某公司各項應急預案及突發(fā)事件處理程序

1、2.0公司各項應急預案及突發(fā)事件處理程序5 2.1消防應急方案5 2.1.1消防應急流程圖5 2.1.2目的及適用范圍6 2.1.3應急小組組成6 2.1.4日常管理6 2.1.5消防緊急程序6 2.2停車場火災疏散方案10 2.2.1停車場火災疏散10 2.2.2目的及適用范圍11 2.2.3應急小組組成11 2.2.4日常管理11 2.2.5停車場發(fā)生火災各崗位人員具體分工11 2.3消防演習預案13 2.3.1目的13 2.3.2參加消防演習成員13 2.3.3時間13 2.3.4地點13 2.3.5消防演習過程13 2.3.6表演項目16 2.3.7安全產(chǎn)生委會領導講評16 2.3.8

2、總結報告16 2.4處置突發(fā)事件工作預案17 2.4.1突發(fā)事故工作預案流程圖17 2.4.2目的及適用范圍18 2.4.3應急小組組成（安全生產(chǎn)委員會）18 2.4.4日常管理18 2.4.5突發(fā)事件工作預案（預案等級及處置）18 2.5搶劫、盜竊、兇殺、綁架刑事案件應急處理程序22 2.5.1搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件處理流程圖22 2.5.2目的及適用范圍22 2.5.3應急小組組成22 2.5.4日常管理23 2.5.5搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序23 2.6打架斗毆、流氓滋事的防范和打擊預案25 2.6.1目的及適用范圍25 2.6.2應急小組組成25 2.6.

3、3日常管理25 2.6.4打架斗毆，流氓滋擾的防范處理程序25 2.7顧客失物及認領的程序27 2.7.1顧客失物及認領處理流程圖27 2.7.2目的及適用范圍28 2.7.3應急小組組成28 28 日常管理2.7.42.7.5顧客失物及認領的程序28 2.8對精神病、出丑鬧事人員的防范預案29 2.8.1對精神病、出丑鬧事人員的防范預案流程圖29 2.8.2目的及適用范圍29 2.8.3應急小組組成29 2.8.4日常管理29 2.8.5對精神病、出丑鬧事人員防范預案30 2.9對自殺或企圖自殺事件應急程序31 2.9.1對自殺或企圖自殺事故處理流程圖31 2.9.2目的及適用范圍31 2.

4、9.3應急小組組成31 2.9.4日常管理31 2.9.5自殺或企圖自殺事件應急的程序32 2.10突然死亡事件應急處理程序33 2.10.1對突然死亡事件處理流程圖33 2.10.2目的及適用范圍33 2.10.3應急小組組成33 2.10.4日常管理33 2.10.5人員傷亡時的行動方案34 2.11浸水/跑水事故應急預案35 2.11.1浸水/跑水事故應急預案流程圖35 2.11.2目的及適用范圍35 2.11.3應急小組組成35 2.11.4日常管理35 2.11.5浸水/跑水時的行動方案36 2.12電梯故障應急預案36 2.12.1目的及適用范圍36 2.12.2應急小組組成36

5、2.12.3日常管理36 2.12.4電梯故障處理程序37 2.13吸毒、販毒嫌疑人的處理程序38 2.13.1吸毒、販毒嫌疑人的處理流程圖38 2.13.2目的及適用范圍38 2.13.3應急小組組成38 2.13.4日常管理38 2.13.5發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑者的處理程序38 2.14食物中毒處理預案40 2.14.1食物中毒處理流程圖40 2.14.2目的及適用范圍41 2.14.3應急處理工作小組的組成41 2.14.4日常管理41 2.14.5食物中毒應急處理詳細預案：41 2.15燃氣泄漏的處理程序42 42 燃氣泄漏的處理流程圖2.15.12.15.2目的及適用范圍43 2.15

6、.3應急小組組成43 2.15.4日常管理43 2.15.5燃氣泄漏的處理程序43 2.16傳染病及疫情防控預案44 2.16.1傳染病及疫情防控流程圖44 2.16.2目的及適用范圍44 2.16.3應急小組組成44 2.16.4日常管理44 2.16.5傳染病及疫情的防控預案45 2.17高空墜（落）物的防控預案46 2.17.1高空墜（落）物處理流程圖46 2.17.2目的及適用范圍47 2.17.3應急小組組成47 2.17.4日常管理47 2.18對發(fā)生交通意外事故的處理方法49 2.18.1對發(fā)生交通意外事故的處理流程圖49 2.18.2目的及適用范圍50 2.18.3應急小組組成

7、50 2.18.4日常管理50 2.18.5發(fā)生交通意外事故的處理程序50 2.19停電應急預案51 2.19.1停電應急預案流程圖51 2.19.2目的及適用范圍52 2.19.3應急小組組成52 2.19.4日常管理52 2.19.5突發(fā)停電預案52 2.20對防止使用假信用卡或假幣進行詐騙預案54 2.20.1對防止使用假信用卡或假幣進行詐騙處理流程圖54 2.20.2目的及適用范圍55 2.20.3應急小組組成55 2.20.4日常管理55 2.20.5使用假信用卡或假幣進行詐騙處理程序55 2.21雷暴及颶風的應急處理程序56 2.21.1雷暴及颶風的應急處理流程圖56 2.21.2

8、目的及適用范圍57 2.21.3應急小組組成57 2.21.4日常管理57 2.21.5雷暴及颶風的應急處理程序57 2.22地震災害事故的應急處理程序58 2.22.1地震災害事故處理流程圖58 2.22.2目的及適用范圍59 2.22.3應急小組組成59 59 日常管理2.22.42.22.5地震災害事故的應急處理程序59 1.02.0 公司各項應急預案及突發(fā)事件處理程序 2.1 消防應急方案 2.1.1 消防應急流程圖 人員報警或電話報警消防報警系統(tǒng)報警 消防監(jiān)控中心 現(xiàn)場確認火情警 通知巡視保安員 報 確認火情 誤 消防監(jiān)控中心復位 啟動消防緊急程序 物業(yè)管理部總監(jiān)人事財務部經(jīng)理 市場

9、部經(jīng)理 安保部經(jīng)理工程部經(jīng)理 承租戶管理部經(jīng)理客服部經(jīng)理 通知公司領成立滅火指揮協(xié)調(diào)指揮治安滅火疏散搶險做好善后處理工作 2.1.2 目的及適用范圍 本預案適用于本中心區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災事故，并對火情進行有效的控制，減少火災事故對人員、財產(chǎn)和環(huán)境造成的損害。 2.1.3 應急小組組成 主任：褚梅靈 副主任：雷文英、彭建國 委員：陳志興、宋桓、任燕華、鮑京紅、王學忠、馬建軍、孔衛(wèi)東、周賢杰、關為泓、朱穎雯、高天虹、蔡紅杰 非辦公時間內(nèi)由工程部值班主管和保安部當值主管擔任應急處理小組負責人，發(fā)生突發(fā)事件后負責統(tǒng)一安排管理處當值人員進行事故處理，并在第一時間內(nèi)報告總物業(yè)經(jīng)理。 職責：應急小組組長負責現(xiàn)

10、場總指揮及管理處適用資源的統(tǒng)一調(diào)配。 2.1.4 日常管理 工程強電專業(yè)人員定期對大廈公共區(qū)域內(nèi)的電器設備進行檢查。1. 2. 保安人員加強對施工現(xiàn)場的安全管理和定期對大廈消防設施設備進行檢查。 3. 管理處組織各部門于重要節(jié)日、消防安全日和消防安全演習前進行消防安全大檢查。范圍為大廈所有公共區(qū)域及客戶租賃區(qū)域。 4. 當中控室值班員接到火災報警信號時，應立刻通知巡視人員，巡視人員應在5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場確認，如是故障或粉塵等非火情引起的誤報，應在現(xiàn)場持續(xù)觀察5分鐘確認無誤后，及時通知中控員做復位處理并做好相應的記錄。 5. 如發(fā)現(xiàn)火情等異常情況，按火災事故報警程序處理。 6. 保安部定期組織單

11、位的義務消防隊員進行理論培訓和技術演練。 7. 保安部對新入職員工和在職員工進行消防常識的培訓。 8. 管理處每年組織客戶和員工參加消防演習。 2.1.5 消防緊急程序 1. 報警方式 (1) 消防自動報警系統(tǒng)報警。 (2) 人員報警或電話報警。 (3) 每個員工發(fā)現(xiàn)火情都有責任報警：要求以最快的速度報告天階消防中心。消防中心電話：（市話）65871119，（內(nèi)線電話）1119。 (4) 員工發(fā)現(xiàn)火情時，不要驚慌，要沉著冷靜，以清晰的語音將火情發(fā)生的區(qū)域、地點、樓層、單元號報告消防中心。 (5) 消防中心值班員做好值班記錄。 2. 消防中心接報警后經(jīng)采取的行動： (1) 值班人員立即攜帶消防面

12、具到報警點確認。 (2) 值班員在現(xiàn)場確認時，另一名值班員： a) 首先通知保安帶滅火器材趕到現(xiàn)場。通知保安部值班主管（或消防主管）到現(xiàn)場。 b) 同時掌握現(xiàn)場情況，隨時和現(xiàn)場保持聯(lián)系。 3. 現(xiàn)場確認程序： (1) 如果誤報，通知消防中心取消報警，并做好記錄。 (2) 如果是真火情：現(xiàn)場的保安部值班主管（消防主管）、消防值機員、內(nèi)保巡視首先查看火情。查看情況包括：火情的具體位置、燃燒物品是什么、燃燒范圍大小及火勢去向?；鹪词鞘裁矗请姎馄鸹疬€是其它原因?；饒銮闆r：有無人員被困，有無貴重物品等，并將信息反饋消防中心。 a) 火勢小，立即組織人員進行撲救。滅火后查明原因，寫事故報告，并報保安部備

13、案。 b) 火勢大，難以控制，現(xiàn)場消防主管、消防監(jiān)控員應立即通知消防中心進行第二步。 4. 滅火程序：(1) 消防中心在接到火情現(xiàn)場通知后采取行動（物業(yè)公司啟動消防緊急程序通過電話訊速向各部門報警： a) 保安部義務消防隊集合 b) 工程部 c) 承租戶管理部 d) 人事財務部 e) 市場部，客服部（通知安全生產(chǎn)委員會領導） f) 物業(yè)管理部 (2) 公司安全生產(chǎn)委員會領導速到消防中心(成立滅火指揮部）指揮滅火工作。并報“119”火警。同時派人到東，西門迎接消防隊。 (3) 保安部義務消防隊員到消防中心穿消防戰(zhàn)斗服，攜帶滅火工具迅速趕到火情現(xiàn)場等候命令。 (4) 工程部值班人員接到啟動消防緊急

14、程序后，迅速推消防戰(zhàn)斗車趕到現(xiàn)場。 (5) 各個安排本部門員工任務。部門接到啟動消防緊急程序后，按消防緊急疏散時各小組任務 (6) 根據(jù)火情現(xiàn)場情況，在現(xiàn)場指揮滅火工作的最高決策人，應及時將現(xiàn)場情況通知中控室。滅火指揮部根據(jù)火情現(xiàn)場反饋的情況，適時啟動或在區(qū)域消防警鈴，播放火災區(qū)域的消防疏散廣播（中英文）。 (7) 中控室值班員啟動火災區(qū)域的消防聯(lián)動控制系統(tǒng)： a) 關閉新風系統(tǒng)，打開排煙口，啟動排煙機和正壓送風機。 b) 將火情現(xiàn)場部位電梯迫降到首層。 c) 啟動消防主泵和噴淋主泵。 d) 強切火災區(qū)域電源。 e) 啟動防火分區(qū)系統(tǒng)。 (8) 消防隊到達后由保安部負責向消防隊介紹火情現(xiàn)場情況

15、。 a) 滅火指揮權交消防隊長官。 b) 物業(yè)公司人員做好配合工作。 5. 啟動消防緊急程序預案后各小組的（各部門）任務： (1) 指揮組：主要由公司領導及安全生產(chǎn)委員會成員組成。主要工作有：a) 負責對緊急火警的指揮決策工作。 b) 決定火警發(fā)生時人員部分撤離還是全部撤離。 c) 負責調(diào)度指揮全體人員滅火和搶險工作。 d) 負責向到達現(xiàn)場的公安消防指揮員報告現(xiàn)場情況。 (2) 治安組：主要由保安部員工組成。主要工作有： a) 接到火情通知后，保安部經(jīng)理或值班主管應攜帶通訊器材到消防中控室負責成立滅火指揮部。 b) 消防中控室要保持與消防、保安部門的聯(lián)系。 c) 當班外保保安員要監(jiān)守崗位，同時

16、清理東西大門前事物，為消防車接近天階著火部位做好準備。 d) 當班內(nèi)保員工要加強火災區(qū)域樓層安全保衛(wèi)工作，布好警戒，阻止無關人員進入。 e) 指派專人到東西兩側迎接消防隊，并引導配合消防隊進入現(xiàn)場搶救。 f) 備勤人員和義務消防隊全部參加滅火工作。 g) 消防中心在播放火災區(qū)域消防警鈴和疏散廣播的同時要及時啟動消防設備聯(lián)動系統(tǒng)。 (3) 滅火組：主要由安保、工程義務消防隊員組成。主要工作有： a) 接到火情通知后，工程部經(jīng)理或值班主管保障必要的崗位人員值班外，其余人員集合參加滅火搶險工作。 b) 值班人員保證電力系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設備運轉正常。 c) 負責保證斷掉報警區(qū)域的電源、氣源，防

17、止發(fā)生爆炸事件，阻止火災的擴散。 d) 負責保證啟動消防泵房的消防栓泵、噴淋泵。 e) 工程部義務消防隊員在火情現(xiàn)場隨時為滅火工作提供必要的保障。 (4) 疏散組：主要由承租戶管理部和客服部員工組成。主要工作有： 在接到火情通知后，在部門經(jīng)理或值班主管帶領下，首先通知物業(yè)公司主要領導到消防中心指揮滅火工作。 a) 接到火情通知后承租戶管理部經(jīng)理或值班主管在安排適當值班人員后，全體人員迅速趕到火情樓層參加疏散工作，引導客戶從消防疏散樓梯撤離到戶外。 b) 疏散時應注意： ? 參加疏散的員工必須帶上：濕毛巾，手電筒等。 ? 先疏散著火部位的客戶，再疏散其他部位的客戶。 ? 先疏散上邊樓層的客戶，再

18、疏散其他樓層的客戶。 ? 檢查完一個房間要關好門窗。 ? 記錄疏散人數(shù)，移交協(xié)調(diào)組。 c) 火情控制后，承租戶管理部樓層主管應檢查商戶疏散情況和損失情況，并保護好現(xiàn)場。 客服部經(jīng)理負責對外接待和發(fā)表事故評論。 d)(5) 搶險組：主要由市場及企劃部員工組成。主要工作有： a) 接到火情通知后，在部門經(jīng)理或值班主管帶領下，參加搶救工作，搶救時應注意： ? 先搶救人，后搶救物。 ? 先搶救易然易爆物品，后搶救其它物品。 ? 先搶救貴重物品，后搶救低值物品。 b) 搶救出的人員，物品全部轉移到樓外，交協(xié)調(diào)組看管。 (6) 協(xié)調(diào)組：主要由人事財務部和物業(yè)管理部員工組成。主要工作有： a) 在接到火情通

19、知后，首先通知物業(yè)公司領導到消防中心指揮滅火工作。 b) 尋找適當?shù)攸c準備接收疏散出來的人員并做好物資登記。 c) 統(tǒng)計疏散人員受傷情況及疏散人員數(shù)，報告滅火總指揮部 d) 準備必要的藥品備用，必要時與急救中心聯(lián)系。 e) 解決疏散出來客人的提問和問題。 f) 人事部負責對外接待和發(fā)表事故評論。 6. 善后工作： (1) 事后安全生產(chǎn)委員會對整個事件進行總結。 (2) 安全生產(chǎn)委員會辦公室牽頭出具事故報告，上報總公司。 (3) 公司各部門配合公安部門調(diào)查。 (4) 公司成立事件臨時辦公室，聯(lián)系保險公司，商討傷亡人員陪付事宜。 2.2 停車場火災疏散方案 2.2.1 停車場火災疏散 車場主管 組

20、織人員滅火 火勢可以控制 現(xiàn)場確認火情 停車場 發(fā)生火情滅火后車場主管及保安 上報總物業(yè)經(jīng)理 火勢無法控制經(jīng)理調(diào)查事故原因，填寫事故報告，并上報物 車場主管組織人員疏散 火警電話車場主管拔打119 業(yè)總經(jīng)理。 車場各崗位分工 車場號 東北角 1.2.3.4 車場西北角 車場 各層各區(qū)域車道管理保主主保收銀車輛引導1負責搜11111保障本崗1員，安排做車受傷人員票據(jù)從款輛出庫位車道口的最后檢查，組組織車2及擋車桿的暢通2通管理員做道離開大廈22禁止車輛2撤離后的檢查2人員進入車2撤離并安人員逃生道逃生進行安撫，并安撫受3及時就治3心范圍3圍排及時就冶人員，并3疏導車輛33安排及時場車道逃生員從各

21、崗位治4情況，上報物本中心心總經(jīng)理4入本中4調(diào)查火災原因心5報告，上報物總經(jīng)理。 2.2.2 目的及適用范圍 當停車場發(fā)生火災時，停車場火災疏散方案應配合本中心消防應急方案執(zhí)行，要求停車場管理員保持鎮(zhèn)靜有序，堅守各自崗位，聽從車場主管指揮。此方案只在指導停車場管理員在發(fā)生火災時，如何幫助客人逃生及車輛離庫。 2.2.3 應急小組組成 組 長：總物業(yè)經(jīng)理 組 員：保安部經(jīng)理、車場主管、車場主任 非辦公時間內(nèi)由保安部當值主管擔任應急處理小組負責人，發(fā)生突發(fā)事件后負責統(tǒng)一安排管理處當值人員進行事故處理，并在第一時間內(nèi)報告總物業(yè)經(jīng)理。 2.2.4 日常管理 1. 車管員日常多加巡視停車場，發(fā)現(xiàn)隱患及時

22、提出上報。 2. 車場主任注意車場防火巡查，注意車輛漏油現(xiàn)象如發(fā)現(xiàn)及時處理。 3. 車場主管平時教導各級員工加強防火意識。 2.2.5 停車場發(fā)生火災各崗位人員具體分工 1. 停車場主任工作內(nèi)容 (1) 負責搜救受傷人員，協(xié)助車場主管組織最后的檢查及安排人員撤 離本中心；負責統(tǒng)計從車場內(nèi)逃生人員情況，及車輛受損情況的細詳資 (2)料，上報車場主管； 安撫受傷人員，并及時安排受傷人員就治。 (3) 2. 1、2、3、4號車道出入口管理員工作內(nèi)容 (1) 當發(fā)生火災時所有車道均變?yōu)槌鲕嚨溃?(2) 打開各車道的卷簾門及擋車桿； (3) 負責疏導車輛出庫； (4) 禁止人員從車道逃生 3. 車輛引導

23、員工作內(nèi)容 (1) 引導車輛離開車場； (2) 指揮人員從最近的消防通道逃生。 4. 停車場收銀員工作內(nèi)容 (1) 負責保管好相關票據(jù)、錢款，從就近的消防通道離開本中心，安全后轉交財務部； (2) 安撫受傷人員，并及時安排受傷人員就治。 5. 西北角/東北角崗保安員工作內(nèi)容 (1) 負責該崗位通道口的暢通； (2) 指揮車輛人員迅速有序地撤離本中心至安全地方； (3) 禁止人員及車輛進入車場及本中心； (4) 指引消防車進入本中心。 6. 停車場主管工作內(nèi)容 (1) 負責搜救受傷人員，組織車場管理員做最后的檢查及安排人員撤離本中心； (2) 負責清點人員及車輛受損情況，匯總后上報物業(yè)部總經(jīng)理；

24、 (3) 安撫受傷人員，并及時安排受傷人員就治； (4) 協(xié)助消防員做火情調(diào)查。 2.3 消防演習預案 為做好世貿(mào)天階的消防安全管理工作，物業(yè)公司擬定于年月日舉辦全體員工參加的消防安全演習。 2.3.1 目的 增強物業(yè)公司員工及導購員的消防意識，檢測天階消防自動報警設備的性能，提高物業(yè)公司對火災撲救工作的組織和處理能力，讓員工了解天階消防逃生路線和提高員工自救和疏散能力。 2.3.2 參加消防演習成員 物業(yè)公司全體員工及火情區(qū)域商戶導購員 2.3.3 時間 年月日時分至時分進行消防演習演習。 2.3.4 地點 世貿(mào)天階座層戶或世貿(mào)天階區(qū)域。 2.3.5 消防演習過程 1. 報警程序 (1) 消

25、防主機報警： a) 由公司領導到擬定部位現(xiàn)場吹煙感探測器報警，并計時。（準備煙槍、計時表、簽到報格、對講機、插空電話）等。 b) 消防值機員接報井后，1名消防值機員攜帶消防裝備箱按規(guī)定程序35分鐘趕到報警點位確認。（消防裝備箱內(nèi)有物品）。 c) 另一名值機員通知內(nèi)保巡視員工攜帶ABC干粉滅火器趕到現(xiàn)場。 d) 通知消防主管或值班主管、承租戶管理部樓層主管趕到現(xiàn)場。 e) 通知工程部人員攜帶破拆工具趕到現(xiàn)場。 (2) 報警演練重點： a) 消防值機員在接到報警后是否能攜帶好裝備及時趕到現(xiàn)場確認。 b) 內(nèi)保巡視員工是不是及時攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場支援。 c) 消防主管或值班主管是否能及時趕到現(xiàn)場處

26、理情況。 d) 工程部人員是否能攜帶破拆工具及時趕到現(xiàn)場。 ，對初期火情進行判斷并加以制控。 做到以上四點2. 滅火程序 第一步 (1) 初期小火：現(xiàn)場消防主管或值班主管及消防值機員，應立即組織現(xiàn)場人員進行自救。 (2) 現(xiàn)場演練： a) 使用ABC干粉滅火器滅火。 b) 使用現(xiàn)場部們消火栓滅火。 c) 開啟相應區(qū)域的消防疏散通道。 (3) 初期小火現(xiàn)場演練重點： a) 現(xiàn)場人員能否熟練掌握消防器材的使用。 b) 消火栓水帶結合是否到位。 c) 室內(nèi)消防栓是否正常出水。 做到以上3點對初級小火進行撲救，力爭將火消滅。 第二步 (1) 火勢蔓延難以控制：消防主管或值班經(jīng)理應立即通知消防監(jiān)控室，進

27、行消防程序第二步。 (2) 消防監(jiān)控室在接到火情現(xiàn)場通知后采取的行動： a) 物業(yè)公司啟動消防緊急程序。 b) 通過電話或?qū)χv迅速向各部門報警： ? 保安部義務消防隊集合 ? 工程部 ? 承租戶管理部 ? 人事、財務部通知公司領導 ? 市場部、客服部、物業(yè)管理部 c) 公司最高行政領導迅速到消防中心(成立滅火指揮部）指揮滅火工作。并報“119”火警。同時派人到東，西門迎接消防隊。 d) 保安部義務消防隊員到消防中控室穿消防戰(zhàn)斗服，攜帶滅火工具迅速趕到火情現(xiàn)場等候命令。 e) 工程部值班人員接到啟動消防緊急程序后，迅速推消防戰(zhàn)斗車趕到現(xiàn)場。 f) 各部門在接到啟動消防緊急程序后，按消防緊急程序各

28、小組任務安排本部門員工任務。 g) 根據(jù)火情現(xiàn)場情況，在現(xiàn)場指揮滅火工作的最高決策人，應及時將現(xiàn)場情況通知消防中控室。滅火指揮部根據(jù)火情現(xiàn)場反饋的情況，適時啟動區(qū)域消防警鈴，播放火災區(qū)域的消防疏散廣播（中英文）。 h) 消防中控室值班員啟動火災區(qū)域的消防聯(lián)動控制系統(tǒng)： ? 關閉新風系統(tǒng)，打開排煙口，啟動排煙機和正壓送風機。 ? 將火情現(xiàn)場部位電梯迫降到首層。 ? 啟動消防主泵和噴淋主泵。 ? 強切火災區(qū)域電源。 啟動防火分區(qū)系統(tǒng)。 ?(3) 啟動消防緊急程序后各小組的（各部門）任務 a) 指揮組：主要由公司領導或防火安全委員會成員組成。 主要工作有： ? 負責對緊急火警的指揮決策工作。 ? 決

29、定火警發(fā)生時人員部分撤離還是全部撤離。 ? 負責調(diào)度指揮全體人員滅火和搶險工作。 ? 負責向到達現(xiàn)場的公安消防指揮員報告現(xiàn)場情況。 ? 未解除火中或未處理完前不得離開工作崗位。 b) 治安組：主要由保安部員工組成。 主要工作有： ? 接到火情通知后，保安部經(jīng)理或值班主管應攜帶通訊器材到消防中控室負責成立滅火指揮部。 ? 消防中控室要保持與消防、保安部門的聯(lián)系。 ? 當班外保保安員要監(jiān)守崗位，同時清理東西大門前事物，為消防車接近天階著火部位做好準備。 ? 當班內(nèi)保員工要加強火災區(qū)域樓層安全保衛(wèi)工作，布好警戒，阻止無關人員進入。 ? 指派專人到東西兩側迎接消防隊，并引導配合消防隊進入現(xiàn)場搶救。 ?

30、 備勤人員和義務消防隊全部參加滅火工作。 ? 消防中心在播放火災區(qū)域消防警鈴和疏散廣播的同時要及時啟動消防設備聯(lián)動系統(tǒng)。 c) 滅火組：主要由安保、工程義務消防隊員組成。 主要工作有： ? 接到火情通知后，工程部經(jīng)理或值班主管保障必要的崗位人員值班外，其余人員集合參加滅火搶險工作。 ? 值班人員保證電力系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設備運轉正常。 ? 負責保證斷掉報警區(qū)域的電源、氣源，防止發(fā)生爆炸事件，阻止火災的擴散。 ? 負責保證啟動消防泵房的消防栓泵、噴淋泵。 ? 工程部義務消防隊員在火情現(xiàn)場隨時為滅火工作提供必要的保障。 d) 疏散組：主要由承租戶管理部和客服部員工組成。 主要工作有： ? 接

31、到火情通知后承租戶管理部經(jīng)理或值班主管在安排適當值班人員后，全體人員迅速趕到火情樓層參加疏散工作，引導客戶從消防疏散樓梯撤離到戶外。 ? 疏散時應注意： ? 參加疏散的員工必須帶上：濕毛巾，手電筒等。 ? 先疏散著火部位的客戶，再疏散其他部位的客戶。 ? 先疏散上邊樓層的客戶，再疏散其他樓層的客戶。 ? 檢查完一個房間要關好門窗。 火情控制后，承租戶管理部樓層主管應檢查商戶疏散情 ?況和損失情況，并保護好現(xiàn)場。 e) 搶險組：主要由市場及企劃部員工組成。 主要工作有： ? 接到火情通知后，在部門經(jīng)理或值班主管帶領下，參加搶救工作，搶救時應注意： ? 先搶救人，后搶救物。 ? 先搶救易然易爆物品

32、，后搶救其它物品。 ? 先搶救貴重物品，后搶救低值物品。 ? 搶救出的人員，物品全部轉移到樓外，交協(xié)調(diào)組看管。 f) 協(xié)調(diào)組：主要由人事財務部和物業(yè)管理部員工組成。 主要工作有： ? 在接到火情通知后，在部門經(jīng)理或值班主管帶領下，首先通知物業(yè)公司主要領導到消防中心指揮滅火工作。 ? 找適當?shù)攸c準備接收疏散出來的人員并做好物資登記。 ? 準備必要的藥品備用，必要時與急救中心聯(lián)系。 ? 解決疏散出來客人的提問和問題。 ? 負責對外接待和發(fā)表事故評論。 (4) 啟動消防緊急程序演練重點： a) 物業(yè)公司能否盡快成立滅火指揮部，并正確下達指令。 b) 各部門能否合理安排人員，全體員工是否明白各自的任務

33、。 c) 義務消防隊是不是能及時到位，并參加滅火工作。 d) 消防設備是否處于完好狀態(tài)，在出現(xiàn)故障時能否及時排除設備故障。 e) 物業(yè)公司整體通訊是否暢通，各部門協(xié)調(diào)配合是否到位。 2.3.6 表演項目 地點世貿(mào)天階東側馬路 組。3米甩水帶接槍頭表演，251. 火盆滅火表演。 2.現(xiàn)場給員工和導購演示滅火器使用，宣傳防火常識。3. 消火栓出水表演。4. 2.3.7 安全產(chǎn)生委會領導講評 物業(yè)公司安全生產(chǎn)委員會領導講評，在消防演習過程中各部門協(xié)調(diào)配合 和消防設備聯(lián)動情況，對存在的問題今后要重點完善解決。 2.3.8 總結報告 保安部對演習的過程，存在的問題及結果。以書面形式在三日內(nèi)向防火 安全委

34、員會呈報。2.4 處置突發(fā)事件工作預案 2.4.1 突發(fā)事故工作預案流程圖 突發(fā)事件發(fā)生 通報應急小組 啟動綠色預警 啟動紅色預警啟動橙色預警 啟動黃色預警 （一級預案處理） （二級預案處理） （四級預案處理）（三級預案處理） 按級別啟動相應疏散方應急裝備保險應急通信聯(lián)絡應急疏散疏導應急警戒處理應急傷員救護應急外圍控制做好善后處理工作 2.4.2 目的及適用范圍 本預案適用于本中心區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件，突發(fā)事件是指：正常營業(yè)狀態(tài)下突然發(fā)生的恐怖襲擊，自然災害、爆炸、各類恐嚇及由于人員聚集可能導致的踩踏、群死、群傷等重大事故的處理。以確保突發(fā)事件后的妥善處理并將損失降至到最低。 2.4.3 應急小組組

35、成（安全生產(chǎn)委員會） 主 任：褚梅靈 副主任：雷文英、彭建國 委 員：陳志興、宋桓、任燕華、鮑京紅、王學忠、馬建軍、孔衛(wèi)東、周賢杰、關為泓、朱穎雯、高天虹、蔡紅杰 職 責：全面負責指揮協(xié)調(diào)突發(fā)事件處置工作，確定停業(yè)、報警、疏散等事宜。（安全生產(chǎn)委員會正副主任及部門領導16人） 總指揮部設在天階中心消防中控室，聯(lián)系電話：6587、1119 6587、1110 非辦公時間內(nèi)由工程部值班主管和保安部當值主管擔任應急處理小組負責人，發(fā)生突發(fā)事件后負責統(tǒng)一安排管理處當值人員進行事故處理，并在第一時間內(nèi)報告應急小組。 2.4.4 日常管理 1. 保安部保安加強日常巡視可疑物品一旦發(fā)現(xiàn)及時報告，不要私自打開

36、以免是爆炸物。 2. 保安部人員日常注意人流一旦照成人員擁堵，立即報告。 3. 遇有大型活動安保員隨時了解活動人數(shù)變化，如超出預計人數(shù)及時報告。 4. 各部門領導要高度重視處置突發(fā)事件工作，教育員工時刻保持高度警惕，充分認識其重要性，進一步提高員工處置突發(fā)事件的意識，切實增強員工的責任感。 5. 各部門負責人要把處置突發(fā)事件工作作為治安防范工作的一項重要內(nèi)容來抓，加大監(jiān)督檢查力度，落實防控措施。 6. 各部門員工、保潔人員、保安人員等按照崗位責任和工作范圍加強巡視，注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物和可疑車輛。 7. 做好重點部門的安全保衛(wèi)工作，確保安全，防止發(fā)生借機盜搶等嚴重犯罪活動。 8. 全面掌握商

37、業(yè)中心周邊醫(yī)療機構分布情況和搶救能力，遇突發(fā)事件后，對搶救下的傷員迅速分散，運送到就近醫(yī)院進行搶救。 9. 公司每年要進行二次處置突發(fā)事件的演習，各部門崗位工作人員應做到職責清楚、分工明確、措施到位。 突發(fā)事件工作預案（預案等級及處置）2.4.5 1. 紅色預警（一級預案處置）寫字樓、商場發(fā)生恐怖襲擊、爆炸、人員 擁擠踩死踩傷難以控制等事件時，應立即采取以下處置措施：(1) 保安部接到突發(fā)事件警情后，指揮部人員應立即到位，并報告公 安機關，宣布啟動一級處置預案。(2) 立即停止營業(yè)，各組人員到達指定位置，播放廣播，組織顧客按疏散路線有序撤離。 (3) 控制所有出入口，封閉現(xiàn)場，設置隔離線，組織

38、專人維護現(xiàn)場秩序，同時在本中心周邊進行巡邏控制。 (4) 協(xié)助公安機關進行現(xiàn)場處置，并為調(diào)查取證提供線索和保護現(xiàn)場。 (5) 啟動一級處置預案，應保證當日天階中心保衛(wèi)力量及天階中心總人數(shù)的80% 以上的員工用于疏散、搶救等。 2. 橙色預警（二級預案處置）寫字樓、商場發(fā)現(xiàn)爆炸物、造成公共秩序混亂，應立即采取以下處置措施： (1) 保安部接到突發(fā)事件警情后，指揮部人員應立即到位，并報告公安機關，宣布啟動二級處置預案。 (2) 指揮部根據(jù)現(xiàn)場實際情況決定疏散的范圍和封閉的區(qū)域，各組人員到達指定位置，播放廣播，組織顧客按疏散路線有秩序盡快撤離。 (3) 火情現(xiàn)場組織搶救，劃定警戒區(qū)。設立警戒線，派專

39、人在現(xiàn)場周邊警戒，維護好現(xiàn)場秩序，在公安機關到來前，不得移動可疑物品。 (4) 協(xié)助公安機關進行現(xiàn)場處置，并為調(diào)查取證提供線索。 (5) 啟動二級處置預案，應保證當日天階中心保衛(wèi)力量及天階中心員工總人數(shù)50%以上的員工用于疏散、搶救等。 3. 黃色預警（三級預案處置）寫字樓、商場發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、恐嚇電話，有可能造成人群恐慌，局面失控時，應立即采取以下處置措施： (1) 保安部接到突發(fā)事件報警后，指揮人員應立即到位，并報告公安機關，宣布啟動三級處置預案。 (2) 相關人員到達指定位置，組織發(fā)現(xiàn)可疑物或局部發(fā)生可控火情的樓層人員向安全地區(qū)疏散，對商場內(nèi)公共區(qū)域進行全面檢查，通過監(jiān)控系統(tǒng)對商場內(nèi)各個

40、部位進行監(jiān)控，注意發(fā)現(xiàn)可疑人。 (3) 接到恐嚇電話時，要冷靜，盡可能拖延時間與其周旋，記住其語言特征，有條件的進行錄音，為公安機關破案提供線索。 (4) 遇到局部發(fā)生可控火情，要果斷采取有效措施，防止火情蔓延，迅速將火撲滅。 (5) 啟動三級處置預案應保證當日商業(yè)中心保衛(wèi)力量及大廈職工總人數(shù)的30%以上的員工用于疏散、搶救等。 4. 綠色預警（四級預案處置）即寫字樓、商場內(nèi)發(fā)生客流量劇增出現(xiàn)瞬間擁堵點，有可能引發(fā)踩踏事故造成群死群傷事故的發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴大，應立即采取以下處置措施： (1) 節(jié)日期間，保安、樓管人員加強巡視力度，監(jiān)控人員利用監(jiān)控設備對商業(yè)區(qū)進行全面監(jiān)控，特別是易發(fā)生擁堵的

41、地點（如扶梯口、通道狹窄處等部位），注意觀察客流情況，一旦發(fā)現(xiàn)本中心某部位出現(xiàn)擁堵點及時向保安部帶班領導匯報。 保安部門帶班領導接到人員擁堵報告后應立即趕赴現(xiàn)場進行指 (2)揮，通知保安主任加強擁堵點的力量，保安、樓管人員疏導客流。 保安部帶班領導根據(jù)客流情況安排樓管人員播放提示廣播，廣播(3) 詞為：顧客朋友們你們好，現(xiàn)在樓內(nèi)客流量較大，請大家有序挑選商品，看管好隨身攜帶的財物，照顧好隨行的親友，以免出現(xiàn)問題給您帶來不必要的麻煩，謝謝！祝您此行愉快。 保安、樓管人員在疏導客流時要保持頭腦冷靜，言語禮貌，向擁 (4)堵點附近的安全通道引導。 瞬間擁堵處置完畢后，保安部帶班領導要將情況向商業(yè)中心

42、值班(5) 領導進行匯報。 一旦用堵造成事故，應立即轉入高一級別的處置預案，并立即報(6) 告保安部經(jīng)理、商業(yè)中心值班經(jīng)理。 5. 啟動突發(fā)事件緊急預案小組的分工職責 (1) 應急通訊聯(lián)絡組： 人員組成：市場部、戰(zhàn)略企劃部 基本職責：負責救援現(xiàn)場通訊，保障通訊聯(lián)絡、信息傳遞及命令傳遞工作，向公安消防部門報警、聯(lián)絡附近醫(yī)院等。（市場部、戰(zhàn)略企劃部人員約5人）。 (2) 應急疏散疏導組： 人員組成：內(nèi)保人員、承租戶管理部、客協(xié)部人員 基本職責：在樓層指揮組指揮下，堅守崗位，依據(jù)預案措施及疏散路線，有秩序的疏散疏導本樓層顧客，疏散完畢后有秩序撤離。（保安、承租戶管理部、客協(xié)部人員約30人）。 (3)

43、 應急警戒處置組： 人員組成：內(nèi)保人員 基本職責：突發(fā)事件發(fā)生后，迅速趕到現(xiàn)場，設置警戒線，劃定警戒區(qū)，維護現(xiàn)場秩序，保護收銀部、收款臺、本中心供電和通訊中心，疏散現(xiàn)場人員及重要物資，必要時放置防爆毯或?qū)嵤┈F(xiàn)場撲救，在公安消防等專業(yè)部門到來之前對事件進行先期處置。（保安約30人）。 (4) 應急傷員救護組： 人員組成：行政人事部、財務部、物業(yè)管理部 基本職責：負責將傷員運送到指定的安全區(qū)域，并進行簡單救治后，送往就近醫(yī)院救治。（行政人事部、財務部、物業(yè)管理部10人）。 (5) 應急外圍控制組： 人員組成：外圍保安人員 基本職責：負責維護本中心各出入口秩序，疏導顧客有秩序撤離，引導公安、消防等專

44、業(yè)部門人員進入現(xiàn)場進行處置。（外保20人）。 (6) 應急裝備保障組： 人員組成：監(jiān)控中心人員、工程部人員、指揮部指定人員。（監(jiān)控中心、工程人員、約10人） 基本職責：提供各種處置突發(fā)事件的物資裝備、通訊設備，負責應急廣播的播放工作，負責平時的裝備保養(yǎng)。 6. 突發(fā)事件的基本處置原則 (1) 快速反應原則：處置突發(fā)事件要堅持個“快”字，警報上報快，布置控制快，預案落實快。 (2) 現(xiàn)場指揮原則：突發(fā)事件發(fā)生后，指揮人員要親臨現(xiàn)場，全面掌握情況，準確分析局勢，果斷做出正確的指揮判斷。 (3) 設置警戒原則：突發(fā)事件一旦發(fā)生，要迅速現(xiàn)場周邊人員及貴重物品，設置警戒，保護現(xiàn)場，禁止無關人員進入。 (

45、4) 降低損失原則：處置控制方法要妥當，要以維護首都政治穩(wěn)定，社會安定，確保購物人員、單位內(nèi)部員工人身、財產(chǎn)安全為工作重點，力求做到盡量減少社會影響，減少人員傷亡，降低危害。 (5) 基本裝備原則：本中心為處置突發(fā)事件提供閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)、防爆毯、防毒面具、疏散標志、應急燈、對講機、強光手電、消防器材及值班車輛等必要的基本裝備保障。 (6) 協(xié)調(diào)配合原則：各部門及員工要明確職責，服從統(tǒng)一指揮，按照預案分工，互相協(xié)調(diào)，通力配合，對突發(fā)事件進行妥善處置。 (7) 追究責任原則：依據(jù)處置突發(fā)事件預案中指揮部及各組職能任務分工，劃清權限職責。安全檢查和演習中對未能落實預案有關要求且職能不

46、清的，應按處置突發(fā)事件預案職能任務分工，追究相關的責任，給予相應處分。突發(fā)事件發(fā)生后，對因未能落實預案有關要求造成商場經(jīng)濟損失或顧客、員工人身傷亡的，應按處置突發(fā)事件預案職能任務分工，依法追究相關人員的法律責任。 7. 善后處理 (1) 事后安全生產(chǎn)委員會對整個事件進行總結。 (2) 安全生產(chǎn)委員會辦公室牽頭出具事故報告，上報總公司。 (3) 公司各部門配合公安部門調(diào)查。 (4) 公司成立事件臨時辦公室，聯(lián)系保險公司，商討傷亡人員陪付事 宜。2.5 搶劫、盜竊、兇殺、綁架刑事案件應急處理程序 2.5.1 搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件處理流程圖 搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件的發(fā)生 啟動應

47、急小組打電話報中控室 工程部經(jīng)理接報后人事行政部經(jīng)理接報后 物業(yè)部總監(jiān)接報后 安保部經(jīng)理接報后 報警講清必要時叫救在第一時間趕去提供好繩索、提供搶救對外做好 護車，講清事件情況 案件發(fā)生現(xiàn)場 照明等工具 傷員藥品解答工作 傷者的傷情 領班趕到現(xiàn)場通知外圍保安引導警車和救護車 當值主管、 保護好現(xiàn)場便于公安部調(diào)查 詢問現(xiàn)場目擊證人列資料 通知各崗位、外圍布公安部到現(xiàn)場后，做好案件調(diào)查的配安保部各級做好案件的事故報案件結束后安保部經(jīng)理上報總物業(yè)經(jīng)理 目的及適用范圍2.5.2本預案適用于本中心區(qū)域內(nèi)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件的處理。以確保發(fā)生搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件的處理并將損失降至到

48、 最低。 應急小組組成2.5.3 長：總物業(yè)經(jīng)理組 員：物業(yè)管理部、人事行政部、保安部、工程部部門經(jīng)理組非辦公時間內(nèi)由保安部當值主管擔任應急處理小組負責人，發(fā)生突發(fā)事件后負責統(tǒng)一安排管理處當值人員進行事故處理，并在第一時間內(nèi)報告 總物業(yè)經(jīng)理。 2.5.4 日常管理 1. 保安人員加強巡視，注意發(fā)現(xiàn)事故苗頭，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。 2. 中控人員加強監(jiān)控力度發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。 2.5.5 搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序 1. 報警程序 (1) 本中心保安員或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等上述情況，或接到客戶報警電話，應立即聯(lián)系中控室，24小時聯(lián)系電話：。 (2) 報警時要說明

49、報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及作案人數(shù)等案件的簡明情況，如：是兇殺、搶劫案件，人是否還活著，或傷勢如何，還要說明現(xiàn)場狀況，如：現(xiàn)場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。 (3) 接報案后，保安部值班人員應迅速到達現(xiàn)場確認，并通知內(nèi)保主管到達現(xiàn)場。 (4) 由現(xiàn)場主管負責向保安部經(jīng)理、物業(yè)管理部總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理。物業(yè)管理部總監(jiān)向公安部門報告情況，必要時通知救護車。 2. 現(xiàn)場 (1) 保安人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒、有關鑰匙迅速趕到現(xiàn)場。 (2) 確認并保護犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶將現(xiàn)場控制起來，禁止人員入內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。 (3) 向當事人或報案人、知情人了解案情做訪

50、問記錄，對現(xiàn)場進行拍照及記錄現(xiàn)場情況。 (4) 協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務人員一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解、記錄有關案情。 (5) 配合公安部門對現(xiàn)場進行勘察。 (6) 如罪犯正在行兇或準備逃跑，應立即制止抓獲，派人嚴加看守，以待轉交公安機關處理。（在保證自身安全的情況下）。 (7) 如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，一定要設法控制事態(tài)發(fā)展。 3. 各部門職責 (1) 由保安部負責配合公安部門工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向保安經(jīng)理及營運經(jīng)理匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。 (2) 工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。 (3) 人事行

51、政部負責對外接受采訪并做好解答工作，提供搶救傷員的藥品。 (4) 物業(yè)管理部必要時報警，聯(lián)系醫(yī)院。 4. 執(zhí)行此應急處理程序要點 (1) 如目擊搶劫事件發(fā)生，在本身安全及足夠人手情況下（若歹徒并則應逗留如自身明顯處于劣勢，應盡能力逮捕歹徒；，沒有武器）在安全地方監(jiān)視。 (2) 如接報告為商業(yè)中心內(nèi)剛有搶劫發(fā)生，有報案人目擊并有理由相信歹徒仍在本中心里，在接報后一分鐘內(nèi)，采取以下行動。 5. 即時詢問現(xiàn)場目擊證人歹徒資料 (1) 詢問現(xiàn)場目擊證人歹徒資料（經(jīng)常以封閉式問題 引導報案人回答， ：詢問內(nèi)容：以爭取時間）a) 歹徒有多少人？b) （如歹徒多于一人）其中最少一名歹徒的樣貌特征？ c) 是

52、不是外省人員（憑口音判別）？貌似民工之類嗎？ d) 穿著打扮？ e) 有沒有武器？如有，什么武器？ f) 歹徒有沒有贓物在手？ g) 朝本中心或樓層哪邊兒逃跑？ (2) 取得以上資料后，立即按照以下方案行動： a) 首先通知外圍保安注意觀察有無相似特征的嫌疑人，同時通知內(nèi)保巡視人員加強樓內(nèi)巡視注意發(fā)現(xiàn)嫌疑人。 b) 保安人員一旦發(fā)現(xiàn)可疑人應馬上通知值班室，并加以控制進行盤查。 (3) 一旦逮捕可疑人的處理 a) 原則上最少兩人控制一名可疑人。 b) 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏本中心內(nèi)，對外圍、本中心內(nèi)的布控仍應保持。 c) 應用果斷迅速制服及控制可疑人（如當場人贓并獲），應搜查可疑人身上是

53、d) 否藏有危險物品。 e) 命令可疑人面向墻壁蹲著，并安排專人看守。 f) 其中一名保安人員不時環(huán)顧四方。 g) 增援保安人員控制看熱鬧人群。 h) 制服后盡快把嫌疑人帶往保安部或無客人地區(qū)調(diào)查。 i) 等候上級及公安人員到場，消防監(jiān)控室室進行錄像以便取證備。 案 案件結束后，保安部經(jīng)理事故報告上報總物業(yè)經(jīng)理。2.6 打架斗毆、流氓滋事的防范和打擊預案 目的及適用范圍2.6.1 本預案適用于中心區(qū)域內(nèi)打架斗毆，流氓滋擾的處理。以確保打架斗毆，流氓滋擾后的妥善處理并將損失降至到最低。 2.6.2 應急小組組成 組 長：總物業(yè)經(jīng)理 組 員：客服部、保安部、工程部部門經(jīng)理 非辦公時間內(nèi)由工程部值班

54、主管和保安部當值主管擔任應急處理小組負責人，發(fā)生突發(fā)事件后負責統(tǒng)一安排管理處當值人員進行事故處理，并在第一時間內(nèi)報告總物業(yè)經(jīng)理。 2.6.3 日常管理 1. 保安部在本中心東、西、南、北街和中心商業(yè)街要有專職保安人員定點負責，巡視檢查。 2. 商業(yè)樓內(nèi)要有專職保安人員定點負責，巡視檢查。 3. 注意觀察成群結伙來商業(yè)中心的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。 4. 各商戶在日常經(jīng)營服務工作中也應注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。發(fā)現(xiàn)問題及時控制并報保安部。 5. 遇有突發(fā)事件保安人員應出警迅速，沉著穩(wěn)重，處置果斷，發(fā)現(xiàn)問題及時上前詢問，遇有人求助耐心細致解答，并協(xié)助

55、聯(lián)系相關部門，不得推諉。 2.6.4 打架斗毆，流氓滋擾的防范處理程序 1. 顧客與租戶因商品問題發(fā)生糾紛而未動手 (1) 保安經(jīng)理接報后保安人員控制現(xiàn)場，維護秩序，并用電臺通知客服人員到場解決。 (2) 客服經(jīng)理接報后派服人員到場協(xié)調(diào)處理。 2. 商戶與商戶發(fā)生糾紛而未動手 (1) 保安人員控制現(xiàn)場，并用電臺通知客服人員到場解決。 (2) 待客服人員到達現(xiàn)場后交其處理并將情況回報值班室。 3. 顧客與顧客發(fā)生糾紛且未動手 遇此種情況，現(xiàn)場保安需主動進行勸解，并將雙方勸離，防止事態(tài)擴大。 顧客與租戶因糾紛至動手 4.(1) 迅速將雙方勸離開，并分兩路將雙方帶回保安部值班室。 (2) 同時通知客服部人員到本部配合解決。 (3) 詢問雙方情況，可協(xié)商解決，我部內(nèi)保人員協(xié)助進行調(diào)解，雙方 達成一致意見后填寫糾