某物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理制度

1、質(zhì)量管理制度為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理， 不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量， 給顧客提供 優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā) 展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及管理處必須 設(shè)立質(zhì)量管理員， 具體負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作， 協(xié)助質(zhì)量管理部 落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理工作， 接受質(zhì)量管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督， 以加強(qiáng) 公司各職能部門、分公司及項(xiàng)目管理處質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限： 1、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，對(duì)本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行日常 監(jiān)督、檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)開出不合格報(bào)告予以糾正；2、負(fù)責(zé) ISO9001 ：2000 質(zhì)量體系文件在本部門

2、的貫徹落實(shí)， 并對(duì)日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向質(zhì)量管理部提 出修改、改進(jìn)建議；3、對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計(jì)、分析并上報(bào)質(zhì) 量管理部或分公司；4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及質(zhì)量管理部開出 不合格報(bào)告的整改情況；5、定期參加由質(zhì)量管理部召開的質(zhì)量工作座談會(huì)；6、負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)及反饋質(zhì)量管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情 況；7、掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)政策、 法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門 ISO9001 ： 2000 質(zhì)量體系文件年度培訓(xùn)工作，并按計(jì)劃實(shí)施；8、接受質(zhì)量管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。二、以分公司為單位，建立分公司外

3、部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立公司對(duì)各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。（一）公司對(duì)各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度1、公司定期質(zhì)量考核1）考核組織和時(shí)間 公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由質(zhì)量管理部組織人員成立考核小組進(jìn) 行，每半年一次， 具體時(shí)間和行程安排由質(zhì)量管理部確定，報(bào)管理者 代表批準(zhǔn)。2）考核范圍、內(nèi)容和方式 公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及管理處； 考核內(nèi)容及具 體標(biāo)準(zhǔn)詳見XXXXXXXXXX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及量化 評(píng)分表（見附件 1、 2）；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被 考核分公司及管理處， 參加考核人員必須對(duì)考核時(shí)間及行程安排進(jìn)行 保密。3）考核要求 考核小組

4、必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一 安排解決，不得接受分公司或項(xiàng)目的宴請(qǐng)?？己诵〗M必須嚴(yán)格按照 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司質(zhì)量 考核標(biāo)準(zhǔn)及量化評(píng)分表 進(jìn)行評(píng)分， 計(jì)考核人平均分為管理處考核得 分；分公司只有一個(gè)項(xiàng)目的， 該項(xiàng)目管理處得分即為該分公司考核得 分；分公司有二個(gè)以上項(xiàng)目的， 各項(xiàng)目管理處得分的平均分為該分公 司考核得分。無(wú)特殊原因，被考核項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn) 行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。4）考核結(jié)果考核結(jié)果由質(zhì)量管理部予以書面通報(bào)， 對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由質(zhì)量管理

5、部發(fā)出整改通知， 各分公司必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)督 促責(zé)任部門完成整改， 并將整改情況報(bào)送質(zhì)量管理部， 由質(zhì)量管理部 進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由質(zhì)量管理部再次發(fā)出 整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)， 同時(shí)在下次考核中給予扣分。5）獎(jiǎng)懲制度 分公司及管理處考核結(jié)果與分公司及管理處負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛 鉤?？己说梅衷?95 分（含 95 分）以上的，當(dāng)月工資上浮 10% ；考 核得分高于 90 分（含 90 分）但低于 95 分（不含 95 分）的，當(dāng)月 工資上浮 5%。10%； 的，當(dāng)考核得分在 75 分（不含 75 分）以下的，當(dāng)月工資下浮 考核得分低于 80 分（不

6、含 80 分）但高于 75 分（含 75 分） 月工資下浮 5% 。對(duì)檢2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查 不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由質(zhì)量管理部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，查發(fā)現(xiàn)的問題， 由質(zhì)量管理部開出不合格報(bào)告， 分公司及管理處必須 在質(zhì)量管理部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正， 并將整改情況書面反饋質(zhì) 量管理部。（二）分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度1、分公司定期質(zhì)量考核1）考核組織和時(shí)間 分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進(jìn)行， 每月 考核一次， 考核小組組長(zhǎng)由分公司經(jīng)理?yè)?dān)任， 具體時(shí)間和行程安排由 分公司經(jīng)理確定。2）考核范圍、內(nèi)容和方式 分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項(xiàng)目管理處； 考核內(nèi)容及 具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳

7、見 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 及量化評(píng)分表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核管理 處。3）考核要求 考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事?？己诵〗M必須嚴(yán)格按照 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司質(zhì)量 考核標(biāo)準(zhǔn)及量化評(píng)分表 進(jìn)行評(píng)分， 計(jì)考核人平均分為管理處考核得 分。無(wú)特殊原因，被考核管理處負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考 核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。由分 分公司檢查各管理處對(duì) 年 月不合 5）。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由 并在分公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)， 同時(shí)在下次4）考核結(jié)果 考核結(jié)

8、果由分公司予以通報(bào)， 對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通 知，各管理處必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)完成整改， 公司進(jìn)行復(fù)檢， 并填寫 格項(xiàng)整改情況表（見附件 分公司再次發(fā)出整改通知， 考核中給予扣分。分公司 年 月份項(xiàng)目考核評(píng)分分公司應(yīng)將考核結(jié)果 匯總表（見附件 3、4）于下月 5 日前報(bào)送質(zhì)量管理部及人力資源部， 并將 分公司檢查各管理處對(duì) 年 月不合格項(xiàng)整改情況表 報(bào)送質(zhì)量管理部， 同時(shí)保存考核資料， 接受質(zhì)量管理部及人力資源部 的監(jiān)督和檢查。5）獎(jiǎng)懲制度 考核結(jié)果與管理處負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤?？己说梅衷?95 分（含 95 分）以上的，當(dāng)月工資上浮 10% ；考 核得分高于 90 分（含

9、 90 分）但低于 95 分（不含 95 分）的，當(dāng)月 工資上浮 5%。考核得分在 75 分（不含 75 分）以下的，當(dāng)月工資下浮 10% ； 考核得分低于 80 分（不含 80 分）但高于 75 分（含 75 分）的，當(dāng) 月工資下浮 5% 。2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查 不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排， 對(duì)檢查發(fā) 現(xiàn)的問題， 由分公司開出不合格報(bào)告， 管理處必須在分公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。三、本制度從 20XX 年 2 月 1 日起執(zhí)行。附件： 1、 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及量 化評(píng)分表（住宅小區(qū)） 表（大學(xué)園區(qū)）2、X

10、XXXXXXXXX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及量化評(píng)分3、分公司年月份質(zhì)量考核評(píng)分匯總表（住宅小區(qū)）4、分公司年月份質(zhì)量考核評(píng)分匯總表（大學(xué)園區(qū)）5、分公司檢查各管理處對(duì) 年 月不合格項(xiàng)整改情況驗(yàn)收表XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司20XX 年 1 月 25 日附件 1XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限公司質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及量化評(píng)分表（住宅小區(qū)）項(xiàng)目考核人:年 月曰別類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容0綜接管驗(yàn)合物業(yè)接管驗(yàn)收工作完善，有完整驗(yàn)收記錄表管業(yè)戶入 理業(yè)戶入伙手續(xù)完善，有完整入伙 房屋移交表、業(yè)主（住戶）登記表 及入伙情況匯總表1房屋、共用設(shè) 分施設(shè)備房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料、 住戶資料齊全，分

11、類成冊(cè)，管理完善， 杳閱方便規(guī)分1 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.0評(píng)分細(xì)則與住戶檔案管理文件發(fā)放日常通知、通告發(fā)布規(guī)范，有相應(yīng) 編號(hào)，文件發(fā)放登記表記錄完整管理處工作檢 査管理處每日進(jìn)行次服務(wù)質(zhì)量巡 視和檢查，每月月底對(duì)各部門工作進(jìn)行 一次服務(wù)質(zhì)量全面檢查，工作日志及管理處月檢記錄表記錄完整員工著 裝與精神面貌員工著裝制服、佩戴工牌，工作規(guī) 范，舉止文明、大方，精神狀況良好顧客投訴處理及時(shí)受理和協(xié)調(diào)顧客投訴，有完整顧客投訴記錄空置物定期對(duì)空置房屋進(jìn)行日常性巡查，業(yè)管理每周一次進(jìn)入空置房屋內(nèi)進(jìn)行檢杳，有 相應(yīng)空置物業(yè)巡檢表、鑰匙借用登 記表記錄突發(fā)事件處理制定有火災(zāi)、斗毆等各種突發(fā)事件 預(yù)防措施，發(fā)生

12、突發(fā)性事件時(shí)及時(shí)進(jìn)行 協(xié)調(diào)處理，并按要求填寫突發(fā)事件處 理表上報(bào)公司社區(qū)文化建設(shè)制定有年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 并按計(jì)劃組織實(shí)施，社區(qū)文化活動(dòng)審 批表、回訪記錄完整記錄培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì) 管理實(shí)施情 況11、保安部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施2、清潔部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施3、綠化部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施4、維修部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施5、管理部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施6、事務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施5劃進(jìn)行對(duì)照，少一次扣1.0分。按年度培訓(xùn)計(jì)1、培訓(xùn)課程記錄匯總培訓(xùn)記與考核員工崗前培訓(xùn)2、培訓(xùn)記錄3、培訓(xùn)考核1、崗前培訓(xùn)記錄2、崗前培訓(xùn)考核培訓(xùn)課程記錄 是否完整，缺一項(xiàng)扣0.5 分。培訓(xùn)記錄是否 完整，缺一項(xiàng)扣0.5 分。培訓(xùn)后是否培 訓(xùn)考核，是否與培訓(xùn) 記錄相符。各扣

13、0.5 分。崗前培訓(xùn)記錄 是否完整，缺一項(xiàng)扣0.5 分。崗前培訓(xùn)后是 否考核，是否與培訓(xùn) 記錄相符。各扣0.50.5 分。4、員工入職培訓(xùn)未能按時(shí)、按人 數(shù)參加新員工入職 培訓(xùn)的一人次扣0.5 分。現(xiàn)場(chǎng)考核1、員工抽樣檢查1員工對(duì)當(dāng)月培 訓(xùn)知識(shí)是否掌握，抽 查一人，不清楚扣 0.5分，完全不知道 扣1.0分。2、員工課堂筆記員工對(duì)當(dāng)月培 訓(xùn)知識(shí)是否記錄，抽 查一人沒有記錄扣1.0 分。人員工管1、考勤事10漏報(bào)、誤報(bào)、遲 報(bào)一人次扣0.5分。文檔管2、員工轉(zhuǎn)正3、員工投訴4、人事溝通5、員工離職申請(qǐng)1、員工資料2、工作協(xié)調(diào)資料未能嚴(yán)格履行 員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)、進(jìn)行 考核的一人次扣0.5 分。員工有效

14、投訴一次扣0.5分。員工離職未按 公司要求申報(bào)，一次 扣0.5分。員工工作安排 未能及時(shí)溝通處理， 一次扣0.5分。員工個(gè)人檔案， 不完整扣0.4分。員工派工、調(diào) 動(dòng)、工作協(xié)調(diào)等資料1、當(dāng)月考核收繳率=100%時(shí)1歸檔，不完整扣0.4 分。收繳率2、當(dāng)100%月考核收繳率90%時(shí)3、當(dāng)90%月考核收繳率80%時(shí)4、當(dāng)80%月考核收繳率70%時(shí)5、當(dāng)70%月考核收繳率60%時(shí)6、當(dāng)月考核收繳率60%時(shí)按收繳率得分（注：月考核收繳率 按當(dāng)月的收費(fèi)情況 4一覽表上的數(shù)據(jù)計(jì) 2算）0.8報(bào)表的填制與上交1、按公司要求填制停車收費(fèi)月 報(bào)表并按時(shí)交財(cái)務(wù)部。2、按公司要求填制停車收費(fèi)月 報(bào)表 但沒按時(shí)交表，

15、延遲交表時(shí)間 不超過(guò)2天。3、按公司要求填制欠費(fèi)情況一 覽表和代墊維修費(fèi)（維修基金）收 回情況月報(bào)表，并按時(shí)交財(cái)務(wù)部。10.814、按公司要求填制欠費(fèi)情況一 覽表和代墊維修費(fèi)（維修基金）收 回情況月報(bào)表，但沒按時(shí)交表，延遲 交表時(shí)間不超過(guò)3天。5、按公司要求填制水電費(fèi)收支 月報(bào)表，并按時(shí)交財(cái)務(wù)部。16、沒有按時(shí)，但按要求交欠費(fèi) 情況一覽表，延遲交表時(shí)間不超過(guò)3 天。0.8收據(jù)和發(fā)票的開具和保管按財(cái)務(wù)制度的要求開具和保管收 據(jù)、發(fā)票。1各項(xiàng)費(fèi)用的匯總、繳納.6類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容評(píng)分細(xì)則1、按公司規(guī)定的時(shí)間來(lái)財(cái)務(wù)部交 賬（包括款項(xiàng)和報(bào)表），且報(bào)表的填制符 合公司要求、簽名手續(xù)齊全。2、按公司規(guī)定的時(shí)間

16、來(lái)財(cái)務(wù)部交 賬（包括款項(xiàng)和報(bào)表），且報(bào)表的填制符 合公司要求，雖然簽名手續(xù)不齊全，但 在不超過(guò)3天的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。財(cái)心各項(xiàng)費(fèi) 務(wù) 用的管匯總、理繳納3、因有特殊情況，沒按公司規(guī)定 的時(shí)間來(lái)財(cái)務(wù)部交賬（包括款項(xiàng)和報(bào) 表），但有提前告知財(cái)務(wù)部；且特殊情 況過(guò)后，能及時(shí)交賬，且報(bào)表的填制符 合公司要求、簽名手續(xù)齊全。24、因有特殊情況，沒按公司規(guī)定 的時(shí)間來(lái)財(cái)務(wù)部交賬（包括款項(xiàng)和報(bào) 表），但有提前告知財(cái)務(wù)部；且特殊情 況過(guò)后，能及時(shí)交賬，且報(bào)表的填制符 合公司要求，雖然簽名手續(xù)不齊全，但 在不超過(guò)3天的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。.6水電費(fèi)的分?jǐn)偳焚M(fèi)催在分?jǐn)偹娰M(fèi)前，水電費(fèi)公攤表及 其資料在管理處主任審核后，

17、送財(cái)務(wù)部 審核。1、沒有業(yè)主欠費(fèi)超過(guò)3個(gè)月的小 區(qū)或若有業(yè)主欠費(fèi)超過(guò)3個(gè)月以上、1 年以下的小區(qū)，管理處已發(fā)掛號(hào)信，且 采取其他措施的。2、沒有業(yè)主欠費(fèi)超過(guò)1年的小區(qū) 或若有業(yè)主欠費(fèi)超過(guò)1年以上不交清 款項(xiàng)的小區(qū)，管理處已書面告知公司相 關(guān)部門，對(duì)其進(jìn)行起訴。按公司要求分 攤，沒按公司要求分 攤扣0.2每發(fā)現(xiàn)一處不1符扣0.5每發(fā)現(xiàn)一處不1符扣0.5其他1、按時(shí)按財(cái)務(wù)部的規(guī)定或要求完 成除以上工作外的其他工作（如通 知財(cái)務(wù)工作指南等）。1每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.52、有償服務(wù)收費(fèi)按財(cái)務(wù)規(guī)定操作。0.6每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.23、財(cái)務(wù)資料保管完整。0每發(fā)現(xiàn)一處不.4 符扣0.2房屋及設(shè)+房屋管施理設(shè)備

18、管理1、房屋外觀完好、整潔，外墻面 磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落每發(fā)現(xiàn)一處不3符合扣1.02、整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或 破損3、共用管線統(tǒng)一下地或入公共管 道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻4、按房屋管理規(guī)程表的規(guī)定 具體實(shí)施工作，填寫房屋巡杳記錄 表房屋維修保養(yǎng)記錄表電梯設(shè)備管理每發(fā)現(xiàn)一處不2符合扣1.05、室內(nèi)裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā) 生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損 害他人利益的現(xiàn)象，裝修申報(bào)表、裝 修巡檢表、裝修整改通知書、裝修 驗(yàn)收情況記錄記錄完整6、道路通暢，路面平整；井蓋無(wú) 缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車輛和 行人通行7、對(duì)私搭亂建、擅自改變房屋用 途、違規(guī)裝修現(xiàn)象按規(guī)定進(jìn)行制止并報(bào) 有關(guān)行政

19、管理部門1、電梯及配套設(shè)施設(shè)備良好、運(yùn) 行正常，定期巡回檢查，有做好相應(yīng)記 錄，按要求實(shí)施年檢2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔保持清潔， 無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲害發(fā)生3、監(jiān)督電梯公司按合同要求進(jìn)行 維修保養(yǎng)，做好電梯運(yùn)行記錄表、 外委監(jiān)督記錄表及零部件更換及 大修記錄空調(diào)設(shè)備管理每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.01、中央空調(diào)運(yùn)行正常，水塔運(yùn)行 正常且噪音不超標(biāo)，無(wú)嚴(yán)重滴漏水現(xiàn) 象，有機(jī)整潔無(wú)雜物，有運(yùn)行記錄2、中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后, 維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修； 并制訂有中央空調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理 方案類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容房 供配電 1、供配電設(shè)備良好、運(yùn)行正常,規(guī)定分值評(píng)分細(xì)則2 每發(fā)現(xiàn)一處不屋設(shè)備管機(jī)房環(huán)

20、境整潔，無(wú)雜物、灰塵、蟲害及2、按要求進(jìn)行檢查及維修保養(yǎng)，設(shè)每天巡視一次，每月進(jìn)行月檢，并做好施相應(yīng)配電運(yùn)行記錄、月抽檢表及設(shè).供配電設(shè)備保養(yǎng)記錄表記錄備3、備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用，管按規(guī)定進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，并做好理柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄、月抽檢表沢零部件更換及大修記錄表及設(shè)1備保養(yǎng)記錄表記錄4、道路、樓道、大堂等公共照明完好監(jiān)控及1、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，消防有記錄并按規(guī)定期限保養(yǎng)設(shè)備管2、消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，可隨理時(shí)起用，第半年進(jìn)行次全面檢杳，更5分無(wú)應(yīng)急方案、每 發(fā)現(xiàn)一處安全隱患2或不暢通扣1.0，其 他每發(fā)現(xiàn)一處不符符合扣0.5換封條合扣0.5給排水設(shè)備管理3、訂有消防應(yīng)急方

21、案，無(wú)火災(zāi)安 全隱患，消防通道暢通4、制定有消防設(shè)備（月）保養(yǎng) 計(jì)劃表并按要求實(shí)施執(zhí)行，消防中 心值班表及設(shè)備保養(yǎng)記錄表記錄 齊全1、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好, 無(wú)跑冒滴漏；機(jī)房整潔無(wú)積塵、積水， 無(wú)雜物2、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積 水，地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸 泡發(fā)生3、按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施 設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒，水池清洗消毒 記錄表記錄齊全；限水、停水按規(guī)定每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.0時(shí)間通知用戶4、制定有給排水設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃 表并按要求實(shí)施執(zhí)行，有給排水設(shè) 備運(yùn)行記錄游泳池管理1、游泳池設(shè)施設(shè)備完好，整潔、 干凈、無(wú)雜物2、定期對(duì)游泳池水進(jìn)行消毒和凈 化處理，并做好相應(yīng)記錄地面無(wú)

22、垃圾雜物、無(wú)泥沙、污漬； 大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；地 毯無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.0公墻共、區(qū)天域樓理1墻面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)亂張貼; 天花無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；窗戶無(wú)污跡、 無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。樓道梯間、走廊地面目視無(wú)雜物、每發(fā)現(xiàn)一處不6符合扣1.0門、窗用紙巾擦拭無(wú)灰塵、便器無(wú)黃色 污漬、墻面、門無(wú)涂畫；設(shè)施完好、用 品齊全；水喉、枧液盒無(wú)積水、光亮； 天花、燈具無(wú)塵無(wú)蜘蛛網(wǎng)；玻璃、鏡面 無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容評(píng)分細(xì)則室燈、 內(nèi)示 公、消區(qū)煙 域筒、目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡每發(fā)現(xiàn)一處不6符合扣1.0目視內(nèi)外壁干凈、無(wú)粘附物、無(wú)污 漬、無(wú)異味圾桶地下

23、室、地 下車庫(kù)地下室、車庫(kù)地面無(wú)垃圾、雜物、 無(wú)積水、泥沙、油跡；墻面目視無(wú)污漬， 無(wú)明顯灰塵；標(biāo)識(shí)牌、消防栓、門窗防 護(hù)欄等設(shè)施無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵路面無(wú)泥沙、無(wú)污垢，每100M2 道內(nèi)煙頭、紙屑不超過(guò)兩個(gè)；無(wú)直徑1CM 室 以上的石頭；每200 M2痰漬控制在一 外 個(gè)以內(nèi)公綠r I rr綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物區(qū)排域溝無(wú)明顯泥沙、樹葉、污垢，每100M2內(nèi)煙頭、紙屑在兩個(gè)以下每發(fā)現(xiàn)一處不6符合扣1.0井、底部無(wú)沉淀物，內(nèi)壁無(wú)粘附物，井 蓋無(wú)污跡噴水池目視無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)飄浮物、 無(wú)青苔、水無(wú)變色或有異味廣 告、宣 傳欄、 標(biāo)示牌無(wú)灰塵、無(wú)污跡、干凈、光亮消 防設(shè) 備、器 材無(wú)塵、無(wú)污

24、跡、無(wú)張貼人工湖目視無(wú)垃圾、水面無(wú)飄浮物工作記錄相應(yīng)清潔工作巡檢表、衛(wèi)生間 巡回保潔記錄表、外墻洗清作業(yè)審批 表及消殺記錄表等記錄完整每發(fā)現(xiàn)一處不1符合扣0.2保1、嚴(yán)格執(zhí)行物品出入管理及來(lái)人來(lái)訪管理制1每發(fā)現(xiàn)一處不安，來(lái)訪登記表、物品出入放行條記錄完整2符合扣1.0管2、按要求設(shè)置巡邏簽到點(diǎn)，每 2小時(shí)巡杳一 理，并做好保安巡邏交接班記錄表、巡邏簽到 表記錄013、值班保安密切注視監(jiān)督視屏及各設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，每班至少進(jìn)行 次各類信號(hào)檢查，并做好中 控室報(bào)警監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行記錄表記錄4、按規(guī)疋進(jìn)仃交接班，保安交接班記錄表 記錄完整5、車輛進(jìn)出有登記，車輛按規(guī)定位置停放， 管理有序，車輛進(jìn)出登記表記錄

25、完整6、建立有保安器械臺(tái)帳，器械功能完好，正 常使用，保安器械臺(tái)帳記錄完整7、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范 措施8、按規(guī)定每月對(duì)保安員進(jìn)行 次綜合考評(píng)，填寫保安班整體素質(zhì)考核評(píng)分表別類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值a, 評(píng)分細(xì)則T扌分分1、綠地?zé)o改變用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象8每發(fā)現(xiàn)處不符合扣1.0綠2、花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病化害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)明顯雜草管3、綠化標(biāo)識(shí)完好、無(wú)缺損理4、按規(guī)定做好機(jī)械工具保養(yǎng)維護(hù)及相關(guān)工作 記錄，草坪剪草登記表、機(jī)械工具借用登記表、 機(jī)械工具使用登記表、綠化工作日檢查表、 機(jī)器使用登記表、割草機(jī)保養(yǎng)周期表及機(jī) 器維修保養(yǎng)記錄表等相關(guān)記錄齊全上

26、月考核整改按要求做好上月考核不合格項(xiàng)情況4分的整改工作4每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)整-改不合格扣1.0得分扣 分 內(nèi) 容附件2xxxxxxxxxx物業(yè)管理有限公司質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及量化評(píng)分表（大學(xué)園區(qū)）項(xiàng)目:考核人：年 月曰別類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容宀規(guī)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分定物業(yè)接管驗(yàn)收房屋、共用設(shè)施 綜綜設(shè)備檔 合 案管理 管=理文件發(fā) 放管理處工作巡 査員工著分值物業(yè)接管驗(yàn)收工作完善，有完整 驗(yàn)收記錄表房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資 料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱 方便日常通知、通告發(fā)布規(guī)范，有相 應(yīng)編號(hào)，文件發(fā)放登記表記錄完定期進(jìn)行管理處服務(wù)的監(jiān)督和 檢查工作，每月月底對(duì)各部門工作進(jìn) 行一次全檢查，工作日志、管理 處月檢記錄表記

27、錄完整員工著裝制服、佩戴工牌，工作每發(fā)現(xiàn)一處不8符合扣1.0裝與精神面貌規(guī)范，舉止文明、大方，精神狀況良 好顧客投訴處理按規(guī)定受理和協(xié)調(diào)顧客投訴，有 完整顧客投訴記錄突發(fā)事件處理制定有各種突發(fā)事件預(yù)防措施， 發(fā)生犬發(fā)性事件時(shí)及時(shí)進(jìn)仃協(xié)調(diào)處 理，并安要求填寫突發(fā)事件處理表 上報(bào)公司社區(qū)文化建設(shè)制定有年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì) 劃并按計(jì)劃組織實(shí)施，做好社區(qū) 文化活動(dòng)審批表、回訪記錄等相 關(guān)記錄培培訓(xùn)計(jì)1、保安部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施按年度培訓(xùn)計(jì)訓(xùn)2、清潔部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施5劃進(jìn)行對(duì)照，少一次管實(shí)施情3、綠化部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施扣1.0分。4、維修部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 5、管理部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 6、事務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施1、培訓(xùn)課程記錄匯

28、總培訓(xùn)記與考核2、培訓(xùn)記錄3、培訓(xùn)考核培訓(xùn)課程記錄 是否完整，缺一項(xiàng)扣0.5 分。培訓(xùn)記錄是否 完整，缺一項(xiàng)扣0.5 分。培訓(xùn)后是否培 訓(xùn)考核，是否與培訓(xùn) 記錄相符。各扣0.5 分。員工崗前培訓(xùn)1、崗前培訓(xùn)記錄崗前培訓(xùn)記錄2是否完整，缺一項(xiàng)扣0.5 分。崗前培訓(xùn)后是 否考核，是否與培訓(xùn) 記錄相符。各扣0.5 分。2、崗前培訓(xùn)考核1、檔案分類分。是否明確一項(xiàng)不清楚扣0.5分，缺 一項(xiàng)檔案分類扣1.0檔案管2、培訓(xùn)資料歸類各部門培訓(xùn)資料是否全面，歸類是1否清楚，部門培訓(xùn)資 料缺少一項(xiàng)扣0.5 分。3、培訓(xùn)講義是否與培訓(xùn)記 錄相符，少一次扣0.5 分。未能按時(shí)、按人 數(shù)參加新員工入職 培訓(xùn)的一人次扣

29、0.5 分。4、員工入職培訓(xùn)1、員工抽樣檢查現(xiàn)場(chǎng)考員工對(duì)當(dāng)月培員工對(duì)當(dāng)月培 訓(xùn)知識(shí)是否掌握，抽 查一人，不清楚扣 0.5分，完全不知道 1扣1.0分。_2、員工課堂筆記訓(xùn)知識(shí)是否記錄，抽 查一人沒有記錄扣1.0 分。類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容事管管理1、考勤2、員工轉(zhuǎn)正員工管文檔管3、員工投訴4、人事溝通5、員工離職申請(qǐng)1、員工資料員工有效投訴1 一次扣0.5分。員工工作安排 未能及時(shí)溝通處理, 一次扣0.5分。員工個(gè)人檔案, 不完整扣0.4分。漏報(bào)、誤報(bào)、遲 報(bào)一人次扣0.5分。未能嚴(yán)格履行 員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)、進(jìn)行 考核的一人次扣0.5 分。員工離職未按 公司要求申報(bào)，一次 扣0.5分。員工派工、調(diào) 動(dòng)、工

30、作協(xié)調(diào)等資料 歸檔，不完整扣0.4 分。管理收8按收繳時(shí)間得6分2、工作協(xié)調(diào)資料1、公司按時(shí)收到管理費(fèi)。2、公司延遲1個(gè)月收到管理費(fèi)。3、公司延遲2個(gè)月收到管理費(fèi)。4、公司延遲3個(gè)月收到管理費(fèi)。5、公司延遲4個(gè)月收到管理費(fèi)。6、公司延遲5個(gè)月收到管理費(fèi)。7、公司延遲5個(gè)月以上收到管 理費(fèi)。22收據(jù)和發(fā)票的按財(cái)務(wù)制度的要求開具和保管 收據(jù)、發(fā)票。開具和保管各項(xiàng)費(fèi)用的匯總、繳納1、按公司規(guī)定的時(shí)間來(lái)財(cái)務(wù)部 交賬（包括款項(xiàng)和報(bào)表），且報(bào)表的填 制符合公司要求、簽名手續(xù)齊全。2、按公司規(guī)定的時(shí)間來(lái)財(cái)務(wù)部 交賬（包括款項(xiàng)和報(bào)表），且報(bào)表的填 制符合公司要求，雖然簽名手續(xù)不齊 全，但在不超過(guò)3天的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)

31、齊手 續(xù)。.83、因有特殊情況，沒按公司規(guī) 定的時(shí)間來(lái)財(cái)務(wù)部交賬（包括款項(xiàng)和 報(bào)表），但有提前告知財(cái)務(wù)部；且特 殊情況過(guò)后，能及時(shí)交賬，且報(bào)表的 填制符合公司要求、簽名手續(xù)齊全。4、因有特殊情況，沒按公司規(guī)4其他房屋管定的時(shí)間來(lái)財(cái)務(wù)部交賬（包括款項(xiàng)和 報(bào)表），但有提前告知財(cái)務(wù)部；且特 殊情況過(guò)后，能及時(shí)交賬，且報(bào)表的 填制符合公司要求，雖然簽名手續(xù)不 齊全，但在不超過(guò)3天的時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊 手續(xù)。1、按時(shí)按財(cái)務(wù)部的規(guī)定或要求 完成除以上工作外的其他工作（如通知、財(cái)務(wù)工作指南等）。2、有償服務(wù)收費(fèi)按財(cái)務(wù)規(guī)定操 作。3、財(cái)務(wù)資料保管完整。1、房屋外觀完好、整潔，外墻 面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落2、室外招

32、牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀,無(wú).8每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.53每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.0施 設(shè) 備 管房供配電屋設(shè)備管安全隱患或破損3、按房屋管理規(guī)程表的規(guī) 定具體實(shí)施工作并記錄于房屋巡查 記錄表，房屋大中修項(xiàng)目完成情況 登記在房屋維修保養(yǎng)記錄表4、共用管線統(tǒng)一下地或入公共 管道，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻5、道路通暢，路面平整；井蓋 無(wú)缺損、無(wú)丟失，路面井蓋不影響車 輛和行人通行標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1、供配電設(shè)備良好、運(yùn)行正常， 機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵、蟲害評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)一處不2符合扣1.0電梯設(shè)備管理4、道路、樓道、大堂等公共照 明完好每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.02、按要求進(jìn)行檢查及維修保養(yǎng)，

33、 每天巡視一次，每月進(jìn)行月檢，并做 好相應(yīng)配電運(yùn)行記錄、月抽檢表 及供配電設(shè)備保養(yǎng)記錄表記錄3、備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用， 按規(guī)定進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，并做 好柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄、月抽 檢表、零部件更換及大修記錄表 及設(shè)備保養(yǎng)記錄表記錄1、電梯設(shè)備良好、運(yùn)行正常， 定期巡回檢查，有做好相應(yīng)記錄，按 要求實(shí)施年檢2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔保持清 潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲害發(fā)生監(jiān)控及消防設(shè)備管理給排水設(shè)備管3、監(jiān)督電梯公司按合同要求進(jìn) 行維修保養(yǎng)，做好電梯運(yùn)行記錄 表、外委監(jiān)督記錄表及零部件 更換及大修記錄1、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常， 有記錄并按規(guī)定期限保養(yǎng)2、消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，可 隨時(shí)起用

34、，每半年進(jìn)行一次全面檢查3、訂有消防應(yīng)急方案，無(wú)火災(zāi) 安全隱患，消防通道暢通4、制定有消防設(shè)備（月）保 養(yǎng)計(jì)劃表并按要求實(shí)施執(zhí)行，消 防中心值班表及設(shè)備保養(yǎng)記錄表 記錄齊全1、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完 好，無(wú)跑冒滴漏；機(jī)房整潔無(wú)積塵、無(wú)應(yīng)急方案扣2.0，每發(fā)現(xiàn)一處安 2全隱患或不暢通扣1.5，其他每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.0每發(fā)現(xiàn)一處不2符合扣1.0空調(diào)設(shè)備管理每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.0積水，無(wú)雜物2、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú) 積水，地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、 浸泡發(fā)生3、按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè) 施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒，水池清洗 消毒記錄表記錄齊全；限水、停水 按規(guī)定時(shí)間通知用戶4、制定有給排水設(shè)

35、備保養(yǎng)計(jì) 劃表并按要求實(shí)施執(zhí)行，有給排 水設(shè)備運(yùn)行記錄1、中央空調(diào)運(yùn)行正常，水塔運(yùn) 行正常且噪音不超標(biāo)，無(wú)嚴(yán)重滴漏水 現(xiàn)象，機(jī)房整潔無(wú)雜物，有運(yùn)行記錄2、中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障 后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)0)游泳池管理清 潔 管 理維修；并制訂有中央空調(diào)發(fā)生故障應(yīng) 急處理方案地面室內(nèi)墻共區(qū)樓道域梯走廊1、游泳池設(shè)施設(shè)備完好，整潔、 干凈、無(wú)雜物2、定期對(duì)游泳池水進(jìn)行消毒和 凈化處理，并做好相應(yīng)記錄地面無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥沙、污漬; 大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻； 地毯無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬大理石、瓷片、噴涂等墻面無(wú)灰 塵；干凈、無(wú)污漬、無(wú)張貼樓道梯間、走廊地面目視無(wú)雜 物、污跡紙屑、無(wú)積水，

36、每個(gè)單元樓 梯級(jí)煙頭不超過(guò)兩個(gè)，走廊100M2 之內(nèi)煙頭不超過(guò)一個(gè)；墻面無(wú)廣告； 地面無(wú)痰跡、積塵、無(wú)明顯污染;天每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.0每發(fā)現(xiàn)一處不5符合扣1.0花無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)轎箱四壁干凈、無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)手印；電梯門軌槽、顯示屏、按鈕開關(guān)干凈、無(wú)塵、槽內(nèi)無(wú)沙粒內(nèi)辦公室共區(qū)玻 璃門鏡地面無(wú)污跡；墻面無(wú)灰塵；天花 無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、整潔、無(wú)雜物；桌 椅、沙發(fā)、文件柜無(wú)灰塵、空氣清新每發(fā)現(xiàn)一處不5符合扣1.0玻璃表面無(wú)污跡、無(wú)手印、洗刮 后用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵地面干凈、無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)生間雜物、無(wú)煙頭、紙屑、無(wú)污漬；墻面 瓷片，門、窗用紙巾擦拭無(wú)灰塵、便 器無(wú)黃色污漬、墻面

37、、門無(wú)涂畫；設(shè) 施完好、用品齊全；水喉、枧液盒無(wú) 積水、光亮；天花、燈具無(wú)塵無(wú)蜘蛛 網(wǎng)；玻璃、鏡面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú) 手印開 關(guān)燈、指 示燈、消 防栓目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡煙灰筒、垃圾桶目視內(nèi)外壁干凈、無(wú)粘附物、無(wú) 污漬、無(wú)異味地下室、地下室、車庫(kù)地面無(wú)垃圾、雜物、 無(wú)積水、泥沙、油跡；墻面目視無(wú)污地下車庫(kù)漬，無(wú)明顯灰塵；標(biāo)識(shí)牌、消防栓、 門窗防護(hù)欄等設(shè)施無(wú)污漬、無(wú)明顯灰 塵室土公-共2排 區(qū) 水明溝路面無(wú)泥沙、無(wú)污垢，每100M2 內(nèi)煙頭、紙屑不超過(guò)兩個(gè)；無(wú)直徑 1CM以上的石頭；每200 M2痰漬 控制在一個(gè)以內(nèi)，行人道無(wú)浮塵、無(wú) 雜物、無(wú)垃圾和痰漬綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物無(wú)明顯泥沙、

38、樹葉、污垢，每100 M2煙頭、紙屑在兩個(gè)以下每發(fā)現(xiàn)一處不4符合扣1.0沙井、污 雨水井底部無(wú)沉淀物，內(nèi)壁無(wú)粘附物, 井蓋無(wú)污跡目視地面無(wú)垃圾、紙屑；設(shè)施完 好無(wú)塵、無(wú)污跡廣場(chǎng)、花園地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃 圾、無(wú)煙頭、果皮、花壇外表潔凈、 無(wú)污漬圾筒目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污跡、無(wú) 油跡、無(wú)粘附物、無(wú)異味；垃圾筒、 果皮箱周圍無(wú)積水天臺(tái)、雨逢目視天臺(tái)、雨蓬無(wú)垃圾、雜物、 無(wú)積水、無(wú)青苔、排水暢通；水溝無(wú) 污垢、無(wú)泥沙信報(bào)箱擦拭后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無(wú)灰塵、 無(wú)污跡噴水池目視無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)青苔、 水無(wú)變色或有異味無(wú)灰塵、無(wú)污跡、干凈、光亮告、宣傳 欄、標(biāo)示 牌消防設(shè)備、器材人工湖無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)張貼目視無(wú)垃圾、水面無(wú)飄浮物工作記錄每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.0相應(yīng)清潔工作巡檢表、衛(wèi)生 間巡回保潔記錄表、外墻洗清作業(yè) 審批表及消殺記錄表等記錄完 整類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格執(zhí)行物品出入管理及來(lái)人來(lái)訪管理 制度，來(lái)訪登記表及物品出入放行條記 錄完整2、按要求設(shè)置巡邏簽到點(diǎn)，每 2小時(shí)巡