醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)機(jī)制

1、醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)機(jī)制為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局醫(yī)院投訴管 理辦法（試行）及江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行），制定 我院醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)機(jī)制，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及 各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門(mén)及人員。一、醫(yī)院成立醫(yī)患投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。 各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第 二責(zé)任人。二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理 意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指

2、導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期 匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián) 系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)患投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理 的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室 投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接 待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。四、醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和 其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、

3、科室和相關(guān)人員了解、核 實(shí)情況。醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào) 查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處 理措施及處理意見(jiàn)。六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及 時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或 診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室 負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或 診療經(jīng)過(guò)。2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、 客觀(guān)、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的

4、性 質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī) 院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特 殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì) 其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間， 由科室負(fù)責(zé)人與投訴人 代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做 出說(shuō)明、解釋?zhuān)瓿墒状未饛?fù)，原則上不超過(guò) 5個(gè)工作日。五、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴

5、管理辦公室工作 人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦 公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī) 療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形 成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù) 醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管 理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地 將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、 醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部病歷 書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事 故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改 方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng) 辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重 視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線(xiàn)工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器 械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部 門(mén)