市政務(wù)服務(wù)中心行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

1、市政務(wù)服務(wù)中心行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)交流材料xx市人民政府政務(wù)服務(wù)中心XX年即謀劃行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并積極申報(bào)國(guó)家級(jí)試點(diǎn)。XX年，省質(zhì)監(jiān)局下發(fā)關(guān)于下達(dá)XX年度我省國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的通知，“中心”被列為XX年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，“中心”的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正式啟動(dòng)。經(jīng)過2年多的建設(shè)，我們搭建起以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和評(píng)價(jià)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系為支持的覆蓋“中心”行政許可和服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，初步形成了“服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”的服務(wù)新格局，促進(jìn)了“中心”整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平的穩(wěn)步提高。XX年6月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委組織高級(jí)別專家組對(duì)我

2、“中心”試點(diǎn)工作開展情況進(jìn)行了評(píng)估，試點(diǎn)工作以95分順利通過，我市成為全國(guó)第一個(gè)通過國(guó)家級(jí)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估的省會(huì)城市，另有“行政許可項(xiàng)目辦理時(shí)間責(zé)任追溯矩陣流程規(guī)范”等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)列入省地方標(biāo)準(zhǔn)制訂計(jì)劃。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委副主任孫波在參加“中心”試點(diǎn)評(píng)估末次會(huì)議上指出，我市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在全國(guó)省會(huì)城市中率先一步，樹立了標(biāo)桿和榜樣，意義重大，對(duì)全國(guó)的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)很大的推動(dòng)，對(duì)全國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化工作做出了貢獻(xiàn)，開創(chuàng)了行政服務(wù)新模式。一、立足工作實(shí)踐，準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)涵在試點(diǎn)工作開展的過程中，我們深入研究“中心”發(fā)展的方向和目前存在的問題，把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與“中心”的發(fā)展和服務(wù)水平的提升緊密結(jié)合起來。

3、一是注重把標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作與“中心”的“二次發(fā)展”結(jié)合起來?！爸行摹边\(yùn)行十多年來，在市委、市政府的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作快速穩(wěn)步推進(jìn)，在體制機(jī)制上不斷突破，缺席默認(rèn)、并聯(lián)辦理等一系列創(chuàng)新之舉在實(shí)踐中成效明顯，得到投資者和人民群眾的好評(píng)和社會(huì)的廣泛關(guān)注，“中心”已從機(jī)構(gòu)組建、項(xiàng)目進(jìn)駐、硬件建設(shè)為主的初始階段向拓寬服務(wù)渠道、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)水平為主的改革創(chuàng)新階段邁進(jìn)。因此，我們把標(biāo)準(zhǔn)化作為“中心”“二次發(fā)展”的載體和抓手，以此推進(jìn)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。二是注重把質(zhì)量管理的理念、原理和方法與行政審批服務(wù)的基本屬性結(jié)合起來。標(biāo)準(zhǔn)化給人們最深刻的印象是在技術(shù)領(lǐng)域的應(yīng)用，以及在企業(yè)管理中發(fā)揮的

4、重要作用。如何在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢(shì)，對(duì)我們來說是一個(gè)新的課題。我們按照各部門依法設(shè)定的職能，理順其在行政審批流程中的權(quán)責(zé)關(guān)系，建立起相對(duì)穩(wěn)定、統(tǒng)一、規(guī)范的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)有監(jiān)督”的工作新機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。三是注重把標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作與推進(jìn)微觀環(huán)節(jié)的改革結(jié)合起來。按照“科學(xué)合理、依法高效、簡(jiǎn)化合并、集中統(tǒng)一”的要求，對(duì)全部行政審批項(xiàng)目進(jìn)行一次全面梳理，在依法合規(guī)的框架內(nèi)，最大限度地減少環(huán)節(jié)，壓縮時(shí)限、提高效率、方便群眾。著力規(guī)范自由裁量權(quán)，依法辦事、公開辦事，保障公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。簡(jiǎn)化、歸并、整合具體項(xiàng)目的辦理環(huán)節(jié)

5、，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和績(jī)效評(píng)估體系；同事健全管理、運(yùn)行、保障、監(jiān)督制度，制定相應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，形成按標(biāo)準(zhǔn)理事、按標(biāo)準(zhǔn)管人的新機(jī)制。二、精心統(tǒng)籌謀劃，科學(xué)確立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重點(diǎn)按照形成的基本工作思路，參照GB/T24421的規(guī)定，貫徹DB34/T1661要求，在對(duì)“中心”管理體制和運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)查與評(píng)估的基礎(chǔ)上，圍繞“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，把建立科學(xué)規(guī)范的行政審批辦事流程標(biāo)準(zhǔn)、管理和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要內(nèi)容，搭建起以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和改進(jìn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系為支持的覆蓋行政服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。明確了標(biāo)準(zhǔn)文本制定、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)

6、和持續(xù)改進(jìn)3個(gè)節(jié)點(diǎn)，對(duì)每一工作節(jié)點(diǎn)又細(xì)化了若干項(xiàng)工作任務(wù)，責(zé)任到人，全面實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)的編制我們注重在系統(tǒng)性、適用性、可操作性和可考核性上下功夫，按照全覆蓋的要求，全面梳理“中心”已有規(guī)章制度，修訂不符合當(dāng)前實(shí)際操作的規(guī)章制度，廢除重復(fù)或不適宜的規(guī)章制度, 把符合“中心”實(shí)際且運(yùn)行成熟的制度，全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，在辦理事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)制定中優(yōu)化流程，精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)和辦理材料、壓縮事項(xiàng)。通過全體工作人員的努力，歷時(shí)半年多時(shí)間，在進(jìn)駐項(xiàng)目、服務(wù)行為、服務(wù)流程、服務(wù)過程控制、服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)、服務(wù)保障等6個(gè)方面共收集通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)44項(xiàng)，制定服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)618項(xiàng)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)26項(xiàng)、服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)12項(xiàng)、手冊(cè)

7、標(biāo)準(zhǔn)15項(xiàng)，共計(jì)715項(xiàng)。同時(shí)，按照控制點(diǎn)的不同和標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行屬性歸類，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)子體系，保證了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)合理、穩(wěn)定可靠。在標(biāo)準(zhǔn)的編制中，我們印制了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化窗口標(biāo)準(zhǔn)編制操作手冊(cè)，分四批對(duì)窗口80多名業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行了培訓(xùn)，專人負(fù)責(zé)解決標(biāo)準(zhǔn)制定過程中出現(xiàn)的問題，對(duì)普遍出現(xiàn)的問題，統(tǒng)一印制解決指導(dǎo)方案，對(duì)個(gè)別問題，分別予以指導(dǎo)解決。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施中，我們把培訓(xùn)放在突出位置，把不斷提高全體工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)作為重中之重，召開標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議、實(shí)施動(dòng)員大會(huì)和專題培訓(xùn)會(huì)議，集中培訓(xùn)窗口首席代表和負(fù)責(zé)人，要求全體工作人員知標(biāo)準(zhǔn)、懂標(biāo)準(zhǔn)、自覺執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)宣

8、貫要求和窗口工作實(shí)際，編印標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，要求每位工作人員知曉標(biāo)準(zhǔn)體系，掌握各自窗口工作流程標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，確保宣貫到位?！爸行摹睒?biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組成員分工負(fù)責(zé)、跟蹤服務(wù)、全力保障，對(duì)服務(wù)提供、服務(wù)改進(jìn)和評(píng)價(jià)實(shí)施情況重點(diǎn)關(guān)注，每周收集窗口標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自評(píng)表，定期開展窗口服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，及時(shí)匯總分析，協(xié)調(diào)解決實(shí)施中存在的問題，保證了標(biāo)準(zhǔn)的全面宣貫。標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)體系，在內(nèi)部，建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和持續(xù)改進(jìn)制度，明確檢查部門、人員和權(quán)限，采取窗口自查和“中心”標(biāo)準(zhǔn)化工作組綜合檢查相結(jié)合的方式，印制窗口自查表和“中心”檢查表，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，實(shí)時(shí)給予改進(jìn)；在外部，編制服務(wù)對(duì)象滿意

9、度評(píng)估表，以客觀評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，實(shí)時(shí)、量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以辦事人的評(píng)價(jià)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果開展評(píng)估，根據(jù)評(píng)估數(shù)據(jù)，對(duì)窗口工作進(jìn)行考核。在標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行4個(gè)月后，我們根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況和評(píng)估結(jié)果對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了簡(jiǎn)化優(yōu)化和全面修訂，編印了xx市行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)第2版，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量減少了30%，并對(duì)30%的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行較大幅度的優(yōu)化，進(jìn)一步完善了標(biāo)準(zhǔn)檢查、評(píng)估和改進(jìn)的方式方法，標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適宜性、可操作性進(jìn)一步增強(qiáng)。標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新和突破按照“科學(xué)合理、依法高效、簡(jiǎn)化合并、集中統(tǒng)一”的原則，我們積極探索新的運(yùn)行模式和管理方法。為進(jìn)一步簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、提高效率，我們首次在辦理規(guī)范中引入了時(shí)間責(zé)任追溯矩陣流程，明確事項(xiàng)辦理的步驟、責(zé)任人、工作時(shí)間

10、、流轉(zhuǎn)記錄等，推行節(jié)點(diǎn)控制，精細(xì)化運(yùn)作，不僅為辦理時(shí)限的設(shè)置提供依據(jù)，而且使辦件管理落到實(shí)處，辦理環(huán)節(jié)進(jìn)一步精簡(jiǎn)，辦理時(shí)限進(jìn)一步壓縮。為進(jìn)一步提高監(jiān)督管理水平，引入外部評(píng)價(jià)機(jī)制和指標(biāo)體系，量化考核指標(biāo)，對(duì)“中心”服務(wù)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)，最大限度地實(shí)現(xiàn)了由主觀印象向客觀評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變。三、強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)，充分保障標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有序推進(jìn)為做好試點(diǎn)工作，我市市委、市政府高度重視，省委常委、市委書記吳存榮，市委副書記、市長(zhǎng)張慶軍等省市領(lǐng)導(dǎo)先后專題聽取“中心”試點(diǎn)工作匯報(bào)，并提出明確要求?！爸行摹背闪⒘藰?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，市政府副秘書長(zhǎng)、“中心”主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成立了工作機(jī)構(gòu)，明確了工作人員，建立了工作制度。市財(cái)政

11、每年安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，提供經(jīng)費(fèi)保障；在此基礎(chǔ)上，省發(fā)改委XX年還安排了15萬元的引導(dǎo)資金，保證了試點(diǎn)工作順利開展。同時(shí)，“中心”先后赴XX、山東等地學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。與省市質(zhì)監(jiān)部門密切聯(lián)系，先后兩次邀請(qǐng)省標(biāo)準(zhǔn)化專家對(duì)全體人員就標(biāo)準(zhǔn)化的基本知識(shí)、基本技能進(jìn)行專題培訓(xùn)，多次召開內(nèi)部研討會(huì)、座談會(huì)進(jìn)行普及。省市質(zhì)監(jiān)部門對(duì)“中心”試點(diǎn)進(jìn)行了2次預(yù)驗(yàn)收，對(duì)“中心”標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施及改進(jìn)等提出了寶貴的意見和建議，為“中心”試點(diǎn)評(píng)估的順利通過提供了強(qiáng)有力的支持。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化、固化了“中心”實(shí)踐中形成的一系列行之有效的工作機(jī)制，推進(jìn)了流程再造和環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化，豐富和改進(jìn)了監(jiān)督管理的手段和方法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)行政許可過程的全方位監(jiān)控，窗口服務(wù)效率持續(xù)提高；特別是通過對(duì)新進(jìn)窗口工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，長(zhǎng)期存在的由于窗口人員變動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題得到了徹底解決。改善了窗口工作服務(wù)中的“一陣風(fēng)”、“時(shí)冷時(shí)熱”和形式主義，窗口