雙喜家具培訓資料全

1、雙喜家具公司專賣店培 訓 資 料目錄第一章 雙喜家具企業(yè)簡介1第二章 雙喜家具生產體系2一 雙喜家具品質保障體系2二 雙喜家具生產流程2第三章 雙喜家具品牌介紹4一 雙喜家具研發(fā)中心4二 雙喜家具品牌闡述4三 雙喜家具主要用材說明6第四章 雙喜家具專賣店管理9一 專賣店店面維護與管理9二 專賣店價格管理11三 營銷人員行為規(guī)范11四 專賣店運營管理14五 日常業(yè)務操作管理14六 倉儲貨品管理16第五章 雙喜家具營銷技巧19一 理論篇19二 實踐篇20附：1 家具的護理與保養(yǎng)352 家具的發(fā)展簡史及分類37第一章 雙喜家具企業(yè)簡介山東雙喜家具有限公司創(chuàng)立于 1993 年，公司位于景色優(yōu)美的古九州

2、之首青州，公司現生產總面積達 5 萬多平方米，員工 500 多人，另外還有一個 5 萬多平方米的雙喜家居廣場，緊鄰高速公路，另外，第七屆國際花卉博覽會也將在近期召開，便利的交通，繁榮的商貿給秀美的古城增添了勃勃生機。自公司成立以來，經過十幾年不斷創(chuàng)新和完善，培養(yǎng)建立了一支綜合素質高、專業(yè)能力強的研究、營銷、管理人才隊伍，在多年的市場競爭中嶄露頭腳，現已成為一家集設計、生產、銷售、服務為一體的大型高檔實木家具生產企業(yè)。2003 年開始，雙喜家具成功研究設計出“狀元居”系列全實木家具，贏得了市場的高度認同，先后獲得“全國同行業(yè)十大品牌”“中國名牌示范企業(yè)”“中國市場知名品牌”“中國優(yōu)秀綠色環(huán)保產品

3、”“山東名牌”等榮譽稱號，公司董事長李守亭先生先后榮獲 “山東省下崗職工再就業(yè)先進個人、標兵”“濰坊市勞動模范”“青州市優(yōu)秀企業(yè)家”“尊師重教先進個人”等榮譽稱號。公司先后已通過 ISO9001-2000 國際質量管理體系認證和 ISO14024 國際質量環(huán)保產品認證，產品不但銷往全國各地，還遠銷芬蘭、丹麥、英國、意大利、日本、巴西等幾十個國家和地區(qū)。在銷售業(yè)績、品牌知名度和美譽度不斷攀升的同時，公司在 2009 年深圳第 24 屆家具展銷會上成功地推出了“雅致生活”系列產品，贏得了客戶和同行的好評。從建立初期生產單一的產品到現在專業(yè)生產高檔實木套房，我們都始終恪守“客戶是我們的上帝，質量是我

4、們的生命，信譽是我們的財富，服務是我們的宗旨”這一原則。也正因為這種執(zhí)著的追求，成就了雙喜家具今天強勁的影響力，我們的產品受到了越來越多客戶的好評，取得了較好的業(yè)績。一分耕耘一分收獲，我們不驕不躁，將繼續(xù)用我們的真誠和熱情去回報社會對我們的信任，緊貼潮流脈搏，不斷推陳出新。對未來我們充滿信心。相信有您的信任與支持，雙喜將與您共同發(fā)展，讓我們攜手共創(chuàng)家具行業(yè)的新輝煌。第二章 雙喜家具生產體系一 雙喜家具品質保障體系雙喜家具擁有一支“崇尚學習、志同道合、理念和諧、創(chuàng)新進取”的穩(wěn)定管理團隊，隊伍超過 50 人，所有在職人員均經過嚴格的專業(yè)培訓和資格考核。公司的品控體系從產品研發(fā)試產開始，由研發(fā)中心主

5、導，營銷、技術、生產、品管等部門都積極的參與，對產品外觀、結構、使用功能、環(huán)保性能及安全性能，進行嚴格的評審， 所有產品的設計標準都達到或超過國標。采購的原料在入庫前，必先通過專業(yè)人員科學、嚴格的測試與檢查，合格后方可入庫。 生產制程嚴格監(jiān)控。從批量加工前的首檢、生產過程的巡檢、半成品的試裝、成品試裝、包裝前的首包確認到入庫前的抽檢，都嚴格按照標準執(zhí)行。對五金配件、部件包裝的控制， 都有檢驗人員點檢和稽查人員的抽檢，同類產品出貨前的核查次數絕不低于 6 次。通過強化全員的品管意識，對不良產品層層把關和控制，保障將優(yōu)質的產品送到每位消費者手中。二 雙喜家具生產流程生產線始終堅持“質量第一、效率至

6、上”的生產原則，強化每一道工序的標準操作和嚴格要求，把問題的發(fā)現和解決放在第一步，盡量不讓問題流入到下道工序，切實保障了產品質量，維護產品在市場的信譽度。生產工藝流程圖投產計劃原材料采購半 成 品 試裝檢驗開料選材拼粘回潮復烤裁料刨料壓料鑼機成型機磨砂光排鉆排眼砂光鋸解蒸汽烘干配件 配件檢驗制程檢驗成品試裝檢驗面油色磨面面油底油修色三遍三遍底油手工著色木磨制程檢驗出貨前的檢驗安裝包裝終檢入庫制程檢驗第三章 雙喜家具品牌介紹一 雙喜家具研發(fā)中心雙喜家具研發(fā)中心于 1993 年在山東青州成立，自研發(fā)中心成立開始，每年都派員工參加德國科隆和意大利米蘭國際家具展，及時掌握和學習國際家具流行趨勢。雙喜家

7、具研發(fā)中心工作核心點：1、整合全球資源 ，實現各類家具產品項目的商品化，為國際化發(fā)展提供源源不斷的產品及技術支持;2、集成雙喜家具多年的產品包裝經驗及市場推廣能力，提升產品的附加值，并實現成本節(jié)約;3、主持技術標準的制定和實施，成為中國家具制造技術標準的擁有者，提升中國家具產品的技術實力；4、為公司在全球的制造、采購、服務部門提供研發(fā)能力和技術支持；5、動態(tài)跟蹤、采集、分析全球家具市場動態(tài)及家具流行趨勢，為公司決策提供依據。雙喜家具研發(fā)中心下設：產品研發(fā)組、生產技術組、平面設計組、飾品組、專賣店建店組，分別為新產品研發(fā)、生產制造及技術革新、產品 VI 形象、整體氛圍營造、營銷及終端建店提供全方

8、位的服務。二 雙喜家具品牌闡述雅致生活系列除去過多的裝飾，用現代、實用、精美的藝術風格與流暢的幾何線條完美結合，具有濃郁的都市休閑風格，在設計上講究家具制作的工藝美、結構美和材質美，代表了一種時尚、回歸自然、崇尚原木韻味，外加現代、實用、精美的藝術設計風格，給現代都市的人一種清新脫俗的感覺，幫助人們實現向往世外桃源的夢想。設計理念時尚、簡約是雅致生活的主題，設計靈感來源于都市田園派系，切合現代都市人群“以簡至尊”的時尚要求，產品以其時尚的造型，簡潔、順暢的線條，柔和現代的色彩，演繹簡練精致的高品味生活，獨特的風格處處彰顯了都市人向往田園休閑生活的理念，是現代時尚雅致生活情調的都市人群的追求與向

9、往。產品定位“雅致生活”主要定位于一二級市場及發(fā)達的城市，其主要消費群體為年輕的白領和都市小資群體。此類群體具備一定的經濟收入，文化層次較高，追求品牌消費，追求時尚溫馨的家居氛圍，追求健康環(huán)保的生活方式。然而這正是“雅致生活”所提供給他們的。雅致生活品牌表現特點1、其設計和工藝集成了北歐現代田園家具的簡約主義風格，以幾何線條為主，線與面結合，體現了強烈的實木感和回歸大自然的田園氣息。2、主材應用：產品采用木紋清晰、線條錯落有致的俄羅斯進口水曲柳木，經過美式的工藝涂裝，木材層次感強，產品架構清晰。3、功能結構：靈活的伸縮性，產品的自由組合，使雅致生活產品空間適應性非常強， 體現了雅致生活產品功能

10、與人機的完美結合。4、藝術效果：開放漆的表面處理，木孔明顯，紋理清晰，實木質感強，具有非常強的立體感。色彩上有原木色和柚木色兩種類別，體現出自然尊貴和雅致的情趣，配以幾何半圓圖案，使“雅致生活”產品整體穩(wěn)重且不失靈巧，更不至沉悶。5、輔材搭配：實木與木皮結合，體現尊貴、時尚。采用俄羅斯進口水曲柳，保證自然、環(huán)保，體現強烈實木感，加工工藝精細，品質精良。優(yōu)質的五金，凸顯細節(jié)元素，配以幾何半圓鑼槽圖案，凸顯尊貴、雅致，更具現代都市時尚感。產品的材質及工藝特點 環(huán)保工藝，雅致生活，倡導綠色生活享受。我公司嚴格控制選材，所有原料都是純天然木材。經過權威測試，達到國家和歐洲環(huán)保標準。嚴格監(jiān)督控制生產過程

11、，清潔生產過程和高新技術自始至終貫穿整個生產過程，每一個加工工序，每一個生產環(huán)節(jié)都一絲不茍，精益求精，創(chuàng)造了雅致生活系列的卓越品質。產品通過“綠色環(huán)?！睒酥菊J證，并達到了歐洲標準，遠銷歐洲、日本、巴西等全球幾十個而國家和地區(qū)。A、基材：雅致生活系列采用國內優(yōu)質細木工板，新鮮原木制造，符合國家一級制造標準，材質佳，純天然環(huán)保性能好，甲醛含量幾乎接近零。B、面材：表面貼木皮精選俄羅斯水曲柳 A 級木皮，紋理一致，顏色均勻，厚度為0.6mm（6 絲），具有“堅韌、耐磨、耐腐、干燥后不開裂、粘性好、平整度高”等優(yōu)點。木工用貼皮膠水為環(huán)保級別，符合國際 3C 要求。C、實木：整體家具采用俄羅斯進口水曲柳

12、，生長周期十年，實木纖維組織密集，硬度高，韌性好，不易折斷，木材含水率控制在 8%-12%之間，不易開裂。既增強家具的實木美感，同時又可以解決了純實木家具容易開裂的問題，還可以延長家具的使用壽命。D、五金：1、門鉸：國內頂級的菊花牌門鉸，開合試驗次數達 8-10 萬次，表面經過防銹、抗氧化處理，使其經久耐用。2、路軌：采用 1.2mm 厚的冷軋鋼板，通過先進的模具設備制造，耐磨、耐變形，承重性佳，滑動順暢，在負重 25 公斤的重壓下抽拉試驗無故障。E、玻璃：鋼化玻璃為普通玻璃熱處理急速冷卻產生內壓力。其特點是： 1、強度是普通玻璃的 5-8 倍。2、受強的外力破壞時變成豆粒大小的顆粒，安全可靠

13、。3、耐高溫之急速變化。F、油漆：采用臺灣環(huán)保 PU 油漆，開口效果好，耐黃變，漆膜外觀豐盈充實，立體感強， 自然手感好，并且有耐磨性、耐腐性、耐脫皮、耐濕熱與干熱，滲透性強，無刺激性氣味。 不變色、環(huán)保、永久如新等優(yōu)點 。產品符合 裝飾裝修產品強制性認證實施規(guī)則要求， 符合國家 3C 標準。G、沙發(fā)布料主料：百分百全俄羅斯進口水曲柳實木，柔軟舒適的公仔棉填充物，以棉麻為主混紡絨布面料，手感柔順、環(huán)保，外觀配以寬大的實木 ，使其更顯氣魄和靈氣，根據不同款型沙發(fā)采用了不同回彈力的海綿，使每套沙發(fā)坐感舒適多樣，滿足不同消費需求的人群。產品陣營/組合分解臥房、書房、客廳、餐廳、小件配套、產品組合分解

14、。（銷售人員要對每一個產品的特點、賣點要了解分析）衣柜：由邊排、中排、柜桶、門板等基本部分組成，可根據需求增加褲架、層板、抽屜等小件配套產品，任意組合成自己需要的款型。書房：由二門柜桶、三門柜桶等多種不同規(guī)格的組成，配以抽屜、各種門板，可以組合成千變萬化的組合書柜。客廳柜：不同的客廳柜都可以拆分散賣。靈活多變的組合，極大的滿足不同消費者，不同戶型的客戶的消費需求。 業(yè)務操作流程A、常規(guī)產品：公司沒有庫存，基本保證隨時可供貨、部分欠貨的 15-25 天解決B、訂制產品規(guī)范：商場有顧客訂制產品時，須先向公司咨詢后方可接單訂制產品范疇：改尺寸、改外形。生產周期：在線生產時間 30 天定價：在原有的報

15、價基礎上加 25%-35%，產品改動較大的以公司實際核算價格為準。C、補件與退貨的操作：申請批準退貨檢驗充帳三 雙喜家具主要用材說明板材實木板（細木工板）全部用純天然實木拼接起來，表面用 0.6mm 厚的木皮貼面。既增添了產品的外觀美感又達到了綠色、健康、環(huán)保的效果，具有以下優(yōu)點：1、遮蓋了實木的色差和癤疤，增添了美感；2、純天然、綠色、環(huán)保，具有較強的抗壓、抗變和防水能力，耐用。木皮采用進口俄羅斯水曲柳，木紋自然、立體感強、視覺感好、耐磨性好，觀賞價值高， 較為耐用。木皮厚度為 0.6mm 厚（普通木皮厚度為 0.30.4mm,經打磨施工后變得太薄、無質感），色澤均勻，紋理清晰明顯，質地硬重

16、、堅韌、平整度高、干燥后不易開裂。油漆采用臺灣大寶優(yōu)質環(huán)保 PU 油漆，開口效果好，耐黃變。并且有堅硬耐磨、耐水、耐酸、耐油、耐濕熱與干熱，漆膜外觀充實、立體感強。PU 漆的特點：1、防腐性能好，漆膜耐熱水、化學藥品和具有一定酸堿性的溶劑等。2、具有良好的物理機械性能，堅硬耐磨，豐滿度、光澤度高，具有高裝飾作用。3、對各種物面都具有良好的附著性，能與木材纖維素發(fā)生化學反應，對木材進行有效地封閉、附著。我公司油漆與市面上通用材料對比對比內容我公司材料的特點市面上通用材料的情況基材高級聚酯底漆和面漆，原材料以大寶漆為主普遍使用國產硝基或普通聚酯油漆性能固體含量高，豐滿度特別強，硬度高， 手觸感良好

17、，耐黃變，性能好，抗酸堿性和抗污能力好豐滿度一般，觸感較差，耐黃變性能一般質量保證嚴格實施 ISO9001 質量保證體系沒有嚴格規(guī)范的質量管理體系價格均為市場上通用材料價格的 1.22倍顏色我公司選用的油漆拾耐黃變油漆，性能穩(wěn)定，抗黃變性能強較淺的顏色在 36 個月以內會變深、變黃、老化膠水白乳膠：采用盛華粘膠廠生產的符合 GB185832001室內裝飾裝修材料膠粘劑中有害物質限量和 Q/SH012005聚乙酸乙烯酯乳液木材膠粘劑中規(guī)定的國家標準。門鉸采用國產頂級的“菊花牌”高檔門鉸。1、具有簡潔、時尚、人性化的設計和精良的加工工藝。2、隱藏壓扣技術。3、快速裝配，安全有效，上下、左右、前后全

18、方位多角度的調節(jié)。玻璃水銀鏡子采用南玻華爾油制鏡級別，白玻采用華爾油汽車級標準。白玻產品晶瑩通透，磨邊流暢光滑，安全可靠，銀鏡產品流暢、無變形。玻璃進行剛化，其特點為：A、破碎后形成顆粒狀，安全可靠B、抗沖擊力強，是普通玻璃強度的 35 倍C、耐高溫之急速變化，適用于茶幾面、餐臺面磨砂玻璃采用藥水砂玻璃，手感光滑細膩，不易霧化，潔凈方便，視覺效果好。導軌采用高檔導軌，產品百分之百通過 SGS 國際權威標準測試，開啟 5 萬次不變形，滑動順暢，具有極強的表面抗腐蝕性，72 小時鹽霧試驗后表面無異常變化。實木選用優(yōu)質俄羅斯進口水曲柳，其特點是變形小、爆裂少、結構穩(wěn)定、可加工性好。材料品種對比內容我

19、公司選用的材料特點市面上通用材料情況水曲柳橡膠木松木密度與結構力密度適中，結構力好結構力差，比重大小相差大性能變形小，爆裂少，結構穩(wěn)定，可加工性好變形較大，爆裂較多， 結構不夠穩(wěn)定質量保證本公司嚴格按企業(yè)及行業(yè)標準操作價格約為較小廠家用量的 1.52 倍，甚至更多價格較低第四章 雙喜家具專賣店管理一 專賣店店面維護與管理現代家具的設計,生產與營銷已逐漸形成了完整的家具設計經營理念,與過去單純的產品買賣不同,現在的終端是將產品置于某種與之匹配的空間氛圍,賦予產品豐富的空間視覺,使產品內涵從單純的物理功能擴展至家居空間的審美層次。在營銷中,利用賣場的氛圍活化產品語言,更加完善的空間整體視覺使產品進

20、一步貼近消費者,為顧客創(chuàng)造一個舒適、親切、溫馨的家的聯想和感覺。展賣產品:根據賣場平面設計布局結合各款產品的特點,將臥室,書房,客廳,餐廳等單元組合,休閑小件,及配套品按合理比例進行擺場,在經營過程中,賣場需根據各款式產品的特點及銷售情況來決定展品的擺場,也可根據一段時間內顧客的反映情況來重新調整展品的擺放位置,特別是形象展示品,應每周每月每季度更新一次,讓新老顧客每次光顧專賣店時都有新的形象及新的產品呈現.導購員及新的產品呈現.導購員需經常檢查產品的完整性,如有缺陷及時維修,無法維修立即調換.飾品:在雙喜家具的賣場中,飾品是產品的綠葉,美化賣場的必須品,體現品牌文化的重要手段, 且每個品牌的

21、飾品都是設計師精心挑選與設計的,體現不同的品牌文化內涵,與市面上的普通飾品大有不同,如雅致生活系列的飾品,燈具,陶瓷及床上用品等,都有體現雅致生活設計理念“低調奢華”的花紋,具有高度的統(tǒng)一性及配套性,所以賣場須嚴格按照公司的飾品陳列手冊合理地擺放飾品。形象宣傳用品:隨著雙喜家具品牌形象傳播計劃的實施,將對賣場噴繪,店內 POP、墻面掛畫、隔斷主題說明道具等形象資料的制作與擺放等進行基本規(guī)范。在實際操作中導購人員還要靈活地采用一些適宜與本店促銷的說明書、圖片、海報等形象傳播資料,以充分宣傳品牌,引導消費。燈光:光線是空間的一種語言.賣場中的燈光對展品陳列著至關重要的作用。作為營造賣場氛圍的語言要

22、素,燈光能將產品有機地融合為一體,創(chuàng)造美妙的視覺效果。合理的燈光布置有助于強化空間區(qū)分、增加層次、突出主體、營造氣氛。同時,巧妙的燈光利用,還能極好烘托產品的特性,掩蓋不足。布光可以賦予空間不同的美學價值,燈光的分布、明暗、冷暖要與展品和諧地融合為一體。1.明暗:明與暗是相對的,“暗”也是一種光的表達.有時刺眼的燈光,令人心緒混亂,不愿停留.明暗交錯或柔和的燈光,會給人一種靜謐和自由放松的感覺。2.情緒:燈光影響著消費者的心理和情感,昏暗,冰冷的燈光令人感到沮喪,毫無生氣;相反,明亮、溫暖的燈光令人精神振奮、愉快、流忘返。對于雙喜家具專賣店的燈光要求常開,不可為了節(jié)省電源而關閉燈光,影響賣場效

23、果.特別是對于裝飾性的吊燈、落地燈、臺燈及家具產品本身自帶的功能燈。背景音樂:背景音樂可以愉悅顧客的情緒,渲染賣場的親切感,延長顧客在賣場停留的時間。背景音樂力求與產品的分格主題和專場的人文氛圍相一致。雅致生活系列大都是以都市小資產階層為對象,且產品風格簡約而舒適,時尚而不張揚,選擇背景音樂不宜過于喧鬧或前衛(wèi),也不宜過于灰色傷感?？蛇x用富有現代氣息的、都市情調的、溫柔而舒緩的、浪漫而抒情的旋律,適宜于薩克斯、鋼琴曲目等表現的經典音樂。賣場日常維護A.商品陳列原則1.配套性:品種配套、軟硬配套、顏色配套、風格配套2.完好性:展品齊全、完好、清潔3.協調性:飾品與品牌協調,展品陳設與營銷策略協調B

24、.環(huán)境衛(wèi)生賣場在每天開始營業(yè)前及結束營業(yè)后,都要對展品、飾品環(huán)境進行檢查、清潔,注意掌握正確、有效的清潔方法,保障商品的完好性,上班需在營業(yè)前 15 分鐘完成再次保潔,特別是飾品和衛(wèi)生死角。C.展品擺放1.展品表面無灰塵、污物,擺放整齊、無損壞;展品內部也必須保持干凈2.玻璃面不得有灰塵、水痕、手印、污印等3.皮件每日清潔,不得有污染,定期上護理劑4.檢查產品標簽是否擺放到位,不得與商品不符5.補充樣品時,要保證樣品的完整性,并應及時調整燈光,調整好飾品6.下班前應將所有飾品完好歸位,整理床上用品,保持完好形象D.溫度控制預先打開供暖設備或空調,做好營業(yè)前準備。環(huán)境溫度適中,注意保持空氣清新。

25、E 燈光效果為保證賣場效果,讓客戶隨時進店都處于最佳狀態(tài),所有燈具都必須開啟,裝修的燈光產品上自帶的燈光,及配套飾品如臺燈吊燈落地燈之類。F.設備維護仔細檢查賣場設備,如燈光、地板、墻紙、天花板、樓梯及視聽設備等,如有損壞要及時修理,以免影響銷售。G.場地管理賣場在做提展,銷售或擺場時,對顧客作說明解釋,不可影響銷售。安裝、包裝完后,要對場地進行及時清理。二 專賣店價格管理家具是生活必需品,對大多數消費者而言,價格是非常敏感的,再加上當前家具零售市場的競爭日趨“白熱化”,所以要對價格進行很好的管理。在制定價格前,對同行競爭對手價格的了解很重要:應該確定一個目標零售毛利率,根據折扣多少,再制定一

26、個合格的標價水平;另外,與各地的消費習慣也有關系,如“高標價,低折扣”或“低標價,高折扣”方式,雅致生活品牌體系定價基本遵守“底標價,高折扣”的方式。低標價:體現產品的價格競爭優(yōu)勢,高折扣:體現品牌的價值。三.營銷人員行為規(guī)范管理的核心問題是“人”,不同的業(yè)績這是人人皆知的道理。人員的數量配置應合理,多了會增加成本和增加管理難度,少了則會怠慢顧客,喪失商機.導購人員的精神面貌要好,要有氣質,外形具有親和力,才能使顧客產生一種信任感;對員工進行必要的培訓,讓其了解產品, 了解企業(yè),增強其對銷售工作的信心;熱愛產品,做顧客的參謀;在營業(yè)過程中,要做導購員而不是推銷員;善于捕捉顧客心理,打消顧客顧慮

27、。導購員形象規(guī)范衣著:導購人員統(tǒng)一著裝,配戴工作證。衣著要做到整齊、規(guī)范、潔凈。能體現職業(yè)特色。它是直觀的態(tài)勢語言,直接影響服務人員的外在形象及精神狀態(tài),也能反映企業(yè)的精神風貌,并在一定程度上會影響到顧客的購買欲。因此,服務人員的衣著,服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一,塑造自己的優(yōu)雅形象,給顧客留下良好的第一印象。儀容:導購人員必須保持頭部整潔,及時修面,保持清新口氣。男式不留長發(fā),不剃光頭; 女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔,勤剪指甲洗手,保持面貌清潔,體味清新。標準站姿:走動時應做到抬頭、挺胸、直背,雙手交叉放在腹部或自然下垂,面向顧客。標準走姿:走動時應做到步履輕盈,抬頭挺胸

28、,提腰收腹,腳跟先著地,擺臂自然,雙手自然從肩膀處前后擺動,不要聳肩,臂部擺動不宜過大。目光:眼睛是心靈的窗口,目光是一種交流語言。導購人員用真誠的目光與顧客進行交流。注視對方時,時間不宜過長,不宜直視,以看到對方鼻尖較為適宜,注意眼神的親切與莊重。微笑:微笑是服務最基本的要求。錯誤姿態(tài)當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子、整理內衣及發(fā)型； 與人交談時坐的沒太深,身子癱軟在椅背上或扶手上；走路東倒西歪,無精打采或與人勾肩搭背,搔首弄姿； 接名片只用一只手,并任意搖晃或隨處亂放；上樓時搶在客人前面或掉在客人后面.正確姿勢應是扶手的一邊讓給客人走,下樓時可走在前面.走前面臂部朝著客人。(應一面交談,

29、一面配合客人的腳步,保持 45斜角在斜前方一至二步)導購員的禮儀規(guī)范常用稱呼:您,先生,太太,小姐等; 規(guī)范用語(示例)您好,歡迎光臨“雙喜家具”您有什么需要嗎?我能幫您做點什么嗎? 您請稍等,我馬上就來。對不起,讓您久等了。請您拿好您走好!謝謝惠顧,歡迎常來(再來)“雙喜家具” 電話禮儀:選擇恰當的時間,并詢問此時談話是否方便.草擬通話內容,將要講述的內容和問題寫出來,并在和客戶溝通過程中以簡明扼要的語言將事情說明白,電話時間以 3 至 5 分鐘為宜。電話接通時,以適當的音量、音調和語速進行交談,注重禮節(jié)，在與顧客談話的過程中.應細心聆聽顧客的談話并做記錄,不得有吃東西、喝水、吸煙等行為。

30、來電時,應在鈴響三聲內拿起;電話接聽完畢后,應等對方掛斷后方可掛斷。接遞名片禮儀雙手持名片正方左右兩端,將名片下端遞給客戶,邊遞邊寒暄;接名片時,應說:“謝謝”,并認真看一遍,以示尊重;遇到難認字時,應事先詢問,以免讀錯。導購人員知識要求A.行業(yè)知識家具行業(yè)發(fā)展概況家具市場的發(fā)展歷史,現狀,潮流與趨勢競爭對手的產品特點,銷售策略,管理政策與服務手段從家具市場到家居市場的延伸認識B.公司背景知識雙喜家具公司的發(fā)展歷史與現狀雙喜家具品牌的特點,價值,追求與市場地位 雙喜家具公司的經營理念,管理政策,服務方式C.產品知識雅致生活產品的設計理念與風格,特色雅致生活產品的產品定位,功能,組合與獨有賣點雅

31、致生活產品的生產,包裝,運輸,交貨等綜合概況雅致生活產品的用概況D.銷售知識消費者心理與購買行為導購技巧售后服務知識客戶投訴處理技巧E.應知應會的知識產品知識:對產品風格、特點、賣點、結構、型號、搭配應了如指掌,對生產企業(yè)規(guī)模, 經營理念,行業(yè)定位,競爭優(yōu)勢作基本了解。行業(yè)知識:對同類產品的風格、特點、優(yōu)勢、不足、價格及行業(yè)定位作詳細了解,并掌握流行趨勢,裝修風格的基本知識。營銷知識:掌握一定的銷售技巧、價格技巧、談判技巧。市場知識:對商圈的商場布局,同類產品的分布,當地的風俗習慣、偏好文化、社會階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢等作全面了解。四 專賣店運營管理銷售模式的變化現代終端已不能再滿

32、足于守株待兔,等待顧客上門的銷售方式了,變被動為主動,要“走出去,請進來”。在店內,加強導購員的培訓,提升導購員的銷售技巧,做好每一個進入專賣店的顧客的服務工作,在不同的季節(jié),不同的節(jié)日。針對性地做一些促銷手段,以刺激銷售,增加多種銷售工具及銷售方式。在店外,以多種多樣的銷售方式,擴大品牌的影響力。廣告發(fā)布的品牌宣傳、接工程單、與設計師合作、樣板房展示與房產公司接洽,住宅小區(qū)內的聯系宣傳單等等。采取多種形式以擴大銷售,打通各種銷售渠道。業(yè)績及薪資體系管理專賣店的管理其實就是對人的管理,導購人員是架通產品與顧客之間的橋梁,是直接影響銷售的關鍵所在.而導購人員的薪資體系又是直接關系到其本身的積極性

33、,合理且具有挑戰(zhàn)性的薪資體系是專賣店生命力持續(xù)發(fā)展的根源。1.專賣店導購人員的薪資方案,最簡單且具實效性的方法是:底薪+提成。底薪可根據各個不同城市的消費水平確定。2.提成方式可以分幾種:無底限銷售,只要有做,就有提成.提成可根據導購員成交的折扣來確定提成點數,如專賣店的導購人員最低折扣為 7 折,則 7-8 折按 6提點,8-9 折按 8提,9 折以上按 1提,這樣可促使導購人員爭取高折扣,以期取得高提點回報。3.設銷售底限,銷售底限內按一定比例提成,超出部分,增加提成點數,銷售底限設定根據專賣店保本額的銷售提成點數執(zhí)行,以刺激導購人員的銷售激情。五 日常業(yè)務操作管理銷售清單及訂貨合約的填寫

34、商場營銷人員給顧客填寫銷售清單或訂單時,一定要寫明產品名稱、型號、規(guī)格、數量、布號、顏色等項目,還要寫清顧客姓名、地址。聯系電話及訂貨日期和送貨日期,特殊定做的產品要注明不退不換。顧客訂做的商品,如果尺寸、結構和顏色有改動,預先要和公司業(yè)務員聯系同意后再下訂單,否則視為無效單處理。向工廠下訂單的操作商場向工廠下訂單時,應嚴格按本公司提供的訂貨計劃單,對照產品報價單認真填寫,字跡端正清楚不潦草,要注明產品的名稱、型號、數量、規(guī)格、布號、顏色、到貨日期等項目,特別是特殊定做的產品,如沙發(fā)的正反方向、布號等,一定要寫清楚.定制商品交貨日期原則按一個成品的生產周期再延長幾天。公司接到商場的訂單,在 2

35、4 小時內商場無異議屬默認, 公司不再撤單(附關于沙發(fā)常規(guī)訂貨,急單,特殊訂單和拆賣有關問題的通知)。定制產品的生產周期:常規(guī)產品 25 天,定做產品 30 天. 定貨時間:雅致生活產品的補貨補件周期,常規(guī)產品我公司備有充足庫存量,訂貨后即可發(fā)貨.如遇部門產品無庫存的,25 天生產周期定制產品視產品的改動復雜程度,基本在 30 天生產周期。公司業(yè)務員在接到商場的訂單后開訂貨合約并傳真商場確認,通知商場匯款,雙方確認好車輛及發(fā)貨日期,商場匯款后將匯款底單注明商場名稱,并傳真公司業(yè)務部,由公司財務部簽字,并通知倉庫備貨,車輛落實原則上由商場自行落實,若需工廠協助落實,在發(fā)車前應與業(yè)務員確認好價格或

36、立方數等事宜。若商場自派車輛必須發(fā)車當日 17:00 前到工廠,超過規(guī)定時間改在次日裝車。商場收貨事宜商場到貨時,要根據公司提供的送貨清單點明貨物的總件數,凡是玻璃和石材等易碎品及餐椅的包裝,特別是外包裝有破損的,一定要拆包檢查,屬運輸造成的產品損壞,要求運輸公司賠償,工廠 可協助辦理補件,并核收該補件成本費.商場在收貨后 3 日內反饋缺包少件等問題,逾期自理。商場退貨操作商場若有退貨,按要求事先與業(yè)務員聯系,并填寫退貨申請表傳真公司,經業(yè)務人員與商場溝通并核對獲準后,并填寫退貨商品清單并在 7 日內及時辦理退貨手續(xù)(如沒有填寫退貨申請表私自將貨物退廠的，公司一概不予沖帳),所退貨物一定要嚴格

37、包裝,途中造成的損壞,公司不負責任.公司收到退貨商品后由專人驗收,根據驗收的實際情況是否進行沖帳處理(注:退貨商品應盡量不要整套退貨,能補件的補件,如沙發(fā),若面套有色差或破損,可將面套拆下退廠更換或維修,避免產生不必要的費用)。補件操作產品若出現少量細微的質量問題,商場應盡量在現場進行解決,若有較多的產品品質問題,在正常操作填寫補件單的同時,最好能以書面形式寫一份品質報告?zhèn)髡婀?或直接打公司品質投訴熱線,其內容可以涉及產品品質,合理化建議及合作過程中出現的種種問題等。公司在接到報告會后會在最短時間內由專管人員給予答復。補件單的填寫要根據公司提供的商品維修補件傳遞單認真填寫,將需要補的板件名稱

38、和原因填寫清楚,必要時附圖,原則上公司在收到補件單,一個生產周期內將補件發(fā)出,若屬急件,倉庫若有貨可申請拆包補件。財務往來商場至少每月要和公司進行一次銷售往來對帳,由公司跟單員填寫雙喜商場銷售往來對帳單,傳真商場后由商場確認簽字回傳.如不回傳,則我公司視為商場默認。六 倉儲貨品管理商場向公司下訂單后,公司將根據商場的要貨時間組織發(fā)貨.商場在接收貨品時要注意以下幾個方面:1. 貨品的確認到貨后首先要對我公司的產品進行識別,我公司的產品紙箱,外包裝上印有我公司名稱及地址,產品系列品牌標識,產品名稱、型號及規(guī)格、包裝號、生產批號等字樣.2. 收到件數的核對公司的每次發(fā)貨都是根據商場下的訂單開據送貨單

39、進行發(fā)貨,每張送貨單上都有我公司的業(yè)務跟單員,倉庫管理員及提貨司機簽字,每張單據上都應有貨品的件數統(tǒng)計,收貨時,應先將匯總表的總件數,同所有單據各個件數匯總進行核對,如發(fā)現件數不符,應立即與我公司業(yè)務跟單員取得聯系并確認。3. 卸貨后貨品的檢查首先就是看外包裝是否完好,如果外包裝完好的,一般內部不會有損壞,如有凹陷或破損情況的,特別是沙發(fā)類的包裝,一定要拆包檢查。玻璃類的包裝要搖一搖,聽聽是否有異響。餐椅、石材類的如大理石的包裝要求要拆包檢查,如有發(fā)現破損的,要立即要求貨運司機落實賠償事宜,再付運費。4. 貨品的貯藏首先要分類,如果庫位面積夠的話,盡量將同類的產品歸置一起,并予留有明顯的通道,

40、通道一般寬度不小于 1.5 米。存放貨品的地方一定要求干燥,地面須鋪放一層隔板,再放家。高靠、玻璃、石材類的包裝,要立式存放。長板件,如門板類的放置位置一定要平整,否則易變形。5. 倉庫出貨的原則為先入先出。送貨安裝與售后服務產品的售出只是我們工作的第一步,隨后的送貨安裝和售后服務,從某種意義上來說,具有更為重要的作用.我公司在長期的生產經營中,一直堅持培養(yǎng)員工的服務意識,狠抓服務質量,規(guī)范服務操作,總結出一套行之有效的操作規(guī)程,建立起嚴格的控制機制.1. 送貨前的準備首先要根據營銷人員銷售的單據,由跟單人員同客戶進行聯絡,約定具體發(fā)貨日期,并根據銷售單據開出提貨單叫倉庫員,聯系安排貨運車輛及

41、安裝人員。2. 提貨提貨時要根據客戶的銷售單據或跟單人員開具的提貨單,仔細與實物核對, 完整提貨,不能丟漏包。3. 裝車家具的裝車擺放要有規(guī)律,先裝有規(guī)則的較重的板件包裝,平放于車箱底部, 再裝較輕的整裝的產品,如床頭柜等。玻璃石材類的包裝一定要立式靠在車箱邊緣,并在中間墊上較軟的海綿或厚紙皮,將其固定好,以防在運輸過程中碰撞而損傷.高靠類也要立式擺放, 餐椅及沙發(fā)類的產品應裝在最上層,不能重壓,以防斷裂。4. 每次送貨前,售后人員根據送貨質量的大小,合理安排安裝人員,每次不低于二人。作為售后安裝人員送貨到顧客家中時,要注意工裝(如無工裝,可以向我公司訂購統(tǒng)一的雙喜家具工人廠服),著裝要求整齊

42、干凈清爽,行為要求很規(guī)范,多有諸如“請,謝謝”等文明用語,給人的感覺應是品牌產品相應有的品牌服務。進門要求要脫鞋或戴鞋套,或經主人同意后再進屋,安裝時要求手要清潔或戴手套操作。在安裝操作之前要詢問主人家,貨品的擺放位置,并就產品擺放及搭配提出合理的建議。5. 安裝前先要對貨品分類,將同一型號的包裝歸類放在一起,并放在相應的位置,如某產品的包裝號為(5-1),標明此產品共有五包,此為其中的一包。而標為(1-1)的則此件產品只有一包。安裝順序為:先臥室后客廳。先裝大件,如一歸廳柜,再裝小件如小地柜鞋柜類。6. 五金配件所在的包裝紙箱外印有相應的標識,拆包時先將標有配件的包打開,將配件包裝盒取出放好

43、。盒內裝有五金件,產品說明書(亦為合格證),產品安裝圖。將產品說明書收集起來備案備查,并根據五金包中的安裝圖核對五金,板件數量。7. 板件從紙箱中取出要注意,應放在墊有珍珠棉的紙箱蓋內,切忌把面板劃傷,板與板之間擺放要用珍珠棉隔開。在安裝時,地面一定要墊紙箱板或珍珠棉,以防磨傷面板。8. 所有板件應細心檢查一遍,發(fā)現有劃痕、撞傷、玻璃破碎,應立即告訴主人家,有條件的拍下照片。9. 產品安裝時應認真看清安裝圖,按照圖示順序,從底板等裝起。10. 裝完的家具,應細心調整每一片門板,面板保證門縫,抽面縫等均直、美觀,可用手輕搖一下家具，看是否有質量問題,如發(fā)現晃動,則肯定是安裝不到位或有誤,如扣件未

44、擰進等, 應認真查找原因,并徹底解決。11. 安裝完畢后,將家具擺放到位并清理現場.用隨身攜帶干凈柔軟的干抹布,將家具輕輕擦拭一遍并告訴主人家具簡單的保養(yǎng)常識。12. 杜絕收受主人的紅包,不可要求主人家供水、供煙,主人家請吃飯要婉言謝絕,自己解決。13. 如發(fā)現確實有品質問題,安裝苦難,可立即打電話向公司總部詢問并向顧客作出合理的解釋。同時在產品說明書上的合格證背面,詳細填寫用戶反饋表,傳真我公司售后服務部,并拍照留底,我公司將以最快的速度給予答復并解決。14. 一切工作完畢后,請主人在收貨單上簽字,并要求對方對本次的售后服務和產品給出適當的意見與建議。15. 電話回訪。 對雙喜家具的客戶,要

45、定期地進行電話回訪.時間一般為售出安裝后的一星期和一個月后,詢問有關家具使用的情況調查,并告之專賣店最新的產品動態(tài),介紹新產品,適當地邀請客戶來專賣店看看。送貨安裝注意事項:送貨安裝售后服務,在某種意義上來說,更能體現一個品牌的價值。一次完善而又良好的售后服務,帶來的影響將是無盡的。商場經常所說回頭客的來源大都由此而產生,相關的送貨安裝注意事項如下:1.小心打開包裝,避免劃傷板件。2.小心上螺絲,避免螺絲猾絲。3.按先后順序安裝。(參考安裝圖順序)4.工件擺放要小心,不要劃傷。5.木梢,螺絲等結構性配件全部要裝上,不要漏裝,螺絲要擰緊。6.有時衣柜組裝好后,怎樣調都無法去平衡,這時我們應注意地

46、面是否不同,工具箱中應多備一點 3MM 板,哪個腳底不平墊哪個腳。7.沙發(fā)搬運途中容易損壞,而且可能無法搬入某種類型的電梯,應訂做一套專用于搬運沙發(fā)的棉布套,把沙發(fā)外包裝拆掉,再用布套保護起來運送,這樣既減少了體積又方便了許多,不用為了送一個三位沙發(fā)而勞累幾小時卻毫無效果。8.工具箱內應常備一些小五金配件,如螺絲之類,特別是在裝完床托條后,應再用幾個30*30 的自攻螺,這樣可以減少日后上門維修的機會。9.備一小瓶蠟和天那水在身上,如亮光產品邊角不小心臟了,可以用蠟擦掉;如是啞光產品則用天那水處理,這樣一來可避免一些無謂的爭議。10.備上同種產品顏色(修邊色)的油漆,如邊部處理不好或是擺放時不

47、小心碰撞,刮花,可當即用毛筆修色,如是內部部件出現問題,95%的客人并不會有太大意見。11.工具箱內常備一些 A 膠(502 速干膠),用于邊腳小部分的脫膠處理,效果很好。12.約送貨時間時千萬不要定時定點,只需講大致的時間,并講明由我們聯系客戶,以掌握主動.再說安裝中也有可能出現許多特殊情況,如調不出貨,排車不及時,路上大塞車，如果送貨不準時,客戶有可能要求扣款。第五章 雙喜家具營銷技巧一 理論篇建立一種積極心態(tài)要分清人的愿望,欲望以及強烈欲望與要達到的目標之間的柴別,強烈的欲望會給人驅動力,只有積極心態(tài)才能供給產生驅動力所需要的燃料.斯摩爾態(tài)度決定成敗,無論情況好壞,都要抱著積極的態(tài)度,莫

48、讓沮喪取代熱心.生命可以價值極高,也可以一無是處,隨你怎樣選擇.吉格斯你的成就大小,往往不會超出你的信心的大小,不熱烈的堅強地希望成功,期待成功而取得成功的，天下絕無此理。成功的先決條件就是自信，缺乏自信就會大大減弱自己的生命力。馬爾騰成功的十七大原則1.積極的心態(tài)2.明確的目標3.正確的思考4.自我控制5.借力引力6.信心,恒心,耐心7.富有首創(chuàng)精神8.充滿熱情9.斗志10.愉快,健康的個性,心情11.運用普通規(guī)律的力量12.審時度勢13.總結經驗教訓14.創(chuàng)造力15.預算時間與金錢16.協作17.見識樹立目標實現夢想學習如何樹立目標是吸收財富的一個必要條件,不少人即使認識到樹立目標的重要性

49、,但卻不知道如何樹立目標。寫下你的目標,讓它在你的思想中產生一種不可磨滅的印象。給自己確定時間來完成目標,促使自己每時每刻產生為達到目標的緊迫感。記住成功十七大原則,你只須找出為什么你能成功的理由就行了,而不要去找出為什么你不能達到目標的理由。成敗之間成功之道,不是忍字,而是 99 個之后,再加上一個,才是百忍成金的道理。作為一個推銷員,忍耐的修養(yǎng),往往變成了爭取生意的快捷方式。你的毅力和誠意,往往會讓難相處的人改變起來,會讓最意想不到的生意做成功。實戰(zhàn)篇雙喜家具知識你知道歷史上原始時期人們是用什么家具嗎?你知道家具風格有多少種嗎?你知道魯班是誰嗎?今天,家具市場上很多銷售人員都不知道以上問題

50、。作為一個行業(yè)的專業(yè)人士,連行業(yè)發(fā)展的歷史都不知道 ,僅僅只是作為一個為賣東西而賣東西的純商業(yè)性的銷售員是很不夠的。隨著社會經濟不斷發(fā)展，人們已基本解決溫飽問題 ,人們從純物質上的需要已逐步提升到物質本發(fā)展,文化品位,內涵有所要求。消費者的思想不斷升級已于現在買賣市場中屢見不鮮, 在雙喜家具品身的目標消費群中,消費者買一張床不僅僅是回家可以睡覺,他們要講究文化, 內涵。所以我們不僅要了解中國家具發(fā)展,同時也必須熟悉了解雙喜家具企業(yè)組織結構,各部門運作程序等相關內容。各加盟店職員包括倉庫人員,店長,財務,銷售人員都要了解雙喜家具的運作程序.這樣我們在工作上就能得到更好的發(fā)揮及配合。通用材料的技術

51、,優(yōu)點在雙喜家具品牌家具的制作中,采用了大部分優(yōu)質材料,頂尖的配件,這些原材料相對于市場普通家具的材料的質量高出很多。我們都已將它們逐個列出,作為比較。銷售人員在熟練掌握這些要點后在銷售起到極重要的推動作用,并將促成交易的成功。介紹材料的功能,特點,增強客戶對產品的信心。與競爭對手作個比較,強調雙喜家具產品材料的優(yōu)點,特點。在客戶面前,熟練介紹材料的技術等特點,體現出一種專業(yè)。制造流程,工藝制造流程,工藝的培訓最好是通過現場考察培訓,這樣印象會更深刻.家具的制造流程由十幾道工序組成,每道工序都有其特別的要點。我們已將流程編制成圖提供學習,銷售員只需了解雙喜家具在制 作中的流程, 然后重點熟悉我

52、們優(yōu)勢的地方,再將這些優(yōu)勢的地方在銷售中應用起來,例如:類似以下的工藝我們在與客戶洽談時把工藝的具體施工優(yōu)點,特點告訴客戶,這樣客戶在比較中對我們的信心就會更大。單個產品的賣點這是指單個產品在設計,用料,結構等方面的優(yōu)點.我們把所有產品的這些方面的優(yōu)點全部列在培訓資料中,大家都能看到, 把這些優(yōu)點記住則在銷售中就會有更多的專業(yè)知識及產品知識介紹給客戶。在這些賣點中,有部分工藝,技術都是通用的,大家拿著它對著產品看、讀,就會發(fā)現些工藝是一致的,這樣你會更快掌握這些資料。店面管理與資源的應用店面日常管理注意事項經過一番努力的組織后,我們的專賣店開始營業(yè)了.每當一個店開始營業(yè)時,所有店員面對一個新的

53、開始,大家都信心十足,精神鼓舞。但是往往一段時間后店內開始感覺零亂,家具的整體形象受損,慢慢造成營業(yè)員也有消極的現象。銷售中,我們除了有積極心態(tài)和信心高漲外,而且還必須根據市場情況不斷調整銷售策略。經營中我們日常需要注意的事項很多。現在我們將常見問題及注意事項歸納如下:1.營業(yè)員的形象:表情、衣著、行動、語言。2.私用物品要定點定位。3.產品擺放未按規(guī)定或因產品更換時搭配不合理。4.飾品擺放不規(guī)范,太隨意。5.燈光無目標的照射或關閉不亮。6.清潔衛(wèi)生沒做好。7. 家具安裝有問題或是有質量問題的產品長期展示在店內。8. 宣傳資料無定點定位,亂放,亂丟。9. 場地裝修質量問題未及時修補。10. 價

54、簽亂放,誤導客人。以上這些問題是常見病,所有店員要把以上問題永記心中并每天檢查。另外,有關店面及其它事項請參考培訓資料。資源應用如何將雙喜家具現有的資源應用于各加盟店,首先要讓大家清楚雙喜家具現有的可應用及正利用的資源:1.我們有專業(yè)的廣告,企業(yè)形象策劃公司,我們的策劃公司主要為雙喜家具特許經營本部服務,也可以對外進行商業(yè)性的服務。2.我們有一個專業(yè)的客戶服務隊伍,提供為各加盟店擺場,培訓等工作。3.我們有完整的銷售培訓資料提供給各個加盟店進行日常培訓。4.我們制作了質量優(yōu)良,效果極佳的宣傳資料提供給各加盟店銷售推廣應用。5.我們有一個專業(yè)的設計隊伍,我們與國際的時尚設計接軌,設計國際化。以上

55、資源有的可以直接協助加盟店市場推廣,有的可以在銷售中作為榮譽與客戶溝通。做一個成功雙喜家具的銷售員你是一個現代家居環(huán)境的設計師,你是一個家具行業(yè)的專家,你是一個商場的談判高手, 你不僅僅是一個銷售員。關于推銷實際上每一個人,每天都是干著推銷性質的工作.一個剛出生的孩子,為了表達自己肚子餓了,不舒服了,寂寞了,便用“哭”的方法,來取得別人的注意,又用眼淚和笑,來博取別人的同情和好感,如果你現在已是位推銷員,便會明白最好看推銷方法,原來是孩子的方法。成功的推銷員，特別的地方，并非“會說話”，而且“能不說話就不說話”，同時笑和哭，都是一種無往而不利的有力武器，（所以很多服務業(yè)都推行微笑服務），孩子長大了以后，為了生活，便會自然地學懂一套推銷自己的方法。找尋伴侶，更是一個推銷的好例子，一對情侶，往往努力地扮演成一個對方要找尋的對象，盡力去容忍和遷就對方。一旦成功了，結了婚，很多男女頁會發(fā)覺找錯了人，于是，結束了一切，實施婚變。雖然，我們成功地推銷了自己，找到了伴侶，仍要加上日后努力去維持，才可以保持良好的關系。很多推銷員，失敗的地方，往往是賣了東西之后，