客戶關(guān)系部日常管理辦法

1、客戶萸緊部日常管理辦法客戶關(guān)系部2012年6月目錄一、目的:2二、內(nèi)容3.三、職責(zé)劃分3.四、基礎(chǔ)保障管理4.五、日常工作運(yùn)作管理 24六、備注1.1.一、目的：于“軟實(shí)力”提升的戰(zhàn)略目標(biāo)，本辦法以提升保有客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升長(zhǎng)城 汽車品牌的溢價(jià)能力為最終目標(biāo)。二、內(nèi)容1. 建立終端客戶關(guān)系部人員異動(dòng)管理規(guī)范，減少人員流失，引導(dǎo)終端對(duì)客戶關(guān)系部的重視， 保障客戶關(guān)系部各項(xiàng)工作的順利開展；2. 監(jiān)督終端客戶關(guān)系部日常運(yùn)作，全面把控終端整體現(xiàn)狀，掌握工作開展情況；3. 全面開展客戶關(guān)系部日常點(diǎn)檢工作，明確客戶關(guān)系部日常運(yùn)作職責(zé)。三、職責(zé)劃分公司模塊：1. 客戶關(guān)系部1）建立專營(yíng)店客戶關(guān)系

2、部人員檔案庫(kù)，負(fù)責(zé)檔案庫(kù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)與更新；2）負(fù)責(zé)人員異動(dòng)情況備案、分析，存在問題通報(bào)；3）負(fù)責(zé)各崗位新任人員的導(dǎo)入培訓(xùn)、日常指導(dǎo)；4）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部運(yùn)作異常情況備案（如回訪異常）、解決；5）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系日常工作標(biāo)準(zhǔn)的制定、改善；6）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部運(yùn)作過程中的問題研究、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)；7）負(fù)責(zé)終端客戶關(guān)系部日常運(yùn)作問題的處理、通報(bào)；8）負(fù)責(zé)新建店客戶關(guān)系部組建的指導(dǎo)、驗(yàn)收及培訓(xùn)；2. 體系監(jiān)控中心：負(fù)責(zé)終端客戶關(guān)系部組建、人員到位、硬件達(dá)標(biāo)、日常運(yùn)作等情況的抽 查；-經(jīng)銷商模塊：1. 客戶關(guān)系部：1）CS回訪與改善：通過CS調(diào)查與回訪傾聽客戶心聲，查找服務(wù)弱項(xiàng)，為業(yè)務(wù)部門改善 提供信息，發(fā)揮監(jiān)督

3、和改善跟進(jìn)的作用，促進(jìn)業(yè)務(wù)改善與提高；2）客戶信息管理：整理和收集公司的所有客戶信息及數(shù)據(jù)，分類管理，按業(yè)務(wù)需求定期 進(jìn)行匯總和分析，為業(yè)務(wù)活動(dòng)提供對(duì)策及參考依據(jù)；3）客戶關(guān)系維護(hù)：服務(wù)管家、客戶關(guān)懷等活動(dòng)以提高客戶忠誠(chéng)度；4）風(fēng)險(xiǎn)控制管理：客戶投訴及抱怨等風(fēng)險(xiǎn)的控制管理；2銷售部與服務(wù)部：配合客戶關(guān)系部開展相關(guān)工作，制定問題改善措施，提高客戶滿意度；3. 總經(jīng)理職責(zé)：1）組織定位：客戶關(guān)系部直屬總經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)整體經(jīng)營(yíng)管理保障及監(jiān)控；2）資源保障：人員投入、硬件設(shè)備投入、部門績(jī)效激勵(lì)資源等；3）內(nèi)部協(xié)調(diào)：組織各部門協(xié)助完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析；調(diào)節(jié)客戶關(guān)系部與其他業(yè)務(wù)部門利益沖突；督促各部門落實(shí)各

4、項(xiàng)改善措施；CS改善會(huì)議的參加，關(guān)注月度戰(zhàn)敗率、客戶投訴數(shù)量、客戶流失率、客戶滿意度等KPI指標(biāo)。四、基礎(chǔ)保障管理（一） 人員到位管理1.組織機(jī)構(gòu)要求標(biāo)準(zhǔn)配置要求同城多店形式：主店必須按標(biāo)準(zhǔn)配置要求設(shè)立，同城其他專營(yíng)店可根據(jù)情況自行設(shè)立客戶主管，必須配備流程點(diǎn)檢員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工作 ；總經(jīng)理同城其他專營(yíng)店銷售部服務(wù)部客戶經(jīng)理客戶主管銷售回訪員服務(wù)回訪員流程點(diǎn)檢員信息維護(hù)員風(fēng)控管理員流程點(diǎn)檢員2. 人員配備要求月銷量（X）月進(jìn)站量（Y）客戶經(jīng)理銷售回訪員服務(wù)回訪員流程點(diǎn)檢員信息維護(hù)員風(fēng)控管理員XW50Y60011可兼職可由客戶經(jīng)理兼職50X 100600 V Y 2001500 V YW2500

5、112121說明:上述人員配置要求為4S店的最低配置要求；回訪員每天有效回訪電話最多 30個(gè)，需根據(jù)自身業(yè)務(wù)量增加回訪員數(shù)量；流程點(diǎn)檢員和信息維護(hù)員的數(shù)量可根據(jù)實(shí)際工作量的增加而增加；月銷量和月進(jìn)站量（含二級(jí)）兩個(gè)條件滿足其中之一即為滿足，且X、丫的要求為上一年度全年的平均值；各專營(yíng)店嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)組建客戶關(guān)系部，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)崗位人員進(jìn)行招聘、選拔，尤其是客戶經(jīng)理崗位；客戶關(guān)系部所有人員均為專職人員，以上“可兼職”要求均為客戶關(guān)系部?jī)?nèi)崗位兼職，不得跨部門兼職，不得兼職長(zhǎng)城汽車以外其他品牌崗位工作；3. 特殊情況說明特殊情況組建要求同一省內(nèi)不同地區(qū)有2個(gè)及以上4S店如為統(tǒng)一賬號(hào)，允許總部統(tǒng)一回訪工作

6、，但分店必須配備客 戶主管及流程點(diǎn)檢員；如單獨(dú)賬號(hào)，必須單獨(dú)按標(biāo)準(zhǔn)建立客 戶關(guān)系部4. 人員管理制度1）人員異動(dòng)：按人員配備標(biāo)準(zhǔn)在長(zhǎng)城公司客戶關(guān)系部進(jìn)行了基準(zhǔn)備案的人員發(fā)生如下情況（包含但不限于）而不能正常開展工作的均視為人員異動(dòng)。離職、轉(zhuǎn)崗、在30個(gè)工作日內(nèi)不在崗累計(jì)超過15天的；女性任職者因懷孕、產(chǎn)假等進(jìn)行休假的；2） 人員兼職：客戶關(guān)系部所配備人員均為專職人員，要求“兼職”的均為客戶關(guān)系部?jī)?nèi)崗位的兼職，不得跨部門兼職，不得兼職長(zhǎng)城汽車以外其他品牌崗位工作；3）管理制度客戶經(jīng)理發(fā)生異動(dòng)時(shí)，需提前確定新任人員，并預(yù)留一周的工作交接期；其它崗位人員異動(dòng)，需保證交接期內(nèi)的工作正常開展；新任客戶經(jīng)

7、理需參加導(dǎo)入培訓(xùn)，合格后允許上崗。未通過培訓(xùn)的客戶經(jīng)理，給予1個(gè)月考察期，如不符合要求，經(jīng)銷商需根據(jù)公司要求，在15日內(nèi)完成人員調(diào)整，調(diào)整后人員公司給予1次免費(fèi)導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)會(huì)；公司每年針對(duì)客戶經(jīng)理崗位免費(fèi)提供 1次/專營(yíng)店導(dǎo)入培訓(xùn)，如通過導(dǎo)入培訓(xùn)的客戶 經(jīng)理在培訓(xùn)后1年內(nèi)發(fā)生變更，繼任客戶經(jīng)理必須參加培訓(xùn)后才能上崗。再次參加 培訓(xùn)需交納培訓(xùn)費(fèi)用1000元/人/次；通過公司培訓(xùn)的客戶經(jīng)理最少在崗 1年，如1年內(nèi)發(fā)生變更，給予5000元/次扣除 違約金；除客戶經(jīng)理外的其他崗位人員，1年內(nèi)變更不允許超過2人（含）次/崗位，不符合 要求的給予3000元/次扣除違約金；出現(xiàn)不符合規(guī)定的兼職情況，給予 50

8、00元/崗/次的扣除違約金。5、人員備案管理制度1）基準(zhǔn)備案針對(duì)建 銷 售 服 務(wù) 商在 通 過 驗(yàn) 收 合 格 后周內(nèi)反饋 客 戶 關(guān) 系 部 基 準(zhǔn)備 案 表 到 指 疋 的 對(duì) 應(yīng) 區(qū) 域 郵 箱。命 名 要 求標(biāo)題為+基準(zhǔn)備案表北京泊士聯(lián)+基準(zhǔn)備案表2）異動(dòng)備備案對(duì)象店隨時(shí)備案各 崗 位 人 員 出現(xiàn)異動(dòng)客戶 經(jīng) 理 提、八刖15天備案其丿、他 崗 位 人 員 第時(shí)間備案通過 人 員 異 動(dòng) 備 案 表 反 饋 至 指 疋 對(duì) 應(yīng) 的 區(qū) 域 郵 箱0如異動(dòng)人 員 無 繼 任 者需 注 明 到 崗 時(shí) 間時(shí)間 不 得 超 過1個(gè)月自備案日起1個(gè) 月 內(nèi) 必 須 補(bǔ) 充 到 位并 將 繼

9、 任 者 信 息 通 過人員異動(dòng)備 案 表 反 饋 至 指 疋 對(duì) 應(yīng) 的 區(qū) 域 郵 箱?如 未 宀 完 成給予5000/人/月 的 扣 除 違 約 金2個(gè) 月 內(nèi) 人 員 仍 未 到 位,要 求 該 單 位董事長(zhǎng)/總 經(jīng) 理 到 公 司 述 職?月初備案上月人員無異動(dòng)當(dāng)月日、八刖需反 饋 內(nèi) 容 為專營(yíng)店+*月客戶關(guān)系部人員無異動(dòng)郵 件 到 指 疋 郵 箱上 月 有 人 員 異 動(dòng) 且 已 備 案 的 單 位,每 月5日、八刖無需重復(fù)反 饋?命名要求標(biāo)題為專營(yíng)店+異動(dòng)備案表北 京 泊 士 聯(lián)+異 動(dòng) 備 案 表對(duì)于異動(dòng)備案情況未按要求執(zhí)行的經(jīng) 查 出將給予5000元/次/店 的 扣 除 違

10、 約（二）硬件配備管理要求1.硬件檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)辦公區(qū)獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的辦公區(qū)域（有隔斷，安靜受外界干擾小的位置）電話數(shù)量至少為獨(dú)立號(hào)碼2部，均配備電話耳麥、玻瑞器或錄音電話電腦電腦數(shù)量保證人手一臺(tái)，硬盤不低于120G，內(nèi)存不低于1G其他設(shè)備相機(jī)、檔案柜、檔案夾等辦公設(shè)備標(biāo)識(shí)電話、電腦等設(shè)備均需步、壬多立非田張貼客戶關(guān)系部專用標(biāo)識(shí)客戶關(guān)系部專用2.管理措施：檢查過程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能正常使用、非客戶關(guān)系部專屬設(shè)備、不滿足設(shè) 備數(shù)量及配置等問題。只要有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)視為不合格，給予3000元/次扣除違約金并限期15天內(nèi)整改完畢。未限期整改或整改不達(dá)標(biāo)的專營(yíng)店加倍處罰，直至取消合 作。五、日常工

11、作運(yùn)作管理1. 各崗位掌握技能要求1）客戶經(jīng)理針對(duì)銷售/服務(wù)流程關(guān)鍵十刻項(xiàng)目必須做到熟記、熟背、熟理解、熟應(yīng)用； 必須熟練掌握J(rèn)DPower銷售滿意度問卷/服務(wù)滿意度問卷，深入理解并實(shí)際應(yīng)用； 必須熟記客戶經(jīng)理工作項(xiàng)目； 必須熟記月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告內(nèi)容。2）銷售/服務(wù)回訪員針對(duì)銷售/服務(wù)流程關(guān)鍵十刻項(xiàng)目必須做到熟記、熟背、熟理解、熟應(yīng)用； 必須熟練掌握J(rèn)DPower銷售滿意度問卷/服務(wù)滿意度問卷，深入理解并實(shí)際應(yīng)用； 必須熟記回訪要求，必須熟練操作系統(tǒng)； 必須熟記、熟背回訪流程，回訪話術(shù)。3）流程點(diǎn)檢員針對(duì)銷售/服務(wù)流程關(guān)鍵十刻項(xiàng)目必須做到熟記、熟背、熟理解、熟應(yīng)用；必須熟練掌握J(rèn)DPower銷售滿

12、意度問卷/服務(wù)滿意度問卷，深入理解并實(shí)際應(yīng)用;必須熟記、熟背流程點(diǎn)檢員工作項(xiàng)目及工作流程4）信息維護(hù)員必須熟練應(yīng)用CRM系統(tǒng)中潛客管理數(shù)據(jù)；必須熟練應(yīng)用管理系統(tǒng)各種數(shù)據(jù)的查詢及應(yīng)用；必須熟記戰(zhàn)敗客戶回訪話術(shù)；必須熟記流失客戶的統(tǒng)計(jì)；必須熟記信息維護(hù)員工作開展項(xiàng)目及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。5）風(fēng)控管理員必須熟練掌握抱怨投訴處理流程；必須熟記客戶投訴的分類；必須熟記客戶投訴抱怨處理單的內(nèi)容要求。2. 各崗位工作檢查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1）客戶經(jīng)理檢杳項(xiàng)目檢杳標(biāo)準(zhǔn)CS改善會(huì)議有月度CS改善會(huì)議紀(jì)要（1次/月）、會(huì)議過程照片（必須有總經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、站長(zhǎng)），要有日期、簽字確認(rèn)、改善措施等內(nèi) 容，紙板及電子版存檔；

13、月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告按時(shí)反饋月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)檢查實(shí)際運(yùn)作是否與月度運(yùn)營(yíng)報(bào) 告內(nèi)容一致；人員培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)查看當(dāng)月培訓(xùn)開展情況，要有培訓(xùn)計(jì)劃、過程記錄，紙版存檔；2）流程點(diǎn)檢員檢杳項(xiàng)目檢杳標(biāo)準(zhǔn)銷售流程/服務(wù)流程/禮儀點(diǎn)檢隨機(jī)抽查3-5天點(diǎn)檢記錄，體現(xiàn)日期、簽字確認(rèn)、改善措施等 內(nèi)容，紙板及電子版存檔；現(xiàn)場(chǎng)查看點(diǎn)檢問題的匯總，檢查點(diǎn)檢問題的改善結(jié)果是否按照 改善日期完成整改；銷售滿意度面訪有面訪記錄及結(jié)果匯總，體現(xiàn)日期、客戶簽字確認(rèn)等內(nèi)容；交車配合查看專營(yíng)店誠(chéng)悅交車記錄；3）信息維護(hù)員檢杳項(xiàng)目檢杳標(biāo)準(zhǔn)客戶檔案庫(kù)與信 息更新有電子版客戶檔案（紙版亦可），檔案內(nèi)容包括售車檔案、維修檔案、 投訴情況、客戶屬性等基本

14、信息；客戶分類客戶分類分析匯總，如地區(qū)客戶分類、車型分類、客戶屬性分類等；銷售戰(zhàn)敗回訪及分析有電子版銷售戰(zhàn)敗回訪記錄登記表，并如期回訪； 依據(jù)戰(zhàn)敗回訪內(nèi)容，進(jìn)行如戰(zhàn)敗率、電話號(hào)碼錯(cuò)誤率、空號(hào)、價(jià) 格、服務(wù)態(tài)度等戰(zhàn)敗原因分析統(tǒng)計(jì)，每周一進(jìn)行分析報(bào)告提交； 隨機(jī)抽取某戰(zhàn)敗回訪登記，從錄音電話中抽取該戰(zhàn)敗客戶的回訪 情況是否屬實(shí)；維修客戶流失分析查看保有和流失客戶流向管控統(tǒng)計(jì)分析表、客戶流失管控統(tǒng)計(jì) 分析表，詳見客戶關(guān)系部運(yùn)作指導(dǎo)手冊(cè)。4）回訪員檢杳項(xiàng)目檢杳標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)、二級(jí)回訪維修后回訪系統(tǒng)查看最近一個(gè)月內(nèi)一級(jí)回訪、二級(jí)回訪、維修后回訪是否按要 求開展，規(guī)范回訪率低于90% （含）的視為不達(dá)標(biāo)，并進(jìn)行

15、通報(bào)處 罰；SSI、CSI 調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)查看是否有SSI、CSI調(diào)查記錄，電子版、紙版均可，要求 SSI 調(diào)查，每個(gè)銷售顧冋有效樣本不低于 5個(gè)，如銷售顧冋銷售不足5 臺(tái)，則全部調(diào)查；CSI調(diào)查每個(gè)服務(wù)顧問有效樣本不低于 10個(gè)；核實(shí)客戶檔案每日統(tǒng)計(jì)電話號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、非車主、關(guān)機(jī)等內(nèi)容5）風(fēng)險(xiǎn)管控員檢杳項(xiàng)目檢杳標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴、抱怨現(xiàn)場(chǎng)查看是否有客戶投訴抱怨處理單（紙板、責(zé)任人簽字、改善處理措施）、客戶投訴抱怨統(tǒng)計(jì)表；3、日常點(diǎn)檢流程:4、檢查方式5、過程監(jiān)控1）專營(yíng)店客戶經(jīng)理每月5日前將上月客戶關(guān)系部月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告反饋至長(zhǎng)城客戶關(guān)系 部指定對(duì)應(yīng)區(qū)域的郵箱，命名要求為：“*專營(yíng)店+ *月客戶關(guān)系部月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告”， 女口：“北京泊士聯(lián)+4月客戶關(guān)系部月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告”；2）體系監(jiān)控中心根據(jù)工作規(guī)劃對(duì)客戶關(guān)系部運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行抽檢，填寫客戶關(guān)系部日常點(diǎn)檢表，并于將抽查結(jié)果匯總及時(shí)向客戶關(guān)系部進(jìn)行傳遞；3）公司客戶關(guān)系部根據(jù)反饋問題，落實(shí)根本原因，專項(xiàng)研究解決方案，并針對(duì)性推進(jìn)。6、管理措施經(jīng)銷商：依據(jù)客戶關(guān)系部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查所有崗位的工作執(zhí)行效果，工作項(xiàng)目若有三項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)者，