客服部門管理制度知識講解

1、客服部門管理制度精品文檔目錄第一章：總則3第二章：客服部人員編制4第一節(jié)：客服部崗位結構 4第二節(jié)：客服部崗位細分 5第三節(jié)：客服部崗位職責 6第三章：客服部的崗位需求14第一節(jié)：客服部的招聘管理 14第二節(jié)：客服部新員工入職流程 15第三節(jié)：客服部的培訓管理15第四節(jié)：客服部新員工試用期管理16第四章：客服部日常行為工作規(guī)范 18第一節(jié)：客服人員儀容儀表 18第二節(jié)：客服部辦公環(huán)境要求18第三節(jié)：客服人員禮儀規(guī)范 18第四節(jié)：客服人員工作實效19第五節(jié)：客服人員服務語言規(guī)范20第八節(jié)：第七節(jié)：客服人員服務禁忌22客服人員服務技巧22第八節(jié)：客服人員投訴處理24第五章：客服部的薪酬和績效考核官

2、理26第一節(jié)：績效考核原則26第二節(jié)：薪酬制度管理26第八早：客服部與公司其他部門27第七章：附客服部常用表格29收集于網(wǎng)絡，如有侵權請聯(lián)系管理員刪除第一章：總則第一條目的為維護XX公司及其股東和員工的權益，樹立誠信，正直的道德理念和行為準則，依據(jù)相關法律法規(guī)，制定部門 規(guī)范。第二條規(guī)范制定原則（一）與企業(yè)文化建設相結合；（二）與培訓員工職業(yè)素養(yǎng)相結合；（三）與崗位管理相結合。第三條適用范圍適用于公司客服部所有員工。第二章：客服部人員編制第一節(jié)：客服部崗位結構（附圖一）客戶服務*景區(qū)客服主J客戶關系質量考核主第二節(jié)：客服部崗位細分（附圖二）第三節(jié)：客服部崗位職責一、客服部經(jīng)理崗位職責1. 制定

3、客戶管理規(guī)則，建立并執(zhí)行客戶管理體系，明確企業(yè)中各部門與客服部工作關系，實現(xiàn)信息準確互通，執(zhí)行跟蹤；2. 完善優(yōu)化服務流程和銷售策略，落實服務制度和服務質量3. 建立服務指標和服務質量數(shù)據(jù)分析，提升客戶滿意度和忠誠度，提升公司整體服務態(tài)度和質量。4. 制定年度/季度/月度目標，責任到部門主管，在目標的實施過程中起到指導監(jiān)管的作用，全面把控、監(jiān)督、審核整個客服部門工作，；5. 處理客服部門重大事宜。二、客戶服務中心崗位職責1. 客戶服務中心主管職責1）堅決貫徹執(zhí)行公司工作方針、決策、計劃和各項指令，樹立全員服務的理念，建立良好的工作氛圍，為保證部 門各項工作正常進行，提供高效支撐； 2）執(zhí)行服務

4、流程的落實工作，明確服務目標，監(jiān)督服務品質，結合服務種類設計優(yōu)化的服務技巧與銷售策略;3）建立并執(zhí)行部門培訓機制，從各種服務制度的洛實、產品掌握、溝通技巧等保證客服人員的綜合能力；4）每周組織部門會議，分析用戶咨詢與投訴的熱點問題，制定處理方法、客戶預警、培訓計劃等，及時協(xié)調布置 本部門工作，并以周日工作總結形式匯報客服經(jīng)理，協(xié)助其對服務質量的分析，不斷優(yōu)化服務質量。5）熱情接待客戶，及時跟進處理本部門投訴，并做好記錄，結合投訴解決速度、客戶滿意度、流失率、客戶信息反饋速度、部門協(xié)作滿意度等，審核該部門反饋的考核結果；6）定期對本部門員工培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量。7）積極做

5、好與上級領導的溝通工作，及時傳達上級領導下發(fā)各類工作，在執(zhí)行過程中起到全程監(jiān)管的作用；8）協(xié)調本部門與其他部門的關系，及時完成上級領導交辦的其他任務。2. 客服中心職責1）處理熱線接入用戶的咨詢，購買，投訴，售后，便民等工作；2）處理APP在線服務系統(tǒng)的咨詢，購買，投訴，售后，便民等工作；3）針對不同的客戶需求提供個性化方案，保證吃、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)通暢；4）對客戶提出的投訴及時處理，一般投訴處理時限在 30分鐘一1小時，重大投訴不得超過24小時，如需要延時 需要征得用戶同意；5）客服中心專員實行“首問負責制”，接收用戶投訴的專員將負責投訴的處理全程并做好用戶安撫工作，如權限外 的投訴

6、客服專員需及時上報上級領導，對投訴過程全程監(jiān)督做好與用戶的及時溝通工作；6）不得私自承諾權限以外用戶的要求，對出現(xiàn)虛假承諾或私自承諾情況，將對話務專員及話務主管進行嚴肅處理；7）執(zhí)行用戶關愛服務，提前兩天與用戶確定了才有線路及酒店住宿等到達時間，出發(fā)當天以電話與短信的方式告 知用戶在旅游全程中將提供咨詢服務，對當天旅游訂單的用戶進行全程電話跟蹤提供咨詢服務；8）每日將工作日報報送至服務中心主管處，及時討論服務過程中出現(xiàn)的問題，提出整改意見；三、景區(qū)客戶服務崗位職責1. 景區(qū)客服主管職責1）本部范圍內的工作能起到指導、協(xié)調、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行客服經(jīng)理下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達，

7、監(jiān)督各環(huán)節(jié)的落實情況，及時與上級領導溝通 上報；3）根據(jù)上級領導的要求結合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進行溝通，制作培訓計劃，對下屬員工進行不定期的培 訓與考核；4）密切聯(lián)系所屬景區(qū)、景區(qū)周邊等的客戶負責人，做好信息溝通，制定服務流程及投訴處理流程，保證服務專員 對用戶的咨詢、投訴工作做到及時準確答復，及時反饋；5）掌握當日及次日景區(qū)確認訂單的用戶資料，安排服務專員對用戶進行提醒；6）核對系統(tǒng)訂單與接待用戶的明細，監(jiān)督服務專員對未接待用戶進行電話回訪；7）協(xié)助服務專員做好客戶接待、景區(qū)引導、票務預訂與投訴咨詢工作；8）結合信息聯(lián)絡部反饋的公司信息，在服務中心做好產品展示、講解工作；9）協(xié)助信息聯(lián)

8、絡中心與景區(qū)負責人溝通，整改景區(qū)服務不達標部分；10）審核服務周報、評定景區(qū)服務質量達標、推薦景區(qū)市場分析，并以書面形式報送客服經(jīng)理；11）綜合服務專員與信息專員的日常工作，每月對下屬專員工作進行考核，并提出可行性的激勵機制與團隊建設 計劃。2. 景區(qū)客服-服務咨詢中心崗位職責：1）提供用戶景區(qū)門票和線路等咨詢/投訴服務；2）熟知景區(qū)結構、設施設備，與景區(qū)方面客服負責人密切溝通處理相關投訴或移交投訴；3）提供景區(qū)周邊酒店、交通、消費場所的咨詢及預訂工作；4）xx公司景區(qū)服務中心用戶接待、旅游產品介紹及預訂工作；5）協(xié)助平臺用戶順利進入景區(qū)，做好引導工作和活動策劃，書面形式上報直屬領導6）上報景

9、區(qū)客服主管用戶咨詢和投訴處理情況以及用戶預定明細和接待工作問題；3. 景區(qū)客服信息聯(lián)絡專員職責：1）做好與景區(qū)負責人的溝通和信息交流，參與景區(qū)策劃等相關活動；2）根據(jù)服務中心日報反饋，報告形式提出景區(qū)服務不達標之處，報送至景區(qū)主管處；3）與景區(qū)相關人員溝通需要改進部分，如權限外無法處理上報至主管處理，專員對處理過程全程跟蹤；4）協(xié)助景區(qū)服務中心做好現(xiàn)場各類引導、平臺咨詢工作。5）對服務中心報送用戶咨詢推薦景區(qū)、預訂明細分析公司推薦產品的消費人群及賣點報送至主管處；6）搭建好景區(qū)與公司的溝通橋梁，信息報送及時到位。7）做好景區(qū)平臺信息的確認、修改。4. 客戶關系維護主管職責1. 主管崗位職責：1

10、）全面主持客戶關系維護部工作，對本部范圍內的工作能起到指導、協(xié)調、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行上級領導下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實情況，及時與上級領導 溝通上報；3）根據(jù)上級領導的要求結合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進行溝通，制作培訓計劃，對下屬員工進行不定期的培 訓與考核；4）根據(jù)客服部要求指標，制定周/月/年工作總結與計劃，保證指標落實到具體責任人，不影響客服部整體運行;5）制定客戶信息保密制度，用于規(guī)范客戶信息管理；6）制定客戶等級評定制度，用于信息管理中心與會員維護中心日?？蛻舻燃壴u定工作；7）結合會員維護中心反饋各類報表，分類匯總客戶意見、投訴，糾正和預防服

11、務偏差；8）準確掌握市場動態(tài)結合客戶關注點，根據(jù)不同的時段制定不同的會員活動提案；9）出現(xiàn)專員權限范圍內無法實現(xiàn)的客戶要求，做到及時協(xié)助并與上級領導或其他部門溝通，保證不出現(xiàn)虛假承 諾，重大投訴等現(xiàn)象；10）制定客戶信息管理中心與會員維護中心考核標準、員工激勵政策，根據(jù)工作進度制定團隊建設可行性報告；11）服務公司忠實客戶和集團客戶，并做好定期關系維護工作制度的制定。12）做好部門、子部門與公司其他部門的溝通工作。2. 客戶信息管理中心信息管理專員崗位職責：1）建立并梳理更新客戶信息、商家信息；2）嚴格執(zhí)行客戶信息保密機制；3）建立客戶資料卡，便于查閱；4）根據(jù)客服與商家分級評定標準進行等級評

12、定；5）及時更新、修改信息并報送至相關領導；6）制定日報/周報報送至維護主管。3. 客服部會員維護中心會員維護專員崗位職責1）日常電話回訪保證與客戶的良好關系；2）根據(jù)客戶分級提供不同的個性化服務；3）客戶紀念日關懷活動；4）準確掌握客戶信息、消費水平、活動動態(tài)，推介不同的活動方案;5）收集客戶關注熱點，結合市場動態(tài)分析制定活動提案；6）收集客服反饋意見，回訪過程中出現(xiàn)投訴及時解決；7）制定日報/周報報送至維護主管。5. 服務質量考核主管職責1. 質量考核主管崗位職責：1）全面主持客戶關系維護部工作，對本部范圍內的工作能起到指導、協(xié)調、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行上級領導下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神

13、做好上傳下達，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實情況，及時與上級領導 溝通上報；3）根據(jù)上級領導的要求結合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進行溝通，制作培訓計劃，對下屬員工進行不定期的培 訓與考核；4）根據(jù)客服部要求指標，制定周/月/年工作總結與計劃，保證指標落實到具體責任人，不影響客服部整體運行;5）制定客戶調查問卷（電話回訪與線上渠道），根據(jù)客戶等級分類與運營部反饋數(shù)據(jù)結合公司產品導向不定期的 進行優(yōu)化；6）制定客戶滿意度評定準則，用于質量審核測評中心日?；卦L工作；7）審核各部門滿意度評定結果，確保測評結果真實有效，該數(shù)據(jù)作為考核各部門服務質量的重要指標；8）根據(jù)評定結果糾正與預防服務偏差，制定服務整改通知領

14、導簽批后下發(fā)，全程監(jiān)管執(zhí)行；9）審核合作商家滿意度評定結果，確保測評結果真實公正，此結果作為合作商家評定分級的最終標準；10）制定客戶忠誠度評測辦法，分析客戶消費行為作出總結并提出可行性活動方案；11）、制定滿意度回訪中心、質量審核評測中心考核標準、員工激勵政策，根據(jù)工作進度制定團隊建設可行性報 告；12）每日與客服主管匯報當天工作，探討工作中出現(xiàn)的問題，對需上級領導協(xié)助處理事件全程跟蹤；13）根據(jù)客服主管的安排，做好部門間子部門與公司其他部門的溝通工作。2. 客服部回訪中心崗位職責：1）根據(jù)滿意度調查問卷電話回訪客戶滿意度，掌握客戶了解途徑、消費動機、各環(huán)節(jié)服務評價及意見建議;2）收集公司線

15、上渠道客戶滿意度調查問卷，對調查問卷的整改提出可行性建議；3）回訪中出現(xiàn)的投訴，交由相關部門及時處理；3. 客服部-質量審核測評中心質量測評專員崗位職責：1）質量測評范圍：話務中心、景區(qū)客服中心、會員維護中心與各景區(qū)、旅行社、酒店等消費場所;2）以客戶滿意度評定準則為標準，結合回訪中心反饋的用戶滿意度調查問卷，進行服務評價；3）以統(tǒng)一服務準則為標準結合景區(qū)評定報告，對各商家的服務做處分級評定；4）以客戶分級、消費動態(tài)為標準，分析客戶忠誠度；5）制定日報報送至考核主管。6）每周根據(jù)測評結果分析客戶滿意度，制定整改方案，上報至考核主管第三章：客服人員的崗位需求第一節(jié)：客服部的招聘管理一、客服部門遵

16、守公司人力行政部的招聘管理制度二、客服部門主管提交人才增補單及崗位要求至客服經(jīng)理，批準后交至人力資源部審核。三、人力資源部審核通過后發(fā)布招聘信息，通知應聘人員進行面試。四、遵守公司的面試流程，配合人力資源部進行面試。第二節(jié)：客服部新員工入職流程一、新員工持員工錄用通知書到所屬部門進行報道。二、帶新員工熟悉部門環(huán)境、設施，在部門內部介紹新員工。三、安排新員工學習了解公司發(fā)展，了解部門機構、職能、工作目標。四、安排新員工工作臺，專門安排部門優(yōu)秀老員工進行崗前引導（辦公用品，內訓資料，入職引導） 第三節(jié)：客服部培訓管理一、客服人員的企業(yè)文化培訓初步學歷了解公司發(fā)展歷史，愿景，公司內部組織架構等，后期

17、由人力資源部進行專門培訓。二、客服人員的職業(yè)形象培訓1. 儀容儀表符合部門要求，著裝大方得體，符合商務人士形象。2. 注意自己的肢體語言。3. 展示熱情友善積極的精神面貌。三、客服人員的溝通技巧培訓詳見部門客服人員日常行為工作規(guī)范。四、客服人員團隊協(xié)作培訓1. 客服部內部建立良好的溝通和反饋機制，針對內部工作環(huán)節(jié)，工作難題，客戶反饋，投訴處理等案例的形式， 以周/月/季度為周期做定期培訓。2. 客服部參加與其工作相關的公司其他他部門的培訓，建立良好的溝通機制，部門之間形成良性運轉，提升工作 效率。第四節(jié)：員工試用期管理1. 本部門員工轉正日期遵守公司人力資源部規(guī)定，原則上試用期為三個月，對表現(xiàn)

18、優(yōu)秀員工可以提前申請轉正 （最短不得低于一個月）2. 試用期內事假累計不能超過五次，遲到次數(shù)不能超過三次，不得早退，不得出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象。3. 試用期內嚴重違反國家法律法規(guī)者，直接終止試用。4. 員工試用期考核可在每月15日（包括15日）提交申請，申請后進入考核階段。5. 員工考核實行綜合評估：實習期日常工作表現(xiàn)、專業(yè)測試，面談考核三個部門。6. 員工轉正實行：提前轉正（90分以上），自然轉正（80分以上），延期轉正（65-70分），不予錄用（60分以 下）.7. 遵守公司人力資源部的其他試用期要求。附員工轉正流程圖 1實習期日常工作表新員工填寫rnJ4主管評估-fel專業(yè)度測試（電話抽1申請

19、表給出轉正意面談考核1 1客服經(jīng)理評估，給OA提報轉總經(jīng)理簽字確人力資源部評估，備案同意轉正延期轉正予以辭退第四章：客服部日常行為工作規(guī)范第一節(jié)：客服人員儀容儀表一、按照公司要求統(tǒng)一著裝，工裝保持清潔，佩戴工卡。二、注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整齊，劉海不遮擋視線，長發(fā)扎起或者挽入耳后，不得凌亂蓬垢三、指甲保持清潔四、女士應化淡妝。五、工作期間不允許穿家居拖鞋。第二節(jié)、客服部辦公環(huán)境要求一、保持辦公環(huán)境衛(wèi)生二、辦公室內不得抽煙、大聲喧嘩、爭論和爭吵。三、保持個人辦公桌整潔，物品擺放整齊統(tǒng)一。第三節(jié)、客服人員禮儀規(guī)范一、公司內與同事相遇應相互問候或點頭行禮表示致意；二、工作中使用禮貌用語，與人溝通言語

20、得當，不卑不亢；三、行為舉止端莊，大方，避免一些不雅動作，如抓頭發(fā)，掏耳朵，剪指甲等。四、會議準時參加，且精力集中，參會期間應將電話置于震動模式，確實需要接聽時，應走出會議室接聽;五、工作時間，不能在辦公室睡覺，做與工作無關事情。第四節(jié)：客服人員工作實效一、培養(yǎng)主動溝通的工作意識和“換位思考”的溝通習慣；二、注重溝通方法，規(guī)范溝通標準1. 在接聽電話時，習慣使用開篇用語2. 微笑服務，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務3. 接聽電話過程中，嚴禁喝水，吃食物等行為4保持良好的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽電話5. 無論任何情況下不可主動掛斷客戶電話6. 無論任何情況下，堅決不出現(xiàn)

21、污言穢語，不與客戶發(fā)生沖突7. 解決不了的問題，留下對方的信息資料，并承諾請相關領導出面協(xié)商解決8. 如無特殊情況，嚴禁使用公司業(yè)務電話撥打私人電話聊天9. 積極主動學習行業(yè)知識以及企業(yè)各項產品相關內容10. 注意自身形象，維護公司形象，增強職業(yè)道德第五節(jié)：客服人員服務語言規(guī)范電話基本禮儀1、鈴響不過三，過三要致歉；3、語調稍高，吐字清楚；5、通話簡練，等候要短；2、主動問好，自報工號;4、聽話認真，禮貌應答;6、祝福結束，后掛輕放?；径Y貌用語1主動問好：很高興能為您服務。適逢節(jié)日，要有節(jié)日的特別問候。法定節(jié)假日：春節(jié)：新年好元旦：新年好 等。電話響超過三聲，主動致歉：”很抱歉讓你久等了 2

22、主動問好后，對方?jīng)]有應答：“您好，你的電話已接通，請問您聽得到嗎？ ”“對不起，聽不到您的聲音，這里是Xx公司，請您講話。3客人等候時間超過30以上（包括30秒），主動：“很抱歉，讓您久等了。這邊為您查詢到* ”4如果因為方言的問題，聽不太明白，一定要立刻告知客人：“不好意思，我這邊聽的不太清楚，請問您可以稍慢一點嗎?！薄昂鼙福疫@邊信號不太好，聽的不太清楚。”“不好意思，您可以講普通話么，我聽得不太明白?！?當對方電話信號不好/聲音嘈雜聽不清楚，或者談話中斷的情況下，要主動告知客人，并立刻回撥過去?！昂鼙福ㄔ挷磺宄?，您能重復一下剛才內容嗎？非常感謝您。”“不好意思您那邊信號不太好，我給

23、您回撥過去，可以嗎？請您稍等。”6出現(xiàn)轉接情況：請稍等，我?guī)湍D接”轉接電話：一定要詢問清楚部門，個人，來電人身份，確認被呼叫人可以接聽的情況下，再做轉接。被呼叫人忙/開會/休息/出差，視情況而定，征得客人同意主動為其服務；或者征得客人同意，確認聯(lián)系方式，幫 其轉達，稍后回復。很抱歉，他現(xiàn)在在忙，您看我可以為您服務么？如果不方便告知，請留下您的聯(lián)系方式/您的聯(lián)系方式是*嗎？我會及時幫您轉達，讓他稍后盡快回復您，您看可以嗎？”7注意自己的語速和態(tài)度，語速不能太快/太慢，會造成客人容易聽不清楚/太磨嘰，無效率的感覺，要注意自己 的語速，尤其是對待老人，要尤其注意。8預訂完成后，要主動再次提醒客人注

24、意核對預訂信息，再次口述方式重復信息，與客人進行核對，告知其注意事項，避免預訂信息出錯，造成投訴。要詢問客人確認方式，電話+短信+郵件，還是只是短信，或者三者選擇其二。然后確認給客人。9預訂完成后，要主動詢問客人，簡單：請問機票您還需要么？酒店需要幫您提前預訂呢？（恰逢一些大型展會，會議等，要溫馨提示酒店要提前做預訂）10話接近尾聲：”請問你還需要其他服務嗎？“在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地祝福：“感謝您的來電， 提前祝您旅途愉快，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。如業(yè)務辦理完畢客戶仍未回應：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過 5秒掛機（如是電話接聽，

25、先摁掛機鍵，電話中斷，再放下 話筒。） 不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。第六節(jié)：客服人員服務禁忌做到“五個不說”：1有損害客戶自尊心和人格的話不說；2埋怨客戶的話不說；3頂撞、反駁、教訓客人的話不說；4庸俗罵人的話及口頭禪不說；5刺激客戶、激化矛盾的話不說第七節(jié)：客服人員服務技巧1服務態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。2客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時，應婉言向客戶解釋，詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。3工作中出現(xiàn)差錯時，主動致歉并立即糾正錯誤。4個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客

26、戶。如遇到顧客有污 穢言語，請報警告：“很抱歉，請您配合我們的工作，使用文明語言”，“很抱歉，如沒有其他業(yè)務咨詢，請您掛 機?！本鎯纱螣o效，可自行掛機。5客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝：”謝謝您，這是我們應該做的“6遇到投訴應對技巧（1）讓客戶發(fā)泄：認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；“*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。”“如果我是您，我也可能會這么做。”“造成這樣我們非常抱歉?！?2) 委婉否認法：當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。“X先生/小姐，非常感謝您為我們提出這么好的建議，不過真的很抱歉，這件事只怕暫時幫不了您，因為”X先

27、生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給 XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的 同類問題。(3 )轉化法：心平氣和的跟客戶講解讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決 了?！癤先生/小姐，我們明白您的困難/問題?！薄癤先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事?！?4)主動解決問題，承認錯誤：在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成 本會最低，客戶會最認可。X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題?！盭先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的

28、話，我建議您看我們可不可以這樣安排。（5）轉移法：有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題， 使客戶感到你不想與他加劇矛盾?！澳茫男那槲曳浅＠斫?，您之前旅行比較常用的方式是什么呢？相比較而言您覺得哪里有需要我們改進的地方？”第八節(jié)：客服人員投訴處理客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段。1. 接受投訴（1）認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶（2）做詳細的投訴記錄，明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反饋客戶2解釋澄清階段的要求（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口。（2）注意解釋語言的語調，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（3）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。（4）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到