天貓客服售后精編版

1、最新資料推薦、客戶交易退貨退款原因選項賣家未發(fā)貨拍錯了 /訂單信息錯誤 不想要了缺貨僅退款退運費收到商品破損 商品錯發(fā)/漏發(fā) 商品需要維修 發(fā)票問題收到商品與描述不符 商品質(zhì)量問題未按約定時間發(fā)貨賣家已發(fā)貨（我要退貨）商品需要維修 收到商品破損 商品錯發(fā)/漏發(fā) 發(fā)票問題、退運費 收到商品描述不符 商品質(zhì)量問題 未按約定時間發(fā)貨 未收到貨賣家已發(fā)貨 客戶已簽收（我要退貨）商品需要維修 收到商品破損 商品錯發(fā)/漏發(fā) 發(fā)票問題、退運費 收到商品描述不符 商品質(zhì)量問題 七天無理由退換貨 商品質(zhì)量問題、客戶交易退貨退款原因退款時長2天。1，已付款賣家未點發(fā)貨淘寶申請退款需要多長時間賣家同意后就退款成功，

2、賣家不做操作的話自動退款需要2，賣家點發(fā)貨后已收到貨淘寶申請退款需要多長時間賣家不做操作自動退款需要15天（節(jié)假日延長2-3天，根據(jù)天貓規(guī)定為準(zhǔn)） 賣家拒絕的話需要申請維權(quán)，維權(quán)成功退款3，賣家點發(fā)貨未收到貨淘寶申請退款需要多長時間7天，賣家拒絕買家申請退款，賣家點擊同意后就退款成功，賣家不做操作自動退款需要 的話需要申請維權(quán)，維權(quán)成功退款 4，急速退款情況 已收到貨申請退款，買家信譽良好，申請退款后填上物流單號淘寶急速退款。由淘寶墊付。5，支付寶支付的情況 支付寶支付，紅包支付、集分寶支付的情況申請退款成功款項立即到賬 6，儲值卡快捷支付情況 儲值卡快捷支付情況退款申請成功后退到卡里需要2到

3、6天7, 信用卡快捷支付儲值卡信用卡網(wǎng)銀情況支付退款申請成功后退到卡里需要3到7天5、退款申請客服介入1、賣家發(fā)貨，買家未確認(rèn)收貨申請退款，賣家如拒絕退款，買家可在申請退款 （淘寶小二介入）處理。3天后申請2、如買家確認(rèn)收貨后申請售后，若賣家拒絕退款，買家則可3天后申請（淘寶小二介入）3、買家按照以上操作申請了要求淘寶介入處理”后，系統(tǒng)會給予買家和賣家 3天的舉證期，舉證完成后由淘寶進(jìn)行憑證審核。（如果需要買家舉證，在完成舉證后會給予賣家24小時進(jìn)行處理，仍無法解決的將由淘寶進(jìn)行憑證審核）。從憑證審核開始，淘寶一般會在 4-6個工作日（不包含周末、節(jié)假日）給出處理意見，及時 關(guān)注頁面及旺旺的變

4、化， 如有新情況反饋可在頁面進(jìn)行留言（小二會以雙方最后的留言舉證為準(zhǔn)）四、客服處理退款流程及要求1、賣家退款處理嚴(yán)禁出現(xiàn)退款超時的情形發(fā)生，退款超時比例過高，將會導(dǎo)致店鋪的質(zhì)量權(quán)重暴跌!2、非管理層，不可點擊“要求客服介入處理”，因為賣家或者買家一旦點擊，淘寶小二就會介入，退款行為就變成退款糾紛。作為賣家，要及時處理買家的退款申請，并要引導(dǎo)買家進(jìn)行退款、部分退款、退貨、退郵費等流程操作，必要時候要安撫買家情緒，避免出現(xiàn)買家要求淘寶客服介入的情形發(fā)生，同事避免買家出現(xiàn)情緒過激，發(fā)起交易投訴。3、嚴(yán)格上說，退款行為的發(fā)生，某種程度上，賣家是居于弱勢，淘寶也會偏袒與買家，除非賣家有比較強有力的證據(jù)表

5、明買家應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任,否則，一般情況下是賣家需要承擔(dān)退款責(zé)任，多數(shù)情況下，只要買家要求不過分，賣家最好同意買家的退款申請，在退款金額 上和買家協(xié)商一致即可。4、退款過程中，一定程度上會導(dǎo)致賣家程度一定的損失，主要體現(xiàn)在退貨運費上，退貨退 款中貨品磨損，以及其它情形，相對整個店鋪的交易來說，退款所產(chǎn)生的損失，相對較小,般不會站到銷售額的 2%，有經(jīng)驗的賣家，一般不愿意在退款處理上和買家糾結(jié)，與遭到 小二介入導(dǎo)致退款糾紛和退款率過高帶來的店鋪服務(wù)權(quán)重降低和網(wǎng)店降權(quán)行為的整體損失 相比，退款處理的損失相對還是較低。5、請所有的客服人員，務(wù)必以上的退款流程，包括舉證方式。6、退款處理要及時，除了不超

6、時少出現(xiàn)客服介入之外，退款處理的速度越快越好。7、退款過程中，如果買家要退貨，請要求他將退貨的運單號和快遞名稱填寫在留言中，后 續(xù)賣家可以直接查詢跟進(jìn)，查到立即執(zhí)行退款程序。如出現(xiàn)買家退回的貨品不是賣家發(fā)出或 者有損壞的情況下，賣家應(yīng)第一時間將賣家退回的貨品退回至買家（拒收） 8、因倉庫接受買家退貨的快遞件，從登記到反饋客服這邊，有一個時間差，一般來說，網(wǎng)店都是指定一個客服或者售后人員專門接收、登記退貨件，并根據(jù)退貨件的情況， 再決定是 否立即同意在買家退款。9、每天必須至少看一次店鋪管理中心頁面中關(guān)于交易退款的情況，尤其是即將超時的退款，退款管理中碰到：“買家已經(jīng)退貨等待賣家確認(rèn)收貨”的橙色字體提示，