第六章酒店安全管理

1、第六章酒店安全管理 第六章第六章 酒店安全管理酒店安全管理 第六章酒店安全管理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店安全管理概述酒店安全管理概述 l一、酒店安全概念一、酒店安全概念 l “安全安全”一是平安，無(wú)危險(xiǎn)，沒(méi)有事故一是平安，無(wú)危險(xiǎn)，沒(méi)有事故 l 二是保全，保護(hù)二是保全，保護(hù) l 酒店安全指酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有酒店安全指酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有 人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)、不受人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒(méi)有危險(xiǎn)、不受 任何威脅的生理、心里的安全環(huán)境。任何威脅的生理、心里的安全環(huán)境。 第六章酒店安全管理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店安全管理概述酒店安全管理概述 l（一）酒店安全的內(nèi)涵（一）酒店安全的內(nèi)涵

2、 l 酒店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容：酒店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容： l（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財(cái)物。）酒店住店客人、本店職工的人身和財(cái)物。 l（2）酒店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。）酒店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。 l（3）酒店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。）酒店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。 l（4）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全問(wèn)）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全問(wèn) 題。題。 第六章酒店安全管理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店安全管理概述酒店安全管理概述 l二、酒店安全的類型二、酒店安全的類型 l（1）以盜竊為主的犯罪行為）以盜竊為主的犯罪行為 l（2）火災(zāi)）火災(zāi) l（3）名譽(yù)損失）名譽(yù)損失 l 主要指名譽(yù)

3、安全、隱私安全、心里安全主要指名譽(yù)安全、隱私安全、心里安全 l（4）逃帳等財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題）逃帳等財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題 l（5）其他安全問(wèn)題）其他安全問(wèn)題 l 食物中毒、打架斗毆、黃賭毒食物中毒、打架斗毆、黃賭毒 第六章酒店安全管理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店安全管理概述酒店安全管理概述 l三、酒店安全管理三、酒店安全管理 l 酒店安全管理指酒店為了保障客人、員工酒店安全管理指酒店為了保障客人、員工 的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店自身的財(cái)產(chǎn)安全而的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店自身的財(cái)產(chǎn)安全而 進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等系列活動(dòng)的進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等系列活動(dòng)的 總稱?？偡Q。 第六章酒店安全管理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店

4、安全管理概述酒店安全管理概述 l（一）酒店安全管理涉及以下三個(gè)層面。（一）酒店安全管理涉及以下三個(gè)層面。 l1、宏觀行業(yè)安全管理、宏觀行業(yè)安全管理 l2、微觀酒店企業(yè)安全管理、微觀酒店企業(yè)安全管理 l3、客人管理、客人管理 l 對(duì)客人的管理與引導(dǎo)，客人的自我安全管對(duì)客人的管理與引導(dǎo)，客人的自我安全管 理。理。 第六章酒店安全管理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店安全管理概述酒店安全管理概述 l四、酒店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)四、酒店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) l（一）酒店安全管理的內(nèi)容（一）酒店安全管理的內(nèi)容 l 1、建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)、建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò) l2、制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全

5、管、制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管 理措施理措施 l3、緊急情況的應(yīng)對(duì)與、緊急情況的應(yīng)對(duì)與 管理管理 第六章酒店安全管理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店安全管理概述酒店安全管理概述 l（二）酒店安全管理的特點(diǎn)（二）酒店安全管理的特點(diǎn) l1、國(guó)際性、國(guó)際性 l2、復(fù)雜性、復(fù)雜性 l3、廣泛性、廣泛性 l（1）安全管理內(nèi)容的廣泛性）安全管理內(nèi)容的廣泛性 l（2）安全管理涉及范疇的廣泛性。）安全管理涉及范疇的廣泛性。 第六章酒店安全管理 第一節(jié)第一節(jié) 酒店安全管理概述酒店安全管理概述 l（4）全過(guò)程性）全過(guò)程性 l（5）突發(fā)性）突發(fā)性 l（6）強(qiáng)制性）強(qiáng)制性 l（7）全員性）全員性 l（8）政策性）政策性

6、 第六章酒店安全管理 第二節(jié)第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 l一、安全網(wǎng)絡(luò)一、安全網(wǎng)絡(luò) l（一）現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò)（一）現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò) l（二）部門管理層網(wǎng)絡(luò)（二）部門管理層網(wǎng)絡(luò) l（三）樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò)（三）樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò) 第六章酒店安全管理 第二節(jié)第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 l二、安全組織與安全職責(zé)二、安全組織與安全職責(zé) l（一）安全管理小組（一）安全管理小組 l主要職責(zé)：主要職責(zé)： l（1）協(xié)助現(xiàn)代酒店管理者制定、實(shí)施各部門的）協(xié)助現(xiàn)代酒店管理者制定、實(shí)施各部門的 安全計(jì)劃。安全計(jì)劃。 l（2）對(duì)現(xiàn)代酒店員工開展安全教育，進(jìn)行安全）對(duì)現(xiàn)代酒店員工

7、開展安全教育，進(jìn)行安全 工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練。工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練。 l（3）將現(xiàn)代酒店的安全管理工作與現(xiàn)代酒店的）將現(xiàn)代酒店的安全管理工作與現(xiàn)代酒店的 整體管理工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來(lái)。整體管理工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來(lái)。 第六章酒店安全管理 第二節(jié)第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 l（4）保證現(xiàn)代酒店內(nèi)各種安全設(shè)備設(shè)施始終）保證現(xiàn)代酒店內(nèi)各種安全設(shè)備設(shè)施始終 處于良好的使用狀態(tài)。處于良好的使用狀態(tài)。 l（5）組織開展現(xiàn)代酒店各部門安全管理工作）組織開展現(xiàn)代酒店各部門安全管理工作 的各項(xiàng)活動(dòng)，扶著對(duì)各部門的安全管理工作進(jìn)的各項(xiàng)活動(dòng)，扶著對(duì)各部門的安全管理工作進(jìn) 行階段性分析。行階段性分

8、析。 l（6）指導(dǎo)現(xiàn)代酒店治安協(xié)管小組開展日常治）指導(dǎo)現(xiàn)代酒店治安協(xié)管小組開展日常治 安管理工作。安管理工作。 第六章酒店安全管理 第二節(jié)第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 l（二）治安協(xié)管小組（二）治安協(xié)管小組 l（1）協(xié)助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管理）協(xié)助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管理 工作。工作。 l（2）對(duì)部門公共區(qū)域、電梯入口進(jìn)行必要的監(jiān)）對(duì)部門公共區(qū)域、電梯入口進(jìn)行必要的監(jiān) 控?？?。 l（3）協(xié)作部門安全管理小組及保安部調(diào)查和處）協(xié)作部門安全管理小組及保安部調(diào)查和處 理客人報(bào)告的各種涉及安全問(wèn)題的事件。理客人報(bào)告的各種涉及安全問(wèn)題的事件。 l（4）對(duì)客人在客

9、房?jī)?nèi)的隱私安全、心里安全、）對(duì)客人在客房?jī)?nèi)的隱私安全、心里安全、 生活安全負(fù)責(zé)，協(xié)助客人做好安全防范工作。生活安全負(fù)責(zé)，協(xié)助客人做好安全防范工作。 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理 l（一）客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理（一）客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 l1、入口控制與管理、入口控制與管理 l（1）酒店大門入口控制與管理）酒店大門入口控制與管理 l（2）電梯入口控制與管理）電梯入口控制與管理 l（3）樓層走道安全控制與管理）樓層走道安全控制與管理 第六章

10、酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l2、客房安全控制與管理、客房安全控制與管理 l1）客房門鎖與鑰匙控制與管理）客房門鎖與鑰匙控制與管理 l（1）對(duì)于電子門鎖系統(tǒng)，總服務(wù)臺(tái)電子門鎖卡編碼、）對(duì)于電子門鎖系統(tǒng)，總服務(wù)臺(tái)電子門鎖卡編碼、 改碼和發(fā)放客房門鎖卡的地方。改碼和發(fā)放客房門鎖卡的地方。 l（2）客人丟失門鎖卡時(shí)，可以到總服務(wù)臺(tái)補(bǔ)領(lǐng)。）客人丟失門鎖卡時(shí)，可以到總服務(wù)臺(tái)補(bǔ)領(lǐng)。 l（3）工作人員，尤其是客房服務(wù)員所掌握的萬(wàn)能鑰）工作人員，尤其是客房服務(wù)員所掌握的萬(wàn)能鑰 匙卡不能隨意丟放。匙卡不能隨意丟放。 l（4）防止掌握客房門鎖卡的工作人

11、員圖謀不軌。）防止掌握客房門鎖卡的工作人員圖謀不軌。 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l2）客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理）客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理 （1）電器設(shè)備安全控制與管理）電器設(shè)備安全控制與管理 （2）衛(wèi)生間及飲水控制與管理）衛(wèi)生間及飲水控制與管理 （3）家具設(shè)施安全）家具設(shè)施安全 （4）其他方面的安全控制與管理）其他方面的安全控制與管理 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l3、客人財(cái)物保管箱的安全控制與管理、客人財(cái)物保管箱的安全控制與管理 l現(xiàn)代酒店客人財(cái)物

12、保管箱有兩類：現(xiàn)代酒店客人財(cái)物保管箱有兩類： l一類設(shè)在酒店總臺(tái)內(nèi)一類設(shè)在酒店總臺(tái)內(nèi) l另一類則為客房?jī)?nèi)個(gè)人常用的保險(xiǎn)箱。另一類則為客房?jī)?nèi)個(gè)人常用的保險(xiǎn)箱。 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l（二）員工的安全控制與管理（二）員工的安全控制與管理 l1、勞動(dòng)保護(hù)措施、勞動(dòng)保護(hù)措施 l（1）崗位工作的勞動(dòng)保護(hù)與安全標(biāo)準(zhǔn)。）崗位工作的勞動(dòng)保護(hù)與安全標(biāo)準(zhǔn)。 l（2）崗位培訓(xùn)中的安全培訓(xùn)）崗位培訓(xùn)中的安全培訓(xùn) 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 2、員工個(gè)人財(cái)物安全保護(hù)、員工個(gè)人財(cái)

13、物安全保護(hù) l（1）員工宿舍內(nèi)員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)保護(hù)）員工宿舍內(nèi)員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)保護(hù) l（2）更衣室個(gè)人衣物儲(chǔ)藏箱安全保護(hù)）更衣室個(gè)人衣物儲(chǔ)藏箱安全保護(hù) l3、員工免遭外來(lái)的侵襲控制、員工免遭外來(lái)的侵襲控制 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l三、現(xiàn)代酒店財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理三、現(xiàn)代酒店財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 l1、員工偷盜行為的防范與控制、員工偷盜行為的防范與控制 l2、客人偷盜行為的防范與控制、客人偷盜行為的防范與控制 l 酒店物品的高檔性、稀有性及無(wú)法酒店物品的高檔性、稀有性及無(wú)法 購(gòu)買性，住店客人容易產(chǎn)生偷盜行為。購(gòu)買性，住店客人容易產(chǎn)

14、生偷盜行為。 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l3、外來(lái)人員偷盜行為的防范與控制、外來(lái)人員偷盜行為的防范與控制 l（1）不法分子和外來(lái)竊賊的防范與控制）不法分子和外來(lái)竊賊的防范與控制 l（2）外來(lái)公務(wù)人員的防范與控制）外來(lái)公務(wù)人員的防范與控制 l（3）訪客的防范與控制）訪客的防范與控制 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l二、防火安全計(jì)劃與消防管理二、防火安全計(jì)劃與消防管理 l（一）現(xiàn)代酒店火災(zāi)原因分析（一）現(xiàn)代酒店火災(zāi)原因分析 l1、客人吸煙、客人吸煙 l2、電器設(shè)備

15、故障、電器設(shè)備故障 l3、大量易燃材料、大量易燃材料 l4、火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí) l5、消防設(shè)施、設(shè)備配備不足、消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 l6、未及時(shí)通知消防部門、未及時(shí)通知消防部門 l7、違反了消防法規(guī)、消防管理不善、違反了消防法規(guī)、消防管理不善 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l（二）酒店火災(zāi)人員（二）酒店火災(zāi)人員 傷亡原因分析傷亡原因分析 l1、發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人、發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人 l2、沒(méi)有防火救災(zāi)的預(yù)案、沒(méi)有防火救災(zāi)的預(yù)案 l3、使用大量有毒的裝飾材料、使用大量有毒的裝飾材料 第六章酒店安全管理 第

16、三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心里與行為、火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心里與行為 l（1）向熟悉的出口逃生）向熟悉的出口逃生 l（2）盲目跟著他人逃生）盲目跟著他人逃生 l（3）判斷錯(cuò)誤）判斷錯(cuò)誤 l（4）失去理智）失去理智 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l（三）防火安全計(jì)劃與消防管理（三）防火安全計(jì)劃與消防管理 l1、消防安全告示、消防安全告示 l 告示可以從客人入店時(shí)進(jìn)行。告示可以從客人入店時(shí)進(jìn)行。 l2、防火安全計(jì)劃與制度、防火安全計(jì)劃與制度 l “預(yù)防為主，防

17、消結(jié)合預(yù)防為主，防消結(jié)合” 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l（四）火災(zāi)緊急計(jì)劃與控制、管理（四）火災(zāi)緊急計(jì)劃與控制、管理 l（1）酒店消防委員會(huì)（）酒店消防委員會(huì)（2）酒店消防隊(duì)）酒店消防隊(duì) l（3）保安部）保安部 （4）前廳部人員）前廳部人員 l（5）工程部）工程部 （6）醫(yī)務(wù)人員）醫(yī)務(wù)人員 l（7）樓層服務(wù)員）樓層服務(wù)員 l（五）火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理（五）火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l三、其他常見安全事故的防范計(jì)劃與管理措施三、其他常見安全

18、事故的防范計(jì)劃與管理措施 l（一）娼妓與酒店名譽(yù)安全的控制與管理（一）娼妓與酒店名譽(yù)安全的控制與管理 l（1）“盯盯”：若有嫌疑的女賓進(jìn)入現(xiàn)代酒店，：若有嫌疑的女賓進(jìn)入現(xiàn)代酒店， 大堂保安就要大堂保安就要“盯盯”。 l（2）“堵堵”：當(dāng)樓層值臺(tái)員接到大堂保安的：當(dāng)樓層值臺(tái)員接到大堂保安的 信息后，就得堵。信息后，就得堵。 l（3）“記記”：樓層服務(wù)員什么樣的訪客在什：樓層服務(wù)員什么樣的訪客在什 么時(shí)間訪問(wèn)那間客房。么時(shí)間訪問(wèn)那間客房。 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l（二）客人的心理及信息安全控制與管理（二）客人的心理及信息安全

19、控制與管理 l 現(xiàn)代酒店員工不應(yīng)將客人情況向外人泄露?，F(xiàn)代酒店員工不應(yīng)將客人情況向外人泄露。 l（三）逃帳與酒店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理（三）逃帳與酒店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理 l 現(xiàn)代酒店還可能遭受客人的現(xiàn)代酒店還可能遭受客人的“無(wú)形盜竊無(wú)形盜竊” 而蒙收損失。而蒙收損失。 第六章酒店安全管理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 l酒店應(yīng)采取一些有效的預(yù)防措施，如：酒店應(yīng)采取一些有效的預(yù)防措施，如： l（1）在客人登記入住時(shí)，檢查外國(guó)客人的護(hù)照。）在客人登記入住時(shí)，檢查外國(guó)客人的護(hù)照。 l（2）驗(yàn)證客人提交的信用卡。）驗(yàn)證客人提交的信用卡。 l（3）收銀員應(yīng)熟悉了解各國(guó)貨幣及各種旅行支票，并）收銀員應(yīng)熟悉了解各國(guó)貨幣及各種旅行支票，并 借助貨幣檢驗(yàn)機(jī)來(lái)辨別偽幣及偽支票。借助貨幣檢驗(yàn)機(jī)來(lái)辨別偽幣及偽支票。 l（4）對(duì)既無(wú)預(yù)定，又無(wú)行李的客人，要求先付房費(fèi)。）對(duì)既無(wú)預(yù)定，又無(wú)行李的客人，要求先付房費(fèi)。 l（5）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員應(yīng)將佘款賬單轉(zhuǎn)至總服務(wù)臺(tái)。）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員應(yīng)將佘款賬單轉(zhuǎn)至總服務(wù)臺(tái)。 第六章酒店安全管理 第四節(jié)第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理 l一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理 l 保安部值班人員在接到有關(guān)客人違