酒店管理畢業(yè)論文

1、襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿

2、袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇

3、罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇

4、羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈

5、羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆

6、肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆

7、聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇

8、膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅

9、螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆

10、螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆

11、袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄

12、袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅

13、袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃

14、羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃

15、羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄

16、肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂

17、肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞

18、肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃

19、螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁

20、螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞

21、螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂

22、裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀

23、袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻

24、袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁

25、羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿

26、羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕

27、肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁

28、聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈

29、肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆

30、螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋薈肇羈薆薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅螞肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀芃蝕肂膃薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚆聿腿薈螆螈羂蒄螅袁膈莀螄肅羈莆螃螃芆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁聿肇莃螀蝿芃艿衿袁肅薇袈羄芁蒃袇膆肄葿 論文序號： 酒店管理畢業(yè)論文學 校： xxxxxxxx 班級專業(yè)： xxxxxxxx 姓 名： xxx 學 號： xxxxxxxxxx 指導老師： xxx 淺談酒店管理摘要：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內競爭日益加劇。雖然競

31、爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務方式、質量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，使飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內人士已清醒地認識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式培訓，也日益重視。但整個飯店業(yè)培訓工作并不盡如人意，存在著培訓政策、培訓師資、培訓效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓與飯店的經(jīng)濟效益間的關系認識不清。所以從人力資本概念這一角度來談，把培訓當作一種投資，使培訓與飯店的經(jīng)濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓。關鍵詞：服務 溝通

32、培訓 投訴英文.目錄一、投訴產(chǎn)生的原因.1（一）投訴的含義.1（二）投訴產(chǎn)生的原因.11、對酒店人員的投訴12、由酒店產(chǎn)品引起的投訴13、設施設備的投訴14、來自于客人自身原因25、其他因素 .2二、投訴對酒店的影響.2（一）反面影響.21、投訴使酒店的聲譽受損22、造成酒店的客源流失23、影響了酒店的效益2（1）酒店的經(jīng)濟效益2（2）酒店的社會效益3（二）正面影響.31、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力32、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會33、處理好投訴，可以改善賓客關系34、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗4 5、處理好投訴有利于酒店

33、改善服務質量，提高管理水平4三、處理投訴的方法.4（一）以正確的態(tài)度受理投訴.4（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情.4（三）邊聽邊做好記錄.5（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài).5（五）要有足夠的耐心.5（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題.5（七）樹立 “客人總是對的”的信念.5（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴.6參考文獻.7淺談酒店管理一.引言：隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務方式、質量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有

34、的人力資本的較量。所以從人力資本概念來談，把培訓當作一種投資，使培訓與飯店的經(jīng)濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓。淺談酒店管理服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為

35、重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。1、酒店的服務意1.1 服務的含義及服務員的職責服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是service（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：ssmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。eexcellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。rready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。vviewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)

36、質服務的貴賓。iinviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 ccreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。eeye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。1.2 衡量酒店服務質量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這

37、五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。1.3優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質服務？所謂優(yōu)質服務就是：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務，從以下五個方面可以更好的了解服務工作者的優(yōu)質服務。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意

38、服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。1.4優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務也要盡力解決，按顧客要求認真辦好。（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，事事都為顧客提供方

39、便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切。（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。2、語言與溝通技巧2.1 掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。2.2身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質的服務。2.2.1身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉

40、面帶微笑。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。3、走姿：行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。2.2.2手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。切忌指指點點。3、酒店培訓技巧3.1酒店服務員禮儀培訓技巧：1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。3.2服務員的語言要求：服務員的語言對顧客來說很重要，使用正確的語言會使顧客倍感親切。，根據(jù)不同的對象使用恰當?shù)恼Z言，對內賓使用普通話，對外

41、賓要使用日常外語。站立、行走的要領：1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。4、對酒店投訴的處理4.1投訴的含義及產(chǎn)生的原因所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿

42、足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。4.2被投訴的對象4.2.1由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴，在工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會引起客人投訴。（2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。而客房中常出現(xiàn)的問題有：一是衛(wèi)生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。4.2.2來自于客人自身原因 客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒

43、店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。4.3 投訴對酒店的負面影響一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。4.3.1投訴使酒店的聲譽受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度

44、上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。4.3.2造成酒店的客源流失酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。4.3.3影響了酒店的效益（1）酒店的經(jīng)濟效益酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標。（2）酒店的社會效益 酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和

45、貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。4.4 投訴對酒店的正面影響4.4.1投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、

46、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。 4.4.2賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客

47、人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的

48、溝通，消除了對酒店的不良影響。4.4.3處理好投訴，可以改善賓客關系研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频辍Ｍ瑫r，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。4.4.4處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 客人的投訴，可以幫助酒店管

49、理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。4.4.5處理好投訴有利于酒店改善服務質

50、量，提高管理水平酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。4.5處理投訴的方法如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：4.5.1以正確的態(tài)度受理投訴客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建

51、議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。4.5.2不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當?shù)臅r候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。4.5.3投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

52、要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，

53、要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。4.5.4兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。對投訴的最有效的處理方法最

54、終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。 5.結論總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘

55、酷的時代。 參考文獻1范運銘 支海成著，客房服務與管理m，北京：高等教育出版社，2006年。2郭敏文著，餐飲服務與管理m，北京：高等教育出版社，2006年。3芩永庭著，畢業(yè)論文設計與畢業(yè)論文指導m，北京：高等教育出版社，2002年。4吳梅著，前廳服務與管理m，北京：高等教育出版社，2006年。 7 莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薅螂肄羅芄蚅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂螅肈莇螈肅肈蒀薁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螃袂膂莈薅袈膂蒁袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蕆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆蒁蠆羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肂節(jié)蒈螅羈莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薅螂肄羅芄蚅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂螅肈莇螈肅肈蒀薁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螃袂膂莈薅袈膂蒁袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蕆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆蒁蠆羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肂節(jié)蒈螅羈莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薅螂肄羅芄蚅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂螅肈莇螈肅肈蒀薁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄蚇膄蒆薇羆膃膆螃袂膂莈薅袈膂蒁袁螄膁薃蚄肂膀節(jié)蕆羈腿蒞螞襖羋蕆蒅螀芇膇蝕蚆芆艿蒃羅芆蒁蠆羈芅薄薁袇芄芃螇螃芃莆薀肂節(jié)蒈螅羈莁薀薈袃莀芀螃蝿羇莂薆蚅羆薅螂肄羅芄蚅羀羄莆袀袆羄葿蚃螂羃薁蒆肁羂芁蟻羇肁莃蒄袃肀蒅蠆蝿聿膅蒂螅肈莇螈肅肈蒀薁罿肇薂螆裊肆節(jié)蕿螁肅莄螄