huì)通過發(fā)問 來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他 們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性 地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？ 授課：授課：XXXXXX3131 望、聞、問、切望、聞、問、切 l切：針對(duì)客戶

18、需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適 合的客戶推薦鋪位/面積/價(jià)格等策略（解 決方案）。讓客戶獲得滿意。 授課：授課：XXXXXX3232 開場(chǎng)白發(fā)問案例開場(chǎng)白發(fā)問案例 l招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一 次來看我們的項(xiàng)目嗎？” l（分析：第一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首 先著重觀察他的實(shí)力、層次、個(gè)人喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題） l顧客：“是的”。 l招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道 我們項(xiàng)目的” l顧客：“我從長安來，從通過*介紹知道你們的” l（分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對(duì)方公司實(shí)力及開 店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，

19、更好溝通把握） 授課：授課：XXXXXX3333 開場(chǎng)白發(fā)問案例開場(chǎng)白發(fā)問案例 l招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定 是商界的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這 是我的名片，我姓韓，叫韓飛，您叫我小韓就 可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們 可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？” l顧客：“對(duì)不起，我今天沒帶名片，我姓王， 在長安商貿(mào)城做五金工具生意。” （或這是我 的名片） l（分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及 公司、個(gè)人相關(guān)信息） 授課：授課：XXXXXX3434 開場(chǎng)白發(fā)問案例開場(chǎng)白發(fā)問案例 l招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就 有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些

20、方面， 以便我好給您做詳細(xì)介紹” l（分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法） l點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過簡短的開場(chǎng)白，通過一連串的發(fā)問，我們 已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選 擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。 授課：授課：XXXXXX3535 客戶關(guān)注重點(diǎn)要素客戶關(guān)注重點(diǎn)要素 l地段、交通： l市場(chǎng)需求： l周邊商業(yè)氛圍： l項(xiàng)目設(shè)施功能配套： l裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)： l項(xiàng)目管理及服務(wù)： l租金、管理費(fèi)價(jià)格； 優(yōu)惠政策： l項(xiàng)目規(guī)模： l租賃面積 ： l方向、樓層： l付款方式 ： l品牌效應(yīng) ： l總部聲譽(yù)： l 授課：授課：XXXXXX3636 話術(shù)技巧話術(shù)技巧 l招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對(duì)的

21、語言技巧， 是以研究針對(duì)特定問題而采取的特殊回答方式， 主要指語言的表達(dá)方式。 l招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對(duì)語 言表達(dá)的要求很高，解答同一個(gè)問題，如果語 言的表達(dá)方式不同，就很可能會(huì)引導(dǎo)出兩種截 然不同的后果成交或放棄。比如客戶說： “我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會(huì)作 出簡單的反應(yīng)“好?。∪绻惺裁磫栴}請(qǐng)隨時(shí) 給我打電話”等 ，這是好的回答方式嗎？ 授課：授課：XXXXXX3737 話術(shù)技巧話術(shù)技巧 l這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式， 就會(huì)增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易： l “先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您 這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人 員，我

22、們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的 項(xiàng)目，并向客戶提供有價(jià)值的建議，所以我想 請(qǐng)問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？ 我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參 考資料” 授課：授課：XXXXXX3838 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 l1）寫 l將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。 l將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充 分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語言。 l2）背 l要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。 在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他 招商同事進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。 授課：授課：XXXXXX3939 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式招商話術(shù)的訓(xùn)練方式 l3）用 l一定要

23、將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中， 在實(shí)踐中檢驗(yàn)和再提煉。 l4）修 l不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語言表 達(dá)的重要步驟。 授課：授課：XXXXXX4040 成交話術(shù)成交話術(shù) l當(dāng)可戶說要再考慮考慮時(shí) l應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非 常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選 擇一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目或者轉(zhuǎn)行創(chuàng)業(yè)都是一項(xiàng)重大決 定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了 能向您提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量 研究，請(qǐng)問，您要考慮的主要是哪些方面問 題” 授課：授課：XXXXXX4141 成交話術(shù)成交話術(shù) l當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時(shí) l應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，您至今還未作出代理的 決定，我

24、相信這一定不是我們項(xiàng)目不適合您， 而是我在介紹的過程中未能將項(xiàng)目情況、市場(chǎng) 需求及招商、推廣、運(yùn)營策略，或者是我們的 配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達(dá)清楚。因?yàn)槲业?工作沒做到位而延誤了您的決定，陳先生請(qǐng)不 要介意。我有個(gè)請(qǐng)求，我希望您能指出我在哪 些方面還做得不夠” 授課：授課：XXXXXX4242 成交話術(shù)成交話術(shù) l當(dāng)客戶猶豫不決時(shí) l應(yīng)對(duì)技巧：“陳先生，作為全國第一家一站式快裝體 驗(yàn)平臺(tái)項(xiàng)目，結(jié)合西安及周邊較大的市場(chǎng)需求，及我 們推出的較大的優(yōu)惠政策和成功的樣板市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。每 次來我們項(xiàng)目招商會(huì)登記及簽約客戶很多，如果你覺 得可以，希望能盡快作決定，過些時(shí)間可能不一定有 意向代理區(qū)域給你。您遲

25、疑了，別人就會(huì)奪您所愛?！?（其它同事可以配合造一些搶代理假象） l理性與感性的溝通結(jié)合，針對(duì)不同風(fēng)格類型的客戶側(cè) 重點(diǎn)不同。 授課：授課：XXXXXX4343 成交話術(shù)成交話術(shù) l當(dāng)你對(duì)客戶的心理摸不透時(shí) l“四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個(gè)不的基本 原因-“不需要、不想要、資金相對(duì)緊張、不 急著要”，然后對(duì)客戶說： l“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感 謝。” l這個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利 敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探 討就變得容易多了。 授課：授課：XXXXXX4444 成交話術(shù)及說服務(wù)技巧成交話術(shù)及說服務(wù)技巧 l通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于

26、從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握， 正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探 尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí) 感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打 下了良好的心理基礎(chǔ)。 l全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基 礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié) 方能漸至佳境。 授課：授課：XXXXXX4545 招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧 1）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛）面對(duì)的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱 怨時(shí)，要主動(dòng)承認(rèn)失誤，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不 良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情 況下講明問題的原因 2) 接受意見并迅速行動(dòng)

27、接受意見并迅速行動(dòng) 對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其 意見并深表感謝，然后立即采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。每 個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他 的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意看到自己的意見 被置之不一理或受到壓制。 授課：授課：XXXXXX4646 招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧 l3) 面對(duì)客戶的謬論，不以爭論。面對(duì)客戶的謬論，不以爭論。 l對(duì)于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我 們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明 智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。 l4) 學(xué)會(huì)拖延學(xué)會(huì)拖延 l不要對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回 應(yīng)，有時(shí)適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。 授課：授課：XXX

28、XXX4747 招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧 l5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧轉(zhuǎn)變注意力技巧 l在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會(huì)在一 些無關(guān)大局的問題上喋喋不休,這時(shí)就需要我們巧妙地 轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶 自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！” l6) 及時(shí)撤退技巧及時(shí)撤退技巧 l當(dāng)遇到客戶情緒不好時(shí)，有時(shí)我們也可以采取立即撤 退的方式。有時(shí)也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如： “對(duì)您提出的批評(píng)，我會(huì)為您找到充分的資料后再來 見您。” 授課：授課：XXXXXX4848 招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧 l7) 排除干擾技巧排除干擾技巧 l有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，（接電話

29、、他人插話， 有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會(huì)中斷良好的洽 談氣氛，應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡單 要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起 來。 l8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 l美言一句三冬暖，贊美時(shí)注意客戶身份及同行者的關(guān) 系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時(shí) 候都要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。 授課：授課：XXXXXX4949 項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化 l面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭，客戶的選擇行為是復(fù)雜的， 客戶對(duì)品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找 到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介 紹敷衍了事，

30、而要提升到項(xiàng)目的后期營運(yùn)推廣、 對(duì)商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感 受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安 全感、信賴感。 授課：授課：XXXXXX5050 授課：授課：XXXXXX5151 跟蹤客戶的準(zhǔn)備跟蹤客戶的準(zhǔn)備 l首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。送 別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她） 拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的 情況： l“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個(gè)王小 姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪 個(gè)王玉婷小姐？”就是*項(xiàng)目的王玉婷小姐呀，前幾 天您還來過嘛！“噢！你有什么事？” l可以說，這種跟蹤方式不成功，你對(duì)到

31、訪客戶的全部 推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你 該怎么辦？ 授課：授課：XXXXXX5252 我們的任務(wù)我們的任務(wù) l 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。 l 制訂接近可能客戶的策略。 l 避免大的失誤。 l 掌握一切可能利用的潛在因素。 l注意事項(xiàng)： l不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠 完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最 關(guān)鍵因素。 l一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十 分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因 素，-他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨 詢電話的時(shí)候就開始了！ 授課：授課：XXXXXX5353 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶

32、的情況 A 姓名：一要寫好，不要讀錯(cuò)，“朱芮”絕不可 以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。 B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們 亦希望得到高度認(rèn)可。 C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué) 成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè) 大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得 懂嗎？ D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶的社會(huì)地 位，朋友圈，甚至家世。 授課：授課：XXXXXX5454 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況 E 有無決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再 請(qǐng)示別人？ F 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意 見在重大決策行動(dòng)中的作用巨大。 G 最合適的時(shí)間：剛好需要

33、及有空談這事。 H 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭 的馬尿味兒！” 授課：授課：XXXXXX5555 如何跟蹤客戶如何跟蹤客戶 l客戶跟蹤的目的： l引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步 正式推銷創(chuàng)造條件。 l我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不 同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶 追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú) 立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見， 把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意 的效果。 授課：授課：XXXXXX5656 跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 自我介紹自我介紹 用你的項(xiàng)目開路，大多情況下，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，他要考慮 的是項(xiàng)目是否真正適合

34、他。 適當(dāng)恭維適當(dāng)恭維 l對(duì)可能代理商的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營造好的談 話氣氛。 點(diǎn)明利益點(diǎn)明利益 l直接向客戶指出優(yōu)惠政策，將其思想引到我們項(xiàng)目的好處來。 （4 4）引起恐慌引起恐慌 l對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能代理，提出一些 相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意 和興趣。 授課：授課：XXXXXX5757 跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 （5） 表示關(guān)心表示關(guān)心 l很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一 句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重 和關(guān)心。 （6） 迂回進(jìn)攻迂回進(jìn)攻 l擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問

35、題，有助于培養(yǎng)可能代理的 認(rèn)同感。 （7） 單刀直入單刀直入 l對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的 觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對(duì)您更合適？”盡可能針對(duì)可能代理的主要 代理（投資）動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其 注意力控制于最急于解決的問題上。 （8） 再次恭維再次恭維 l客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可 進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。 （9）確認(rèn)客戶能回來）確認(rèn)客戶能回來 l這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便 進(jìn)一步推銷。 授課：授課：XXXXXX5858 l如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與如何加深客戶關(guān)系，得到

36、客戶的信任？以至與 變成同盟呢？變成同盟呢？ 授課：授課：XXXXXX5959 客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段 授課：授課：XXXXXX6060 客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段 授課：授課：XXXXXX6161 與客戶高層建立信賴同盟的要素與客戶高層建立信賴同盟的要素 l1、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 l2、對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速?zèng)Q定 l3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn) l4、熟悉自己行業(yè)動(dòng)態(tài) l5、解決問題的能力 l6、調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力 l7、熟悉自己公司的產(chǎn)品 l8、過去工作的成就 l9、與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 l10、熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài) l11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng) l1

37、2、對(duì)自己競(jìng)爭對(duì)手的了解 l13、在崗位上的工作年資 授課：授課：XXXXXX6262 授課：授課：XXXXXX6363 授課：授課：XXXXXX6464 客戶決策過程分析客戶決策過程分析 l客戶決策過程一般分為以下5個(gè)階段： l認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估項(xiàng)目、進(jìn)行決策、認(rèn)識(shí)需要、搜集信息、評(píng)估項(xiàng)目、進(jìn)行決策、 后續(xù)行為。后續(xù)行為。 l決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn) 品。對(duì)于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會(huì)跳過某 些階段，如搜集信息和評(píng)估備選項(xiàng)目的階段。 授課：授課：XXXXXX6565 創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要?jiǎng)?chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要 l對(duì)于我們招商，要研究的問題是： l當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的

38、時(shí)候，你如何塑 造新的刺激點(diǎn)，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求 對(duì)新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要 的。 授課：授課：XXXXXX6666 搜集信息搜集信息 l一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會(huì)通過各種途徑進(jìn) 行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會(huì)對(duì)客戶的購 買決策具有顯著的影響。 l信息來源： l（a）內(nèi)部信息。消費(fèi)者過去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料，儲(chǔ)存 于記憶中，由消費(fèi)者通過回憶的方式取得。 l（b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、 書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。 授課：授課：XXXXXX6767 搜集信息時(shí)間長短搜集信息時(shí)間長短 l客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長短取 決于以

39、下幾個(gè)因素： l（a） 對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度； l（b）對(duì)該產(chǎn)品需求的迫切性； l（c）如果選擇了會(huì)承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失； l（d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）； l（e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過 程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。 授課：授課：XXXXXX6868 收集信息的狀態(tài)收集信息的狀態(tài) l客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型： l一是溫和收集狀態(tài)， l二是主動(dòng)收集狀態(tài)。 l收集信息的多少取決于其驅(qū)動(dòng)力的強(qiáng)度、原有 的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對(duì)額 外信息的評(píng)價(jià)和從收集信息中得到的滿足等因 素。 授課：授課：XXXXXX6969 如何能讓招商資料如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的

40、影響力發(fā)揮更大的影響力 l在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個(gè)同事都會(huì)毫不例外地 將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和 參考。 l當(dāng)某一客戶有需要時(shí)，通常首先是去看項(xiàng)目及店鋪， 然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀?；蛘呶覀儼菰L 客戶時(shí)先給客戶資料，客戶收到資料再來看項(xiàng)目， l客戶可能會(huì)有好幾份備選項(xiàng)目資料，如果我們的資料 沒有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場(chǎng)聯(lián) 想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過 策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價(jià) 值。 授課：授課：XXXXXX7070 如何能讓招商資料如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力發(fā)揮更大的影響力 l我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料 呢？總結(jié)如下： l（a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料； l（b）在介紹過程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說，讓客 戶在實(shí)景中和資料發(fā)生聯(lián)系； l（c）在介紹過程中，應(yīng)隨時(shí)在資料上做出各種標(biāo)記和 補(bǔ)充說明； l（d）可以找