服務管理企業(yè)營銷人員培訓教材典范

1、【服務管理】企業(yè)營銷人員培訓教材典范一、消費品工作人員培訓教材口消費品業(yè)務員的教育訓練規(guī)則（一）新進業(yè)務員的教育訓練,使之對本公司產(chǎn)品有所了解,則可提高推銷能1. 先在工廠生產(chǎn)線上作業(yè)一星期左右力。2. 然后由總公司各部門主管講解下列課程本公司簡介。 本公司人事規(guī)章。本公司產(chǎn)品的行銷概況。 推銷專業(yè)訓練。,時間約一個3. 訓練結(jié)束后分派到營業(yè)單位。先隨同一位資深績優(yōu)的業(yè)務員拜訪客戶 月。結(jié)束后正式派任。（二）老業(yè)務員的培訓班訓練1. 業(yè)務員培訓班長期舉辦，才能提高業(yè)務員素質(zhì)。2. 采取集訓的方式較易收效，時間約3天。3. 課程必須連貫。本次集訓和下次集訓的日期均要計劃出。本次無法講完的課程 次

2、繼續(xù)講完。4. 集訓時間不要與營業(yè)高峰時間沖突。例：月初送貨繁忙的公司則集訓時間不可選月,于下初。5.集訓場地最好不在自己公司內(nèi)，較能專心，不受干擾。業(yè)務員在集訓期間一律不得外出。6. 欲聘請的講師，負責安排集訓事宜者一定要親自聽講過。7. 事先與講師詳細磋商講課內(nèi)容，并將本公司的概況告知講師。務必要求講師準備講義。8.事先將一切集訓有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓的業(yè)務員。例如集訓日期。地點。報到時間。課程。個人攜帶用品。(6) 作息時間表。9. 中午要安排午睡時間 , 受訓業(yè)務員一律強制睡午覺。, 以免10. 晚上就寢時間必須準時 ,嚴格要求受訓業(yè)務員不得閑談、晚睡、喝酒、打牌等 影響第二天上

3、課的精神。11. 鼓勵受訓業(yè)務員向講師發(fā)問 , 要求講師預留一部分時間給受訓業(yè)務員發(fā)問。(三) 除集訓外 , 亦可輔以下列兩種方式 , 以收相輔相成之效1. 派往企管顧問公司上課。2. 請講師分別在各分公司上課。 潤豪汽車音響公司業(yè)務員推銷教材 (一) 業(yè)務員的行動準則1. 健康是業(yè)務員最重要的資本2. 不得沾染惡習。3. 完成公司規(guī)定的業(yè)績是業(yè)務員的使命。4. 具備充分的產(chǎn)品知識 , 尤其是新產(chǎn)品。5. 建立商情。6. 加強開拓新經(jīng)銷店。7. 調(diào)查競爭廠商動態(tài)。8. 預防呆帳9. 妥善處理抱怨。10. 培養(yǎng)愛公司的精神。(二) 開拓新經(jīng)銷店的推銷技巧 (分解動作 )(1)12345(2)(3

4、)1. 第一步 : 準備 服裝儀容 頭發(fā)要勤清洗 , 梳整齊。 胡子每日刮修。 指甲應常修剪 , 不可留太長。 制服常洗滌 , 并且要燙平。 皮鞋常注意有無沾泥塵 , 每天擦試一次。自我訓練笑容。 準備推銷用具 :目錄、價格表、海報、名片、經(jīng)銷店便民措施、筆、計算機、訂貨單。(4) 擬訂拜訪計劃 :1 預計拜訪日期、時間。2 利用拜訪老經(jīng)銷店時順路拜訪或抽出一定時間專程拜訪新經(jīng)銷店。(5) 若拜訪后尚未成交 ,則下次拜訪前必須有充分準備 , 不可盲目拜訪 :1對方反對的主要理由是:2我當時的回答是 :3 我應該作的回答是:2. 第二步 : 接近(1) 遞名片后的開場白 :用稱贊 的方式。例 :

5、1 老板 , 您的生意真好 , 生意興隆。2 老板 , 您的生意做得很大 , 師傅這么多位 !(2) 注目的方法 : 與新經(jīng)銷店老板談話時 , 凝視其兩眼之間的一點。(3) 重視第三者。(4) 自己找座位坐下。(5) 從聊天切入正題。(6) 多講 請、謝謝、抱歉 。(7) 名片戰(zhàn)略 : 拜訪新經(jīng)銷店 , 若老板不在 , 每一次都要留下名片。3. 第三步 : 商談?哪一種廠牌最暢銷 ?哪一種價位最(1) 依下列順序向新經(jīng)銷店發(fā)問 , 以了解其狀況 : 電機品的生意比較好或汽車音響的生意較好 ? 請問老板目前所銷售的汽車音響以哪些廠牌為主 暢銷? (如果有銷售韓國廠牌)韓國主機好賣嗎？利潤好嗎？

6、車主對韓國主機反應如何? 您的客戶大多偏好什么主機 ? 您店內(nèi)常裝的主機是什么? 老板，您以前在哪一家汽車電機行服務？有沒有同門師兄弟做同行 ？ 老板 , 這店的地點很好 , 一個月月租很貴吧 ?(2) 老板回答時 , 要一面聽 , 一面記錄下來。(3) 向老板發(fā)問完上列八個題目 , 了解其狀況后 ,若覺得合適 , 則開始說明本公司產(chǎn)品。4. 第四步 : 展示(1) 業(yè)務員必須事先反復演練展示的方法 , 直到熟練為止。(2) 說明產(chǎn)品結(jié)束 , 立即從貨車上取下產(chǎn)品 ,展示給老板看。盡量鼓勵老板自己安裝 , 自 己試聽。(3) 鼓勵老板發(fā)問。展示時,應用ABCD推銷術(shù),多跟別的廠牌同價位機種比較

7、。A:AUTHORITY 權(quán)威 B:BETTER 質(zhì)優(yōu) C:CONVENIENC市便(含:服務) DQIFFERENCE 新奇(1)1234(2)5. 第五步 : 締結(jié) 不買的信號 : 抬肩。 手握拳。 兩手交叉抱胸。 搖頭。會買的信號 : 再一次拿起目錄很詳細看時。 肩下垂。 放開手心 , 伸出手指。 剛才已問過價格 , 現(xiàn)在再問一次價格時。 就產(chǎn)品的某一優(yōu)點 , 同意業(yè)務員的看法時。 問以后的事。例：訂貨多久能送來？締結(jié)的方法 : 拜托、拜托。 假設已成交。例 : 進多少 ?什么時候送貨 ?(3) 發(fā)現(xiàn)老板有購買的信號時 , 立即大膽提出締結(jié)要求。(1)1 二者擇一。例：進這種機種或那種機

8、種 ？ 建議式。例：依我這幾年來的經(jīng)驗，我建議您(5) 締結(jié)時應留意之點 ：123452有信心、勇氣嘗試締結(jié)。 不要著急。成交時不得露出得意萬分的表情。 成交后約定的事項一定要記下。若未成交 ， 業(yè)務員不得意氣用事 ， 要給自己和同事留下以后還可以登門拜訪的機會。如果締結(jié)失敗 ， 應虛心檢討失敗的原因 ， 力求改進。締結(jié)成功 ， 也應記取成功的經(jīng)驗 ， 供以后參考。6. 第六步 ： 善后(1) 明示付款條件。(2) 不要久留。(三) 關(guān)聯(lián)推銷術(shù)1. 關(guān)聯(lián)推銷術(shù) 即蠶食攻擊法 。就是增加經(jīng)銷店銷售本公司產(chǎn)品種類。2. 業(yè)務員不得養(yǎng)成只賣自己 習慣賣 、喜歡賣 的產(chǎn)品。3. 業(yè)務員不可只賣便宜的O

9、RTEK BELTEK兩種廠牌，F(xiàn)UJITSU-TEN廠牌也應加強推銷。4. 業(yè)務員對于本公司每一種產(chǎn)品 ， 必須有絕對的信心。5. 本公司的每一種產(chǎn)品都要介紹給經(jīng)銷店徹底了解。6. 新產(chǎn)品應取代別公司產(chǎn)品 ， 不可取代本公司其他產(chǎn)品。7. 不理會經(jīng)銷店說 ： 向你們公司買這些已經(jīng)夠多了 ! 留些生意給別公司做吧 ! 加強關(guān) 聯(lián)推銷。8. 加強推銷滯銷庫存品。9. 分公司按下列三步驟加強關(guān)聯(lián)推銷 ：(1) 各分公司列出 ORTEK、 BELTEK 兩種廠牌賣得不錯的經(jīng)銷店名單。(2) 分公司主任與全體業(yè)務員研討 ， 列出每家經(jīng)銷店擬達成的FUJITSU-TEN 廠牌業(yè)績目標。(3) 周會檢討成

10、果。(四) 收款要領(lǐng)1. 如何防止 貨款回收率太差 ”(1) 開拓新經(jīng)銷店時 , 必須明告付款條件。(2) 找出經(jīng)銷店最適當收款時間 , 進而養(yǎng)成 定期收款 的原則 : 必須使經(jīng)銷店習慣 ,每月 月初 ,只要本公司業(yè)務員一來,就必然要結(jié)清貨款。(3) 收款時 ,不可擺出 低姿勢 。例:不可說 : 老板,對不起 !我來收款。 不知道您今天方不方便?如果您今天方便的話 ,請跟我結(jié)清貨款。 , 否則會被經(jīng)銷店吃定 , 拖延付款。(4) 收款時 ,不要講太多話 ,可運用 壓力式面談 ，每問一句話后 , 盯著看老板 ,等他回答 , 再問下一句。(5) 收款時 ,表情要嚴肅 , 不可笑嘻嘻。(6) 業(yè)務員

11、必須建立與經(jīng)銷店的交情 , 則收款會較順利。(7) 該給經(jīng)銷店的贈品、獎金等 , 在收款前必須處理完畢 , 否則經(jīng)銷店會拒絕付款。(8) 經(jīng)銷店對品質(zhì)的抱怨 , 在收款前必須處理妥當 , 否則經(jīng)銷店會拒絕付款。(9) 業(yè)務員對于收款不順的經(jīng)銷店 , 千萬不可逃避 ,反之 ,應增加拜訪次數(shù)。(10) 起初, 盡可能避免大庭廣眾之下摧討。 若拖欠太久 ,則可故意在大庭廣眾之下催討 , 但應避免與之爭吵 (聲音不要太大 , 但要讓旁邊的人聽到 )。(11) 對于收款不順的經(jīng)銷店 ,可采取下列方法 :連續(xù)幾天晚上去拜訪 ,與之泡( 例:一 起看電視、抽煙、泡茶 ), 直到貨款結(jié)清為止。(12) 業(yè)務員

12、必須引導新經(jīng)銷店如何賣本公司產(chǎn)品。(13) 業(yè)務員必須教導老經(jīng)銷店如何賣本公司的新產(chǎn)品。(14) 業(yè)務員必須在新經(jīng)銷店每次進貨后第1420天再度拜訪，若發(fā)現(xiàn)尚未賣出，則應再度引導老板如何賣本公司產(chǎn)品 , 并請老板加強向車主推薦本公司的汽車音響。如此 , 則能避 免一個月后去收款時 ， 因銷路太差 ， 導致收款不順。2. 如何防止 票期被拖長 ” 票期被拖長的原因和對策如下 :(1) 某些經(jīng)銷店老板具有貪便宜的習性。對策 : 總公司財務部堅持原則 ， 凡業(yè)務員收款票期未符合本公司規(guī)定者 ， 退回經(jīng)銷店 更改。使業(yè)務員有所警惕。(2) 業(yè)務員沒有準時前往收款 ， 拖延一段時日才去收款。對策 : 業(yè)

13、務員必須了解 收款重于一切 的觀念 ， 準時前往收款。3. 如何防止 尾數(shù)被折讓 ” 堅持不被經(jīng)銷店折讓。向經(jīng)銷店說 : 被折讓的金額 ， 公司會扣我薪水 。(五) 預防呆帳要領(lǐng)1. 倒閉前的征兆(1) 不正常進貨：, 在內(nèi)心都有個概算。對于經(jīng)銷店一位優(yōu)秀的業(yè)務員 ， 平時應深入了解經(jīng)銷店的銷售能力、庫存數(shù)量、以及當前的市場情 況 ， 以便對該經(jīng)銷店的每月進貨量、進貨種類、進貨時間 的不正常訂貨 ， 應深入了解。例如 ， 一向精明的經(jīng)銷店老板 ， 卻選擇較不利的時點訂貨 (在結(jié) 帳的前幾天訂貨 )， 且訂貨量超出其以往的銷售量甚多。 遇到這種情況 ，業(yè)務員必須有所警覺 ， 除非查知其訂貨動機純

14、正 ， 否則應暫時拖延 ， 一方面再深入調(diào)查 ， 另一方面觀察其反應與變 化。(2) 貨品流向有問題 :某經(jīng)銷店門市生意并沒有比以前好很多 , 但最近向本公司進的貨一下子就不見了, 而且訂貨次數(shù)增加。此時 , 業(yè)務員要注意該經(jīng)銷店是否 轉(zhuǎn)售同行 , 填支票洞 ?(3) 削價求售 :經(jīng)銷店的削價求售 ,依正常情形 , 顯然是赤字經(jīng)營。 這種經(jīng)銷店雖未必于近期內(nèi)倒閉 , 但 是長期以債養(yǎng)債的結(jié)果 , 當宣布倒閉時 ,其倒帳的金額可能高得出乎意料之外。因此若經(jīng)銷 店有長期削價求售的赤字經(jīng)營方式 , 則其征候已明 ,長痛不如短痛 , 這時必須選擇一最有利 的時機 ,結(jié)束此一交易關(guān)系。 例如:利用其他廠

15、牌大量供貨而尚未收款的空檔, 誘使其提前付款再終止往來 , 或以最保守的方式往來。(4) 不正常的經(jīng)營方式 :如果經(jīng)銷店不是以正常經(jīng)營而賺得利益,而是以迂回方式獲利 (例如 :削價轉(zhuǎn)售而換取現(xiàn)金,然后轉(zhuǎn)放高利貸 , 用這種方式試圖謀高額的利潤 ) 。這種不正常的經(jīng)營方式 ,風險太大 , 應趁早終止交易關(guān)系。(5) 不務正業(yè) :目前市場 , 汽車電機行 的結(jié)構(gòu)大都還停留在家族經(jīng)營或合伙經(jīng)營的形態(tài),規(guī)模小 , 如果再轉(zhuǎn)投資或兼營其他行業(yè) (例:股票、炒地皮 ), 在財力和人力上顯然較勉強。萬一他失敗 了, 則本公司必然成為他倒帳的對象。在這種情形下, 必須縮減出貨量給這家經(jīng)銷店。(6) 私生活不正

16、常 : 經(jīng)銷店除了應兼具財力、經(jīng)營管理能力外 , 更重要的是要投入心力。如果該經(jīng)銷店老板 過度沉迷于吃喝嫖賭 , 則終日不是精神萎靡就是心有旁騖不專心店務。 嚴重的甚至造成家庭 糾紛搞得雞犬不寧 , 或是債臺高筑不得不鋌而走險。 因此若經(jīng)銷店已經(jīng)出現(xiàn)這種不合乎經(jīng)營 條件的情況時 ,就應該縮減出貨量 , 進而終止交易關(guān)系。(7) 延期付款 :如果某經(jīng)銷店的進貨消化速度很快 , 沒有什么庫存 , 但付款卻一延再延 , 則顯然其財務結(jié)構(gòu)不良 , 應小心防患未然。(8) 會計人員突然離職 , 不敢再繼續(xù)做下去 :若某經(jīng)銷店財務出問題 , 則最先驚覺到大勢不妙的必然是會計人員。 因此 , 當會計小姐 突

17、然離職時 , 業(yè)務員須趕緊追查該會計人員的離職原因,同時從各種角度衡量該經(jīng)銷店財力是否出問題。(9) 儀容不整 , 精神萎靡 :某經(jīng)銷店一向儀容整潔 , 精神飽滿。最近一反常態(tài) , 突然變得儀容不整 , 精神萎靡。經(jīng)查 證結(jié)果 , 并無生病事情。此時 ,業(yè)務員就要特別當心是否財務出問題。(10) 風聲不良 :被同業(yè)批評得一無是處的經(jīng)銷店遲早會出問題的。 因此, 當業(yè)務員一聽到某經(jīng)銷店有不 穩(wěn)的風聲時 ,必須搶先在別廠牌之前 束貨 。同時 ,趕緊收款。(11) 突然轉(zhuǎn)變態(tài)度 , 對業(yè)務員巴結(jié)討好 :某經(jīng)銷店老板一向趾高氣揚 ,態(tài)度惡劣。最近突然一反常態(tài) , 對業(yè)務員巴結(jié)討好。此時 業(yè)務員須詳查背

18、后是否隱藏著信用紅燈的現(xiàn)象。(12) 進貨廠商突然大增 : 此時業(yè)務員須注意該經(jīng)銷店是否有惡性倒閉的企圖。(13) 老板常不在 :某經(jīng)銷店老板突然變成經(jīng)常不在 , 早出晚歸 , 找不到人。此時 , 業(yè)務員更要增加拜訪次 數(shù),查出老板常不在是否和信用紅燈有關(guān)。(14) 向本公司過分捧場 :某經(jīng)銷店一向與本公司交易量不算多 , 最近卻一反常態(tài) , 對本公司非常捧場 :1進貨量多。2連本公司不暢銷的產(chǎn)品也大量進貨。3 對品質(zhì)也不再計較。此時業(yè)務員須提高警覺 , 深入求證是否有惡性倒閉的可能。(15) 第六感 :一位優(yōu)秀的業(yè)務員應時時觀察分析周圍環(huán)境變化 , 久而久之似乎對環(huán)境就有洞燭先機 的第六感。

19、 這種感覺也許是感覺到經(jīng)銷店的產(chǎn)品陳列變得毫無動感 , 布滿灰塵 , 或者是老板、 會計人員死氣沉沉或陰陽怪氣。 也可能看到完全相反的一面 , 一向不吭氣的老板卻忽然熱情 豪爽,店內(nèi)陳列忽然變得夸張顯眼。 當業(yè)務員走入經(jīng)銷店 , 如果有不祥的第六感 ,必須相信自 己的第六感 ,立即暫停出貨 ,趕緊收款 ,并立刻著手求證。新經(jīng)銷店交易前調(diào)查 : 向同區(qū)域的經(jīng)銷店調(diào)查其信用。向鄰近的雜貨店、 平價中心、香煙攤買東西 ,調(diào)查其信用 ( 例:開業(yè)多久 ?人品?)。 說詞: 店面這么大 , 店2. 征信調(diào)查的技巧(1)12向該經(jīng)銷店的老板本人或會計人員側(cè)面調(diào)查該店面是否自有。 租一定很貴吧 ! ”(2) 新經(jīng)銷店交易后調(diào)查 : 針對新經(jīng)銷店盡可能收現(xiàn)金。新經(jīng)銷店交易三個月內(nèi) , 總