新型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷平臺

1、成果上報申請書成果名稱新型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷平臺成果申報單位中國移動北京公司成果承擔(dān)部門/分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部項目負責(zé)人姓名項目負責(zé)人聯(lián)系電話和 Email成果專業(yè) 類別*數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成果研究省內(nèi)評審類別*現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化結(jié)果*關(guān)鍵詞索引（35個）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷可運營體驗系統(tǒng)引導(dǎo)式體驗智能渠 道應(yīng)用投資10萬元（每個體驗廳平均投資），北京公司一共建設(shè)了 77個新型體驗營銷平臺支撐的體驗廳產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國移動北京公司對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：（按填寫說明4）2008年魯向東副總裁在全國工作會講話指出：深化體驗營銷平臺在實體廳店的應(yīng)用， 提升客戶體驗和客戶感知，提高業(yè)務(wù)定購率和使用率，加速營業(yè)廳由“服務(wù)

2、”型向“服 務(wù)+營銷+體驗”三位一體方向的轉(zhuǎn)變。本體驗營銷平臺通過與真實的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)連接，引入智能的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，達到營造真實，智能的業(yè)務(wù)體驗環(huán)境，提供為客戶量身定制的個性化業(yè)務(wù)體驗，并支持 一鍵訂購，極大的提升了業(yè)務(wù)定購率和使用率.成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。體驗式營銷已經(jīng)成為了服務(wù)性行業(yè)和高新技術(shù)行業(yè)重要的營銷載體。蘋果公司，宜家家居，都是體驗營銷的典范。然而面對無形的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)該如何進行體驗營銷，尚無非常成功的道路，傳 統(tǒng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗系統(tǒng)往往聚焦在形象展示，投入巨資在一個城市打造巨型的體驗廳， 展示業(yè)務(wù)，展示企業(yè)形象。我們稱之為“

3、展示窗口”模式。然而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有其自身的特 點，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往是 無形的，客戶有較高的學(xué)習(xí)門檻；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往 每月費用不高，3 -5元，客戶很難為了 3-5元的產(chǎn)品跑半個城市專門去體驗廳體驗，如果只有一個投入 巨資的體驗廳，人再爆滿，也覆蓋不了多大的人群，從而也談不到體驗營銷；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 目前數(shù)量很多，每個業(yè)務(wù)各自獨立，客戶 不好尋找合適自己的業(yè)務(wù)，也不好記憶定購代 碼；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)本身更新變化快，傳統(tǒng)的體驗廳一旦建設(shè)完成，展示的業(yè)務(wù) 變換成本較咼，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗廳必須適應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)本身的快速變化；體驗既然 是一種營銷手段，同樣需要運營，需要能夠支持各種運營手段，包括業(yè)務(wù)定購，促銷政策，

4、重點宣傳，更換主打業(yè)務(wù)，客戶關(guān)懷等等，這就需要體驗系統(tǒng)具備足夠的運營功能。 以上問題都是傳統(tǒng)的“展示窗口”型體驗廳所無法解決的問題。北京公司就這些數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷面臨的實際問題進行了研究和探索，提出了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗應(yīng)該從“展示窗口”模式向“智能渠道”模式轉(zhuǎn)型的理念，并根據(jù)該理念，打造了新型的體驗營銷平臺。該平臺具備以下主要特點：1. 跨體驗廳的統(tǒng)一后臺系統(tǒng)，瘦體驗客戶端通過該方式，極其有效的降低了前端體驗廳臺成本，每個體驗?zāi)K平均成本幾 千元，從而體驗廳臺可以低成本大規(guī)模部署，覆蓋較大人群?？蛻綦S處可見體 驗設(shè)備，就近體驗。而且統(tǒng)一的后臺系統(tǒng)可以記錄客戶在不同體驗廳的體驗行 為，使得客戶在不同

5、的體驗廳的體驗感受具備連續(xù)性。2. 結(jié)合VGOP和BOSS系統(tǒng)，根據(jù)客戶既往業(yè)務(wù)行為進行智能體驗引導(dǎo)客戶在進行體驗時，實時讀取客戶在 BOSS內(nèi)的定購關(guān)系數(shù)據(jù)，以及 VGOP勺客 戶業(yè)務(wù)使用行為分析數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶自身特點進行個性化體驗流程引導(dǎo)。例如 根據(jù)定購關(guān)系，已經(jīng)訂購彩鈴的客戶，則引導(dǎo)他體驗彩鈴高級功能。有閱讀習(xí) 慣的客戶則引導(dǎo)體驗手機閱讀業(yè)務(wù)等。3. 對客戶的業(yè)務(wù)使用狀況進行診斷，引導(dǎo)客戶通過體驗解決使用問題，有效降 低業(yè)務(wù)使用門檻數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用比較復(fù)雜，客戶在使用時往往出現(xiàn)問題。體驗系統(tǒng)增加了業(yè)務(wù)診 斷功能。能夠診斷客戶已經(jīng)定購的業(yè)務(wù)是否存在使用問題。例如 如果客戶連續(xù)收不到手機報，對下

6、發(fā)失敗原因進行診斷，如果是因為GPR於數(shù)設(shè)置錯誤，體驗系統(tǒng)集成了手機參數(shù)自動配置系統(tǒng)，弓I導(dǎo)客戶點擊操作，自助解決問題。例 如客戶開通了關(guān)對開通關(guān)愛通但是沒有關(guān)愛對象的客戶，提示他體驗如何添加 關(guān)愛對象。4. 豐富的體驗系統(tǒng)運營功能，使得體驗?zāi)K不僅僅用于簡單展示，而是成了“活”的系統(tǒng)，支撐基于體驗的系統(tǒng)運營，持續(xù)加強客戶體驗，不斷優(yōu)化，提 升客戶定購率。本系統(tǒng)支持體驗業(yè)務(wù)靈活部署的方式，任何一個體驗終端可以隨機承載任何一 個業(yè)務(wù)模塊，也可以同時承載所以體驗?zāi)K，使得體驗設(shè)備可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 需要隨時變更體驗業(yè)務(wù)。同時 系統(tǒng)支持抽獎，渠道激勵，贈送業(yè)務(wù)，優(yōu)惠政策 等多種業(yè)務(wù)促銷功能，可以有效拉

7、動業(yè)務(wù)辦理量， 系統(tǒng)同樣支持各種運營策略， 例如對彩鈴沉默客戶贈送彩鈴，提升活躍度等。5. 體驗方式采用客戶真實手機終端參與，加強了客戶參與感，通過體驗，客戶 可以快速學(xué)會使用業(yè)務(wù)。北京公司基于該系統(tǒng)在北京市范圍打造 77個支持體驗式營銷的體驗廳，極大地促 進了業(yè)務(wù)銷售和業(yè)務(wù)活躍度的提升。同時該系統(tǒng)支持自動化地搜集客戶體驗信息，這種 數(shù)據(jù)反饋為業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化提供了依據(jù)。本系統(tǒng)帶來的長期收益巨大，有效降低客戶使用門檻，提升業(yè)務(wù)感知，促進業(yè)務(wù)銷 售，成為支撐業(yè)務(wù)推廣的主要抓手。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。 試運營效果：上線3個月來，單廳月均體驗量65

8、07人次，月均業(yè)務(wù)定購量1458筆，平均定購轉(zhuǎn)化 率22%左右。關(guān)鍵邊際收益1. 通過業(yè)務(wù)體驗方式，提升客戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的理解，通過客戶口口相傳，形成行業(yè)口碑2. 通過業(yè)務(wù)策略部署，有效降低了客戶使用門檻，降低業(yè)務(wù)沉默率3. 客戶在體驗中的操作是客戶真實意圖的表達，通過采集客戶體驗時的操作，可以為業(yè) 務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)4. 提升品牌美譽度：給客戶貼心的體驗營銷動作，幫助客戶解決使用困難。大量部署的 體驗廳，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)貼心體驗無處不在5. 新體驗營銷理念實踐：互動式的智能體驗渠道營銷6. 無形業(yè)務(wù)有形化，客戶選擇業(yè)務(wù)從“看不見，摸不著”轉(zhuǎn)換到”即看得見也摸的著“ 還可以方便一鍵開通，避免繁瑣操作

9、。系統(tǒng)可推廣性1. 智能體驗策略和業(yè)務(wù)內(nèi)容更換，均通過策略配置實現(xiàn)，不用系統(tǒng)升級，不用繁瑣操作。2. 瘦客戶端設(shè)計第一次使得智能化體驗廳大規(guī)模部署成為現(xiàn)實3. 對網(wǎng)絡(luò)的要求-充分使用目前營業(yè)廳傳輸資源，投資少。4. 對硬件設(shè)備的要求-硬件投資不大，無專有設(shè)備，普通的PC和服務(wù)器5. 可以根據(jù)各省業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀靈活部署業(yè)務(wù)體驗?zāi)K，更換業(yè)務(wù)體驗內(nèi)容，以及業(yè)務(wù)營 銷策略系統(tǒng)創(chuàng)新性一一完全基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特點打造的體驗廳，業(yè)界沒有先例，系北京公司獨創(chuàng)，已經(jīng)提起一項 發(fā)明專利申請。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體 要求見表格后的“填寫說明5 ”。項目背景

10、和意義1、項目背景隨著移動通信行業(yè)，特別是數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，如何讓豐富多彩的業(yè)務(wù)滿足 不同人群個性化的需求，如何讓消費者方便、快捷、準確地了解、體驗、訂購到所需要 的各種服務(wù)，已經(jīng)成為決定數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)能否適應(yīng)日趨激烈的市場競爭環(huán)境，取得快 速發(fā)展的關(guān)鍵因素。發(fā)展“體驗式營銷” ，是實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的必經(jīng)之路。集團及北京公司領(lǐng)導(dǎo)已 多次提出“向體驗式營銷轉(zhuǎn)變”的要求。近幾年，通過建設(shè)實體體驗廳、網(wǎng)上虛擬體驗廳等多種方式，我公司在體驗式營銷的 探索上已經(jīng)取得了一些成果，但仍存在許多問題，無法滿足功能強大、種類繁多、使用 相對復(fù)雜的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣需要，這就需要我們創(chuàng)新地提出并建設(shè)滿足客戶

11、個性化需求， 提供智能化服務(wù)，真正實現(xiàn)業(yè)務(wù)的展示、體驗、訂購“一站式服務(wù)”的體驗營銷新模式。2、項目意義體驗式營銷已經(jīng)成為了服務(wù)性行業(yè)和高新技術(shù)行業(yè)重要的營銷載體。蘋果公司， 宜 家家居，都是體驗營銷的典范。然而面對無形的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)該如何進行體驗營銷，尚無非常成功的道路，傳 統(tǒng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗系統(tǒng)往往聚焦在形象展示，投入巨資在一個城市打造巨型的體驗廳， 展示業(yè)務(wù)，展示企業(yè)形象。我們稱之為“ 展示窗口”模式 。然而 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有其自身的特 點，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往是 無形的 ，客戶有較高的學(xué)習(xí)門檻；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)往往 每月費用不高 ，3 5 元，客戶很難為了 35 元的產(chǎn)品跑半個城市專門去體驗廳體驗，如果只

12、有一個投入 巨資的體驗廳，人再爆滿，也覆蓋不了多大的人群，從而也談不到體驗營銷；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 目前數(shù)量很多，每個業(yè)務(wù)各自獨立，客戶 不好尋找合適自己的業(yè)務(wù) ，也不好記憶定購代 碼；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)本身更新變化快，傳統(tǒng)的體驗廳一旦建設(shè)完成，展示的業(yè)務(wù) 變換成本較高，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗廳必須適應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)本身的快速變化；體驗既然 是一種營銷手段，同樣需要運營，需要能夠支持各種運營手段，包括業(yè)務(wù)定購，促銷政 策，重點宣傳，更換主打業(yè)務(wù)，客戶關(guān)懷等等，這就需要體驗系統(tǒng)具備足夠的運營功能。以上問題都是傳統(tǒng)的“展示窗口”型體驗廳所無法解決的問題。北京公司就這些數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷面臨的實際問題進行了研究和探

13、索， 提出了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗應(yīng)該從“展示 窗口”模式向“智能渠道”模式轉(zhuǎn)型的理念， 并根據(jù)該理念，打造了新型的體驗營銷平臺。該平臺具備以下主要特點：1 跨體驗廳的統(tǒng)一后臺系統(tǒng)，瘦體驗客戶端通過該方式，極其有效的降低了前端體驗廳臺成本，每個體驗?zāi)K平均成本幾 千元，從而體驗廳臺可以低成本大規(guī)模部署，覆蓋較大人群?？蛻綦S處可見體 驗設(shè)備，就近體驗。而且統(tǒng)一的后臺系統(tǒng)可以記錄客戶在不同體驗廳的體驗行 為，使得客戶在不同的體驗廳的體驗感受具備連續(xù)性。2. 結(jié)合VGOP和BOSS系統(tǒng)，根據(jù)客戶既往業(yè)務(wù)行為進行智能體驗引導(dǎo)客戶在進行體驗時，實時讀取客戶在 BOSS內(nèi)的定購關(guān)系數(shù)據(jù)，以及 VGOP勺客 戶業(yè)務(wù)使

14、用行為分析數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶自身特點進行個性化體驗流程引導(dǎo)。例如 根據(jù)定購關(guān)系，已經(jīng)訂購彩鈴的客戶，則引導(dǎo)他體驗彩鈴高級功能。有閱讀習(xí) 慣的客戶則引導(dǎo)體驗手機閱讀業(yè)務(wù)等。3. 對客戶的業(yè)務(wù)使用狀況進行診斷，引導(dǎo)客戶通過體驗解決使用問題，有效降 低業(yè)務(wù)使用門檻數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用比較復(fù)雜，客戶在使用時往往出現(xiàn)問題。體驗系統(tǒng)增加了業(yè)務(wù)診 斷功能。能夠診斷客戶已經(jīng)定購的業(yè)務(wù)是否存在使用問題。例如 如果客戶連續(xù) 收不到手機報，對下發(fā)失敗原因進行診斷，如果是因為GPR於數(shù)設(shè)置錯誤，體驗系統(tǒng)集成了手機參數(shù)自動配置系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶點擊操作，自助解決問題。例 如客戶開通了關(guān)對開通關(guān)愛通但是沒有關(guān)愛對象的客戶，提示他體驗如何

15、添加 關(guān)愛對象。4. 豐富的體驗系統(tǒng)運營功能，使得體驗?zāi)K不僅僅用于簡單展示，而是成了 “活”的系統(tǒng)，支撐基于體驗的系統(tǒng)運營，持續(xù)加強客戶體驗，不斷優(yōu)化，提 升客戶定購率。本系統(tǒng)支持體驗業(yè)務(wù)靈活部署的方式，任何一個體驗終端可以隨機承載任何一 個業(yè)務(wù)模塊，也可以同時承載所以體驗?zāi)K，使得體驗設(shè)備可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 需要隨時變更體驗業(yè)務(wù)。同時 系統(tǒng)支持抽獎，渠道激勵，贈送業(yè)務(wù)，優(yōu)惠政策 等多種業(yè)務(wù)促銷功能， 可以有效拉動業(yè)務(wù)辦理量， 系統(tǒng)同樣支持各種運營策略， 例如對彩鈴沉默客戶贈送彩鈴，提升活躍度等。5. 體驗方式采用客戶真實手機終端參與，加強了客戶參與感，通過體驗，客戶 可以快速學(xué)會使用業(yè)務(wù)。北

16、京公司基于該系統(tǒng)在北京市范圍打造 77 個支持體驗式營銷的體驗廳，極大地促 進了業(yè)務(wù)銷售和業(yè)務(wù)活躍度的提升。同時該系統(tǒng)支持自動化地搜集客戶體驗信息，這種 數(shù)據(jù)反饋為業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化提供了依據(jù)。本系統(tǒng)帶來的長期收益巨大，有效降低客戶使用 門檻，提升業(yè)務(wù)感知，促進業(yè)務(wù)銷售，成為支撐業(yè)務(wù)推廣的主要抓手。成果實現(xiàn)方案1、將訂購動作集成到體驗頁面上體驗系統(tǒng)打通與CRM系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，客戶的體驗和訂購操作都可以通過體驗 頁面完成。體驗系統(tǒng)向客戶提供業(yè)務(wù)的實用性介紹、在線試聽試用功能，客戶可以使用 自己的手機終端接收手機報樣刊等免費體驗內(nèi)容，也可以通過實際體驗終端試用真實業(yè) 務(wù)，通過業(yè)務(wù)體驗可以實現(xiàn)客戶對

17、業(yè)務(wù)全面的了解。對于感興趣的業(yè)務(wù)，客戶只需通過 體驗頁面的一次點擊，即可完成業(yè)務(wù)訂購。2、根據(jù)客戶特征分析提供定制化體驗方案體驗系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶信息特征的分析，診斷業(yè)務(wù)故障，主動為客戶提供相應(yīng)的解決方 案。當(dāng)客戶進行業(yè)務(wù)體驗時，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特征為客戶推薦定制化的體驗流程，客戶 也可以根據(jù)個人意愿選擇體驗環(huán)節(jié)。對于不同的用戶，各體驗環(huán)節(jié)中所提供的引導(dǎo)和介 紹提示也有所不同。3、通過體驗策略的靈活配置實現(xiàn)高效運營體驗系統(tǒng)對市場運營過程中的最新活動信息發(fā)布、促銷規(guī)則設(shè)置、 活動方案配置提供 全面支持。支持實時、動態(tài)的支持市場運營過程中可能出現(xiàn)的體驗流程調(diào)整，業(yè)務(wù)內(nèi)容 更新，宣傳文字配置等的需求變更。

18、各管理員通過登錄體驗管理平臺，可以對所管理的體驗廳進行統(tǒng)一管理。體驗系統(tǒng)不 僅提供體驗、訂購記錄，下屬體驗廳相關(guān)人員操作，歷史報表等信息的查詢，體驗廳、 業(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)，以及各業(yè)務(wù)下的體驗流程、展示文字、規(guī)則設(shè)定、促銷信息等環(huán)節(jié)進 行靈活的管理和實時的更新配置。三、成果創(chuàng)新點1、一站式體驗和訂購體驗系統(tǒng)打通與CRM系統(tǒng)的聯(lián)系，將業(yè)務(wù)體驗和訂購實現(xiàn)了真正意義上的結(jié)合，客戶可以在業(yè)務(wù)體驗中了解業(yè)務(wù)，從而產(chǎn)生訂購需求。體驗廳系統(tǒng)大大提升了客戶了解業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)的機會，從而大大促進了業(yè)務(wù)的推廣。在客戶體驗移動業(yè)務(wù)的過程中，客戶可以隨時通過點擊業(yè)務(wù)體驗屏幕上的“業(yè)務(wù)訂購”按鈕即可實現(xiàn)業(yè)務(wù)的實時開通，縮短

19、了 用戶從接觸業(yè)務(wù)到訂購業(yè)務(wù)之間的距離，提高了業(yè)務(wù)體驗到訂購的轉(zhuǎn)化。2、個性化業(yè)務(wù)體驗流程體驗系統(tǒng)與VGOP系統(tǒng)結(jié)合，獲取用戶的信息、用戶終端、業(yè)務(wù)使用行為信息，結(jié)合體驗系統(tǒng)靈活的體驗規(guī)則，為不同消費習(xí)慣、不同業(yè)務(wù)使用行為、不同業(yè)務(wù)訂購關(guān)系的 用戶提供不同的業(yè)務(wù)體驗流程，給用戶提供個性化、智能化的業(yè)務(wù)體驗。體驗系統(tǒng)通過引入體驗引擎和體驗小精靈對用戶的體驗流程進行個性化的管理。 體驗 引擎通過對體驗規(guī)則的解釋執(zhí)行，結(jié)合不同用戶的個性數(shù)據(jù)，提供不同的體驗流程管理。 體驗小精靈在用戶的整個體驗過程中，根據(jù)不同用戶的個性化信息做出不同的體驗流程 引導(dǎo)和業(yè)務(wù)推薦。體驗系統(tǒng)通過打通與業(yè)務(wù)平臺等現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)的聯(lián)

20、系，為用戶提供真實業(yè)務(wù)體驗機會， 營造真實的業(yè)務(wù)體驗環(huán)境，通過精心設(shè)計體驗流程和體驗環(huán)節(jié)，讓用戶的終端參與到真實 的業(yè)務(wù)體驗過程中，真實感知業(yè)務(wù)價值和熟悉業(yè)務(wù)使用過程，降低業(yè)務(wù)使用門檻，提升 業(yè)務(wù)健康度。3、自動化管理體驗系統(tǒng)采用開放的系統(tǒng)架構(gòu)，核心的系統(tǒng)功能都在后臺系統(tǒng)進行靈活的配置，通過 對體驗前臺的瘦客戶端設(shè)計，簡化了體驗前臺的功能升級和更新工作；體驗系統(tǒng)通過部署自動更新功能， 使得業(yè)務(wù)的更新和體驗規(guī)則均可自動化的更新到體驗前臺系統(tǒng)，極大的方便了體驗前臺業(yè)務(wù)體驗內(nèi)容的更新和變化，縮短了新業(yè)務(wù)從上線 到提供給用戶體驗的時間，提高了體驗業(yè)務(wù)的新鮮性，自動化的管理大大減輕了業(yè)務(wù)管 理人員的管理

21、工作量。4、智慧的運營體驗系統(tǒng)采用“數(shù)據(jù) +框架”的運行組織方式，使得對體驗系統(tǒng)的日常運營工作變得 非常的奇妙。管理員在中心系統(tǒng)可以了解每個體驗廳的體驗系統(tǒng)的運營狀況，通過與經(jīng) 營分析系統(tǒng)的結(jié)合，向各個體驗廳系統(tǒng)下發(fā)不同的體驗業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)促銷活動數(shù)據(jù)， 以促進整個體驗廳運營情況的提升。同時，體驗系統(tǒng)通過收集和分析客戶體驗行為為業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化和精確營銷提供第一手 依據(jù)，通過其它渠道進行精細化營銷，擴大業(yè)務(wù)推廣范圍。5、靈活的擴展性體驗系統(tǒng)采用“插件式”的擴展方式，做到靈活可配置，體驗系統(tǒng)連接快速，部署方 便等優(yōu)點使得體驗廳的數(shù)量增加和體驗業(yè)務(wù)的數(shù)量變得非常容易，方便體驗系統(tǒng)的大規(guī) 模復(fù)制，且實施

22、周期短，完全滿足體驗廳建設(shè)周期“短、平、快”的特點。四、成果的效果和效益 1、 體驗系統(tǒng)的經(jīng)濟效益通過體驗式營銷方案及體驗廳系統(tǒng)的推廣，提高體驗訂購轉(zhuǎn)換率。體驗式營銷方案將業(yè)務(wù)體驗和訂購實現(xiàn)了真正意義上的結(jié)合， 客戶可以在業(yè)務(wù)體驗中 了解業(yè)務(wù)，從而產(chǎn)生訂購需求。體驗廳系統(tǒng)大大提升了客戶了解業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)的機會， 從而大大促進了業(yè)務(wù)的推廣，以及訂購轉(zhuǎn)換率的提升。以西單營業(yè)廳體驗營銷體驗區(qū) 2009 年第四季度為例：從 10 月到 12 月，體驗量成直線形式遞增，訂購量也呈良好的增長趨勢， （如 圖- 第 四季度體驗 / 訂購量）。用戶在業(yè)務(wù)體驗之后形成的訂購量也逐步增加（如 圖- 體驗訂購 轉(zhuǎn)換

23、率）。同時，為增強體驗區(qū)的宣傳力度， 2009年 10 月份推出了一系列市場活動，而這些市 場活動帶來的效益也是顯而易見的（如 圖-第四季度體驗 / 訂購量 以及 圖-體驗訂購轉(zhuǎn) 換率）。第四季度體驗/訂購量體驗量訂購量2、體驗系統(tǒng)的效果個性化體驗，促進業(yè)務(wù)推廣和客戶滿意度的雙重提升體驗平臺的智能引擎，真正實現(xiàn)了不同客戶的“智能體驗引導(dǎo)”，不僅將客戶吸引到他最可能感興趣的業(yè)務(wù)上，同時也是客戶在較短的時間內(nèi)，可以掌握更多的對他有用的 信息（包括業(yè)務(wù)信息和客戶自己的業(yè)務(wù)使用信息）。自助式業(yè)務(wù)體驗、真實業(yè)務(wù)終端的體驗方式，以及與客戶個人手機終端的互動結(jié)合， 大大提升了客戶的體驗感知，加深了對業(yè)務(wù)的認識，對業(yè)務(wù)推廣宣傳、高效營銷都起到 了很好的推動作用。通過用戶調(diào)查，70鳩上用戶體驗感知較好，對數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)體驗系統(tǒng)評價非常高， 是行之有效的體驗營銷方式。雙向交互式體驗，真實