20140228-客戶拜訪的類型、流程及溝通技巧

1、客戶拜訪的類型、流程及溝通技巧成于態(tài)度一一源于實(shí)踐一一敏于觀察”的理念，是我們在日常工作中所必需具 備的?？蛻舭菰L可分為兩種：一. 電話拜訪二. 面對面拜訪電話拜訪的大體流程：拜訪前的心理準(zhǔn)備一拜訪中的言語溝通一拜訪后的客戶資料總接A拜訪前的心理準(zhǔn)備好的心理狀態(tài)決定著一個人做事的態(tài)度，也可以說是給對方留下一個什么樣 的影響。那么怎樣做好心理調(diào)適呢？a 一件事只有將它在你的的腦海里列為不簡單的事情時，你才會在準(zhǔn)備工作 中仔細(xì) 認(rèn)真 投入”同時又要本著一個 伸縮”心理（即付出十分努力可能只得到 一份掌聲）。這是保持一顆患得患失積極良好心理狀態(tài)的b以這樣的心理狀態(tài)在和對方的電話交流中， 會給對方留下

2、一個很好的影響 分。但這并不是絕對的，世界上沒有兩片完全相同的葉子，當(dāng)然要拜訪對象的心 理也是復(fù)雜的，千奇百態(tài)的。那么我們應(yīng)該如何應(yīng)對呢 ？在這里先列舉以下幾種 典型情況，供大家參考。如果碰到受訪者語氣不好時，更應(yīng)維持自己的好口氣，不要受到這種情緒 波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時， 切記不要與對方扯談，應(yīng)盡快切入訪 談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示對方此次電話拜訪的目地， 并適時將電話結(jié)束。因為這是拒絕 訪談的高招，可千萬別中計了 ！如果遇到一位不肯開金口的受訪者時， 就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對方在不 知不覺中說出我們所要獲得的資訊。c當(dāng)然有很多事只能靠自

3、己的經(jīng)驗去琢磨，但從這三個典型來看，我個人的 總接是 樂觀+定位+耐心+其他”B拜訪中的言語溝通a人們常說微笑是拉近人們之間距離的最好橋梁”那么在電話拜訪中，在 無面對面的情況下，應(yīng)如何向?qū)Ψ秸故灸愕挠H和力呢 ？切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為第一 印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥 感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感， 使對方認(rèn)為我們是朋友，而非只是電 話拜訪員。通常在電話拜訪時應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一 天，所以不要太早做電話拜訪，才不會

4、花許多時間卻得不到理想的成績。依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時間。在電話拜訪時應(yīng)對此行業(yè)有初步的認(rèn)知；何時忙，何時可電話拜訪。若已知對方職稱時，應(yīng)直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。訪問結(jié)束時，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說聲 對不起，耽誤您不少時間”。如何開口說第一句話。常會遇到的狀況分述如下：總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后， 再重新打，有可能當(dāng)時總機(jī)正在忙或心情不好。對方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對方狀況，并研判是否 另找時間再度電話拜訪。對方表示無專人負(fù)責(zé)：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜 訪。專人不在：請對方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時會在。撥不

5、通或無人接：應(yīng)透過查詢臺 （如114）查詢對方電話是否有誤或故 障。不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或 是時機(jī)不對b功夫用到家，鐵棒磨成針。對于以上所談到的幾點(diǎn)，我的總接是蘆音亮度+言語親和力+表述機(jī)敏度”是電話拜訪成功的關(guān)鍵。C拜訪后的客戶資料總結(jié)a俗語說：不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)”，只有這樣我們才能提高工作效率，一步 步將復(fù)雜的東西簡單化。如何使今后的拜訪更具條理性和目的性呢？因此在順利的通過第一關(guān)后，要做到以下幾點(diǎn)：應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。將訪談重點(diǎn)摘錄出來。填完客戶資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。詢問對方主要銷售或制造產(chǎn)品

6、內(nèi)容及行業(yè)別。若有可能則進(jìn)一步詢問對方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對其他配合廠商的 印象。這就是電話拜訪的具體流程：收到電話拜訪資料先約略整理準(zhǔn)備好工具 及調(diào)適心情-開始電話拜訪一每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。面對面拜訪禮儀知識如果說電話交流，很難拉近與客戶之間的距離。那么相對的面對面的交流應(yīng) 該是拉近彼此距離最好紐帶。因此，對于我們既是一個很好的極會，也是一次挑 戰(zhàn)。以下為拜訪的大概流程。拜訪前的準(zhǔn)備資料-拜訪中的談話技巧-拜訪后的總接工作A拜訪前的準(zhǔn)備資料我一直很欣賞一句話極會是給準(zhǔn)備好的人”。想別人沒有想到的，做別人不 愿去做的”省備充分一信心流露a拜訪客戶前要設(shè)定拜訪目標(biāo)，對客戶進(jìn)行

7、分析。了解它屬于重點(diǎn)客戶、還 是一般客戶。從而制定拜訪策略。其次要充分掌握公司的銷售政策、價格政策、 促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策、促銷政策時，更要了解 新政策的詳細(xì)內(nèi)涵b拜訪人員還要掌握社交禮儀的常識，。包括自己的穿著打扮是否得體。從 微笑、握手、到坐，都有許多細(xì)節(jié)要注意。B拜訪中的談話技巧一切準(zhǔn)備工作做好，下面就看我的交流能力了，要想實(shí)現(xiàn)暢通的交流，提升 自身的談話技巧，就必須把握好談話的方式及特點(diǎn)。a談話內(nèi)容要充實(shí)周到。這是談話的先決條件。b談話內(nèi)容要真實(shí)具體。這是取信于人，樹立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話 不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達(dá)的

8、意思說清 楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛 作假，要講求真實(shí)。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。C談話方式要簡潔干脆。幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。 詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話 也勝過十句蒼白的辯解。d談話對象要因人而異。對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和 策略，是實(shí)現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。e談話結(jié)果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動?？傊哔|(zhì)量的談話，是實(shí)現(xiàn)談話目的的首要條件。掌握并熟練地地運(yùn)用談 話的技巧，肯定會取得事半功倍的效果。C拜訪后的總結(jié)工作在拜訪客戶結(jié)束后，我們還要做好以下工作：a填寫銷售報告及拜訪客戶記錄卡。b落實(shí)對客戶的承諾。c評估銷售業(yè)績。對拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，目的是讓我們把重 點(diǎn)放到銷售成果上，同時提醒自己，多思考改進(jìn)的方法并且在下一次的拜訪中落 實(shí)這些步驟。如，是否達(dá)成拜訪目標(biāo)？如果沒有達(dá)成，檢討分析為什么？想想自 己的優(yōu)點(diǎn)是什么？哪些方面還需要改進(jìn)？把它們寫下來。拜訪”是一個人與人之間的溝通過程，他所要面對的是一個有思想，有感情 的感性動物。從心理學(xué)的角度看，人的心理是復(fù)雜的，而我們應(yīng)如何從這些錯蹤 復(fù)雜的心理中，達(dá)成我們所要的目標(biāo)?（即：雙方所要的