畢業(yè)論文：物流管理之快遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃方案

1、廣州華商職業(yè)學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)物流管理之快遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃方案作者姓名XXX專業(yè)物流管理班級(jí)物流4班指導(dǎo)教師XXX系部工商管理系2013年 5月 摘 要伴隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益延伸，人們的時(shí)間開始濃縮。如今的市場(chǎng)，如今的企業(yè)，追求著充分利用每分每秒，也可以說(shuō)是：用一分一秒的時(shí)間，創(chuàng)造出千百萬(wàn)的價(jià)值。何時(shí)開始，有一種行業(yè)正在大幅度進(jìn)軍我們的工作，我們的生活。這種行業(yè)所服務(wù)的內(nèi)容，為我們的工作與生活提供了便利，節(jié)省了時(shí)間，創(chuàng)造了價(jià)值。這種行業(yè)就是你我熟知的快遞行業(yè)。快遞行業(yè)起始于現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，它本身的發(fā)展也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所造就的結(jié)果。以滿足個(gè)性化的需求為宗旨，以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)

2、，提供個(gè)性化的附加服務(wù)，實(shí)行差別化的競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)政策。對(duì)于客戶來(lái)講，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)在是否能夠快捷、準(zhǔn)確、安全地將物品送達(dá)目的地。因此，能否做好以上三點(diǎn)，大大影響著快遞公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。這也是快遞行業(yè)的核心服務(wù)。本文主要針對(duì)現(xiàn)代快遞行業(yè)中快遞服務(wù)質(zhì)量上所存在的問(wèn)題，通過(guò)幾個(gè)案例中所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并根據(jù)快遞服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，制定出相應(yīng)的解決方案。關(guān)鍵詞： 物流服務(wù)； 快遞行業(yè)； 服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 管理策略獨(dú) 創(chuàng) 性 聲 明本人聲明:所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，文中不包含其他人已經(jīng)

3、發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果，也不包含為獲得廣州華商職業(yè)學(xué)院或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。學(xué)生簽名： 時(shí)間： 年 月 日使用授權(quán)的說(shuō)明本人完全了解廣州華商職業(yè)學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的規(guī)定，即：學(xué)院有權(quán)保留送交畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的復(fù)印件和磁盤，允許畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)被查閱和借閱，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)。同意廣州華商職業(yè)學(xué)院可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的全部或部分內(nèi)容。學(xué)生簽名： 時(shí)間： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 時(shí)間： 年 月 日歡迎下載目 錄1

4、前 言32 物流快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀42.1 物流快遞的概述42.1.1 物流快遞的概述和分類42.1.2 物流快遞的特征和作用42.2 我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題63 物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)83.1 物流快遞服務(wù)質(zhì)量的概述83.1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵83.1.2服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及構(gòu)成要素83.2快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系94物流快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與解決的對(duì)策104.1 案例分析104.2 物流快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題134.3解決相關(guān)問(wèn)題的對(duì)策165結(jié) 論18 致 謝19 參考文獻(xiàn)201 前言物流是根據(jù)客戶不同的需求，將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。物流業(yè)的發(fā)展水平反映了一個(gè)國(guó)家的綜合

5、國(guó)力和企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)。1918年，英國(guó)利費(fèi)哈姆勛爵成立了世界上最早的物流公司即時(shí)送貨股份有限公司，該公司以“在全國(guó)范圍內(nèi)，將商品及時(shí)送至顧客手中”為宗旨。此時(shí)的物流行業(yè)顯得頗為新鮮、創(chuàng)新，同時(shí)，也因利費(fèi)哈姆勛爵這一大膽的嘗試，為如今的物流行業(yè)做出了一個(gè)偉大的開端。如今的物流業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中最主要的話題之一，它正在成長(zhǎng)為潛力最巨大的利潤(rùn)源泉。而在世界經(jīng)濟(jì)一體化的現(xiàn)在，對(duì)現(xiàn)代化的物流要求也越來(lái)越多，因此，第三方物流成為了現(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢(shì)?，F(xiàn)代物流行業(yè)包含了多方面的內(nèi)容，最顯眼的莫過(guò)于物流快遞，也是物流行業(yè)中最為主要的組成部分。物流快遞以其快捷、準(zhǔn)確、安全和

6、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上逐漸站穩(wěn)了腳步，贏得了越來(lái)越多的顧客，由此使得我國(guó)的快遞企業(yè)數(shù)量日益劇增，同時(shí)，快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也成為了社會(huì)各界人士廣泛關(guān)注的一重大焦點(diǎn)。在全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力日趨激烈的情況下，無(wú)論是企業(yè)或是個(gè)人，在商業(yè)活動(dòng)中的時(shí)間越來(lái)越緊迫，對(duì)高效率的工作、生活需求越來(lái)越大。于是，傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸上一個(gè)重大的突破開始打幅度進(jìn)軍我們的工作和生活，這個(gè)行業(yè)的名稱就是快遞。與此同時(shí)，促進(jìn)這個(gè)行業(yè)快速發(fā)展的因素還有便捷的互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者生活中因個(gè)人需求以及個(gè)人因素，以網(wǎng)絡(luò)的方式對(duì)自己的所需進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)。在這一點(diǎn)上，快遞行業(yè)成了必不可少的物流流通手段。本文以人們現(xiàn)實(shí)生活中接觸最多的物流快遞為基

7、礎(chǔ)，根據(jù)快遞行業(yè)的發(fā)展以及顧客不同的需求，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，分析快遞業(yè)中存在的問(wèn)題，以及針對(duì)問(wèn)題制定相應(yīng)的解決方案。2 物流快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2.1 物流快遞的概述物流是物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。2.1 物流快遞的概述和分類快遞業(yè)，是指承運(yùn)方運(yùn)用各種專業(yè)的交通工具、設(shè)施設(shè)備和物流系統(tǒng)操作，通過(guò)公路、鐵路、水路、空運(yùn)等不同運(yùn)輸方式，對(duì)國(guó)內(nèi)外的快件進(jìn)行攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場(chǎng)開發(fā)、疑難快件進(jìn)行處理，以快捷的速度將特定的物品送達(dá)制定的地點(diǎn)或目標(biāo)客戶手中的物流活動(dòng)。20

8、04年，美國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì)的報(bào)告中，對(duì)快遞業(yè)的定義為以下兩點(diǎn)：一、快速收集、運(yùn)輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過(guò)程跟蹤這些物品并對(duì)其保持控制；二、提供與上述過(guò)程相關(guān)的其他服務(wù)，如通關(guān)或物流服務(wù)。世界貿(mào)易組織在服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定中對(duì)速遞服務(wù)的定義為：“除國(guó)家郵政當(dāng)局提供的服務(wù)以外，由非郵政速遞公司用一種或多種運(yùn)輸方式提供的服務(wù)，包括提取、運(yùn)輸、遞送信函、大小包裹的服務(wù)，無(wú)論目的地在國(guó)內(nèi)或國(guó)外。這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來(lái)提供?！编]政行業(yè)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)快遞服務(wù)的定義為“快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不屬儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服

9、務(wù)?！?1)快遞的核心就是以“快”為主，主體是“遞”。伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度日益劇增，人們需求個(gè)性化不斷改變，快遞企業(yè)想在同行競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，除了必須在快遞業(yè)務(wù)本身的種類和運(yùn)營(yíng)模式上不斷作出調(diào)整，提高快件的時(shí)效性和妥投率外，也必須在日常的當(dāng)面服務(wù)、電話客服和攬收投遞等工作過(guò)程中加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式的提升，從而提高客戶的滿意度，逐步形成自己的固定客戶群，并進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)模式。根據(jù)不同的劃分方式，快遞業(yè)也分成不同種類： 按快遞件的類型劃分：信函；商業(yè)文件；包裹； 按快遞業(yè)務(wù)形式劃分：門（桌）到門（桌）；門（桌）到機(jī)場(chǎng)；專差； 按遞送路線劃分：國(guó)際快遞；國(guó)內(nèi)快遞；同城快遞。2.1.2 物流快

10、遞的特征和作用快遞業(yè)需要以最快的速度將貨物從寄件人手中遞送至收件人手中，這種服務(wù)形式要求快、準(zhǔn)確、周到、安全，是運(yùn)輸業(yè)中最快捷、最周到的服務(wù)形式。它與傳統(tǒng)運(yùn)輸行業(yè)有著很大的不同，基本特征主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： 快捷性、安全性?？爝f服務(wù)憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)，以及最快的運(yùn)輸工具將商業(yè)件函和包裹送至世界各地，且保證快件僅在自己的網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行，保障了快件的安全以及快件相關(guān)信息的安全。 高科技性。實(shí)現(xiàn)快遞物品的門（桌）到門（桌）服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確地接受顧客信息，快速處理單證，利用GPS對(duì)物品實(shí)行24小時(shí)全程跟蹤，隨時(shí)解答顧客的查詢等。 與經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步?，F(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展與商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相連，在一定程度

11、上反映了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度。 優(yōu)良的服務(wù)功能。如今，快遞行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，除了一般要求必須完成，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住老顧客，開發(fā)新顧客。（2）現(xiàn)今，快遞行業(yè)已經(jīng)成為了我們的工作中、生活上的一部分，帶來(lái)的效益也是利大于弊，其產(chǎn)生的作用已經(jīng)是別的行業(yè)所無(wú)法輕易取代的。主要的作用有以下幾點(diǎn)： 快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了商務(wù)活動(dòng)中、日常生活中信息、資料，以及物品的安全快速傳遞； 快遞業(yè)縮減了人們?cè)谖锪鬟\(yùn)輸上消耗的時(shí)間，提高了人們的工作效率，提升了作業(yè)中的工作價(jià)值。 高效的快遞業(yè)能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時(shí)，相對(duì)于個(gè)人物流運(yùn)輸減少了許多程序與困難，同時(shí)也節(jié)約了成本。 快遞行業(yè)的作業(yè)范圍早已跨越出商品貨物的范圍，服務(wù)對(duì)

12、象也不單單局限于貿(mào)易界，進(jìn)一步滿足了顧客的需要。 隨著電子商務(wù)的飛躍發(fā)展，與其接口的Internet用戶迅速增加。跨國(guó)界及遠(yuǎn)距離購(gòu)買個(gè)人商品已是司空見慣的現(xiàn)象，包裹類的快速增加將對(duì)具備快捷、安全、周到、可靠的快遞業(yè)需求量也在大幅度增長(zhǎng)。由此可見，快遞在國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中的作用越來(lái)越顯著，其使用范圍也在不斷擴(kuò)大。（3）2.2 我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題目前，中國(guó)郵政EMS具有高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心，在全國(guó)范圍內(nèi)擁有一支20000余人的專職員工隊(duì)伍及10000余部專業(yè)作業(yè)的機(jī)動(dòng)車輛，全國(guó)共有200多個(gè)處理中心，且各個(gè)處理中心配備了先進(jìn)的自動(dòng)分揀設(shè)備。近年來(lái)，EMS一直廣泛開展國(guó)際合作，致力于與

13、大型國(guó)際快遞公司結(jié)成合作伙伴。雖然EMS擁有本土化優(yōu)勢(shì)和較為先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施，但依舊與許多國(guó)際知名快遞公司之間存在著很大的差異，在業(yè)務(wù)的年均增長(zhǎng)率上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及這些公司，個(gè)別公司的增長(zhǎng)速度甚至相當(dāng)與EMS的20倍。除EMS外，國(guó)內(nèi)也存在許多民營(yíng)快遞公司，譬如順豐、圓通、申通、韻達(dá)等。隨著快遞行業(yè)利益的日益明顯，國(guó)內(nèi)的民營(yíng)快遞數(shù)量也在大幅度增長(zhǎng)。而這些民營(yíng)快遞企業(yè)的規(guī)模上，企業(yè)人數(shù)上至幾千人，下至幾人良莠不齊，由于人員素質(zhì)和服務(wù)的不規(guī)范，民營(yíng)快遞在社會(huì)上的形象一直落后于外資快遞企業(yè)或EMS。大部分民營(yíng)快遞以同城快遞業(yè)務(wù)為主，占其總市場(chǎng)份額的90%左右，而國(guó)際快遞和國(guó)內(nèi)快遞僅占10%左右。（4）隨著顧客

14、的需求與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民營(yíng)快遞企業(yè)已從最初的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)逐漸向全國(guó)各地延伸。雖然民營(yíng)快遞遍布全國(guó)，但是大型的民營(yíng)快遞公司數(shù)量極少。而相對(duì)于外資快遞公司和EMS來(lái)講，民營(yíng)快遞快捷的速度和低廉的價(jià)格成了他們蠶食中國(guó)快遞市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，成為了國(guó)內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展速度最快的一部分。以下四點(diǎn)可以看出我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的趨勢(shì)：一、宏觀經(jīng)濟(jì)形式良好，發(fā)展趨勢(shì)平穩(wěn)；二、快遞業(yè)發(fā)展與信息發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展關(guān)系日益緊密；三、今后與電子上午有關(guān)部門的快遞業(yè)務(wù)將有更快的發(fā)展；四、在快遞領(lǐng)域中，民營(yíng)企業(yè)大有可為。如今，我國(guó)快遞行業(yè)存在的問(wèn)題主要可以從以下兩點(diǎn)進(jìn)行分析：1 從行業(yè)的總體情況進(jìn)行分析： 我國(guó)大多數(shù)快遞企業(yè)走低端服務(wù)路線

15、，導(dǎo)致行業(yè)進(jìn)入門檻低、多而分散、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)營(yíng)成本高，以及資源浪費(fèi)等負(fù)面影響。 由于在資金方面、IT技術(shù)方面，以及專業(yè)人才的需求方面上缺乏相應(yīng)的支持，導(dǎo)致技術(shù)和設(shè)施設(shè)備跟不上現(xiàn)實(shí)需要的腳步，服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。 相關(guān)法律的不健全、信用體制的不完善，快遞業(yè)的市場(chǎng)缺乏必要的管理體制，這也是制約著我國(guó)快遞行業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要“瓶頸”。 物流服務(wù)單一化，物流總體服務(wù)管理落后不全面； 快遞業(yè)務(wù)準(zhǔn)入限制過(guò)嚴(yán)，郵政專營(yíng)范圍界定過(guò)寬。2 從行業(yè)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析： 多數(shù)從業(yè)人員的文化程度普遍較低，缺乏專業(yè)行業(yè)知識(shí)，素質(zhì)低。 由于快遞服務(wù)人員的文化素質(zhì)不高，專業(yè)知識(shí)的缺乏，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不熟、技術(shù)不精、服務(wù)

16、不及時(shí)、不到位等情況，以及企業(yè)管理的不到位，整體服務(wù)水平長(zhǎng)期處于低下的狀態(tài)，久久無(wú)法提高。3 物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)3.1 物流快遞服務(wù)質(zhì)量的概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特性特征的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。3.1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量一般具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 功能性：服務(wù)發(fā)揮的作用和功效，滿足需求的程度； 經(jīng)濟(jì)性：顧客得到的不同程度的服務(wù)所需支付的費(fèi)用是否合理； 安全性：服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，即即使、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)； 時(shí)間性：服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客的健康、精神、生命、財(cái)產(chǎn)、貨物等得到安全的保障程度； 舒適性：服務(wù)過(guò)程的舒適

17、程度，包括設(shè)施的使用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等； 文明性：服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等（顧客的心理需求）。（5）3.1.2 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有兩個(gè)：一、主觀性。服務(wù)是一種無(wú)形的活動(dòng)，因此，對(duì)其的評(píng)價(jià)無(wú)法像有形產(chǎn)品那般用客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)去衡量，而是通過(guò)顧客在消費(fèi)后的感受做出評(píng)價(jià)。二、全程性。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與顧客的消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，因此，如何形成服務(wù)質(zhì)量和交付，體現(xiàn)出了它的全程性。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)自主的服務(wù)管理研究組合PZB對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更深的研究，最后整理出五個(gè)決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的要素： 可靠性：可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地旅行服

18、務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行動(dòng)是顧客所需求的，它以為著服務(wù)以相同的方式、準(zhǔn)確無(wú)差地在限定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)完成。 響應(yīng)性。響應(yīng)性是指對(duì)服務(wù)組織能夠?qū)︻櫩推谕麑?shí)現(xiàn)的愿望迅速提供服務(wù)。 保證性。保證性是指服務(wù)組織員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力。 移情性。移情性是指服務(wù)組織為顧客設(shè)身處地地著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，了解顧客的實(shí)際需求并給予滿足。 有形性。有形性是指有形的設(shè)施設(shè)備、人員和通訊器材等視覺(jué)上可以感知到的物品。（6）3.2 快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系在我國(guó)，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有著很大的區(qū)別。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 定義上的區(qū)別：物流是以滿足顧客需求為目的，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)

19、以及相關(guān)信息從生產(chǎn)點(diǎn)到消費(fèi)點(diǎn)的有效率、有效果的正向和逆向流動(dòng)和儲(chǔ)存的進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行和控制部分的供應(yīng)鏈過(guò)程。而快遞是指為商務(wù)文件和包裹提供最快捷最安全的“門到門”的全程服務(wù)，它要求快遞企業(yè)從托運(yùn)人手中收取快件后，利用多種快捷的運(yùn)輸方式，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到指定的地點(diǎn)，將快件交予收件人，且在快遞全程中及時(shí)向有關(guān)人員提供運(yùn)送信息以便查詢。 配送規(guī)模。物流是大批量貨物的集中發(fā)運(yùn)，而快遞多是小件物品的寄出與收取，即使只有一件也必須運(yùn)送。 倉(cāng)儲(chǔ)功能?？爝f企業(yè)也具備物流企業(yè)的基本功能倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸，而區(qū)別與物流企業(yè)不同的是，快遞的倉(cāng)儲(chǔ)是時(shí)點(diǎn)的暫存，而物流的是時(shí)段的暫存或長(zhǎng)期存儲(chǔ)?？爝f的功能重于分揀和準(zhǔn)時(shí)送遞，而物流

20、的功能重在于運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)。（7）為了更加科學(xué)、客觀地反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，建立一套與快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的評(píng)價(jià)方法是必要的，且，要確定這套服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在實(shí)際操作上，應(yīng)遵循如下的原則： 科學(xué)規(guī)范性原則對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，首先要本著科學(xué)的態(tài)度，保證待評(píng)價(jià)特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或存在內(nèi)在的直接聯(lián)系。同時(shí)，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，要有科學(xué)的理論作指導(dǎo)，使評(píng)價(jià)體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，具有針對(duì)性。 系統(tǒng)優(yōu)化原則快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要能夠反映快遞服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)方面，必須用若干互相聯(lián)系、互相制約的指標(biāo)進(jìn)行衡量。 簡(jiǎn)潔明確原則

21、快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系所包含的指標(biāo)要繁簡(jiǎn)適中，計(jì)算方法要簡(jiǎn)便易行。在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標(biāo)體系盡可能簡(jiǎn)化，減少一些對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果造成影響的甚微指標(biāo)。 全面實(shí)用性原則快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系所包含的指標(biāo)必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞公司的服務(wù)效果，所設(shè)計(jì)的指標(biāo)還必須有明確的含義，在實(shí)際操作中要切實(shí)可行，評(píng)價(jià)結(jié)果必須與快遞公司實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平相符合。 可操作性原則盡管很多指標(biāo)都不能全面反映出快遞公司服務(wù)的某個(gè)方面上的特點(diǎn)，也有某些理想化的指標(biāo)從理論上能準(zhǔn)確反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，但卻在目前條件下可能無(wú)法收集到指標(biāo)所以來(lái)的基礎(chǔ)信息。因此，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)過(guò)程中一

22、定要考慮那些易被顧客發(fā)現(xiàn)和感知的方面，無(wú)論是定性評(píng)價(jià)指標(biāo)還是定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，其信息來(lái)源渠道必須穩(wěn)重可靠、容易取得。（8）4物流快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與解決的對(duì)策4.1 案例分析案例1：2013年5月6日，廣州天河區(qū)A公司利用韻達(dá)快遞向廣州越秀區(qū)B公司寄出一張公司發(fā)票。寄件人余小姐在致電韻達(dá)公司之時(shí)說(shuō)明，所寄貨物是一張發(fā)票，要求快遞公司上門收件時(shí)帶上寄件用的信封紙袋。當(dāng)快遞人員上門收件時(shí)，卻稱沒(méi)有把信封紙袋帶上公司，先用防水用的寄件袋裝上，之后再換信封紙袋。余小姐勉強(qiáng)答應(yīng)。在填寫完快遞單后，快遞人員隨手將套上寄件袋的發(fā)票塞在自己包中，余小姐心中一陣不滿，提醒快遞人員不要把發(fā)票弄爛了，快遞人員卻稱沒(méi)

23、事就走了。5月8號(hào)早上，余小姐致電B公司詢問(wèn)快遞發(fā)票是否收到，對(duì)方回復(fù)沒(méi)有收到。核對(duì)了基本情況，余小姐發(fā)現(xiàn)填寫的寄件地址錯(cuò)誤，于是致電至快遞公司說(shuō)明情況更改地址?？爝f公司聲明會(huì)盡快將快件送往正確的地址。5月10號(hào)，余小姐再次聯(lián)系B公司，卻得知B公司仍未收到快遞發(fā)票。余小姐根據(jù)快遞單上的快遞號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)查詢，發(fā)現(xiàn)該快遞在8號(hào)晚上九點(diǎn)進(jìn)入韻達(dá)快遞的“廣州分公司”之后，就一直沒(méi)有更新快遞信息。因此十分著急致電到韻達(dá)快遞的服務(wù)中心，撥打了幾個(gè)電話卻都是未能接通。余小姐致電負(fù)責(zé)收件的快遞人員電話，從那得到另一個(gè)服務(wù)中心的電話。利用這個(gè)電話，余小姐聯(lián)系上了快遞中心的服務(wù)人員。對(duì)方堪稱有將快遞更改地址，當(dāng)余小

24、姐想再次核對(duì)正確的地址時(shí)，對(duì)方卻說(shuō)沒(méi)有記錄，忘了是更改了什么地址。最后余小姐詢問(wèn)快件什么時(shí)候能寄到時(shí)，對(duì)方卻說(shuō)廣州分公司正在搬遷，快遞暫時(shí)壓在分公司的倉(cāng)庫(kù)中。在十來(lái)分鐘的電話溝通下，對(duì)方一直以公司搬遷為理由，余小姐無(wú)法得知快遞何時(shí)能夠寄到的信息。最后余小姐給服務(wù)中心留下了快遞單號(hào)以及正確的寄件地址，希望服務(wù)中心的工作人員能夠及時(shí)跟進(jìn)。5月13日，余小姐再次致電快遞服務(wù)中心，卻還是沒(méi)有任何進(jìn)態(tài)。5月15日，快遞服務(wù)中心給余小姐打來(lái)了電話，稱廣州分公司一直將快件壓著沒(méi)有發(fā)件，并告訴余小姐上?？偛康碾娫?，讓余小姐致電上?？偛客对V廣州分公司，這樣，廣州分公司很快就會(huì)把快件寄發(fā)出去了。余小姐帶著滿心不滿

25、與無(wú)奈致電上?？偛客对V廣州分公司并說(shuō)明理由。5月16日早上，上海總部致電余小姐，聲明快遞已經(jīng)送到指定的地點(diǎn)，且以被指定的收件人簽收。余小姐表明，再也不會(huì)利用韻達(dá)快遞寄件了。案例2：鄭小姐在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買了一些進(jìn)口的零食，第二天收到了快遞，打開后卻發(fā)現(xiàn)其中餅干類比較酥脆的零食大多數(shù)都碎了，于是很生氣地投訴了賣家。某天，鄭小姐等電梯時(shí)，當(dāng)電梯門一打開，十來(lái)個(gè)快遞箱迎面撲來(lái)散落一地，快遞人員用腳把落在電梯里的幾個(gè)快件踢了出來(lái)。鄭小姐這才意識(shí)到，零食的事，很大可能是快遞的問(wèn)題。案例3：林先生的生意是淘寶上賣電腦配件。某天，林先生向客戶寄出了一個(gè)價(jià)值一千多的電腦配件快遞，兩天后查詢快遞信息，信息上顯示已簽

26、收。卻在此時(shí)收到顧客的反映，問(wèn)為什么兩天過(guò)去還沒(méi)收到快遞。林先生致電快遞公司，快遞公司一口咬定快遞已被簽收。在經(jīng)過(guò)幾分鐘的電話爭(zhēng)執(zhí)之后，快遞公司反口說(shuō)快遞仍在公司倉(cāng)庫(kù)壓著，并聲稱會(huì)盡快寄出。兩天后，客戶收到了快件，卻因?yàn)槲锪鲉?wèn)題給了林先生的網(wǎng)店差評(píng)。以上三個(gè)案例反映出了現(xiàn)代快遞行業(yè)服務(wù)中的種種問(wèn)題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好評(píng)大打折扣。案例1的狀況，快遞公司因公司搬遷的問(wèn)題扣壓了顧客的快遞一個(gè)星期，搬遷公司是屬于快遞公司自身的問(wèn)題，不應(yīng)該因公司內(nèi)部問(wèn)題拖連到顧客身上。顧客選擇快遞方式，其目的就是借用外界的時(shí)間去做自己的事情，在同個(gè)時(shí)間段進(jìn)行多種工作，充分利用時(shí)間，提高工作效益。卻因?yàn)榭爝f公司自身的原因，浪

27、費(fèi)了更多的時(shí)間，連同精神上、名譽(yù)上也受到損害。另外，收件人員的服務(wù)態(tài)度也反映出了韻達(dá)快遞員工素質(zhì)培養(yǎng)的問(wèn)題。同時(shí)也使顧客對(duì)該快遞公司失去信心。案例2主要表明的是快遞服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差?；旧?，快遞單上都會(huì)著名快遞內(nèi)容，根據(jù)不同的快遞內(nèi)容要以不同的方式處理，易碎品應(yīng)該輕取輕放，避免造成不必要的損失。這是快遞人員服務(wù)不到位所導(dǎo)致的結(jié)果。案例3反映出了現(xiàn)代快遞行業(yè)中已經(jīng)多次發(fā)生的一個(gè)重要性的問(wèn)題?？爝f在遞送的過(guò)程中采用全程跟蹤，信息即使回饋，這是為了使顧客能夠及時(shí)了解到快遞的遞送情況。冒名簽收、虛報(bào)信息，給顧客帶來(lái)假想性信息，對(duì)顧客進(jìn)行欺騙，對(duì)顧客造成不同程度的影響。這同時(shí)也反映出了一個(gè)快遞公司的

28、管理疏漏。4.2 物流快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題在以王為民為主編的快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范一書中，針對(duì)快遞服務(wù)滿意度的分析，根據(jù)調(diào)查得出了以下三個(gè)情況反映表。圖4.1-1 快遞服務(wù)的滿意因素4.1-2 快遞服務(wù)不滿意因素由以上兩個(gè)圖可以看出： 在攬收環(huán)節(jié)，消費(fèi)這對(duì)收發(fā)貨速度快、業(yè)務(wù)熟練的快遞服務(wù)滿意度比較高；而對(duì)上門取件時(shí)間拖延、收發(fā)貨速度慢、有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象的物流快遞企業(yè)較為不滿。 在運(yùn)送范圍上，消費(fèi)者對(duì)運(yùn)送范圍廣、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全面的快遞公司較為滿意。 貨物安全方面，消費(fèi)者對(duì)快件外包裝的完好、沒(méi)有缺損或丟失的快遞較為滿意；對(duì)私拆貨物、貨物損壞、丟失的現(xiàn)象極為不滿。 在運(yùn)送價(jià)格上，消費(fèi)者對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透明化、合理

29、化的快遞公司滿意度較高。 服務(wù)態(tài)度方面，消費(fèi)者對(duì)快遞人員的工作素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范較為滿意。 售后服務(wù)方面，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示滿意，對(duì)快件不履保險(xiǎn)、難以投訴、不按標(biāo)準(zhǔn)賠償?shù)缺硎緲O為不滿。4.1-3 快遞服務(wù)最受消費(fèi)者關(guān)注的因素以上4.1-3的圖表是根據(jù)以上根據(jù)消費(fèi)者所關(guān)心的因素調(diào)查出來(lái)的一個(gè)數(shù)據(jù)表。由以上表格我們不難看出以下幾點(diǎn)： 收發(fā)件速度。由表可見收發(fā)件的速度是消費(fèi)者最為重視的一個(gè)因素。占21%。2010年涉及到收發(fā)件是否準(zhǔn)時(shí)的問(wèn)題，投訴案件工15194宗，占總投訴量的50.20%，較2009年上升了6個(gè)百分點(diǎn)。 貨物安全。貨物安全問(wèn)題是快遞行業(yè)存在已久，并

30、且較為突出的問(wèn)題，占此次調(diào)查重視率的19%。 保險(xiǎn)售后。除了服務(wù)態(tài)度、配送范圍等依舊是被消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)以外，7%的消費(fèi)者在不滿意快遞服務(wù)的原因中選擇了“不履保險(xiǎn)，難以投訴”，隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，物品保險(xiǎn)問(wèn)題開始凸顯。 快遞價(jià)格?？爝f收費(fèi)價(jià)格沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，快遞公司是否胡亂收費(fèi)，也成了消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題之一。個(gè)性化增值服務(wù)。隨著人們的需求不同，快遞增值服務(wù)的需求也越來(lái)越高，10%的消費(fèi)者希望快遞企業(yè)能夠提供更好、更完善的個(gè)性化服務(wù)。（9）從以上三個(gè)數(shù)據(jù)表可以看出，如今快遞服務(wù)行業(yè)存在的多種問(wèn)題。 員工素質(zhì)低，服務(wù)態(tài)度差； 快遞公司服務(wù)意識(shí)薄弱，快遞賠償機(jī)制不完善，處理消費(fèi)者投訴不及時(shí)； 信

31、息反饋能力較差，處理顧客需求能力較差； 快遞公司反應(yīng)處理業(yè)務(wù)速度較慢，并且送件地點(diǎn)和時(shí)間不夠靈活； 貨物安全無(wú)保證，收費(fèi)混亂無(wú)標(biāo)準(zhǔn)；4.3解決相關(guān)問(wèn)題的對(duì)策針對(duì)以上反映的問(wèn)題所在，制定出相應(yīng)的解決對(duì)策，對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展是必要的。 服務(wù)態(tài)度?？爝f企業(yè)的快遞服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到熱情周到的服務(wù)，必須規(guī)范自身的行為方式，提高自身的工作素質(zhì)，對(duì)待客戶的問(wèn)題要細(xì)心重視。 服務(wù)及時(shí)性。隨著高科技、信息技術(shù)等領(lǐng)域的快速發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及，顧客對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求越來(lái)越高，及時(shí)收件、及時(shí)反饋快遞信息、及時(shí)將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)、指定的人手中，這都成了顧客基本的要求。 提高信息化水平。利用電子商務(wù)技術(shù)，以及GP

32、S全程跟蹤技術(shù)，與客戶之間建立良好的信息溝通模式，使顧客能隨時(shí)查詢到貨物的信息。 實(shí)現(xiàn)快遞價(jià)格公開化，提高快件丟失賠償額。杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，增加快遞服務(wù)人員對(duì)貨物安全的重視性。 建立良好的信譽(yù)度，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的誠(chéng)信，樹立良好的顧客口碑。 解決問(wèn)題的有效性。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，顧客迫切希望問(wèn)題能夠及時(shí)得到有效的解決，而問(wèn)題能否得到有效的、快速的解決，也對(duì)快遞企業(yè)的信譽(yù)度有著極大的影響，同時(shí)關(guān)聯(lián)著企業(yè)是否能夠留住老顧客，開發(fā)新客戶。 加強(qiáng)快遞服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)教育和指導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)精神對(duì)服務(wù)行為的影響。大多數(shù)快遞從業(yè)人員的文化水平較低、素質(zhì)較差，言行舉止上有時(shí)會(huì)引起顧客的不滿，因此，提高服務(wù)人員的工作素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的必要過(guò)程。 建立完善的糾紛與賠償機(jī)制，妥善處理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一切糾紛與投訴，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)品牌。綜上所述，要實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量快速發(fā)展，必須采取科學(xué)的方式進(jìn)行企業(yè)管理，且