銀行柜員崗位勝任力及其測量

1、銀行柜員崗位勝任力及其測量為什么某些崗位員工頻頻離職？為什么某些員工工作勤奮績效卻難見提升？你確定他們都適合現(xiàn)有的崗位嗎？如何判斷與實現(xiàn)人崗匹配，勝任力素質(zhì)模型來幫忙?！娟P(guān)鍵詞】崗位勝任力勝任力素質(zhì)模型測量前些年，很少能夠看見銀行大張旗鼓的招聘柜員，一些應(yīng)聘者往往通過關(guān)系介紹就能進(jìn)入銀行。現(xiàn)在我們經(jīng)?？吹矫襟w或網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的大量銀行柜員的招聘廣告。各家銀行為了獲得人才競爭優(yōu)勢，不僅對銀行柜員的數(shù)量要求逐年增加，而且對其素質(zhì)要求也越來越高。小彭和小崔是某銀行營業(yè)部半年前招聘的兩個柜員，都曾經(jīng)進(jìn)行了為期 2個月的崗前培訓(xùn)，干的都是同樣的工作。半年下來，營業(yè)部主任發(fā)現(xiàn)，兩人實際的工作績效差別很大。小

2、彭幾乎每天都要受到客戶的投訴，原因是客戶總是報怨在她的窗口辦業(yè)務(wù)特別慢。而小崔并不存在這樣的情況。營業(yè)部主任認(rèn)為兩人都是非常努力的，小彭甚至在業(yè)余時間都抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，但技能水平卻鮮有提高。類似于小彭和小崔這樣的例子，在各銀行網(wǎng)點不在少數(shù)。不同的人，其潛力差異是非常 大的。潛質(zhì)太差的人，即使花很大的功夫培訓(xùn)，也很難提高能力水平。如果我們在招聘時就提前考察應(yīng)聘者潛在的崗位勝任力，就會起到事半功倍的效果。我們經(jīng)過訪談和崗位分析發(fā)現(xiàn)，銀行柜員最關(guān)鍵的幾項崗位勝任力如下：吃苦耐勞和抗壓力學(xué)習(xí)能力服務(wù)意識溝通與表達(dá)誠實守信認(rèn)知速度與準(zhǔn)確性華恒智荷一衆(zhòng)例研覽中乜艮行柜員1、學(xué)習(xí)能力。目前銀行大部分網(wǎng)點實行綜合

3、柜員制，一個人兼做多項業(yè)務(wù)，由原來的專才”變成了通才”光會一門知識和技能是吃不開的。原來在學(xué)校里的專業(yè)知識是有限的，許多知識技能 需要在崗位上重新學(xué)習(xí)。 目前，銀行不斷推陳出新，更要求銀行柜員在短時間內(nèi)盡快掌握新 的金融產(chǎn)品，學(xué)會如何熟練快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，才不至于影響工作效率。而一個人的學(xué)習(xí)能力的高低，跟一個人是否聰明有著直接的關(guān)系。在進(jìn)行柜員招聘選拔時，應(yīng)該把應(yīng)聘者分析思考能力和學(xué)習(xí)新知識的能力作為一個重要因素來考察。當(dāng)前對銀行柜員的考試，大多是一些知識性的考試，而非能力的測試，往往不能有效篩選出學(xué)習(xí)能力最強的候選人。為了解決這個問題，使用一些推理測驗是很有效的做法。推理測驗?zāi)軌驕y出候選

4、人的邏輯分析和思考能力，而這正是學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)。2、工作速度與準(zhǔn)確性為了減少銀行排隊現(xiàn)象， 提高每一個柜員的工作效率是非常重要的。銀行柜員的工作操作性特別強，需要在短時間內(nèi)快速處理業(yè)務(wù)，并避免在過程中不出現(xiàn)失誤。其實人做事的速度和準(zhǔn)確性天生是有差異的，每個人各有所長。天生速度與準(zhǔn)確性不高的人，即使經(jīng)過相當(dāng)長時間的訓(xùn)練，也不太容易趕上那些天生素質(zhì)好的人。從人崗匹配的角度，應(yīng)該把那些在速度和準(zhǔn)確性上最適合做柜臺業(yè)務(wù)的人員招聘進(jìn)來。為了預(yù)測將來在崗位上是不是一位做事敏捷、出錯率低的前臺柜員，可以通過知覺速度與準(zhǔn)確性測驗進(jìn)行測評。這一測驗?zāi)軌驕y評候選人在短時間內(nèi)處理文字或符號作業(yè)的速度和準(zhǔn)確性。3、溝

5、通與表達(dá)近些年，隨著銀行競爭的加劇，許多銀行提倡全員營銷的理念。前臺柜員在為客戶辦事 業(yè)務(wù)的同時，應(yīng)主動與客戶溝通，了解客戶的需求，建立良好的客戶關(guān)系，適時合理地向客戶推介銀行的產(chǎn)品。 不善于溝通表達(dá)的人，或者想表達(dá)但條理性不強，極短的時間內(nèi)，不能及時準(zhǔn)確傳達(dá)信息，甚至造成誤解，這些勢必影響溝通的效果。為了適應(yīng)銀行營銷的業(yè)務(wù)需 要，提高銀行前臺人員的業(yè)務(wù)拓展能力，在銀行柜員招聘工作中，除了通過面試，對柜員人與表達(dá)測驗主要考察候選人是否能夠準(zhǔn)確地理解言語，并用他人易于理解的方式進(jìn)行表達(dá)的能力。4、吃苦耐勞和抗壓力當(dāng)前銀行柜員的工作穩(wěn)定性問題非常突出，許多銀行網(wǎng)點柜員的流失率達(dá)到20-30%。主要

6、的原因有兩個： 一個原因是銀行柜員的工作壓力非常大。柜員一到崗位上，就沒有停下來的時候，連上洗手間都要跑著去， 因為有客戶等著。在這種緊張的工作條件下，還要保證工作的速度和準(zhǔn)確性。出錯了，按照銀行的規(guī)定還要罰款，一些人員抵抗不了這種壓力，只好跳槽，更換工作內(nèi)容。另一方面，許多新招聘的柜員缺少吃苦精神，入行前覺得在銀行工作好，到了崗位上干一段時間，就跳槽了。在這種情況下，盡量招聘一些能夠吃苦、抗壓力 能力強的人，會減少銀行柜員的流失率。一些有針對性的個性測驗?zāi)軌蚩疾煦y行柜員的工作 職業(yè)興趣和抗壓能力。5、服務(wù)意識銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，銀行柜員在較大的工作壓力下，仍需要保持良好的精神面貌， 體現(xiàn)出

7、銀行的服務(wù)意識。 現(xiàn)實當(dāng)中，來到銀行的客戶復(fù)雜多樣，常有一些非理性的言行。按 照現(xiàn)代心理學(xué)的觀點，銀行柜員不得不進(jìn)行情緒勞動（指違心地做出積極情緒的努力），達(dá)到銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。要想考察候選人是否具備這種服務(wù)意識和能力，可以進(jìn)行兩方面的測評，一是服務(wù)意識和態(tài)度測評，二是情緒穩(wěn)定性測評。6、誠信守信即使在銀行不斷強化風(fēng)險管理的情況下，一些銀行的案件還是時有發(fā)生，許多的案件都與銀行柜員的工作直接相關(guān)。因此，誠實守信是銀行柜員非常重要的素質(zhì)。心理學(xué)研究表明一些責(zé)任感差、重視利益又特別敢于冒險的人，更容易在利益面前鋌而走險，而這種不良的個性特征很難在短時間內(nèi)改變。 如果在招聘過程中，把具備誠實守

8、信個性特征的人篩選出來， 對減少銀行的操作風(fēng)險非常有利，能夠減少操作風(fēng)險的發(fā)生概率。為此，我們開發(fā)了誠信測驗，用于測查與誠信度有關(guān)的個性特征。針對銀行柜員六個方面最關(guān)鍵的勝任能力，我們分別開發(fā)了相應(yīng)的測評工具，這對提高傳統(tǒng)銀行柜員招聘的質(zhì)量有重要意義。勝任力測評工具學(xué)習(xí)能力圉形推理測驗、數(shù)字推理測驗柜員勝任力及冥測評工具知覺謹(jǐn)度肓準(zhǔn)確性測驗 言語理解與表達(dá)測驗f 口面試工柞速度與準(zhǔn)確性 溝通與表達(dá) 吃苦耐勞和抗壓能力耐興趣測驗眼務(wù)意識誠實正胃駆業(yè)價值觀測驗和情縮穩(wěn)定性渙蠅誠倍度測驗華恒智愴一聚例研究中心銀行柜員是銀行中崗位規(guī)范嚴(yán)格、 從業(yè)人員規(guī)模較大的崗位， 利用標(biāo)準(zhǔn)化的測評程序和 科學(xué)的測評

9、工具對候選人具備的潛在崗位勝任力進(jìn)行測評， 必然大大提升銀行人力資源管理 的效能。華恒智信點評銀行柜員的崗位勝任力測量主要集中于六個方面：學(xué)習(xí)能力、工作速度與準(zhǔn)確性、 溝通與表達(dá)、吃苦耐勞和抗壓能力、 服務(wù)意識、誠實正直，這也是銀行柜員在工作中的必要要求。 根據(jù)崗位要求對候選人進(jìn)行勝任力測評，能夠篩選出更適合該崗位的候選人，提高人力資源管理的效能。一個詳細(xì)的勝任力素質(zhì)模型應(yīng)包含三個要素：勝任特質(zhì)名稱、勝任特征描述和行為指標(biāo)等級的操作性說明，那么，如何建立有效的勝任力素質(zhì)模型呢？華恒智信分析員認(rèn)為，建立有效的勝任力素質(zhì)模型需要注意以下三點：I勝任特質(zhì)名稱I I勝任特征描述I行蠱龐蠶的I勝任力素質(zhì)

10、模型勝任力特征提煉關(guān)鍵行為提煉對提煉出的關(guān)鍵行為進(jìn)行分級不同類別不同崗位的 勝任力素質(zhì)分級標(biāo)準(zhǔn)可 能有所不同行為事件訪談法專家小組討論法問卷調(diào)査法針對崗位需求及 關(guān)注度較高的勝 任力特征逬行關(guān) 犍行為提取華晅智信-案例研究中心一是勝任力特征提煉。勝任力特征提煉常用的方法主要有：行為事件訪談法、專家小組討論法和問卷調(diào)查法。通過各種渠道得到的反饋資料，從中提煉出崗位所需的勝任力特征。值得注意的是，勝任力素質(zhì)在提煉過程中也需要跟企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)價值創(chuàng)造模式、企業(yè)發(fā)展階段、企業(yè)組織模式等多方面因素結(jié)合起來，從而提煉出最契合企業(yè)發(fā)展的崗位勝任力特征；二是關(guān)鍵行為提煉。關(guān)鍵行為提煉需要以工作分析作為前提，針對崗位需求及關(guān)注度較高的勝任力特征進(jìn)行關(guān)鍵行為提取。關(guān)鍵行為在提煉時也應(yīng)注意，關(guān)鍵行為必須是反映在員工實際工作中并且能用事實衡量的行為標(biāo)準(zhǔn)，避免用一些口號性或無法界定的行為描述，過于空泛的行為描述對員工來講缺乏工作指導(dǎo)作用。三是對提煉出的關(guān)鍵行為進(jìn)行分級。關(guān)鍵行為分級在為員工提供更細(xì)致的崗位標(biāo)準(zhǔn)的同時，為員工的績效等工作內(nèi)容的考核也提供了更直觀的評估標(biāo)準(zhǔn)。不過，需要注意的是，不同