客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

1、單項選擇題1產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點是（ A ）產(chǎn)值（量） 銷售額利潤 客戶滿意與客戶忠誠2客戶中心論關(guān)心的焦點是（ D ）產(chǎn)值（量） 銷售額利潤 客戶滿意與客戶忠誠3客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（ C ）盈利特征 增長特征感覺特征 技術(shù)特征4企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B ）負責(zé)型 伙伴型能動型 被動型5銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（ C ）負責(zé)型 伙伴型能動型 被動型6要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（ D

2、 ）客戶價值理念 市場經(jīng)營理念技術(shù)應(yīng)用的理念 業(yè)務(wù)運作的理念7客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（ D ）管理理念 商業(yè)模式企業(yè)文化 應(yīng)用系統(tǒng)8針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計的哪項原則（ B ）統(tǒng)一指揮 專業(yè)分工權(quán)責(zé)對等 控制幅度9客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題（ A ）怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？ 怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？ 怎樣盡可能久地留住客戶？10客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項問題（ B ）怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲

3、取最大客戶效益？ 怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？ 怎樣盡可能久地留住客戶？11客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（ A ）信息轉(zhuǎn)化 資金轉(zhuǎn)移實體轉(zhuǎn)移 所有權(quán)轉(zhuǎn)移12客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行（ B ）流程設(shè)計 信息收集客戶互動 信息的分析與提煉13CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實現(xiàn)？（ C ）流程設(shè)計 BPR先進的信息技術(shù) 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化14CRM環(huán)境下BPR的實施框架時，首先要做到（ A ）需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持 全體員工的理解和信心制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程 依托企業(yè)文化推行實施計劃15在業(yè)

4、務(wù)流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要的（ D ）流程設(shè)計 BPR取消流程 BPI16在工作流程的設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的哪項原則？（ B ）以人為本 目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡以流程為中心 持續(xù)改進17橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號，主要表示（ C ）具體任務(wù)或工作 需要決策的事項流程的開始或結(jié)束語 信息來源18“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意（ C ）提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視 加強培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識克服管理陋習(xí)的慣性 CRM流程的貫徹和實施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持19企業(yè)在進行

5、流程設(shè)計之前，首先需要找準(zhǔn)（B ）一般性流程 關(guān)鍵流程次要流程 輔助流程20CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務(wù)等服務(wù)，為此需要進行（ C ）市場營銷流程的再造 銷售流程的再造客戶服務(wù)流程的再造 客戶合作管理流程的再造21下列哪一項屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（ B ）從會計部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息 利用政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編等通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料 通過公司其他部門的市場調(diào)研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息22在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對

6、該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法，稱為（ A ）普遍識別法 廣告識別法介紹識別法 委托助手識別法23銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為（ C ）普遍識別法 廣告識別法介紹識別法 委托助手識別法24在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（ D ）使用者 決策者影響者 購買者25下列哪一項屬于心理性購買動機（C ）社會型購買動機 生理型購買動機感情型購買動機 社會地位的購買動機26下列哪一項屬于社會性購買動機（ B ）偏愛型購買動機

7、經(jīng)濟性購買動機理智型購買動機 生理型購買動機27購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個人，稱為（ A ）產(chǎn)業(yè)客戶 中間商客戶個人購買者 機構(gòu)和政府客戶28客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（ B ）功能需求 外延需求形式需求 價格需求29當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求（D ）潛伏需求 下降需求過量需求 充分需求30企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方式的設(shè)計，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（ C ）改變價值觀念 把握全新機會設(shè)計生活方式 營造市場空間31具有很高戰(zhàn)略價值，而實際價值還不

8、是很高的客戶稱為（ B ）最有價值客戶 二級客戶（STC）負值客戶（BT） 潛在客戶32選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（ D ）需求特點 購買力購買決策權(quán) 信用33以下對于價值的理解，準(zhǔn)確的是（ C ）價值概念不存在主體和客戶之分 價值是一種客觀的感知偏好價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的 價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好34客戶感知價值理論的代表人物是（ A ）載瑟摩爾 勞特朋（Lauteborn）科特勒 邁克爾波特35以下關(guān)于客戶感知價值的認識，錯誤的是（ D ）價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。 感知價

9、值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進行估價的背景 感知價值即是對客觀價值的反映36客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（ B ）客戶的潛在價值 客戶的影響價值客戶的即有價值 客戶的學(xué)習(xí)價值37在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標(biāo)屬于（ B ）客戶財務(wù)貢獻類指標(biāo) 客戶特征類指標(biāo)客戶交易類指標(biāo) 客戶忠誠類指標(biāo)38在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（ C ）客戶財務(wù)貢獻類指標(biāo) 客戶特征類指標(biāo)客戶交易類指標(biāo) 客戶忠誠類指標(biāo)39依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努

10、力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（ C ）VIP客戶 主要客戶普通客戶 小客戶40當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關(guān)系生命周期的（ A ）穩(wěn)定期 退化期考察期 形成期41以下關(guān)于客戶終生價值的認識，不正確的是（ D ）客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu) 每個客戶的價值都由歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三部分構(gòu)成客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小 根據(jù)客戶價值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價值的客戶42對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（ D

11、 ）鐵質(zhì)客戶 鉛質(zhì)客戶黃金客戶 白金客戶43企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（ A ）客戶忠誠戰(zhàn)略 客戶擴充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略 客戶多樣化戰(zhàn)略44以下關(guān)于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的？（ D ）交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度 交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性 交叉銷售強調(diào)新客戶的獲得來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)45克服客戶異議的第一步是（A ）采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議 認同客戶提出異議時的心理感受使客戶反對意見具體化，

12、了解客戶異議的真實情況 在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償46高強承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B ）承諾與客戶滿意的關(guān)系 承諾與競爭的關(guān)系承諾與成本的關(guān)系 承諾與重點客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系47購買者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項風(fēng)險（ C ）經(jīng)濟利益風(fēng)險 質(zhì)量與使用風(fēng)險心理風(fēng)險 社會風(fēng)險48企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點和互補性、合理組合、統(tǒng)籌運用各種溝通工具，這強調(diào)了客戶溝通工具選擇的（ B ）靈活運用、精簡高效原則 配合使用原則準(zhǔn)確使用原則 及時使用原則49號稱“第

13、五媒體”的客戶溝通工具是（ D ）電話 互聯(lián)網(wǎng)平臺信函 手機短信50在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（ B ）目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析 企業(yè)的供貨能力分析客戶需求分析 客戶的購買行為分析51在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)的客戶溝通工具是（ C ）電話 互聯(lián)網(wǎng)平臺呼叫中心 信函52下列關(guān)于客戶承諾的認識，欠妥的一項是（ B ）承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù) 一般而言，承諾越高越好企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意 企業(yè)需要針對不同價值的客戶進行分級承諾53建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信

14、息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持（ A ）價值性和優(yōu)化性 適用性和及時性主動性和計劃性 完整性和一致性54將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（ B ）按產(chǎn)品線分類 按顧客性質(zhì)分類按貿(mào)易關(guān)系分類 按客戶購買規(guī)模分類55下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)（ C ）客戶描述性數(shù)據(jù) 描述促銷活動的數(shù)據(jù)購買商品類數(shù)據(jù) 成本信息數(shù)據(jù)56下列哪一項屬于市場拓展業(yè)績分析（ C ）銷售隊伍效率分析 銷售構(gòu)成分析年度計劃分析 不同商品的銷售構(gòu)成分析57下列哪一項屬于營銷效率分析（ A ）銷

15、售隊伍效率分析 銷售構(gòu)成分析年度計劃分析 不同商品的銷售構(gòu)成分析58下列哪一項不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（ D ）不同商品毛利率的分析 商品周轉(zhuǎn)率的分析交叉比率的分析 廣告效率分析59客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時刻注意客戶檔案的（ B ）檔案的價值性和優(yōu)化性 檔案保密和法律保護檔案的完整性和一致性 檔案的適用性和及時性60顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（ A ）潛在顧客調(diào)查卡 現(xiàn)有顧客卡舊客戶卡 客戶名冊61下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（D ）財務(wù)部門 銷售部門客戶

16、服務(wù)部門 網(wǎng)絡(luò)62將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（ C ）客戶性質(zhì) 時間序列交易數(shù)量和市場地位 交易過程63在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（ D ）通過行業(yè)組織進行調(diào)查 通過金融機構(gòu)或銀行進行信用調(diào)查內(nèi)部調(diào)查 利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查64調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（ B ）客戶基本信息 經(jīng)營管理信息 財務(wù)信息 行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息65在“6C信用要素”理論中，可能對客戶的履約

17、償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（ C ）客戶品德 客戶能力 環(huán)境狀態(tài) 客戶資本66分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評估客戶的（ A ）資金實力 資金信用 盈利能力 發(fā)展前景67不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（ A ）A級 B級 C級 D級68客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（ B ）法人信用 品牌信用 財務(wù)信用 交易信用69企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（ C ）信用期限 客戶授信 信用額度 信用政策70一般而言，對A級信用客戶的信用等級的

18、調(diào)整頻率為（ B ）每一年一次 每三個月一次 每二年一次 每半年一次71對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應(yīng)該（ D ）提高信用額度 暫時取消信用額度維持信用額度 適當(dāng)降低信用額度72當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個系統(tǒng)（同屬于一個主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（ D ）運用經(jīng)濟抗衡手段 利用金融機構(gòu) 中斷合作關(guān)系 利用行政干預(yù)手段73客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D ）延伸服務(wù) 反映服務(wù) 意外服務(wù) 基本服務(wù)74企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個維度（ B ）可靠性 有形性 響應(yīng)性 保證性75

19、下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項是不妥的（ C ）抽象性 非全面性 相對性 客觀性76熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法等活動，屬于（ A ）售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 全程服務(wù)77客戶期望與實際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（ A ）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 管理層認知差距 服務(wù)質(zhì)量感知差距 服務(wù)傳遞差距78關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認識，不正確的一項是（ B ）強烈地關(guān)注客戶 改進組織中每項工作的質(zhì)量 主張集權(quán) 堅持不斷地改進79通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C ）客戶關(guān)懷 服務(wù)創(chuàng)新 客戶互動 服務(wù)補救80關(guān)于客戶的抱怨與

20、投訴的認識，正確的一項是（ B ）客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意 抱怨與投訴的客戶不可能成為買主是營銷活動中的偶然現(xiàn)象 意味著商家失去客戶71下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（ D ）兩者沒有關(guān)系 只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶正相關(guān)關(guān)系 只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工82關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認識，正確的一項是（ D ）職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西 服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程 服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定83客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外

21、觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（ B ）物質(zhì)滿意層次 精神滿意層次 社會滿意層次 產(chǎn)品滿意層次84下面關(guān)于客戶滿意的認識，正確的一項是（ B ）客戶滿意與利潤目標(biāo)是沖突的 客戶滿意以信息為支撐強調(diào)以企業(yè)為中心 客戶滿意是靜態(tài)的85客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（ C ）購買總成本 轉(zhuǎn)移價格 客戶的轉(zhuǎn)移成本 轉(zhuǎn)移壁壘86無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（ A ）壟斷性忠誠 親緣性忠誠 利益性忠誠 信賴性忠誠87下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認識，正確的一項是（ D ）正相關(guān)關(guān)系 客戶滿意等于客戶忠誠 負相關(guān)關(guān)系

22、 客戶滿意不等于客戶忠誠88一名主持人引導(dǎo)812人(客戶)對某一客戶滿意度進行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（ C ）內(nèi)部訪談 深度訪談 焦點訪談 問卷調(diào)查89PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個子系統(tǒng)（ D ）客戶滿意度信息獲取 客戶滿意度信息分析 客戶滿意實現(xiàn) 客戶滿意度改進90作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A ）真正忠誠 有限忠誠 被迫忠誠 高風(fēng)險忠誠91客戶滿意管理體系中，客戶滿意實現(xiàn)主要通過下列哪項活動得以實現(xiàn)（ B ）糾正和預(yù)防措施 評價改進成果、鞏固改進績效客戶滿意度調(diào)查 客戶投訴與抱怨處理92下列關(guān)于客戶忠誠計劃的認識，正確的一項是（C ）客戶忠誠計劃的最終目的是建立

23、客戶忠誠計劃數(shù)據(jù)庫 客戶忠誠計劃一個開放的全方位流程客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨立的93經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱為（A ）自然性竄貨 惡性竄貨 良性竄貨 橫向竄貨94下面關(guān)于竄貨的認識，正確的一項是（ D ）竄貨是可以避免的 竄貨只存在消極意義竄貨只存在積極意義 渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求95渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（ C ）多渠道沖突 垂直渠道沖突 水平渠道沖突 良性渠道沖突96下面哪一項屬于特殊渠道客戶（ B ）制造商 倉儲業(yè) 中間商 最終用戶97一般而言

24、，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實施（ B ）價格控制 淘汰控制 品牌控制 所有權(quán)控制98渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱為（ C ）渠道權(quán)力 竄貨 渠道沖突 渠道合作99渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動要素（ A ）相互信任 共同利益 企業(yè)能力互補 企業(yè)規(guī)模相當(dāng)100通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（ B ）中間商品德 價格 外部經(jīng)營環(huán)境 過高的銷售目標(biāo)101考慮到商品銷售量對銷售費用的影

25、響，在評價有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時，需要把銷售量與銷售費用兩個因素聯(lián)系起來綜合評價，這時需要應(yīng)用（ B ）總銷售費用比較法 單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法費用效率分析法 銷售量分析法102下面哪一項是典型的對海外經(jīng)銷商的激勵方法（ D ）協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果 開展促銷活動與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系 工作、計劃、關(guān)系方面的激勵103產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達到其戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)的客戶稱為（ C ）忠誠客戶 滿意客戶 核心客戶 普通客戶104就某個企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項特點（ B ）數(shù)量較多 一旦失去，影響嚴重缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系 不符合公

26、司未來的發(fā)展目標(biāo)105下列哪一項與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（ D ）客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度 客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細分市場占有率的變化客戶細分市場的增長速度 客戶所在行業(yè)本身的特點106根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競爭五力模型，下列哪一項不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（ A ）政府及公眾 替代品的企業(yè) 購買者 供應(yīng)商107評估潛在的大客戶時，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競爭的整體，這說明評估大客戶必需堅持（B ）一致性 整合性 相容性 雙贏性108下列哪一項主要是反映了核心客戶的特征（ C ）客戶的名稱 人員素質(zhì) 市場區(qū)域 交易條件109對高檔次的大客戶實行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進

27、行重點服務(wù)，說明了核心客戶管理時必需堅持（ A ）差別維護 服務(wù)跟進 客戶訪問 追蹤制度110在運用核心客戶管理卡時還需要注意（ B ）是為個人使用而制作的 設(shè)計內(nèi)容通俗易懂有固定格式 不需要更新核心客戶重要的變動信息111下列哪一項不應(yīng)該成為核心客戶管理卡的內(nèi)容（ D ）核心客戶概況 信用動態(tài)管理商家與核心客戶交易 與核心客戶的溝通記錄112根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務(wù)（ A ）A類客戶 B類客戶 C類客戶 D類客戶113下列哪一項屬于有形產(chǎn)品的范疇（ C ）產(chǎn)品基本功能 包裝 提供信貸 售后服務(wù)114關(guān)系營銷與交易營銷存

28、在很多區(qū)別，下列哪一項是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的B）較少強調(diào)客戶服務(wù) 質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的適度的客戶聯(lián)系 關(guān)注客戶保持115下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的認識，哪一項是正確的（D ）戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢互補、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益戰(zhàn)略聯(lián)盟是各企業(yè)在追求長期競爭優(yōu)勢與其他企業(yè)的結(jié) 戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不存在契約性協(xié)議116以收集社會信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動稱為（ A ）征詢型公共關(guān)系 社會型公共關(guān)系服務(wù)型公共關(guān)系 宣傳型公共關(guān)系117實施一對一營銷的第一步是（B ）識別客戶 差異化分析 “企業(yè)客戶”雙向溝通 定制服務(wù)118經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞的環(huán)節(jié)

29、，也是營銷腐敗的高發(fā)區(qū)域，下列哪類營銷方法有效防范營銷黑洞（ C ）一對一營銷 數(shù)據(jù)庫營銷 直復(fù)營銷 概念營銷119購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（ A ）一對一營銷 數(shù)據(jù)庫營銷 直復(fù)營銷 概念營銷120下列關(guān)于Web營銷的理解，正確的一項是（ B ）Web營銷關(guān)注對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場機遇的把握從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Web營銷是開放性的C由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場定位Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度121隨著科技的進步，社會的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此，概念營銷必需強調(diào)（ D ）

30、差別性 創(chuàng)造需求性 創(chuàng)新性 周期性122企業(yè)對消費者的電子營銷模式簡稱為（ A ）B2B B2C C2C B2G123下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯誤的一項是（D ）能夠創(chuàng)造和充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境 能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù) 能夠為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求124“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個層次（ C ）界面層 功能層 支持層 整合層125下列哪一項屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（ A ）訂單管理 市場資料管理

31、市場統(tǒng)計分析 服務(wù)合同管理126下列哪一項不是呼叫中心能夠提供的作用（ B ）客戶聯(lián)絡(luò) 數(shù)據(jù)控制 客戶資料部門間共享 收集客戶信息127數(shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動補充新的信息。這說明了數(shù)據(jù)庫能（ A ）動態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù) 支持的顧客關(guān)支持的忠誠顧客識別 提供個性化服務(wù)128以下關(guān)于交叉銷售的理解，正確的一項是（ B ）強調(diào)客戶占有數(shù)量的擴大 強調(diào)客戶關(guān)系在“深”度上的發(fā)展在操作中離不開數(shù)據(jù)挖掘 關(guān)注客戶的情感和利益129“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價格送到正確的地點，

32、并實現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項管理系統(tǒng)的目標(biāo)（ C ）ERP CRM SCM SFA130CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（ D ）物流管理 財務(wù)管理 產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā) 交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系131建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項是（ C ）發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息 鼓勵客戶在社區(qū)里加強交流構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價值觀 增強客戶的社區(qū)自豪感132是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（ A ）數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)多項選擇題1廣義的客戶包括（ ABCD ）A產(chǎn)品的供應(yīng)商 B產(chǎn)品的經(jīng)銷商企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工） 銀行客戶關(guān)

33、系管理的核心理念是（ABCD）是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化；是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；是業(yè)務(wù)運作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進的技術(shù)水平來支持、改進業(yè)務(wù)流程。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）市場營銷 銷售實現(xiàn)客戶服務(wù) 決策分析決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）良好的“悟性” 自我激勵。道德素質(zhì) 豐富的知識5客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）獲取客戶 選擇客戶客戶保持 客戶價值拓展6對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD

34、）管理理念的宏觀層面 企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面客戶價值的拓展層面 應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面7客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）以產(chǎn)品為中心的企業(yè) 混合型組織顧客資產(chǎn)型組織 矩陣型組織8客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）企業(yè)盈利模式設(shè)計 客戶組織管理職責(zé)客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé) 客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)9客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素（ABCD）工作環(huán)境 職責(zé)范圍管理結(jié)構(gòu) 基本素質(zhì)要求10客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時的細節(jié)問題包括（ABCD）不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo) 確定職務(wù)職責(zé)規(guī)定核心能力 績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定11客戶合作管理流程包括（ABD ）A聯(lián)絡(luò)中心管理 BWeb集成管理交互和合作管理 企

35、業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)12客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ ACD ）A信息收集 B流程再造客戶互動 分析與提煉13CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD ）A交易效率的大幅度提高 B客戶個性化需求的滿足對市場的綜合適應(yīng)能力 客戶知識管理14企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點（ BCD ）A職能化 B扁平化C信息化 網(wǎng)絡(luò)化15CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ ABCD ）A客戶信息管理 B銷售過程自動化C營銷自動化 客戶服務(wù)與支持16企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（ BCD ）A產(chǎn)品研發(fā) B銷售C營銷 客戶服務(wù)17在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市

36、場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ ACD ）A針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo) B設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動C支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現(xiàn)客戶信息的共享 管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態(tài)調(diào)整18選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ ABC ）A績效低下的流程 B位置重要的流程C具有落實可行性的流程 無關(guān)緊要的流程19客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（ BD ）A建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系 B不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C堅持以流程為中心企業(yè)中的流程設(shè)計通常以工作團隊的形式來

37、完成20客戶管理流程的貫徹和實施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC ）A提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性 B需要加強對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識C克服管理陋習(xí)的慣性充分考慮下屬員工能否接受21下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC ）A從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息 B尋找相關(guān)計算機數(shù)據(jù)庫資料通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶 通過實地調(diào)查獲取客戶的第一手資料22識別客戶的方法包括（ ABCD ）A普遍識別法 B廣告識別法介紹識別法 委托助手識別法23決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ ABCD ）A使用者 B購買者影響者 決策者24下列哪些項屬于生理性購買動機（ ACD ）A維持生命的動機化 B理智型購買動機C保護生命的動機 延續(xù)和發(fā)展生命的動機25下列哪些項屬于心理性購買動機（ BD ）A經(jīng)濟性購買動機 B理智型購買動機C社會地位的購買動機 偏愛型購買動機26根據(jù)