【經(jīng)典】營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程 高銀投資公司培訓(xùn)資料

1、 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)歷程營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)歷程 市場(chǎng)前景市場(chǎng)前景 企業(yè)品牌及文化企業(yè)品牌及文化 客客 戶戶 經(jīng)經(jīng) 理理 營(yíng)營(yíng) 銷銷 禮禮 儀儀 技技 術(shù)術(shù) 分分 析析 營(yíng)營(yíng) 銷銷 流流 程程 產(chǎn)產(chǎn) 品品 支支 持持 培培 訓(xùn)訓(xùn) 招招 聘聘 營(yíng)營(yíng) 銷銷 制制 度度 行業(yè)發(fā)展階段行業(yè)發(fā)展階段 渠渠 道道 支支 持持 ？ 現(xiàn)貨市場(chǎng)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程的概念現(xiàn)貨市場(chǎng)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程的概念 p“市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷”譯自英文marketing ，它是由market（市場(chǎng)）派生而成的具有 一定動(dòng)詞性的名詞，基本含義是，在市場(chǎng)中進(jìn)行交換的活動(dòng)，作為一門科學(xué)， 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是研究如何提高這些交換的有效性如何提高這些交換的有效性的學(xué)

2、問(wèn)。它是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到較 高階段的產(chǎn)物，并隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷深化、豐富和完善。 p市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門以經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為科學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代管理理論現(xiàn)代管理理論為基礎(chǔ)，研究以滿 足顧客需求為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其規(guī)律性的綜合性應(yīng)用科學(xué)。 p現(xiàn)貨市場(chǎng)的專業(yè)化營(yíng)銷是指現(xiàn)貨營(yíng)銷人員通過(guò)一系列專業(yè)化的流程和方法 開(kāi)發(fā)客戶、服務(wù)客戶和銷售產(chǎn)品的過(guò)程。 p現(xiàn)貨營(yíng)銷的專業(yè)化對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)講，主要包括理念專業(yè)化、技能專業(yè)化 和行為專業(yè)化。 p專業(yè)產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)化流程可成為標(biāo)準(zhǔn)化流程。 客戶成長(zhǎng)周期客戶成長(zhǎng)周期 1 1、客戶拓展流程的目標(biāo)、客戶拓展流程的目標(biāo) 提高營(yíng)銷效率，盡快開(kāi)戶 2 2、客戶服務(wù)流

3、程的目標(biāo)、客戶服務(wù)流程的目標(biāo) 3 3、客戶挽留流程的目標(biāo)、客戶挽留流程的目標(biāo) 客戶二次開(kāi)發(fā) 開(kāi)戶 沉寂 理想曲線 營(yíng)銷期 交易期 沉寂期 開(kāi)展親情營(yíng)銷 利于資產(chǎn)增值 延長(zhǎng)交易周期 推遲沉寂期 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)化流程 營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面 1 目標(biāo)與計(jì)劃目標(biāo)與計(jì)劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 哈佛大學(xué)著名的關(guān)于目標(biāo)對(duì)人生影響的跟蹤調(diào)查哈佛大學(xué)著名的關(guān)于目標(biāo)對(duì)人生影響的跟蹤調(diào)查 有清晰的長(zhǎng)期目標(biāo) 3% 有清晰的短期目標(biāo) 10% 目標(biāo)模糊 60% 沒(méi)有目標(biāo) 27% 頂尖成功人士

4、 社會(huì)中上層 社會(huì)中下層 社會(huì)最低層 25年后年后 目標(biāo)的重要性目標(biāo)的重要性 u 給自己的行為設(shè)定明確的方向，充分了解自己每一個(gè)行 為的目的 u 使自己知道什么是最重要的事情，有助于時(shí)間管理 u 使自己清晰評(píng)估每一個(gè)行為的進(jìn)展，正面檢討行為的效率 u 使自己把重點(diǎn)從工作本身轉(zhuǎn)移到工作成果上來(lái) u 使自己在沒(méi)有得到結(jié)果之前，就能“看”到結(jié)果，從而產(chǎn)生 持續(xù)的信心、熱情與動(dòng)力 1、目標(biāo)的重要性、目標(biāo)的重要性 目標(biāo)管理是讓營(yíng)銷人員的工作變被動(dòng)為主動(dòng)的一個(gè)很好的手段，其中 smart原則是制定有效目標(biāo)的一種技術(shù)手段。 所謂smart原則，即是： s代表具體具體(specific)，指目標(biāo)要切中特定的工

5、作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； m代表可度量可度量(measurable)，指目標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些目 標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； a代表可實(shí)現(xiàn)可實(shí)現(xiàn)(attainable)，指目標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè) 立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)； r代表現(xiàn)實(shí)性現(xiàn)實(shí)性(realistic)，指目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察； t代表有時(shí)限有時(shí)限(time bound)，注重完成目標(biāo)的特定期限 無(wú)論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)還是員工的個(gè)人目標(biāo)都必須符合上述原則，五個(gè)原則缺一 不可。 制定的過(guò)程也是自身能力不斷增長(zhǎng)的過(guò)程，營(yíng)銷人員應(yīng)在不斷制定高效目標(biāo)的過(guò) 程中提高績(jī)效能力。 2、訂立目標(biāo)的訂立目標(biāo)的smar

6、t原則原則 u 找一份好工作 u 成為有錢人 u 住上大房子 u 買一輛汽車 u 我一定要減肥 u 盡自己最大努力做好這件事 u 明年?duì)幦∮忻黠@改善 u 在三個(gè)月內(nèi)開(kāi)發(fā)成功30個(gè)客戶，總資產(chǎn)達(dá)到300萬(wàn) 3、有效目標(biāo)辨識(shí)、有效目標(biāo)辨識(shí) 一個(gè)有效的目標(biāo)，要求必須符合smart的五個(gè)原則，缺一不 可，只有這種的目標(biāo)才能算是有效。我們可以對(duì)以下幾條目標(biāo)進(jìn)行 對(duì)比： 4、工作目標(biāo)的制定、工作目標(biāo)的制定 先明確自己的收入目標(biāo)，通過(guò)收入目標(biāo)來(lái)制定工作目標(biāo)。 u月收入目標(biāo)月收入目標(biāo) = 月支出*? u凈傭金目標(biāo)凈傭金目標(biāo) = 月收入目標(biāo)月收入目標(biāo)/傭金提成比例 u成交量目標(biāo)成交量目標(biāo) = 凈傭金目標(biāo)凈傭金目

7、標(biāo)/ 平均傭金收取比例 u資金量目標(biāo)資金量目標(biāo) = 成交量目標(biāo)成交量目標(biāo)/ 平均月?lián)Q手率 u客戶量目標(biāo)客戶量目標(biāo) = 資金量目標(biāo)資金量目標(biāo)/ 戶均資金量 u接觸量目標(biāo)接觸量目標(biāo) = 客戶量目標(biāo)客戶量目標(biāo)/ 平均拜訪成功比例 u日均拜訪量目標(biāo)日均拜訪量目標(biāo) = 接觸量目標(biāo)接觸量目標(biāo)/（預(yù)期達(dá)成目標(biāo)時(shí)間期限的）實(shí)際工作日 u月凈傭金目標(biāo) =5000/25%=20000元 u成交量目標(biāo) =20000/0.1%=2000萬(wàn)元 u資金量目標(biāo) =2000/200%=1000萬(wàn)元 u客戶量目標(biāo) =1000/10=100個(gè) u拜訪量目標(biāo) =100/10%=1000個(gè) u日均拜訪量目標(biāo) =1000/250=4個(gè)

8、 范例：某新客戶經(jīng)理傭金提成比例為25%，客戶的平均凈傭金收取比例為0.1%，客 戶的平均月?lián)Q手率為200%，人均資金量為10萬(wàn)元。該投資經(jīng)理的平均拜訪成功率 為10%，計(jì)劃在一年內(nèi)達(dá)成月收入5000元的目標(biāo)。 u則該投資經(jīng)理只需要每天洽談4個(gè)潛在客戶，年末時(shí)即可達(dá)成預(yù)定目 標(biāo)月薪5000元 8：308：50 晨會(huì)晨會(huì) 9：0011：30 拜訪客戶或結(jié)合盤面進(jìn)行客戶服拜訪客戶或結(jié)合盤面進(jìn)行客戶服 務(wù)，進(jìn)行電話約訪；務(wù)，進(jìn)行電話約訪； 11：3013：00 休息或與客戶共進(jìn)午餐；休息或與客戶共進(jìn)午餐； 13：0015：00 拜訪客戶或結(jié)合盤面進(jìn)行客戶服拜訪客戶或結(jié)合盤面進(jìn)行客戶服 務(wù)，進(jìn)行電話約

9、訪；務(wù)，進(jìn)行電話約訪； 15：0017：30 拜訪客戶或參加夕會(huì)、培訓(xùn)；拜訪客戶或參加夕會(huì)、培訓(xùn)； 結(jié)合當(dāng)日行情進(jìn)行客戶服務(wù)；結(jié)合當(dāng)日行情進(jìn)行客戶服務(wù)； 19：0021：30 拜訪客戶或與客戶電話交流；拜訪客戶或與客戶電話交流； 學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)； 22：00 整理拜訪記錄與客戶檔案；整理拜訪記錄與客戶檔案； 5、工作計(jì)劃的制定、工作計(jì)劃的制定 xx客戶經(jīng)理的工作日志客戶經(jīng)理的工作日志 日期：日期：2010年年3月月16日日 工作計(jì)劃工作計(jì)劃工作記錄工作記錄總結(jié)檢討總結(jié)檢討備注備注 8：00，學(xué)習(xí)、 看相關(guān)新聞 8：30，參加早 會(huì) 穩(wěn)健獲利法技術(shù)分 析講座演練 熟能生巧，今天我又進(jìn) 步了不少。 9

10、；00，電話約 訪劉總、李律 師、許醫(yī)生 ok只要事先準(zhǔn)備充分，難 辦的事也會(huì)變?nèi)菀住?明天下午3：30， 拜訪劉總 10：30，致電 王總，約他明 天中午吃飯 未成功，因?yàn)樗?接待任務(wù) 后悔。應(yīng)約定其他時(shí)間。 而且，他接待的人有可 能是我的另一位客戶， 應(yīng)該做一下嘗試 反應(yīng)不夠快，準(zhǔn) 備不充分，明天 再約。 11：00接待沈 先生 同意本周四來(lái)開(kāi)戶基本功必須再加強(qiáng) 11：45與陳總 共進(jìn)午餐 對(duì)我的建議非常感 興趣，決定追加資 金。 針對(duì)不同的客戶需找出 其不同的購(gòu)買點(diǎn)，并想 辦法滿足其需求 他太太最近心臟不 太好，應(yīng)在適當(dāng)時(shí) 機(jī)慰問(wèn)。 13：00帶李明 開(kāi)戶 14：00電話邀 約孫大姐、

11、雷 老板 孫大姐成功，雷老 板待定 必須先讓雷老板體驗(yàn)我 們的服務(wù) 下周一接待孫大姐 16：00夕會(huì)接觸階段的問(wèn)題設(shè) 計(jì)與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 專業(yè)化銷售太重要了！ xx客戶經(jīng)理的工作日志客戶經(jīng)理的工作日志 xx客戶經(jīng)理的工作日志客戶經(jīng)理的工作日志 18：00見(jiàn)吳女士， 一起吃晚飯 雖然尚未完全同意，但 已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)同。 看來(lái)我在說(shuō)明與促 成環(huán)節(jié)還有欠缺， 加油！ 她兒子下周 五過(guò)生日， 準(zhǔn)備好禮物 20：00整理客戶檔 案，擬定明日工作 計(jì)劃，填寫工作日 志 。 竟然這么久沒(méi)與李四聯(lián) 系了！他有一筆國(guó)債快 到期了，得了解他下一 步的打算。 客戶檔案與工作日 志必須定期檢查、 整理，否則可能誤 事。 明天給

12、客戶 李四打電話。 21：00與陸主任見(jiàn) 顧總 沒(méi)談任何關(guān)于證券投資 的話題 顧總還沒(méi)完全信任 我，正觀察我，別 急，心急吃不了熱 豆腐！ 顧總對(duì)足球 感興趣，下 次主場(chǎng)約他 看球 做好工作日志的填寫，做好工作日志的填寫，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣是成功的基本條件。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣是成功的基本條件。 10% 20% 30% 40% 推銷員與客戶的關(guān)系推銷員與客戶的關(guān)系 評(píng)估客戶需求評(píng)估客戶需求 推銷技巧推銷技巧 促成促成 普通經(jīng)紀(jì)人普通經(jīng)紀(jì)人 40% 30% 20% 10% 優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人 客戶關(guān)系維護(hù)才是最重要的營(yíng)銷技巧客戶關(guān)系維護(hù)才是最重要的營(yíng)銷技巧 客戶關(guān)系維護(hù)才是最重要的營(yíng)銷技巧客戶關(guān)

13、系維護(hù)才是最重要的營(yíng)銷技巧 人性的奧秘：被接納與肯定 贊美是：打開(kāi)客戶心扉最直接的鑰匙(最有效、最廉價(jià)、最方便的營(yíng)銷技巧) 贊美的要點(diǎn)：贊美的要點(diǎn)： （一）、舍棄無(wú)謂的自尊心 豁達(dá)大度 樂(lè)觀積極 充滿自信 （二）、平等相待，不必貶低自己 雙贏原則 尊重自己的原則 （三）、贊美對(duì)方引以為傲之處 子女、配偶、家庭 容貌、物飾 經(jīng)歷、成就 待人接物 常用贊美語(yǔ)：常用贊美語(yǔ)： 我最喜歡你這種人 我最欣賞你這種人 我最佩服你這種人 你真不簡(jiǎn)單 年輕男子中年男子女性 1 性格努力過(guò)程 外形 2 能力工作成果 能力 3 努力 實(shí)力先生、小孩 4 儀容社會(huì)地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度事業(yè)

14、成就 7 誠(chéng)意 家庭 感覺(jué) 8異性朋友 信用 智慧 不同性別及年齡段客戶的贊美要點(diǎn)不同性別及年齡段客戶的贊美要點(diǎn) 010歲 最需要的是理解 1020歲 最需要的是認(rèn)同 2030歲 最需要的是欣賞 3040歲 最需要的是贊美 40歲以后 最需要的是崇拜 1 目標(biāo)與計(jì)劃 2客戶拓展客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 一般來(lái)說(shuō) 優(yōu)質(zhì)的 值得開(kāi)拓的準(zhǔn)客戶一般有 以下八個(gè)來(lái)源 1 認(rèn)同投資的人 2經(jīng)濟(jì)比較寬裕的人 3 喜歡 炫耀身份價(jià)值的人 4 理財(cái)觀念很強(qiáng)的人 5 在效益良好的企業(yè)里工作的人 6 高級(jí)白領(lǐng) 7 私營(yíng)企業(yè)主 8 機(jī)構(gòu)投資者 根據(jù)現(xiàn)貨行業(yè)的特

15、點(diǎn)，我們可以將潛在客戶劃分為以下四類： a類：有錢、易接近、投資意向明顯類：有錢、易接近、投資意向明顯 b類：已在其他投資市場(chǎng)開(kāi)戶類：已在其他投資市場(chǎng)開(kāi)戶 c類：有錢但投資意向不太明顯類：有錢但投資意向不太明顯 沒(méi)多少錢但非常認(rèn)同現(xiàn)貨投資沒(méi)多少錢但非常認(rèn)同現(xiàn)貨投資 d類：沒(méi)多少錢又不認(rèn)同投資的類：沒(méi)多少錢又不認(rèn)同投資的 （1） 客戶拓展的漏斗原理 a+b+c+d c b a 成功開(kāi)戶成功開(kāi)戶 客戶客戶 流失流失 d 緣故開(kāi)拓法緣故開(kāi)拓法 介紹開(kāi)拓法介紹開(kāi)拓法 直沖開(kāi)拓法直沖開(kāi)拓法 咨詢開(kāi)拓法咨詢開(kāi)拓法 隨機(jī)開(kāi)拓法隨機(jī)開(kāi)拓法 信函開(kāi)拓法信函開(kāi)拓法 資料收集法資料收集法 社團(tuán)開(kāi)拓法社團(tuán)開(kāi)拓法 目標(biāo)

16、市場(chǎng)開(kāi)拓法目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓法 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓法網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓法 （2） 客戶拓展的方法 我我 親親 屬屬 同學(xué)同學(xué) 同事同事 鄰居鄰居 朋友朋友 同鄉(xiāng)同鄉(xiāng) 朋友朋友 親屬親屬 同鄉(xiāng)同鄉(xiāng) 同學(xué)同學(xué) 鄰居鄰居 同事同事 鄰居鄰居 朋友朋友 親屬親屬 同鄉(xiāng)同鄉(xiāng) 同學(xué)同學(xué) 同事同事 緣故開(kāi)拓法緣故開(kāi)拓法 介紹開(kāi)拓法介紹開(kāi)拓法 建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。 范例： 陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過(guò)這段時(shí)間的接觸，您一 定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者 有很大幫助。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，沒(méi)時(shí)間關(guān)注 自己的投資；或者是在其他投資市場(chǎng)開(kāi)戶，享受不到良好的服務(wù)； 或者

17、套牢、虧損的朋友，請(qǐng)你把他們介紹給我認(rèn)識(shí)，讓我有機(jī)會(huì) 幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？ 這是我們的宣傳資料和聯(lián)系方式，請(qǐng)介紹兩位！ 介紹開(kāi)拓法介紹開(kāi)拓法尋找教父尋找教父 認(rèn)同投資，認(rèn)同投資， 認(rèn)同營(yíng)銷行業(yè)；認(rèn)同營(yíng)銷行業(yè)； 交往廣泛；交往廣泛； 有親和力，有親和力， 易接觸；易接觸； 熱情、愿意幫助別人；熱情、愿意幫助別人； 有職業(yè)優(yōu)勢(shì)。有職業(yè)優(yōu)勢(shì)。 你的工作要點(diǎn)：尊重、贊美、要求、匯報(bào)你的工作要點(diǎn)：尊重、贊美、要求、匯報(bào) 直接到寫字樓、單位或家庭做陌生拜訪。 （社會(huì)關(guān)系少或希望鍛煉自己心 理素質(zhì)的員工可以采用的方法） 直沖開(kāi)拓法直沖開(kāi)拓法 咨詢開(kāi)拓法咨詢開(kāi)拓法 在社區(qū)、辦公

18、區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行等區(qū)域擺臺(tái)咨詢 隨即開(kāi)拓法隨即開(kāi)拓法 平時(shí)生活中隨時(shí)關(guān)注身邊陌生人， 隨機(jī)應(yīng)變，主動(dòng)認(rèn)識(shí)，從而發(fā)展成為 客戶。 信函開(kāi)拓法信函開(kāi)拓法 通過(guò)信件、e-mai l、短信等形式 聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)送一些投資思路、建議、 資訊或期刊、賀卡、慰問(wèn)信等，引起客 戶興趣。 平時(shí)關(guān)注各種新聞、報(bào)刊、雜志，搜集企業(yè)通訊錄等， 收集一些單位或個(gè)人的信息并及時(shí)聯(lián)絡(luò)。 資料收集法資料收集法 社團(tuán)開(kāi)拓法社團(tuán)開(kāi)拓法 參加各種社團(tuán)組織與社會(huì)活動(dòng)（如俱樂(lè)部、會(huì)所活動(dòng)、學(xué)習(xí) 班、沙龍、旅行團(tuán)、車友會(huì)、會(huì) 展、論壇、義工聯(lián)、民主黨派、 行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)等），在 活動(dòng)中與不同的人建立良好關(guān)系。 美國(guó)黑人投資專家chr

19、is gardner 目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓法目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓法 組織團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一對(duì)某一區(qū)域進(jìn)行宣傳和客戶開(kāi)拓 實(shí)施步驟： 1、選定某個(gè)區(qū)域（商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)或生活區(qū)）為目標(biāo)市場(chǎng) 2、以小組為單位對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查 3、制訂宣傳和拓展的策略與實(shí)施步驟 4、小組內(nèi)分工 5、準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料和器材 6、按制定的策略實(shí)施 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓法網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓法 在聊天室、論壇、各大財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、博客、博客、個(gè)人網(wǎng)頁(yè)、個(gè)人網(wǎng)站、 qqqq群、群、msnmsn群群等平臺(tái)上尋找潛在客戶。 使用此種方式，技術(shù)分析能力起重要作用。 切忌使用公司名頭 （3）客戶拓展的步驟）客戶拓展的步驟 u 取得名單，建立潛在客戶檔案 u 收集相關(guān)潛在客戶資料 u

20、 整理分析資料，確定應(yīng)對(duì)策略（漏斗） u 取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系 u決定最佳的接觸時(shí)機(jī)與方法 u過(guò)濾不合適的對(duì)象 準(zhǔn)客戶檔案表 1 目標(biāo)與計(jì)劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 kash knowledgeattitude skillhabit 豐富的知識(shí)豐富的知識(shí) 有廣度： 法律、經(jīng)濟(jì)、 財(cái)務(wù)、政策、文 化、市場(chǎng)、旅游、 飲食、娛樂(lè) 有深度： 專業(yè)、職業(yè) 積極的態(tài)度積極的態(tài)度 把營(yíng)銷當(dāng)事業(yè) 看全局做小事 積極（內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)） 快樂(lè) 謙虛穩(wěn)重 開(kāi)放爽朗 感恩的心 嫻熟的技巧嫻熟的技巧 交流 溝通 銷售 危機(jī)處理 促成 良好的

21、習(xí)慣良好的習(xí)慣 目標(biāo)分類 計(jì)劃安排 （漏斗原理） 時(shí)間管理 營(yíng)銷禮儀 隨身物品 認(rèn)識(shí)自我 1 我的性格特征是什么 有何受人歡迎之處 2 我有哪些興趣愛(ài)好 或一技之長(zhǎng) 3 以前從事過(guò)的工作或曾涉及的范圍是哪些 4 我一直感興趣的和向往的工作 行業(yè)是什么 5 我的親戚朋友有什么特別的社會(huì)關(guān)系 6 我平時(shí)喜歡跟哪一類人 年齡 職業(yè) 地位 性格 接 觸 7 我最不愿意跟何種團(tuán)體和個(gè)人打交 時(shí)間管理必要性時(shí)間管理必要性 白日夢(mèng)、鬧情緒白日夢(mèng)、鬧情緒 1小時(shí)小時(shí) 1.1年年 身體不適身體不適 刷牙、洗臉、洗澡刷牙、洗臉、洗澡 1小時(shí)小時(shí) 1.1年年 4.2年年 看電視、上網(wǎng)看電視、上網(wǎng) 3小時(shí)小時(shí) 3.4

22、年年 8.7年年 看報(bào)、聊天看報(bào)、聊天 3小時(shí)小時(shí) 3.4年年 5.3年年 電話電話 1小時(shí)小時(shí) 1.1年年 12.1年年 交通交通 1.5小時(shí)小時(shí) 1.7年年 13.2年年 一日三餐一日三餐 2.5小時(shí)小時(shí) 2.8年年 14.9年年 睡眠睡眠 8小時(shí)小時(shí) 8.9年年 17.7年年 假設(shè)你的壽命是假設(shè)你的壽命是80歲歲 020歲，歲，6080歲不應(yīng)該工作，那么你有歲不應(yīng)該工作，那么你有40年時(shí)間用來(lái)工作；年時(shí)間用來(lái)工作； 每年有每年有1/3的時(shí)間在休息（雙休日的時(shí)間在休息（雙休日+節(jié)假日），你還有節(jié)假日），你還有26.6年。年。 項(xiàng)目項(xiàng)目 每天耗時(shí)每天耗時(shí) 共計(jì)耗時(shí)共計(jì)耗時(shí) 剩余時(shí)間剩余時(shí)間

23、3.13.1年年 時(shí)間管理時(shí)間管理 十字交叉法十字交叉法 將要做的事情分類： a d b c 急 不急 重要 不重要 a、立即著手做、立即著手做 b、簡(jiǎn)單處理或推辭、簡(jiǎn)單處理或推辭 c、安排時(shí)間認(rèn)真做、安排時(shí)間認(rèn)真做 d、拒絕、拒絕 a：危機(jī)處理、急迫工作 或有期限的任務(wù) b：不速之客、某些電話、 信件與會(huì)議等必要而不重 要的事 c：合規(guī)事項(xiàng)、提高效率、 人際關(guān)系、發(fā)掘機(jī)會(huì)、工 作規(guī)劃、與家人休閑等 d：游戲等浪費(fèi)時(shí)間的事 隨身物品隨身物品 p工作證件：胸牌、執(zhí)業(yè)證書(shū)、業(yè)務(wù)名片 p展示資料：公司介紹、產(chǎn)品資料、投資者調(diào)查問(wèn)卷、投資建議書(shū)、預(yù)約開(kāi)戶表等 p營(yíng)銷工具：筆記本電腦（看盤軟件操作演示、

24、播放視頻等） u盤（殺毒軟件和防火墻、工具軟件等） 記事本和筆 p登門拜訪，可考慮帶些小禮品 p天氣不好，要帶雨具和鞋套 1 目標(biāo)與計(jì)劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢接觸與探詢 5能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 探詢的內(nèi)容探詢的內(nèi)容 不論是贊美還是接觸，做為一名優(yōu)秀的現(xiàn)貨營(yíng)銷人員，都應(yīng)該是將信息 的收集和客戶的投資意向摸清楚。針對(duì)現(xiàn)貨營(yíng)銷的特點(diǎn)，我們將營(yíng)銷人 員需要探詢的內(nèi)容整理如下： （1）個(gè)人資料 年齡、民族、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛(ài)好、聯(lián)系方 式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等。 （2）公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收

25、益預(yù)期、 目前贏利水平等情況。 探詢的方式探詢的方式 探詢的方式有很多種，針對(duì)不同的客戶，在不同的時(shí)候和不同的地點(diǎn)、 場(chǎng)合應(yīng)該靈活地選擇有效的探詢方式，以下是常用的幾種方式： （1）資訊提問(wèn)： 劉女士，您現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部為您提供了哪些服務(wù)呢？ （2）需求提問(wèn)： 張老板，您認(rèn)為如果營(yíng)銷人員為您提供商品交易投資預(yù)警和技術(shù)分 析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的投資會(huì)有幫助嗎？ （3）承諾提問(wèn)： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考 慮把到我們公司開(kāi)戶嗎？ 接觸的要領(lǐng)接觸的要領(lǐng) 接觸過(guò)程中，應(yīng)該選擇把握以下幾點(diǎn)： 建立良好的第一印象 消除潛在客戶的戒心 制造潛在客戶感興趣的話題 聆聽(tīng) 避免爭(zhēng)議 把握時(shí)

26、機(jī)切入正題 接觸的技巧接觸的技巧 （1）建立良好的第一印象 準(zhǔn)時(shí)赴約 儀表整潔 善用肢體語(yǔ)言：微笑、握手、遞名片、站姿、坐姿、眼神 （2）消除戒心 為什么產(chǎn)生戒心？ 時(shí)間被占用 擔(dān)心被騙、懷疑被利用 資金的安全 保密 接觸的技巧接觸的技巧 （3）制造對(duì)方感興趣的話題 銷售的接觸過(guò)程中誰(shuí)是主角？ 我們的任務(wù)是什么？是征服對(duì)方嗎？ 需求五層次（生理、安全、社交、尊重尊重、自我實(shí)現(xiàn)） 每個(gè)人都有非常強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲！ 請(qǐng)為他創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，奉上一次機(jī)會(huì)！你會(huì)成為他最好的朋友！ 鼓勵(lì)對(duì)方多發(fā)言的秘訣 a、提問(wèn) b、后來(lái)呢？ c、可不是嘛！哈哈哈哈！對(duì)呀對(duì)呀！ d、真不容易！太難得了！ 接觸的技巧接觸的技

27、巧 （4）聆聽(tīng) 以對(duì)方為中心 保持專心，體現(xiàn)尊重 聆聽(tīng)全部語(yǔ)言與身體語(yǔ)言 適時(shí)提問(wèn) 接觸的技巧接觸的技巧 (5) 避免爭(zhēng)議 yesbut法則,有的時(shí)候我們可能會(huì)與顧客的 意見(jiàn)產(chǎn)生分歧，這個(gè)時(shí)候如果直接拒絕客戶則可能 會(huì)引起客戶的不適或不滿，最好的處理方法就是首 先對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)可或部分認(rèn)同，然后在此基 礎(chǔ)上巧妙地提出自己的觀點(diǎn)，也就是使用“是 但是”語(yǔ)句，例如：“您的分析很有水平，我 很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn)” 接觸的技巧接觸的技巧 （6）常見(jiàn)接觸誤區(qū) p過(guò)于功利，急于求成 p海闊天空，忘記正題 p話太多，說(shuō)個(gè)不停 p提問(wèn)技巧不足，事前無(wú)準(zhǔn)備 p不能專心聆聽(tīng)，喜歡表現(xiàn)自己 p太老

28、實(shí)，無(wú)法開(kāi)口贊美 p喜歡探究對(duì)方隱私 p不注意觀察，忽略身體語(yǔ)言 1 目標(biāo)與計(jì)劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示能力展示 6 促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 能力展示能力展示 目的目的 能力展示的主要目的是通過(guò)介紹公司實(shí)力與個(gè)人能力，激發(fā) 潛在客戶的興趣，引導(dǎo)其成為我們的客戶。 內(nèi)容內(nèi)容 公司實(shí)力：公司實(shí)力：公司亮點(diǎn)、公司的規(guī)模與地位、研發(fā)優(yōu)勢(shì)、資訊服 務(wù)、特色產(chǎn)品 個(gè)人能力：個(gè)人能力：投資理念、投資策略、投資業(yè)績(jī)、投資建議書(shū)（樣 本）、職業(yè)操守 通過(guò)各種投資比較通過(guò)各種投資比較 能力展示常備資料能力展示常備資料 現(xiàn)貨營(yíng)銷人員應(yīng)該通過(guò)能力的展示樹(shù)立專業(yè)形象，讓顧客意識(shí)到選擇我

29、們公司必 將為其帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)和獲得優(yōu)厚的回報(bào)。其中，常備的展示資料主要包 括以下幾方面： l公司簡(jiǎn)介 l近期某種商品k線圖 l剪報(bào) l投資建議書(shū)投資建議書(shū) l投資者調(diào)查問(wèn)卷 l產(chǎn)品宣傳單及推介書(shū) l宣傳自己的文字 l客戶感謝信或推薦信 l過(guò)去的業(yè)績(jī) l對(duì)帳單（經(jīng)客戶允許的） 投資建議書(shū)投資建議書(shū) 理財(cái)規(guī)劃書(shū)或理財(cái)建議書(shū)在保險(xiǎn)公司和銀行普遍應(yīng)用，根據(jù)客戶的 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和規(guī)模以及客戶的投資偏好為顧客提供個(gè)性化的理財(cái)方案，可 以大大提高顧客的參與熱情，是有效吸引客戶的一種手段，因此，作為 現(xiàn)貨營(yíng)銷人員，有必要學(xué)會(huì)制定客戶投資建議書(shū)。 投資建議書(shū)投資建議書(shū) 1、關(guān)注客戶的需求； 2、圍繞投資目標(biāo)

30、； 3、運(yùn)用合理的理論和技術(shù)方法； 4、為客戶提供多種選擇； 5、協(xié)助客戶找出理財(cái)目標(biāo)的解決方案 核心是提供客戶理財(cái)目標(biāo)的解決方案， 產(chǎn)品作為實(shí)現(xiàn)客戶的理財(cái)目標(biāo)的工具。 建議書(shū)須具有產(chǎn)品推薦功能，通常要備幾套不同投資風(fēng)格的建議書(shū)。 產(chǎn)品推薦要以客戶需求為導(dǎo)向，有操作性，易于監(jiān)控和執(zhí)行。 1 目標(biāo)與計(jì)劃 2客戶拓展 3 事前準(zhǔn)備 4接觸與探詢 5能力展示 6 促成促成 一、客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 1、促成動(dòng)作、促成動(dòng)作 促成動(dòng)作可以發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心最真實(shí)的 想法，避免了“兜圈子” 促成動(dòng)作是達(dá)成目標(biāo)的“臨門一腳” 一次成功的銷售行為的標(biāo)志是： 簽署預(yù)約開(kāi)戶表簽署預(yù)約開(kāi)戶表 2、促成時(shí)機(jī)、促成時(shí)機(jī) 客戶對(duì)

31、現(xiàn)在的投資有不滿情緒時(shí) 客戶喬遷新居時(shí) 我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、 贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊） 我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí) 市場(chǎng)出現(xiàn)重大交易利好時(shí) 客觀因素客觀因素 發(fā)生變化發(fā)生變化 2、促成時(shí)機(jī)、促成時(shí)機(jī) 客戶沉默思考，不再提問(wèn)時(shí) 客戶問(wèn)題增多或主動(dòng)取閱資料時(shí) 客戶主動(dòng)改變周圍環(huán)境，避免干擾時(shí) 客戶對(duì)你的意見(jiàn)表示明顯贊同時(shí) 客戶主動(dòng)將座位移向你時(shí) 客戶開(kāi)始計(jì)算收益時(shí) 客戶詢問(wèn)別人的情況時(shí) 客戶討價(jià)還價(jià)時(shí) 主觀因素主觀因素 發(fā)生變化發(fā)生變化 3、促成話術(shù)、促成話術(shù) 1 2 3 4 推定承諾法推定承諾法 二擇一法二擇一法 利誘法利誘法 以小化大法以小化大法 3.1推定承諾法推定承諾法 經(jīng)過(guò)展

32、示說(shuō)明后，不需再次征詢客戶意見(jiàn)，假設(shè)客戶已經(jīng)同 意，馬上邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)公司參觀，要求對(duì)方帶齊證件辦理開(kāi)戶 手續(xù)。 3.2二擇一法二擇一法 讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。 范例：推定承諾范例：推定承諾 + 二擇一二擇一 王總，您在我們公司開(kāi)戶，只需填寫一張預(yù)約開(kāi)戶表，這樣開(kāi) 戶的時(shí)候，可以走vip通道，直接辦理，無(wú)須等待。您看是現(xiàn)在就填 一下呢？還是明天來(lái)我們公司辦理？ 李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來(lái) 開(kāi)戶比較方便？ 3.3利誘法利誘法 通過(guò)送禮品、送培訓(xùn)、開(kāi)沙龍、組織活動(dòng)、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠期、送資訊等 條件吸引客戶

33、。 話術(shù)： 王阿姨，最近我們舉辦開(kāi)戶有獎(jiǎng)活動(dòng)，開(kāi)戶就 送投資類書(shū)籍，還有2天就要結(jié)束了，我今天下 午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您得一定抓緊時(shí)間來(lái)辦 理開(kāi)戶。 3.4以小見(jiàn)大法以小見(jiàn)大法 用數(shù)字說(shuō)話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值。 話術(shù)： 劉先生，您可能覺(jué)得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在 我們來(lái)計(jì)算一下，如果今天您投入10萬(wàn)元的資金，按 每年20%的收益計(jì)算，10年后會(huì)怎么樣？ 10年后是62萬(wàn)元，15年后是154萬(wàn)元，20年后是383萬(wàn) 元！您還猶豫什么？ 3.5邀請(qǐng)開(kāi)戶法邀請(qǐng)開(kāi)戶法 客戶來(lái)公司參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開(kāi)戶）的時(shí)機(jī)。 話術(shù)： 陳總，您覺(jué)得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ 陳總，

34、您難得有時(shí)間親自來(lái)一次，最好是借這個(gè) 機(jī)會(huì)把開(kāi)戶手續(xù)辦理完畢吧。 這里有些資料需要您填一下。 3.6促成注意事項(xiàng)促成注意事項(xiàng) 提前準(zhǔn)備所有開(kāi)戶資料（須談條件的大客戶必須 事先請(qǐng)部門經(jīng)理協(xié)助） 潛在客戶參觀完后，將潛在客戶引到已準(zhǔn)備好的 辦公室（或總經(jīng)理辦公室） 與潛在客戶坐同一方向 3.7促成結(jié)束促成結(jié)束 辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。 程序： 1、感謝； 2、再次確定客戶的服務(wù)需求； 3、再次給出服務(wù)承諾； 4、送別客戶。 客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)化流程 標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面 應(yīng)以客戶服務(wù)為事業(yè)應(yīng)以客戶服務(wù)為事業(yè) 服務(wù)是最好的營(yíng)銷 建立良好口碑，實(shí)現(xiàn)客

35、戶關(guān)系營(yíng)銷 客戶數(shù)量多了； 幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值 客戶市值多了； 有助于提高換手率 傭金收入多了； 有助于理財(cái)產(chǎn)品銷售 直接獲得現(xiàn)金收益。 提高效率，減少工作量 建立關(guān)系影響中心，組成穩(wěn)定的人脈關(guān)系，創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。 “有人”、“有關(guān)系”，滿足安全、社交和尊重的需求。 為人生的最高需求自我實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。 客戶服務(wù)之親情服務(wù)客戶服務(wù)之親情服務(wù) 堅(jiān)持經(jīng)常聯(lián)系客戶 重要的客戶可以上門拜訪、相約進(jìn)餐或參加他們的聚會(huì)； 普通客戶可以電話溝通，至少1個(gè)月一次； 客戶生日或重大節(jié)日時(shí)，都是很好的溝通機(jī)會(huì)； 表示祝賀 客戶情況變化時(shí)，喬遷、升職、子女上學(xué)、婚嫁 ； 恭喜 或者得知客戶有困難時(shí)，生病、生意有難題

36、時(shí)； 安慰或看望 經(jīng)常使用qq的客戶，可以組建一個(gè)群，便于溝通，也可當(dāng)做一個(gè) 關(guān)系平臺(tái)。而且qq還可以通過(guò)遠(yuǎn)程幫助客戶，避免一些不必要的 上門服務(wù)。 同樣，q群服務(wù)，切忌冠以公司名頭 營(yíng)銷的終極目標(biāo)是品牌效應(yīng)。而這種品牌效應(yīng)是通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的， 服務(wù)的極致差異化服務(wù)。 必須將客戶分級(jí)，因?yàn)殡S客戶的增多，我們總會(huì)忙不過(guò)來(lái)的，將客戶 分級(jí)，不同級(jí)別提供不同服務(wù)，可以保證有限的精力用來(lái)服務(wù)最有價(jià)值的 客戶，產(chǎn)生最大的服務(wù)效果；而且差異化服務(wù)可以形成一種導(dǎo)向，暗示客 戶配合我們的營(yíng)銷。 比如：根據(jù)止損原則，推出短信提醒服務(wù)，凡是成交或者資產(chǎn)達(dá)到一 定要求的客戶就可以免費(fèi)贈(zèng)送這種服務(wù)，可以影響客戶積極成

37、交或者增加 資金投入，也可以用這個(gè)服務(wù)用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)為你做出特別貢獻(xiàn)的客戶，比如幫 你介紹客戶的客戶。 客戶服務(wù)之親情服務(wù)客戶服務(wù)之親情服務(wù) 不不 同同 短短 客客 a- a+ 線線 a+ a+ 戶戶 不不 b+ a- a- a+ 同同 低 資金量高 服服 b- b+ b+ a- 務(wù)務(wù) 長(zhǎng)長(zhǎng) c- c+ 線線 b- b+ 根根 據(jù)據(jù) 期期 望望 值值 分分 類類 排排 序序 客戶預(yù)期的服務(wù)客戶預(yù)期的服務(wù) 用真誠(chéng)的心表示感謝用真誠(chéng)的心表示感謝 為客戶提供價(jià)值：每日消息、重大事項(xiàng)告知、理財(cái)產(chǎn)品、贈(zèng)送為客戶提供價(jià)值：每日消息、重大事項(xiàng)告知、理財(cái)產(chǎn)品、贈(zèng)送 研究報(bào)告等研究報(bào)告等 持續(xù)不斷地用心問(wèn)候客戶投資情

38、況持續(xù)不斷地用心問(wèn)候客戶投資情況 節(jié)假日休市安排及祝福節(jié)假日休市安排及祝福 客戶需要幫助時(shí)馬上趕到客戶需要幫助時(shí)馬上趕到 滿足客戶需求，處理客戶異議滿足客戶需求，處理客戶異議 合格合格 為客戶提供附加值：客戶股票的關(guān)注及建議、投資者交流會(huì)為客戶提供附加值：客戶股票的關(guān)注及建議、投資者交流會(huì) 天氣預(yù)報(bào)天氣預(yù)報(bào) 朋友間的關(guān)心：生日、探病、聯(lián)誼、理解鼓勵(lì)、買房買車買電腦朋友間的關(guān)心：生日、探病、聯(lián)誼、理解鼓勵(lì)、買房買車買電腦 獎(jiǎng)勵(lì)和回饋客戶：?jiǎn)柡蛐?、卡片、精美禮品獎(jiǎng)勵(lì)和回饋客戶：?jiǎn)柡蛐?、卡片、精美禮品 老客戶認(rèn)購(gòu)新理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)惠機(jī)制安排老客戶認(rèn)購(gòu)新理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)惠機(jī)制安排 優(yōu)秀優(yōu)秀 超過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)

39、超過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù) 親情服務(wù)注意事項(xiàng)親情服務(wù)注意事項(xiàng) 尊重、沒(méi)有被冷落，能解決問(wèn)題 “我不知道。我不知道?！?應(yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“我想想看。我想想看?！?“不不” 應(yīng)該說(shuō)的是：應(yīng)該說(shuō)的是：“我能做到的是我能做到的是” “那不是我的工作那不是我的工作” 應(yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“這件事該由這件事該由來(lái)幫助你來(lái)幫助你” “你是對(duì)的。這個(gè)部門（人）很差勁。你是對(duì)的。這個(gè)部門（人）很差勁。”應(yīng)該說(shuō)應(yīng)該說(shuō)“我理解你的感受我理解你的感受” “那不是我的錯(cuò)那不是我的錯(cuò)” 應(yīng)該說(shuō)應(yīng)該說(shuō)“讓我們看看該這件事怎么解決讓我們看看該這件事怎么解決” “這事你應(yīng)該找我們經(jīng)理去說(shuō)。這事你應(yīng)該找我們經(jīng)理去說(shuō)。” 應(yīng)該說(shuō)應(yīng)該說(shuō)“我能幫

40、助你解決我能幫助你解決” “冷靜點(diǎn)冷靜點(diǎn)” 應(yīng)該說(shuō)應(yīng)該說(shuō)“很抱歉很抱歉” “再給我電話好了再給我電話好了”應(yīng)該說(shuō)應(yīng)該說(shuō)“我會(huì)再給你電話的我會(huì)再給你電話的” 客戶服務(wù)之資訊服務(wù)客戶服務(wù)之資訊服務(wù) 資訊服務(wù)是行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 不同階段的客戶要注意提供不同的資訊服務(wù)。 以一名客戶從開(kāi)戶到交易的過(guò)程為例，客戶經(jīng)理都需要提供那些資訊服務(wù) 開(kāi) 戶 沉 寂 理想曲 線 營(yíng)銷期 交易期沉寂期 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程 營(yíng)銷期營(yíng)銷期 協(xié)助確定投資規(guī)模； 幫助認(rèn)清投資風(fēng)格； 交易期交易期 沉寂期沉寂期 建立正確操作原則： 持倉(cāng)期間服務(wù)要點(diǎn)： 持幣期間服務(wù)要點(diǎn)： 挽留或保持聯(lián)絡(luò) 在各個(gè)環(huán)節(jié)幫助客戶盡可能回

41、避風(fēng)險(xiǎn) 客戶經(jīng)理是理財(cái)規(guī)劃師，也是風(fēng)險(xiǎn)管理師 協(xié)助客戶確定投資規(guī)模協(xié)助客戶確定投資規(guī)模 根據(jù)理財(cái)規(guī)劃的要求根據(jù)理財(cái)規(guī)劃的要求 幫助客戶充分分析家庭資產(chǎn)狀況，確定最大投入； 客戶操作能力要求客戶操作能力要求 能力只能當(dāng)連長(zhǎng)的，讓其指揮一個(gè)師，難免不出問(wèn)題； 根據(jù)客戶心理承受能力根據(jù)客戶心理承受能力 根據(jù)止損原則，確定客戶最大資金投入 最大資金投入=最大損失承受能力/止損設(shè)定值 三者取其小三者取其小 幫助客戶認(rèn)清自己投資風(fēng)格幫助客戶認(rèn)清自己投資風(fēng)格 填寫填寫投資者調(diào)查問(wèn)卷投資者調(diào)查問(wèn)卷 適當(dāng)時(shí)機(jī)可指導(dǎo)客戶重新填寫調(diào)查問(wèn)卷，重新評(píng)估。適當(dāng)時(shí)機(jī)可指導(dǎo)客戶重新填寫調(diào)查問(wèn)卷，重新評(píng)估。 幫助客戶建立操作原

42、則幫助客戶建立操作原則 客戶問(wèn)得最多的問(wèn)題就是：買什么？何時(shí)賣？后市上漲還是下跌等?？蛻魡?wèn)得最多的問(wèn)題就是：買什么？何時(shí)賣？后市上漲還是下跌等。 大部分客戶沒(méi)有自己的買賣原則；大部分客戶沒(méi)有自己的買賣原則； 部分客戶沒(méi)有找到正確的買賣原則；部分客戶沒(méi)有找到正確的買賣原則； 部分客戶有正確的原則，但沒(méi)有嚴(yán)格按原則操作；部分客戶有正確的原則，但沒(méi)有嚴(yán)格按原則操作； 買的原則 賣的原則 止損原則 空倉(cāng)原則 下單技巧 可以通過(guò)培訓(xùn)、面談、贈(zèng)送資料、可以通過(guò)培訓(xùn)、面談、贈(zèng)送資料、q群、短信、電話溝通等方式進(jìn)行。群、短信、電話溝通等方式進(jìn)行。 基礎(chǔ)： 分時(shí)與k線轉(zhuǎn)換 收盤價(jià)與均線法則 趨勢(shì)劃分牛市和熊市、

43、持股期與持幣期 波段操作左右側(cè)交易（確定型與預(yù)測(cè)型） 操作原則： 安定投資法 止損原則 戰(zhàn)法： k線定式及組合：大量長(zhǎng)上影、立樁量 技術(shù)指標(biāo)：macd、kdj等 買賣原則的建立買賣原則的建立 低吸追漲 高拋 殺跌 牛和熊誰(shuí)是職業(yè)操盤手牛和熊誰(shuí)是職業(yè)操盤手 會(huì)觀察，會(huì)尋找規(guī)律； 會(huì)尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)操作； 冒最小風(fēng)險(xiǎn)，追求合理利潤(rùn)； 有耐心，有毅力，冷靜； 環(huán)境不好的時(shí)候，懂得空倉(cāng)； 逍遙自在，低碳生活，一身精品。 永遠(yuǎn)低頭吃，吃到哪走到哪； 只知道吃草，沒(méi)遠(yuǎn)大目標(biāo)； 啥草就吃，冬天還要吃干草； 白天吃，晚上吃，四季吃不停； 有草吃，就知足； 做苦力，被宰割，大眾菜肴； 下單技巧下單技巧 減少持

44、倉(cāng)時(shí)間： 分批開(kāi)倉(cāng)，逐步加倉(cāng)，一筆平倉(cāng)； 分時(shí)均價(jià)線數(shù)格理論； 緊急時(shí)買入高掛1個(gè)點(diǎn)、賣出低掛1個(gè)點(diǎn)； 巧用軟件； 集合競(jìng)價(jià) 。鎖單 持倉(cāng)期間持倉(cāng)期間服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)要點(diǎn) 提示止損或止贏；提示止損或止贏； 針對(duì)客戶持倉(cāng)，將收集到信息提供給客戶；針對(duì)客戶持倉(cāng)，將收集到信息提供給客戶； 賣出之后幫客戶總結(jié)操作經(jīng)驗(yàn)，并與客戶交流；賣出之后幫客戶總結(jié)操作經(jīng)驗(yàn)，并與客戶交流； 上述服務(wù)可以通過(guò)操作建議書(shū)、短信、電話、上述服務(wù)可以通過(guò)操作建議書(shū)、短信、電話、q群等方式進(jìn)行。群等方式進(jìn)行。 持幣持幣期間期間服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)要點(diǎn) 向客戶推薦最新理財(cái)產(chǎn)品；向客戶推薦最新理財(cái)產(chǎn)品； 如果當(dāng)前屬于不可操作期，說(shuō)出你的理由并

45、稱贊客戶；如果當(dāng)前屬于不可操作期，說(shuō)出你的理由并稱贊客戶； 如果當(dāng)前屬于可操作器，充分說(shuō)明原因，并向客戶提供可操作的股票；如果當(dāng)前屬于可操作器，充分說(shuō)明原因，并向客戶提供可操作的股票； 上述服務(wù)可以通過(guò)操作建議書(shū)、短信、電話、上述服務(wù)可以通過(guò)操作建議書(shū)、短信、電話、q群等方式進(jìn)行。群等方式進(jìn)行。 沉寂期客戶服務(wù)要點(diǎn)沉寂期客戶服務(wù)要點(diǎn) 被其他市場(chǎng)營(yíng)銷帶走被其他市場(chǎng)營(yíng)銷帶走 及時(shí)和客戶溝通，真誠(chéng)了解客戶離開(kāi)的原因，并啟動(dòng)客戶挽留流程 意外原因意外原因 生意變故需要資金、官司：安慰客戶，并經(jīng)常保持聯(lián)系； 家庭變故、發(fā)生繼承：表示慰問(wèn)，適當(dāng)時(shí)機(jī)表示希望繼續(xù)合作。 營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程分為三方面營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程

46、分為三方面 客戶拓展標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程 挽留流程挽留流程接待安排接待安排 立即接待：不管誰(shuí)名下的客戶，都要立即熱情接待，（避免客戶產(chǎn)生無(wú)人 理睬的感覺(jué)）； 簡(jiǎn)單了解：了解客戶經(jīng)紀(jì)關(guān)系，然后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員（客戶會(huì)認(rèn)為你效 率很高）； 現(xiàn)場(chǎng)隔離：盡快把客戶引入接待室（避免影響其他在現(xiàn)場(chǎng)的客戶）； 等待時(shí)間：倒一杯茶（拉近心理距離），多聆聽(tīng)客戶發(fā)言，客戶每說(shuō)1 次， 不滿就減輕幾分； 挽留流程挽留流程 原因分析原因分析 情況變化：情況變化： 工作調(diào)動(dòng)、住址搬遷、單位限制 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度： 柜臺(tái)業(yè)務(wù)忙時(shí)無(wú)人理、或者語(yǔ)氣急了發(fā)生誤會(huì)等 業(yè)務(wù)差錯(cuò)：業(yè)務(wù)差錯(cuò)： 工作中疏忽、系統(tǒng)異常、特殊情

47、況 委托理財(cái)：委托理財(cái)： 理財(cái)廣告、有熟人在其他投資市場(chǎng)等 被他人營(yíng)銷：被他人營(yíng)銷： 手續(xù)費(fèi)低、服務(wù)周到、推薦投資理財(cái)產(chǎn)品、朋友的 孩子當(dāng)客戶經(jīng)理，需要去幫忙。 挽留流程挽留流程 處理流程處理流程 1 用心聆聽(tīng) 2尊重理解 3 澄清事實(shí) 4提出方案 5請(qǐng)求行動(dòng) 此項(xiàng)工作中會(huì)遇到很多困難和委屈，要有思想準(zhǔn)備、調(diào)整好心態(tài)。 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 一、客戶理由：朋友在其他市場(chǎng)的公司工作，過(guò)去幫忙一、客戶理由：朋友在其他市場(chǎng)的公司工作，過(guò)去幫忙 1、容易泄漏個(gè)人的資金情況 2、換新的交易系統(tǒng)不方便 3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠 二、客戶理由：要去現(xiàn)場(chǎng)操作二、客戶理由：要去現(xiàn)場(chǎng)操作 1、建議用其它方式操作 2

48、、可打服務(wù)熱線咨詢分析師 3、投資思路容易受他人干擾。 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便 1、一般不用來(lái) 2、有問(wèn)題可以打咨詢電話，上門服務(wù) 3、換券商業(yè)務(wù)辦理麻煩 4、換新的交易系統(tǒng)不方便 四、客戶理由：手續(xù)費(fèi)太高，給你們打電話要求，都說(shuō)四、客戶理由：手續(xù)費(fèi)太高，給你們打電話要求，都說(shuō) 不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好 1、解釋電話里不能談?wù)搨蚪饐?wèn)題的情況 2、辦理業(yè)務(wù)麻煩，換交易系統(tǒng)不方便 3、勸說(shuō)對(duì)成本影響不大，資金量增大了可再來(lái)調(diào) 4、給予傭金調(diào)整，不同意時(shí)可比對(duì)方更低來(lái)勸說(shuō) 5、以領(lǐng)導(dǎo)不在為理由幫客戶來(lái)拒絕

49、對(duì)方客戶經(jīng)理 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 五、客戶理由：五、客戶理由： 1、沒(méi)有使用第三方服務(wù)器，信息更安全 2、能夠支持在線交易、銀商轉(zhuǎn)賬，比較方便 3、不收軟件使用費(fèi)，手續(xù)費(fèi)按網(wǎng)上交易費(fèi)率收，費(fèi)用優(yōu)惠 4、品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費(fèi)，通過(guò)其它渠道是收費(fèi)的） 六、客戶理由：要定居去外地六、客戶理由：要定居去外地 1、去外地也可以正常交易； 2、只需換三方存管銀行； 3、到當(dāng)?shù)劂y行辦理； 4、方便快捷且不影響交易。 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 七、客戶理由：要去讓別人操作，要進(jìn)行利益分成七、客戶理由：要去讓別人操作，要進(jìn)行利益分成 1、不安全，這種被騙的事情報(bào)紙上登了很多； 2、如果沒(méi)有貓膩，就不需要

50、指定某家證券公司； 3、需要理財(cái)可以購(gòu)買基金； 八、客戶理由：在這一直沒(méi)得到什么服務(wù)，要到其它地方去嘗試下八、客戶理由：在這一直沒(méi)得到什么服務(wù)，要到其它地方去嘗試下 1、向客戶道歉，請(qǐng)求給予機(jī)會(huì)； 2、提供短信服務(wù)、介紹客戶加入服務(wù)q群，提供研究報(bào)告； 3、把客戶列入服務(wù)名單，堅(jiān)持操作提醒服務(wù)； 4、給予費(fèi)率優(yōu)惠，請(qǐng)求客戶再試一試 挽留話術(shù)挽留話術(shù) 九、客戶理由：?jiǎn)挝徊荒苡梦覀兊慕灰总浖?，用瀏覽器太慢九、客戶理由：?jiǎn)挝徊荒苡梦覀兊慕灰总浖?，用瀏覽器太慢 1、向電腦部求助，看能否幫客戶解決問(wèn)題 十、客戶理由：理財(cái)咨詢服務(wù)差十、客戶理由：理財(cái)咨詢服務(wù)差 1、給客戶添加短信服務(wù)； 2、幫助客戶重新進(jìn)行定位，為客戶量身定做投資組合； 3、把客戶列入服務(wù)名單，堅(jiān)持操作提醒服務(wù)； 事后處理：事后處理： 1、月度小結(jié) 每天要把撤戶的情況進(jìn)行匯總，內(nèi)容盡可能的詳細(xì)，包括去哪兒、電話、原因 等，每個(gè)月做一次小結(jié)，把這段時(shí)間的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)客戶撤、轉(zhuǎn)理由 評(píng)星