培訓課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧

1、培訓課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧企業(yè)如果完全采用外部的培訓課程，就會大量出現(xiàn)培訓內(nèi)容與實際工作不一致的情形，出現(xiàn)培訓的現(xiàn) 場感很好，但在實際工作中無法應用的情形。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓課 程，提高培訓的針對性。課程開發(fā)的準備培訓課程開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開 發(fā)，提高課程開發(fā)的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業(yè)自主開發(fā) :企業(yè)文化類 : 企業(yè)文化與核心價值觀、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)全員核心勝任力等 ;管理流程類 : 企業(yè)的績效管理、預算管理、人力資源管理、信息管理等 ;產(chǎn)品類 : 根據(jù)不同人群開發(fā) （例如針對銷售代表、客戶

2、、代理商等 ）;核心業(yè)務類 :生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術， 銷售類，服務類等 （根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務特點進行選擇 ） 員工素質(zhì)類、管理素質(zhì)類、專業(yè)認證類培訓建議選擇外部供應商提供，不一定需要自己開發(fā)。為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業(yè)的關鍵課程要具備標準化和完整性，一 般需要包括七個部分的內(nèi)容 :授課計劃 : 課程的教學計劃，是對教學進程和必備事項的系統(tǒng)設計。編寫授課計劃有利于確保課程的規(guī) 范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩個部分，課程描述主要指課程培訓對 象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數(shù)、課程時間和設施要求等; 授課計劃則包括課程綱要、

3、內(nèi)容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內(nèi)容。講師手冊 : 講師培訓的指導手冊 , 包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟 , 培訓方法和講評要點 ,是講 師理解和掌握課程的關鍵資料。學員手冊 : 學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。講師演示文件 （Powerpoint 文件 ）: 講師培訓時用來演示用的文件。練習手冊 : 培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等?？己宋募?: 包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具。錄像教學片 （根據(jù)需要

4、制作 ）: 一般適合觀念類培訓和技能類培訓使用 ,主要采用正反對比的方式拍攝 ,保 證培訓的準確性、一致性和趣味性。課程開發(fā)的人員配備企業(yè)根據(jù)課程的特點、內(nèi)部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇 :自我開發(fā) : 企業(yè)培訓的相關部門自己組建開發(fā)小組，完全由內(nèi)部進行開發(fā) ;外包開發(fā) : 企業(yè)將課程開發(fā)任務外包給相應的咨詢公司開發(fā)，自己進行審核 ;聯(lián)合開發(fā)或教練式開發(fā) : 企業(yè)培訓部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團隊，聯(lián)合開發(fā)。 想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家: 項目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。項目經(jīng)理主要負責課程開發(fā)立項、項目團隊管理、開發(fā)項目進程控制、組織課程評審、組織

5、課程推廣等任務 ; 內(nèi)容專家主要負 責對開發(fā)課程內(nèi)容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內(nèi)容和互動活動的正確性和針對 性進行把關 ; 方法專家主要負責課程開發(fā)流程和開發(fā)技術的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓內(nèi)容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性。如果這三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好; 企業(yè)有優(yōu)秀的項目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家， 選擇外包開發(fā)比較合適， 但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業(yè)的業(yè)務， 并且對課程開發(fā)方法非常了解 ; 企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次 進行內(nèi)部課程開發(fā)時選擇聯(lián)合開發(fā)比較好， 這樣不僅

6、可以保證課程的質(zhì)量， 而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量， 提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據(jù)實際情況選擇外包或內(nèi)部 開發(fā)。課程開發(fā)流程和關鍵技術 企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發(fā)流程和開發(fā)技術，并且進行有效的質(zhì) 量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量。這里以某電信公司為例，該公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的 課程中，是按照以下的流程來進行的。3000需求分析與立項 : 主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發(fā)某一課程。對于該電信公司來 講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投 訴的解決

7、率只有 50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓， 95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有 50%的職員因此產(chǎn)生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的 課程非常必要。課程設計 : 解決課程整體邏輯設計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要 內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關系等。該 電信公司的客戶投訴技巧

8、訓練課程開發(fā)計劃包括以下內(nèi)容 :培訓對象 : 營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實習期滿的話務員。培訓目的 : 通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高 營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。培訓目標 : 學員能清楚認識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負面影響及解決投訴的價值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則 ;掌握有效安撫客戶情緒的技巧 ; 確認客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴 問題類型，提供有效的解決方案。 （見圖 ）考試方式要求 : 案例分析、情景模擬與其它課程的配合關系 : 以良好的客戶滿意技巧為基礎，熟悉業(yè)務知、內(nèi)部工作

9、流程。在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫 助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評 估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內(nèi)容類型、培訓內(nèi) 容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種 :理論知識類 : 講授、閱讀、討論、案例分析、練習等 ;技能類 : 錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現(xiàn)場參觀等觀念態(tài)度類 : 演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。如果培訓內(nèi)容重要、學習難度大、要求達到的目標等級高

10、，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。 在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。 要在短時間內(nèi)掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調(diào)學員的參與度，用錄像片正 反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。課程內(nèi)容開發(fā)及評估課程開發(fā):內(nèi)容開發(fā)一般按照 WhyWhat HowIf的原則進行開發(fā)。為什么 /WHY（觀念和理念 ）體現(xiàn)學 習本部分內(nèi)容的目的與價值 ; 是什么 /WHAT 指知識和理論要點，及其詳細要求 ; 怎么做 /HOW 是技能項目、 實施步驟和實施要點 ; 典型情形 /IF 指這個任務有哪些

11、典型工作情形。開發(fā)中最難做的是 HOW 的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工 作中應用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點: 把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯得真誠。在培訓中采用案例演示的方法進行這個環(huán)節(jié)的訓練，首 先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓的針對性，也不利于模仿。案例練習開發(fā)第二個關鍵點 是案例練習與所培訓知識點和技能點的練習，如果案例和練習的分析講評不能與培訓內(nèi)容相聯(lián)系，就無法 讓學員理解培訓內(nèi)容，達不成培訓效果，所以一個好的案例練習需要包括5 個部分 : 目的、背景、練習要求或討論問題、操

12、作步驟和講評要點?？己朔绞介_發(fā) : 考核是培訓課程開發(fā)的一個關鍵部分，學員是學習的主角，所以只有考核才能衡量他們 學習的掌握程度，也是促進學習的內(nèi)在動力。許多企業(yè)在開發(fā)課程時不太注重考核方式和考核題目的設計，培訓的目的不是為了讓員工記住，而是 讓員工能夠提高解決問題的能力。考核需要注意如下幾點: 根據(jù)培訓重點確定考試內(nèi)容重點 ; 根據(jù)培訓目標選擇考核形式 ; 根據(jù)典型工作情形選擇具體的題目 ; 不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標準。課程評估 : 課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開發(fā)的關鍵點，要進行審核和質(zhì)量控制， 課程開發(fā)的控制 點有以下幾個 :課程開發(fā)計劃審核 : 保證培訓目標的合理性、

13、課程要點的針對性、培訓方法的合理性;過程中的課程內(nèi)容審核 : 保證培訓內(nèi)容符合實際工作需求 ;過程中的課程案例和練習審核 : 保證案例練習的典型性、講評的科學性 ;課程開發(fā)結(jié)束后試講審核 : 安排目標學員接受培訓，通過學員反饋、現(xiàn)場觀察、學員考核等方式了解課 程，明確課程該如何修正。課程推廣 : 課程開發(fā)完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質(zhì)量有保證，需要進行課程 推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標學員的主管部門領導進行推廣，獲得他們對課 程的認同 ; 其次，要進行內(nèi)部講師的培訓，保證內(nèi)部培訓師能夠掌握課程，保證培訓的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應的培訓

14、計劃進行課程的正式推廣。培訓課程開發(fā)實戰(zhàn)技巧企業(yè)如果完全采用外部的培訓課程，就會大量出現(xiàn)培訓內(nèi)容與實際工作不一致的情形，出現(xiàn)培訓的現(xiàn) 場感很好，但在實際工作中無法應用的情形。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內(nèi)部培訓課 程，提高培訓的針對性。課程開發(fā)的準備培訓課程開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開 發(fā)，提高課程開發(fā)的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業(yè)自主開發(fā) :企業(yè)文化類 : 企業(yè)文化與核心價值觀、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)全員核心勝任力等 ;管理流程類 : 企業(yè)的績效管理、預算管理、人力資源管理、信息管理等 ;產(chǎn)品類 : 根據(jù)不同人群開發(fā)

15、（例如針對銷售代表、客戶、代理商等 ）;核心業(yè)務類 :生產(chǎn)工藝、 生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術， 銷售類， 服務類等 （根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務特點進行選擇 ） 員工素質(zhì)類、管理素質(zhì)類、專業(yè)認證類培訓建議選擇外部供應商提供，不一定需要自己開發(fā)。為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業(yè)的關鍵課程要具備標準化和完整性，一 般需要包括七個部分的內(nèi)容 :授課計劃 : 課程的教學計劃，是對教學進程和必備事項的系統(tǒng)設計。編寫授課計劃有利于確保課程的規(guī) 范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩個部分，課程描述主要指課程培訓對 象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數(shù)、課程時間和設施要求等

16、; 授課計劃則包括課程綱要、內(nèi)容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內(nèi)容。講師手冊 : 講師培訓的指導手冊 , 包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟 , 培訓方法和講評要點 ,是講 師理解和掌握課程的關鍵資料。學員手冊 : 學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。講師演示文件 （Powerpoint 文件 ）: 講師培訓時用來演示用的文件。練習手冊 : 培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明 ,包括背景資料、 練習要求、講師操作步驟和講評要點等?？己宋募?: 包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程

17、度的工具。錄像教學片 （根據(jù)需要制作 ）: 一般適合觀念類培訓和技能類培訓使用 ,主要采用正反對比的方式拍攝 ,保 證培訓的準確性、一致性和趣味性。課程開發(fā)的人員配備企業(yè)根據(jù)課程的特點、內(nèi)部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇 :自我開發(fā) : 企業(yè)培訓的相關部門自己組建開發(fā)小組，完全由內(nèi)部進行開發(fā) ;外包開發(fā) : 企業(yè)將課程開發(fā)任務外包給相應的咨詢公司開發(fā)，自己進行審核 ;聯(lián)合開發(fā)或教練式開發(fā) : 企業(yè)培訓部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團隊，聯(lián)合開發(fā)。 想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家: 項目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。項目經(jīng)理主要負責課程開發(fā)立項、項目團隊管理、開發(fā)

18、項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務 ; 內(nèi)容專家主要負 責對開發(fā)課程內(nèi)容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內(nèi)容和互動活動的正確性和針對 性進行把關 ; 方法專家主要負責課程開發(fā)流程和開發(fā)技術的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓內(nèi)容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性。如果這三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好; 企業(yè)有優(yōu)秀的項目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家， 選擇外包開發(fā)比較合適， 但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業(yè)的業(yè)務， 并且對課程開發(fā)方法非常了解 ; 企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次 進行內(nèi)部課程開發(fā)

19、時選擇聯(lián)合開發(fā)比較好， 這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量， 而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量， 提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據(jù)實際情況選擇外包或內(nèi)部 開發(fā)。課程開發(fā)流程和關鍵技術 企業(yè)自主開發(fā)內(nèi)部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發(fā)流程和開發(fā)技術，并且進行有效的質(zhì) 量控制，才能控制成本、提高課程質(zhì)量。這里以某電信公司為例，該公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的 課程中，是按照以下的流程來進行的。3000需求分析與立項 : 主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發(fā)某一課程。對于該電信公司來 講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響

20、客戶滿意度。公司一次投 訴的解決率只有 50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓， 95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有 50%的職員因此產(chǎn)生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的 課程非常必要。課程設計 : 解決課程整體邏輯設計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要 內(nèi)容、內(nèi)容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關

21、系等。該 電信公司的客戶投訴技巧訓練課程開發(fā)計劃包括以下內(nèi)容 :培訓對象 : 營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實習期滿的話務員。培訓目的 : 通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高 營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。培訓目標 : 學員能清楚認識，客戶不滿將對企業(yè)造成的負面影響及解決投訴的價值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則 ;掌握有效安撫客戶情緒的技巧 ; 確認客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴 問題類型，提供有效的解決方案。 （見圖 ）考試方式要求 : 案例分析、情景模擬與其它課程的配合關系 : 以良好的客戶滿意

22、技巧為基礎，熟悉業(yè)務知、內(nèi)部工作流程。在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫 助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評 估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內(nèi)容類型、培訓內(nèi) 容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種 :理論知識類 : 講授、閱讀、討論、案例分析、練習等 ;技能類 : 錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現(xiàn)場參觀等觀念態(tài)度類 : 演講、現(xiàn)場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。如果培訓內(nèi)容重要、

23、學習難度大、要求達到的目標等級高，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。 在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。 要在短時間內(nèi)掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調(diào)學員的參與度，用錄像片正 反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。課程內(nèi)容開發(fā)及評估課程開發(fā):內(nèi)容開發(fā)一般按照 WhyWhat HowIf的原則進行開發(fā)。為什么 /WHY（觀念和理念 ）體現(xiàn)學 習本部分內(nèi)容的目的與價值 ; 是什么 /WHAT 指知識和理論要點，及其詳細要求 ; 怎么做 /HOW 是技能項目、 實施步驟和實施要點 ; 典型情形 /IF 指這個任務有哪些典型工作情形。開發(fā)中最難做的是 HOW 的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工 作中應用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點: 把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來，才顯得真誠。在培訓中采用