客服人員電話溝通技巧

1、客服人員電話溝通技巧 p電話禮儀的重要性及運(yùn)用； p了解電話溝通中傾聽，和表達(dá)的技巧；用您的語 言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！ 一、電話禮儀一、電話禮儀： 電話溝通過程中的一種行為規(guī)范。 二、二、員工的個(gè)人形象員工的個(gè)人形象 代表了產(chǎn)品形象 代表了組織形象 代表了服務(wù)形象 三、電話禮儀有哪些要素：三、電話禮儀有哪些要素： 打電話時(shí)要注意時(shí)間和空間的選擇； 保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語； 自我介紹； 整理好通話的內(nèi)容不要遺忘； 控制好通話長度； 鈴響三聲左右接起電話。 中國的俗語“會(huì)說的不如聽 的”; 美國的諺語“上帝給了你兩 只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更 好的聽” 我們有我們有的工作

2、時(shí)間的工作時(shí)間 都用在與人的交流上，交流以聽為重都用在與人的交流上，交流以聽為重 傾傾 聽聽 四、傾聽的技巧四、傾聽的技巧 n杜絕干擾，關(guān)注你的客戶； n經(jīng)常用“是”、“對的” 、等詞語告訴客戶你在聽； n開放心靈，使用同理心 ； n總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客 戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息； n真正的聽懂客戶說了什么； n做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。 五、五、 傾聽時(shí)要避免干擾傾聽時(shí)要避免干擾 u1)、環(huán)境干擾和打斷。 u2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。 u3)、“迫不及待”。 u4)、 情感過濾。 u5)、 思維遨游。 傾聽?wèi)B(tài)度和行為傾聽?wèi)B(tài)度和行為 是是 不是不是 雖然我對

3、那些人講的話枯燥無味的事情不感興趣，但不知道 如何把他們的談話引入正題 我仔細(xì)傾聽客戶的主要觀點(diǎn)和依據(jù) 打電話時(shí)我記下某些要點(diǎn) 我是不容易被干擾的 我能控制自己的情緒 我注意力集中，而不是假裝在注意 在最后對談話進(jìn)行評價(jià)前，我等候客戶把話說完 在客戶講話時(shí)，我適當(dāng)?shù)慕o予“語言微笑”或認(rèn)可 六、練習(xí)：六、練習(xí)： 我知道插話可能會(huì)讓客戶感到不耐煩是是 不是不是 我知道自己的嗜好，在我傾聽的時(shí)候我會(huì)控制自己的嗜好 我避免頻繁地打斷客戶的講話 我常常復(fù)述或解釋講話者所說的內(nèi)容，以便確定能夠正確的 理解其意思 我既聽講話的主題內(nèi)容，也注意講話的感情色彩 我為了澄清客戶所講的內(nèi)容而提問 我不打斷他人的講話

4、，除非被要求這么做 傾聽時(shí)做筆記或操作業(yè)務(wù)軟件輸入相關(guān)數(shù)據(jù)庫 我把注意力集中在說話身上，而不是自己 我謹(jǐn)慎地對談話內(nèi)容作評價(jià)，而不是對說話者作評價(jià) 大多數(shù)情況下，我是一個(gè)耐心的聽眾 表表 達(dá)達(dá) 孔子說過孔子說過： “言不順，則事不成” n1）發(fā)音）發(fā)音 七、有效的表達(dá)七、有效的表達(dá) n石小四，史肖石，一同來到閱覽室。 n石小四年十四，史肖石年四十。 n年十四的石小四愛看詩詞， n年四十的史肖石愛看報(bào)紙。 n年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩詞， n忙遞給年十四的石小四， n年十四的石小四見了好報(bào)紙， n忙遞給年四十的史肖石。 石小四和史肖石 教練和主力 n藍(lán)教練是女教練， n呂教練是男教練， n藍(lán)教練不

5、是男教練， n呂教練不是女教練。 n藍(lán)南是男籃主力， n呂楠是女籃主力， n呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南， n藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠。 n2）重點(diǎn)/重音 n3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù) n4）使用適當(dāng)?shù)恼Z言： 客戶中心服務(wù)禁用語 n禁用語 喂，喂 n禁用語 我再說一次，你聽好 n禁用語 怎么會(huì)呢，不可能啊 n禁用語 那我也沒辦法了。 n禁用語 問題是你卡里沒錢， 就不能交易 n禁用語 什么？你再說一次 n禁用語 你現(xiàn)在有什么問題？ n禁用語 這樣啊，（后綴） u“先生！明白了嗎？” u“明白我的意思了嗎？” u“請誠實(shí)回答” u“你難道不知道？” u“我告訴你什么來著？” u“你應(yīng)該” u“這不是我的工作?！?u“投

6、訴就投訴唄” 下列是容易激怒客戶的話下列是容易激怒客戶的話： 客戶中心標(biāo)準(zhǔn)用語 n您好，請問有什么可以幫到您 n對不起，我聽不清您的聲音，請您換部電話打來好嗎？ n小姐，很抱歉，請您說普通話好嗎？ n對不起，可能是電話線路故障，請問有什么可以幫到 您？ n對不起，讓您久等了。 n為了我們更好的為您服務(wù)，請您根據(jù)語音提示校驗(yàn)客 戶身份好嗎？ 八、講話語氣、力度的應(yīng)用八、講話語氣、力度的應(yīng)用 恰當(dāng)?shù)恼Z氣原則是： 九、善用九、善用“我我”代替代替“你你” n習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 你的名字叫什麼 ？ n習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 你必須. n習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 你錯(cuò)了, 不是那樣的! n習(xí)慣用語習(xí)慣

7、用語: : 如果你需要我的幫助，你必須. n習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 n習(xí)慣用語習(xí)慣用語: : 你沒有弄明白，這次聽好了。 十、十、鼓勵(lì)對方講話鼓勵(lì)對方講話 與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵：與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵： 自己說自己說1/31/3的時(shí)間，而讓客戶說的時(shí)間，而讓客戶說2/32/3的時(shí)間的時(shí)間 十一、有效的十一、有效的 提問技巧提問技巧 8、關(guān)閉式問題 2 2、選擇性問題、選擇性問題 1 1、針對性問題、針對性問題 3、了解性問題 4、澄清性問題 5、征詢性問題 6、服務(wù)性問題 7、開放式問題 小游戲 游戲規(guī)則：游戲規(guī)則： 每組派一名代表，背對圖片

8、，提出封 閉式問題，其他小組成員只能回答 “yes”or “no” ，看哪個(gè)小組提出的問 題少猜的快，（限時(shí)2分鐘）哪個(gè)小組就取 得勝利。 十二、與客戶的信息達(dá)成一致十二、與客戶的信息達(dá)成一致 例：“我想確認(rèn)一下,您所講的問題是” “如果我沒有理解錯(cuò)的話,您剛才談的是, 對嗎?” 十三、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 n如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨其他部 門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨 了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么 呢？”你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”， 可以這樣說嗎？ n客戶提出的意見我們無法立即答復(fù)時(shí),而不能直接 告訴客戶“我們不和他們一樣”

9、最后，呼叫中心的座席員的工作技巧與經(jīng)驗(yàn)最后，呼叫中心的座席員的工作技巧與經(jīng)驗(yàn) 是多方面的。是多方面的。 u首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來； u其次是理解能力和反應(yīng)能力速度；其次是理解能力和反應(yīng)能力速度； u對客戶需求的與心理的迅速領(lǐng)會(huì)對客戶需求的與心理的迅速領(lǐng)會(huì) 并理解給出最佳解答或建議的能力并理解給出最佳解答或建議的能力 是十分寶貴的；是十分寶貴的； u再次是毅力與熱情，面對不同再次是毅力與熱情，面對不同 需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我 們必須提供始終如一的服務(wù)；們必須提供始終如一的服務(wù)； 以上內(nèi)容以上內(nèi)容也許您第一次聽過，