客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫

1、第九章客戶服務(wù)信息管理一、單選題1.客戶信息分類中不包括以下哪個(gè)？（）A.描述類信息B.行為類信息C. 綜合類信息D.關(guān)聯(lián)類信息2. 客戶信息分析的方法中不包括以下哪個(gè)？（）A.分類分析法B.聚類分析法D. 序列分析法D.排列分析法3. 信息質(zhì)量評估的要素中不包括以下哪個(gè)？（）A.使用頻繁性B.有效性C.獨(dú)特性D.適時(shí)性4. 據(jù)百度LBS技術(shù)總監(jiān)顧維澈介紹，百度LBS開放平臺已覆蓋數(shù)億部手機(jī) 約占手機(jī)網(wǎng)民使用設(shè)備總量的幾成？（）A.七成B.八成C.六成D.九成5. 最熱門遷入城市的城市不包括哪一個(gè)？（）A.北京B.重慶C.深圳D.上海6. 關(guān)聯(lián)類信息不包括哪一項(xiàng)？（）A.客戶滿意度B.客戶忠誠

2、度C.產(chǎn)品質(zhì)量程度D.客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好或態(tài)度7. 客戶檔案按管理對象按時(shí)間劃分時(shí)不包括哪一項(xiàng)？（）A.老客戶B.新客戶C.潛在客戶D.直接客戶8. 客戶檔案按管理對象按交易過程劃分時(shí)不包括哪一項(xiàng)？（）A.曾經(jīng)有過交易的客戶B.正在進(jìn)行交易的客戶C.即將進(jìn)行交易的客戶D.新客戶9. 客戶檔案按管理對象按客戶性質(zhì)劃分時(shí)不包括哪一項(xiàng)？（）A.政府機(jī)構(gòu)B.特殊企業(yè)C.普通企業(yè)D.服務(wù)企業(yè)10 顧客的基本信息不包括哪一項(xiàng)？（）A.名稱B.職務(wù)C.身份證 D.聯(lián)系地址二、多選題L客戶檔案的內(nèi)容都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.客戶原始資料B.客戶數(shù)據(jù)庫C.客戶綜合信息D.客戶資信調(diào)查報(bào)告2. 客戶信息收集的

3、辦法都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.統(tǒng)計(jì)資料法B.會(huì)議現(xiàn)場收集法C.閱讀法D.網(wǎng)絡(luò)收集法3. 客戶數(shù)據(jù)的采集渠道都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.企業(yè)內(nèi)部渠道B.企業(yè)外部渠道C.政府渠道D.行業(yè)協(xié)會(huì)渠道4.客戶信息管理制度都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.客戶信息分析制度B.客戶信息使用制度C.客戶信息維護(hù)制度D.客戶信息保密制度5. 客戶信心分析內(nèi)容包括哪幾項(xiàng)？（）A.基本信息分析B.客戶來源分析C.商業(yè)行為分析D.經(jīng)營狀況分析6. 客戶信息分析的方法包括哪幾項(xiàng)？（）A.分類分析法B.聚類分析法C.關(guān)聯(lián)分析法D.序列分析法7. 公司客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶分類管理可以按什么劃分？（）A.所在行業(yè)B.客戶性質(zhì)C.客戶地

4、域D.客戶類型8. 客戶信息保密制度主要包括哪幾項(xiàng)？（）A.客戶信息密級與查詢權(quán)限規(guī)定B.客戶信息使用人員保密工作管理C.信息系統(tǒng)安全管理D.違規(guī)處罰約束9. 客戶檔案包括那幾方面的內(nèi)容？（）A.客戶檔案資料B.客戶資信調(diào)查報(bào)告C.客戶地域D.客戶類型10. 客戶的原始資料包括什么內(nèi)容？ （）A.客戶檔案資料B.可行性研究報(bào) 告C.交易過程中的合同D.報(bào)審及批準(zhǔn)文件三、判斷題：1. 客戶檔案按管理對象不同可以有多種劃分方法，如按時(shí)間序列分為老客戶、 新客戶、潛在客戶和直接客戶。（）2. 客戶檔案按管理對象不同可以有多種劃分方法，按交易數(shù)量和市場地位可分 為助理客戶、一般客戶和零散客戶。（）3.

5、 客戶信息收集是客戶信息管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是信息管理的首要環(huán)節(jié)，常用8種辦法來解決。（）4. 會(huì)議現(xiàn)場收集法主要是通過業(yè)務(wù)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、專業(yè)討論會(huì)等進(jìn)行現(xiàn)場收集。（）5. 客戶數(shù)據(jù)的采集渠道可分為企業(yè)內(nèi)部渠道和企業(yè)外部渠道兩種方式。（）6.數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)信息提供平臺，其從業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)，主要以 星型模型和雪花模型進(jìn)行數(shù)據(jù)組織，并為企業(yè)用戶提供各種手段從數(shù)據(jù)中獲 取信息和知識。（）7.目前我國客戶信息分析已處于較高層次。（）8. 客戶來源分析包括客戶來源分布分析和客戶來源分布比率分析。（）9. 商業(yè)行為分析：主要分析客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方

6、 面，主要包括產(chǎn)品分布情況、消費(fèi)者保持力分析和消費(fèi)者損失率等三個(gè)方 面。（）10. 客戶信息被不應(yīng)得知者得知屬于客戶信息泄密行為。（）四、簡答題1. 什么是客戶信息？2. 客戶信息包括哪幾種？3. 什么是描述類信息？4. 什么是關(guān)聯(lián)類信息？5. 什么是客戶檔案？6. 普通企業(yè)客戶信息有哪些？7. 什么是客戶信息收集？8. 客戶數(shù)據(jù)的采集渠道可分為哪幾種方式?9. 什么是客戶數(shù)據(jù)管理？10客戶信息管理對企業(yè)的作用有哪些？11. 客戶信息分析方法有哪些？12客戶信息管理包括哪些？五、論述題1. 請論述客戶行為類信息的具體內(nèi)容。2. 客戶原始資料包括哪些？3. 請論述客戶檔案的具體分類。4. 客戶信

7、息收集的辦法有哪些？5. 請論述信息質(zhì)量評估的六大要素。6. 請論述客戶數(shù)據(jù)模型的作用。答案：一.單選題1. C 2. D 3. C 4.B 5. C6. C 7. D 8. D 9. D10. B二多選題1. AD 2. ABCD 3. AB 4. AD 5. ABCD6. ABCD 7. ABCD 8. ABCD 9. AB 10. BCD三.判斷題1.X 2V3.X4V5.V6.V 7X8.V9V10.V四、簡答題1. 客戶信息是指客戶喜好、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料以及經(jīng)過必要的處理后得到的信息匯總和提煉，如客戶滿意度、忠誠度等信息。2. 客戶信息主要分為描述類信息、行為類信

8、息和關(guān)聯(lián)類信息。3. 描述類信息是指用來理解客戶的基本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、 地理信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。4. 關(guān)聯(lián)類信息是指與客戶行為相關(guān)的、反映和影響客戶行為和心理等因素的相 關(guān)信息，是客戶分析的核心目標(biāo)。5. 客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業(yè)自行制作的客 戶信用分析報(bào)告、全面范圍企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。6. 普通企業(yè)客戶信息包括：（1）企業(yè)概況：包括企業(yè)名稱、成立時(shí)間、注冊地 址、辦公地址、電話、傳真、郵編、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、所屬行業(yè)、規(guī)模、 發(fā)展歷程等。（2）管理狀況：人員情況、組織結(jié)構(gòu)、管理水平等。（3）財(cái) 務(wù)狀況。（4）經(jīng)營

9、狀況：生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)的發(fā)展前景。（5）客戶信譽(yù)。7. 客戶信息收集是指客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、整理和加工。8. 客戶數(shù)據(jù)的采集渠道可分為企業(yè)內(nèi)部渠道和企業(yè)外部渠道兩種方式。9. 客戶數(shù)據(jù)管理（CDM是指企業(yè)通過優(yōu)化數(shù)據(jù)質(zhì)量、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)來確保更大的“以客戶為中心”的企業(yè)投資回報(bào)率（ROD的過程。10. （ 1）改善銷售效率（2）提高客戶滿意度（3）提高收入、降低成本。11. 客戶信息分析方法包括：（1）分類分析法；（2）聚類分析法；（3）關(guān)聯(lián) 分析法；（4）序列分析法。12. 客戶信息管理包括信息采集、信息錄入、信息整理分類、信息分析、信息 庫管理與維護(hù)、信息保密六項(xiàng)內(nèi)容。五、論述題1. 客戶行為類

10、信息一般包括客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的 消費(fèi)記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方 式等相關(guān)的信息。2. 客戶原始資料包括交易過程中的合同、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件； 客戶的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件；客戶履約能力證明資料復(fù)印 件；客戶的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹 信、授權(quán)委托書的原件等原件或復(fù)印件；客戶擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證 明資料的復(fù)印件；雙方簽訂或履約合同的往來記錄等書面材料和視聽材料；合 同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；標(biāo)的的驗(yàn)收記錄、交接、收付標(biāo) 的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。3. 客戶

11、檔案按管理對象不同可以有多種劃分方法，如按時(shí)間序列分為老客戶、 新客戶和潛在客戶；按交易過程可分為曾經(jīng)有過交易的客戶、正在進(jìn)行交易的 客戶及即將進(jìn)行交易的客戶；按客戶性質(zhì)可分為政府機(jī)構(gòu)、特殊企業(yè)、普通企 業(yè)、顧客和交易伙伴；按交易數(shù)量和市場地位可分為助理客戶、一般客戶和零 散客戶。4. 客戶信息收集的辦法包括：（1）統(tǒng)計(jì)資料法；（2）觀察法；（3）購買法（4）會(huì)議現(xiàn)場收集法；（5）閱讀法；（6）視聽法；（7）多向溝通法；（8）網(wǎng)絡(luò)收集法；（9）數(shù)據(jù)庫收集法。5. 信息質(zhì)量評估的六大要素：使用頻繁性：某信息被使用的頻率；有效性：信 息價(jià)值是否在有效時(shí)間、有效范圍內(nèi)；一致性：存儲(chǔ)在不同位置的同一組數(shù)據(jù) 是否具有相同價(jià)值；相關(guān)性：信息是否支持業(yè)務(wù)目標(biāo)；準(zhǔn)確性：信息能否正