超市促銷員工資管理制度(doc 34頁(yè)).doc

1、促銷員工資制度日期:2003-09-18 19作者:來(lái)源:對(duì)于諸位區(qū)域銷售主管來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在面臨的最大問(wèn)題可能就是：如何在確保江山不失的情況下，銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升。這方面的工作應(yīng)該是銷售上臺(tái)階的問(wèn)題，筆者所抱的觀點(diǎn)就是：徹底反思原有的銷售思路，調(diào)整銷售策略，強(qiáng)化工作落實(shí)。這項(xiàng)工作中應(yīng)該有一個(gè)很重要的轉(zhuǎn)變，那就是如何把一線的銷售人員從“局外人”轉(zhuǎn)變成共度“一條船”的人。具體在終端賣場(chǎng)促銷員管理工作方面，重點(diǎn)就是工資制度的調(diào)整。 為什么說(shuō)這個(gè)問(wèn)題？回想我們大多從業(yè)務(wù)出身的諸位區(qū)域銷售主管對(duì)促銷員的普遍認(rèn)識(shí)：素質(zhì)很低，崗位很重要，技巧急需提高。抱著這個(gè)觀點(diǎn)，具體工作內(nèi)容就是：開(kāi)周會(huì)，講報(bào)表，派任務(wù)。最后的

2、局面呢？促銷管理工作人員和促銷員都在應(yīng)付會(huì)議。這樣，促銷員的問(wèn)題癥結(jié)理所當(dāng)然遲遲不能解決，諸位銷售主管重新又回到前面的認(rèn)識(shí)和必須要面對(duì)的問(wèn)題：素質(zhì)很低，崗位很重要，技巧急需提高。毋庸直言，這是一個(gè)管理的死循環(huán)。筆者認(rèn)為，這個(gè)整體的工作程序或環(huán)節(jié)應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題。那么難題在哪里呢？簡(jiǎn)單說(shuō)就是：方法不對(duì)，細(xì)節(jié)落實(shí)不夠。解決這個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)工作應(yīng)該是：（銷售主管）解放思想，讓一部分人（促銷員）富起來(lái)，從而帶動(dòng)大家（銷售隊(duì)伍）都富起來(lái)。也就是，促銷員的管理工作只有做到他們的心坎去，揭開(kāi)他們心中的疑團(tuán)，才會(huì)有效，把工作落到實(shí)處。那么他們的疑團(tuán)又是什么呢？套用一句廣告語(yǔ)那就是“大家都知道”，工資制度。 對(duì)這個(gè)

3、問(wèn)題，筆者不想做統(tǒng)一模式制造的說(shuō)服工作，因?yàn)槊總€(gè)銷售主管的工作環(huán)境不一樣，服務(wù)的企業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)也不一樣。但是這個(gè)問(wèn)題，大家一定要思考，否則銷售工作上臺(tái)階問(wèn)題的解決難度系數(shù)會(huì)非常大?，F(xiàn)在筆者只是舉例一份獲獎(jiǎng)的促銷員工資制度，他唯一不同的就是不同我們現(xiàn)在慣用簡(jiǎn)單易行的“底薪+提成”工資制度，目的也只是為了給大家提供一個(gè)討論的案例，而不是要大家學(xué)習(xí)或搬用。 行業(yè)：電子消費(fèi)品行業(yè) 來(lái)源：廠家2000年全國(guó)優(yōu)秀銷售分公司 提出人目前崗位：分公司銷售副總經(jīng)理 榮譽(yù)：獲得全國(guó)優(yōu)秀分公司促銷員考核制度一等獎(jiǎng) 崗位：終端促銷員 范圍：一二級(jí)市場(chǎng)各大型百貨和專賣商場(chǎng) 1、關(guān)鍵詞代碼 M：促銷員月實(shí)發(fā)放工資 F

4、1：商品在本賣場(chǎng)市場(chǎng)占有率考核得分 F2：信息收集與處理考核得分 F3：售場(chǎng)形象考核得分 J：銷售量考核基數(shù) T：銷售量考核系數(shù) L：個(gè)人實(shí)際銷量 D：信息員個(gè)人等級(jí)系數(shù) K：個(gè)人表現(xiàn)考核系數(shù) S：機(jī)型考核 2、相關(guān)公式 F=F1+F2+F3 3、細(xì)分類別考核 類別 機(jī)型考核系數(shù)（S） 高檔機(jī)S=1.2 中檔機(jī)S=1.0 低檔機(jī)S=0.6 特價(jià)機(jī)S=0 型號(hào)AS=5 型號(hào)BS=8 4、工資計(jì)算公式 M=400+F/100*（J+T*Li*S）*D*K 這份促銷員工資制度，在99年是由某區(qū)域市場(chǎng)辦事處經(jīng)理提出，并由分公司報(bào)名參選銷售總公司年度銷售創(chuàng)新工作評(píng)選，最后結(jié)果是榮譽(yù)獲得全國(guó)優(yōu)秀銷售分公司

5、制度建設(shè)一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金額度為2000元，并且由銷售公司大力推行至全國(guó)64個(gè)外駐銷售分公司。 但在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，促銷員表面對(duì)此一致持歡迎態(tài)度，財(cái)務(wù)人員對(duì)此持保留意見(jiàn)。只有銷售和市場(chǎng)管理人員對(duì)此熱烈歡迎，大加贊揚(yáng)和講述。相應(yīng)的執(zhí)行辦事處要求促銷員數(shù)量一般控制在50人左右，但是各辦事處的財(cái)務(wù)主管僅月末促銷員工資計(jì)算一項(xiàng)工作，大概要集中花費(fèi)三天左右的時(shí)間，同時(shí)促銷員也有極少數(shù)可以計(jì)算清楚本月實(shí)發(fā)放工資金額?，F(xiàn)狀是直到2003年，本制度作為銷售人員創(chuàng)新工作的典范仍在各銷售分公司執(zhí)行。筆者認(rèn)真思考后，想從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了分析，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了很多值得商酌的危機(jī)： 1、主觀考核項(xiàng)目 F2：信息收集與處理考核

6、 F3：售場(chǎng)形象考核 D：信息員個(gè)人等級(jí) K：個(gè)人表現(xiàn)考核 危機(jī)： 售場(chǎng)形象沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)售場(chǎng)樣圖及相關(guān)因素的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。 信息的收集與處理，信息員個(gè)人等級(jí)，個(gè)人表現(xiàn)考核三項(xiàng)分?jǐn)?shù)以及優(yōu)秀名額都是由市場(chǎng)人員打分和提名，而且大多考核人員都主觀認(rèn)為真確客觀的考核應(yīng)是堅(jiān)持高銷量高得分的原則。 2、第三方參與的客觀考核項(xiàng)目 F：市場(chǎng)占有率考核 S：機(jī)型考核系數(shù) 危機(jī)： 市場(chǎng)占有率中相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)源有兩個(gè)途徑：一主要來(lái)自于促銷員和市場(chǎng)人員的口頭相互詢問(wèn)做人工統(tǒng)計(jì)；二主要來(lái)自全國(guó)權(quán)威第三方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而這兩方面的工作最終落實(shí)都是由該商場(chǎng)工作人員的做人工統(tǒng)計(jì)。所以相應(yīng)的數(shù)據(jù)可信度及考核標(biāo)準(zhǔn)是否準(zhǔn)確有很大的疑問(wèn)。 機(jī)型考核

7、系數(shù)主要是銷售管理人員根據(jù)銷售任務(wù)來(lái)權(quán)衡分配制定標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)。這項(xiàng)工作的科學(xué)方法制定以及如何考慮干擾因素（商場(chǎng)位置和客流量）來(lái)合理分配數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等，這些問(wèn)題促銷管理人員根本沒(méi)有考慮，更不要說(shuō)思考解決。 3客觀考核項(xiàng)目 J：銷售量考核基數(shù) T：銷售量考核系數(shù) L：個(gè)人實(shí)際銷量 危機(jī)： 銷售量考核基數(shù)和銷售量考核系數(shù)是由財(cái)務(wù)人員根據(jù)崗位基本工資及其他補(bǔ)貼確定的考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說(shuō)祛除了人為的誤差，考核標(biāo)準(zhǔn)是比較客觀的。但重點(diǎn)是一定長(zhǎng)期堅(jiān)持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不變，不要因?yàn)槠渌蚝鷣y哄抬。 個(gè)人實(shí)際銷量這是無(wú)可否認(rèn)的真實(shí)數(shù)據(jù)，根據(jù)月回款就可以進(jìn)行驗(yàn)證。 最后讓我們回到制度的原則上來(lái)，任何一項(xiàng)制度的建設(shè)都需要滿足一定的目

8、的，那么這份促銷員工資制度建設(shè)完成后，到底完成了哪些目的呢？筆者思考可能有以下幾個(gè)方面： 1、促銷員工資考核制度有章可依。 2、考核項(xiàng)目明確化。 3、考核任務(wù)清晰化。 4、明確崗位職責(zé)。 綜述這四條，但我認(rèn)為有兩項(xiàng)公司制度建設(shè)的最基本任務(wù)還是沒(méi)有完成，具體如下： 1、鼓勵(lì)員工的工作積極性。 2、增強(qiáng)員工的歸屬感，發(fā)揚(yáng)集體意識(shí)。 這兩個(gè)基礎(chǔ)建設(shè)的工作，可能就要從考核項(xiàng)目的理性客觀、簡(jiǎn)單易行兩個(gè)方面來(lái)著手加強(qiáng)日常管理工作了。超市商品陳列原則日期:2003-09-18 19作者:來(lái)源:什么位置是食品的最佳陳列位置？食品是超市的主力商品，應(yīng)該被陳列在賣場(chǎng)主通道兩側(cè)或超市的主要位置，而這些位置通常是顧客

9、必須經(jīng)過(guò)的地方。洗滌用品應(yīng)該如何陳列？ 洗滌用品是顧客的必需品，即使陳列在賣場(chǎng)通道的末端，顧客也愿意前往，反而會(huì)吸引顧客進(jìn)入到超市的最里面。商品布置時(shí)應(yīng)如何巧妙搭配關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品？注意六大搭配原則： 1） 主力商品與輔助商品的搭配陳列；2） 食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配陳列；3） 購(gòu)買頻率高的商品與購(gòu)買頻率低的商品的搭配陳列；4） 單位價(jià)格高的商品與單位價(jià)格低的商品的搭配陳列； 5） 女性購(gòu)買商品與男性購(gòu)買商品的搭配陳列；6） 成人購(gòu)買商品與兒童購(gòu)買商品的搭配陳列。 什么是端架？端架通常用來(lái)陳列什么商品？ 端架是指整排貨架的最前端或最后端，即顧客流動(dòng)線轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架，常被稱為最佳

10、陳列點(diǎn)。端架通常用來(lái)陳列一些高毛利商品、新品、促銷商品或要處理的滯銷商品。 什么是貨架的黃金段？該位置一般用來(lái)陳列什么商品？ 貨架的第二層，高度一般為80-130厘米之間，在這一段，成人消費(fèi)者看到或拿到商品最為容易，商品流轉(zhuǎn)速度也最快。該位置一般陳列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顧客推銷的商品。 什么樣的貨架最適合亞洲超市？ 目前在東南亞及我國(guó)大陸地區(qū)，普遍使用一種高170厘米、長(zhǎng)100厘米的貨架，這種貨架非常適合亞洲人的體型，貨架高度比歐美的低15-20厘米。 商品陳列時(shí)必須要注明價(jià)格嗎？是的。這不僅是國(guó)家物價(jià)局的規(guī)定，也是顧客的需求。在超市里購(gòu)物，65%的顧客會(huì)參閱貨架上的標(biāo)價(jià)。如果表明

11、商品的價(jià)格和品牌，其促銷效果可以增加125%。CI的內(nèi)容根據(jù)企業(yè)形象的三個(gè)層次，可以將企業(yè)形象識(shí)別（CI）也相應(yīng)分為企業(yè)理意識(shí)別（MI）、企業(yè)行為識(shí)別（BI）和企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（VI）三個(gè)層次。（1）理念識(shí)別（MI）。理念識(shí)別 MI的英文全稱Mind Identity，就是一個(gè)企業(yè)由于具有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、宗旨、目標(biāo)、精神、道德、作風(fēng)等等而區(qū)別于其他企業(yè)。MI是CI的靈魂和整體系統(tǒng)的原動(dòng)力，它對(duì)BI和VI具有決定作用并通過(guò)BI、VI表現(xiàn)出來(lái)，就好比一個(gè)人具有的內(nèi)在獨(dú)特氣質(zhì)只能通過(guò)他的行為和外表才能感受得到。理念識(shí)別的要素中，企業(yè)的群體價(jià)值觀是核心要素。（2）行為識(shí)別（BI）。行為識(shí)別 BI英文全稱為

12、 Behavior Identity，指企業(yè)理念統(tǒng)帥下企業(yè)組織及全體員工的言行和各項(xiàng)活動(dòng)所表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別。BI是企業(yè)形象策劃的動(dòng)態(tài)識(shí)別形式，而有別于企業(yè)名稱、標(biāo)志等靜態(tài)識(shí)別形式。從BI實(shí)施的對(duì)象來(lái)看，它包括內(nèi)部活動(dòng)識(shí)別和外部活動(dòng)識(shí)別。由于員工及其群體的行為（包括語(yǔ)言）本身就是一種傳播媒介，受眾可以不借助其他傳播媒介而直接產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，從而形成對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)；而員工的言行無(wú)不是在企業(yè)價(jià)值觀等理念要素的作用下表現(xiàn)出來(lái)的，因而行為識(shí)別實(shí)際上是理念識(shí)別的最主要載體。（3）視覺(jué)識(shí)別（VI）。視覺(jué)識(shí)別 VI是英文Vision Identity的縮寫，指一個(gè)企業(yè)由于獨(dú)特的名稱、標(biāo)志、標(biāo)

13、準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等視覺(jué)要素而區(qū)別于其他企業(yè)。VI的表達(dá)必須借助某種物質(zhì)載體，如廠房、店鋪、廣告牌、產(chǎn)品外觀及其包裝等等。根據(jù)人體工程學(xué)的研究，人們獲取信息的最主要途徑是視覺(jué)，約占80，因此VI是整個(gè)企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中最形象直觀、最具有沖擊力的部分。人們對(duì)CI的認(rèn)識(shí)是從VI開(kāi)始的，早期的CI策劃也主要是VI策劃。VI雖然比MI、BI容易實(shí)施、效果顯示度高，但它對(duì)企業(yè)形象的影響并不持久和深入，而且有時(shí)也難以完全反映MI，也就難以完全反映CI的內(nèi)容，因此脫離了理念識(shí)別和行為識(shí)別的視覺(jué)識(shí)別本身是缺乏生命力的。CI-企業(yè)形象識(shí)別任何企業(yè)的企業(yè)形象無(wú)論好壞，都是一種客觀存在，并對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生著某種不可忽

14、視的影響。因此，少數(shù)一些有眼光的企業(yè)和企業(yè)家率先敏銳地捕捉到企業(yè)形象這一因素，主動(dòng)地而不是被動(dòng)地把良好企業(yè)形象的塑造列入了企業(yè)的工作日程。美國(guó)國(guó)際商用機(jī)器公司（IBM）于1956年在世界上第一家導(dǎo)入了CI，他們的巨大成功將企業(yè)界帶進(jìn)了一個(gè)新的境界 1CI在中國(guó)的發(fā)展步藍(lán)色巨人IBM的后塵，Coca cola、 McDonald、3M、東方航空等企業(yè)也紛紛導(dǎo)入CI，到20世紀(jì)70年代，歐美的許多大公司先后完成了CI的改造。善于模仿的日本企業(yè)在70年代初期接受了CI，馬自達(dá)（Mazda）、索尼(Sony）、第一勸業(yè)銀行、三井銀行、美能達(dá)等也先后實(shí)施了CI戰(zhàn)略。幾年后，ACER等臺(tái)灣企業(yè)開(kāi)始導(dǎo)入CI

15、，并逐漸形成潮流。顯然全球化的CI熱方興未艾，但我國(guó)由于長(zhǎng)期受封閉的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制束縛，企業(yè)界缺乏“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)咱概念，一直沒(méi)有創(chuàng)造企業(yè)形象差別的CI直供。1988年，廣東有一家生產(chǎn)“萬(wàn)事達(dá)”保健口服液的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)為了打開(kāi)銷路，決定委托廣東新境界設(shè)計(jì)群進(jìn)行總體的CI策劃，公司名稱、品牌改為“太陽(yáng)神”，啟用新的企業(yè)標(biāo)志，并實(shí)施統(tǒng)一的CI活動(dòng)，很快打開(kāi)了銷路，營(yíng)業(yè)額增加了200多倍，僅1992年就達(dá)12億元?！暗谝粋€(gè)吃螃蟹”的太陽(yáng)神帶動(dòng)了中國(guó)的CI熱，廣東萬(wàn)寶集團(tuán)、李寧公司，北京國(guó)通公司，湖南南里實(shí)業(yè)許多企業(yè)加入了CI的行列。今天，CI已經(jīng)被中國(guó)企業(yè)界普遍接受，許多企業(yè)實(shí)施了CI策劃。盡管不是所有企業(yè)都收

16、到太陽(yáng)神那樣滿意的效果，但CI的重要性卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。2 CI與CIS在介紹企業(yè)形象策劃的中文書籍中，常見(jiàn)的主要有CI和CIS兩種提法。CI即Corporate Identity的編寫，中文直譯為“企業(yè)識(shí)別”；CIS即 Corporate identity system，譯為“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”。鑒于二者并無(wú)本質(zhì)的不同，考慮使用頻度，本文將不再區(qū)別CI與CIS，一律采用CI的提法，并調(diào)之“企業(yè)形象識(shí)別”，同時(shí)將“CI策劃”視同“企業(yè)形象策劃”。那么，怎樣定義CI？不同學(xué)者和企業(yè)家稅法不一，至今仍未有簡(jiǎn)潔明了并被公認(rèn)的解釋。日本的CI專家中兩元男認(rèn)為：意圖的、計(jì)劃的、戰(zhàn)略的展現(xiàn)企業(yè)所希望的形象；就本

17、身而言，透過(guò)公司內(nèi)外，來(lái)產(chǎn)生最好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這種觀念和手法就叫做CI。SONY公司的高級(jí)主管黑木靖夫則認(rèn)為：CI就是企業(yè)的“差別化戰(zhàn)略”。臺(tái)灣的CI大師林磐聳認(rèn)為；CI就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和精神文化，運(yùn)用統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)），傳達(dá)給企業(yè)周邊的關(guān)系或團(tuán)體（包括企業(yè)內(nèi)部與社會(huì)大眾），并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。企業(yè)形象制勝的作者于顯洋等則解釋為：運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)與行為的展現(xiàn)，將企業(yè)的理念與特質(zhì)系統(tǒng)化、規(guī)范化、視覺(jué)化，以塑造具體的企業(yè)形象，并發(fā)揮它在體制上的管理作用。上述幾種表述各有其合理之處，但如果作為定義的話，我們更贊同林磐聳先生的表達(dá)。理由有三：一是提出了CI的目標(biāo)直接

18、目標(biāo)是“把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和精神文化”“傳達(dá)給周邊的關(guān)系企業(yè)或團(tuán)體”，最終目標(biāo)是“使其（指這些周邊的關(guān)系企業(yè)或團(tuán)體）對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀”；二是揭示了CI的核心是“企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和精神文化”識(shí)別，而不是其他；三是指明了CI的手段，即“統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)”，同時(shí)還反映了CI的系統(tǒng)性特點(diǎn)。該定義的缺點(diǎn)有二：一是談到的“經(jīng)營(yíng)理念”與“精神文化”及“價(jià)值觀”到底是一種什么樣的關(guān)系并不清楚；二是不夠簡(jiǎn)明。有鑒于此，本文認(rèn)為：CI就是通過(guò)統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)文化外化為企業(yè)形象的過(guò)程。因?yàn)槠髽I(yè)文化的核心和靈魂是精神層，這樣既不失前述諸表達(dá)的優(yōu)點(diǎn)，又更加簡(jiǎn)本準(zhǔn)確。3 CI的含義為進(jìn)一步理解CI，可

19、以從下面幾個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)：(1)、CI是企業(yè)形象的塑造過(guò)程。有人將CI與企業(yè)形象混為一談，這是一種誤解。CI是塑造企業(yè)形象的做法、措施，更準(zhǔn)確地說(shuō)是采取各種措施塑造企業(yè)形象的過(guò)程，而決不是企業(yè)形象本身。企業(yè)形象塑造不是短短一兩天內(nèi)完成的事情，這也反映了實(shí)施CI同樣不是搞一個(gè)活動(dòng)、而是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。(2)、CI是企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。有的企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，本公司已有名稱、標(biāo)志圖案、商標(biāo)，還搞什么CI策劃。這是對(duì)CI片面理解的緣故，日為CI還涉及企業(yè)文化和企業(yè)實(shí)踐的方方面面，是一個(gè)系統(tǒng)性很強(qiáng)的企業(yè)整體行為。由于不了解這點(diǎn)，有些廣告公司承接的CI只是停留在視覺(jué)形象設(shè)計(jì)的各項(xiàng)美工階段，導(dǎo)致一些企業(yè)花了

20、錢卻看不到有什么實(shí)效。CI的系統(tǒng)性，也就是為什么許多人把它又稱為“CIS”的原因。(3)、CI是企業(yè)的一項(xiàng)投資行為。由于企業(yè)往往缺乏通曉CI的行家，因此它們的CI策劃基本上都是委托專門的顧問(wèn)公司、公共關(guān)系公司、廣告公司來(lái)承擔(dān)的。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)的情況，一般需要花費(fèi)30100萬(wàn)元，陜西彩虹集團(tuán)、河南新飛集團(tuán)、廣東杉杉集團(tuán)的CI投資更在200萬(wàn)元以上。有些企業(yè)覺(jué)得一下子花這么多錢、又不一定能馬上見(jiàn)實(shí)效，很不值得，這種看法是缺乏戰(zhàn)略眼光的。因?yàn)閺膶?dǎo)入CI到實(shí)施完成，往往需要一兩年甚至三五年或更長(zhǎng)，其效果的顯現(xiàn)具有滯后性，如果不能認(rèn)識(shí)到CI是企業(yè)的一項(xiàng)有價(jià)值的投資，是很難理解這一點(diǎn)的。(4)、CI是企業(yè)經(jīng)

21、營(yíng)戰(zhàn)略的組成部分。CI在塑造企業(yè)形象的過(guò)程中，最重要的就是把企業(yè)理念、行為、視覺(jué)要素的信息傳播出去。我們知道，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以全局為對(duì)象、面向未來(lái)的戰(zhàn)略管理是企業(yè)的必然選擇。制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，必須站在全局高度，綜合考慮供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事等各方面，根據(jù)總體發(fā)展的需要制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行動(dòng)綱領(lǐng)。而企業(yè)形象的塑造正是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必然涉及的問(wèn)題，要對(duì)此作出正確的回答，導(dǎo)入和實(shí)施CI是有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家的明智選擇。因此，我們強(qiáng)調(diào)CI不是孤立的企業(yè)行為，而是影響企業(yè)未來(lái)發(fā)展道路的信息傳播戰(zhàn)略行為。企業(yè)形象的子系統(tǒng)企業(yè)形象的組成因素雖然非常復(fù)雜，但我們可以將其歸納為三個(gè)層次，即理

22、念形象、行為形象和視覺(jué)形象。（l）企業(yè)理念形象是由企業(yè)哲學(xué)、宗旨、精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、道德、風(fēng)氣等精神因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。（2）企業(yè)行為形象由企業(yè)組織及組織成員在內(nèi)部和對(duì)外的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理及非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。內(nèi)部行為包括員工招聘、培訓(xùn)、管理、考核、獎(jiǎng)懲，各項(xiàng)管理制度、責(zé)任制度的制定和執(zhí)行，企業(yè)風(fēng)俗習(xí)慣，等等；對(duì)外行為包括采購(gòu)、銷售、廣告、金融、公益等公共關(guān)系活動(dòng)。（3）企業(yè)視覺(jué)形象是由企業(yè)的基本標(biāo)識(shí)及應(yīng)用標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品外觀包裝、廠容廠貌、機(jī)器設(shè)備等構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。其中，基本標(biāo)識(shí)指企業(yè)名稱、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，

23、應(yīng)用標(biāo)識(shí)指象征圖案、旗幟、服裝、口號(hào)、招牌、吉祥物等，廠容廠貌指企業(yè)自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦公室、車間及其設(shè)計(jì)和布置。在企業(yè)形象的三個(gè)子系統(tǒng)中，理念形象是最深層次、最核心的部分，也最為重要，它決定行為形象和視覺(jué)形象；而視覺(jué)形象是最外在、最容易表現(xiàn)的部分，它和行為形象都是理念形象的載體和外化；行為形象介于上述兩者之間，它是理念形象的延伸和載體，又是視覺(jué)形象的條件和基礎(chǔ)。如果將企業(yè)形象比作一個(gè)人的話，理念形象好比是他的頭腦，行為形象就是其四肢，視覺(jué)形象則是其面容和體型。 4企業(yè)形象的基本特性我們介紹企業(yè)形象的分類，又剖析了它的層次結(jié)構(gòu)，這里將在前述內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)一步闡述企業(yè)形象的特性，而了解這些特

24、性對(duì)于正確把握企業(yè)形象的內(nèi)涵、認(rèn)識(shí)企業(yè)形象的作用、探索企業(yè)形象發(fā)展規(guī)律是十分必要的。（1） 主客觀二重性。主觀性是指企業(yè)形象作為企業(yè)在公眾心目中的印象，必然受到公眾自身價(jià)值觀、思維方式、道德標(biāo)準(zhǔn)、審美取向、性格差異等主觀因素的影響，因此同一個(gè)企業(yè)在不同公眾心目中會(huì)產(chǎn)生有差別的形象。客觀性則是指，企業(yè)形象的存在這一事實(shí)，不受企業(yè)的規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞的影響，也不受包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入在內(nèi)的任何人承認(rèn)與否、喜歡與否的左右，也不管企業(yè)是否主動(dòng)去塑造，它與企業(yè)本身如影隨形。企業(yè)形象從企業(yè)誕生之日起便開(kāi)始形成，伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)而發(fā)展變化，甚至企業(yè)由于各種原因不存在了（如倒閉、被兼并），企業(yè)形象也還會(huì)在一定時(shí)間

25、一定范圍內(nèi)存在，其生命力超越了企業(yè)本身。因此，我們有理由認(rèn)為，自企業(yè)創(chuàng)辦之日起，企業(yè)形象便是一種客觀存在。當(dāng)然，承認(rèn)企業(yè)形象的客觀性，并不是說(shuō)企業(yè)在自身形象面前無(wú)能為力。企業(yè)是由具有主觀能動(dòng)性的人組成的社會(huì)組織，人們可以通過(guò)管理企業(yè)、改善經(jīng)營(yíng)、公共關(guān)系及對(duì)外宣傳等有意識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)，來(lái)主動(dòng)影響和塑造企業(yè)形象，而不是只能被動(dòng)地接受它。（2） 系統(tǒng)性。企業(yè)實(shí)態(tài)形象本身是由復(fù)雜因素組成的，有公眾容易感知的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、形狀、色彩、包裝，有企業(yè)的標(biāo)志（企業(yè)標(biāo)志和商標(biāo)）、服裝、旗幟、廠房、店面；有公眾不太容易感受到的企業(yè)員工素質(zhì)、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣；還有一些看不見(jiàn)、摸不著，固而公眾最不容易感受到的企業(yè)目

26、標(biāo)、宗旨、精神、風(fēng)氣等等。這些看似復(fù)雜的組成因素之間有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系，相互依存、互為條件，因此決定了企業(yè)實(shí)態(tài)形象是一個(gè)具有很強(qiáng)系統(tǒng)性的整體。主觀建立在客觀的基礎(chǔ)上，因此公眾主觀形成的企業(yè)虛態(tài)形象也應(yīng)該具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性。公眾形成對(duì)一家企業(yè)的整體感覺(jué)、印象和認(rèn)知，需要通過(guò)多種媒介渠道，由多方面信息綜合作用的結(jié)果。系統(tǒng)性的特點(diǎn)告訴我們，在塑造企業(yè)形象時(shí)要從整體著手，全盤規(guī)劃，絕不能只重視其中一個(gè)方面或某幾點(diǎn)而忽視了其他方面。（3） 動(dòng)態(tài)性。由于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、構(gòu)成公眾的人群、信息傳播所借助的媒介渠道等決定企業(yè)形象的因車總是處于發(fā)展變化之中，因此企業(yè)形象也是運(yùn)動(dòng)的、而不是靜止不變的，這就是動(dòng)態(tài)

27、性的第一層含義。正面形象和負(fù)面形象，主導(dǎo)形象和輔助形象，以及內(nèi)部形象和外部形象、直接形象和間接形象，它們作為企業(yè)形象的組成部分也不是固定不變的，而是相互間處于矛盾運(yùn)動(dòng)之中，在一定條件下對(duì)立面之間還能相互轉(zhuǎn)化，這是動(dòng)態(tài)性的第二層含義。例如，過(guò)去“經(jīng)久耐用”是構(gòu)成產(chǎn)品及企業(yè)的正面形象、甚至成為主導(dǎo)形象的因素，而隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們開(kāi)始希望豐富多彩、追求時(shí)髦，某些產(chǎn)品的“經(jīng)久耐用”已經(jīng)變成保守、陳舊、落后的象征，甚至構(gòu)成企業(yè)的負(fù)面形象了。把握動(dòng)態(tài)性，對(duì)于探索塑造企業(yè)形象的科學(xué)規(guī)律是很重要的。（4） 相對(duì)穩(wěn)定性。說(shuō)企業(yè)形象具有動(dòng)態(tài)性、始終處于運(yùn)動(dòng)變化之中，并不意味著企業(yè)形象神秘莫測(cè)、不可認(rèn)識(shí)和

28、把握。企業(yè)形象不是憑空想象出來(lái)的，其產(chǎn)生、更新和發(fā)展是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，在一段時(shí)間內(nèi)它又是相對(duì)穩(wěn)定的、靜態(tài)的，這是我們可以從客觀角度認(rèn)識(shí)、了解、分析和把握其基本規(guī)律的重要前提。從相對(duì)穩(wěn)定性出發(fā)，我們還可以看到企業(yè)形象發(fā)展變化離不開(kāi)原來(lái)的基礎(chǔ)，即企業(yè)形象具有繼承性，企業(yè)形象策劃與塑造中任何割裂歷史的做法都是非常危險(xiǎn)的。正是因?yàn)槠髽I(yè)形象有了這種相對(duì)穩(wěn)定性，我們才能夠?qū)⑵鋭澐诸悇e、剖析層次結(jié)構(gòu)以及后面將談到的進(jìn)行評(píng)價(jià)。企業(yè)MI的指導(dǎo)思想和原則一、 指導(dǎo)思想我們知道，企業(yè)文化精神層理念識(shí)別系統(tǒng)主要由企業(yè)最高目標(biāo)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)宗旨等六個(gè)方面構(gòu)成。這六個(gè)方面盡管角度不同、各有

29、側(cè)重，有時(shí)在內(nèi)容上還互有交叉，但它們?cè)诒举|(zhì)上又是和諧統(tǒng)一的。因此，在進(jìn)行企業(yè)理念設(shè)計(jì)的時(shí)候，對(duì)這六個(gè)方面既應(yīng)該有所區(qū)分，又不可機(jī)械分離，既要在內(nèi)容上力求完整、全面涵蓋，又不可單純?cè)诒磉_(dá)形式上強(qiáng)求一致。只有做到中華民族歷史文化傳統(tǒng)與現(xiàn)代化管理思想相結(jié)合，企業(yè)歷史、現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展要求相結(jié)合，才可能提煉和設(shè)計(jì)出具有企業(yè)特色、立足時(shí)代又超越時(shí)代的企業(yè)理念。二、原則根據(jù)上述的指導(dǎo)思想，在進(jìn)行企業(yè)理念系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該遵循下列原則：1實(shí)踐性原則。正確的思想從哪里來(lái)？當(dāng)然是從實(shí)踐中來(lái)。企業(yè)最高目標(biāo)、哲學(xué)、精神、道德、作風(fēng)、宗旨等等不是從天上掉下來(lái)的，也不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者腦海中憑空臆造出來(lái)的，而是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)

30、程中不斷總結(jié)提煉并積極吸收外部先進(jìn)因素的結(jié)果；同時(shí)，企業(yè)理念作為對(duì)企業(yè)過(guò)去豐富的實(shí)踐活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論概括，又必須用以指導(dǎo)今后的企業(yè)實(shí)踐，并在實(shí)踐中經(jīng)受檢驗(yàn)、得到發(fā)展。脫離企業(yè)實(shí)踐的“企業(yè)理念”不是真正的企業(yè)理念，因此實(shí)踐性原則是MI策劃的第一原則。來(lái)自實(shí)踐，并不等于企業(yè)理念和實(shí)踐活動(dòng)處在一個(gè)水平上，而是要有所升華、有所超越，沒(méi)有超越的理念是僵死的東西。2個(gè)性原則。企業(yè)自身的特殊性決定了企業(yè)在員工的群體價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理方針、思考和處理問(wèn)題的方式方法、團(tuán)體風(fēng)氣等等方面的特殊性，這些特殊性總結(jié)提煉的結(jié)果必然形成企業(yè)理念的個(gè)性特色。沒(méi)有個(gè)性的企業(yè)理念，必將導(dǎo)致缺乏活力的企業(yè)文化。這里強(qiáng)調(diào)MI策劃的

31、個(gè)性原則，并不是排斥對(duì)優(yōu)秀企業(yè)文化觀念共性的吸收，而是強(qiáng)調(diào)在共性的基礎(chǔ)b保持個(gè)性。拿出過(guò)去我國(guó)許多企業(yè)的企業(yè)理念表述，“面孔”都大同小異，甚至根本看不出行業(yè)差別及產(chǎn)品、服務(wù)的差別，這是很不應(yīng)該的。3持久性原則。企業(yè)理念是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的航標(biāo)，應(yīng)該能夠在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)具有生命活力，而不是瞬間的、短暫的“曇花”一朵。企業(yè)理念要有持久的生命力，就要求MI策劃時(shí)必須站在歷史的高度、時(shí)代的高度，充分吸收當(dāng)今一切最先進(jìn)的社會(huì)思想文化觀念，而且要能夠把握社會(huì)前進(jìn)的脈搏、預(yù)見(jiàn)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)?？v覽企業(yè)文化的法的大海，可以看到許多老企業(yè)的企業(yè)理念歷經(jīng)數(shù)十載而依然光彩照人，原因就在于能夠經(jīng)得起時(shí)間的檢驗(yàn)

32、、具有超越時(shí)代的生命力。當(dāng)然，還有系統(tǒng)性、藝術(shù)性、辯證性、民族性等許多需要在MI策劃時(shí)遵循的原則，鑒于其重要性不如上述三原則，我們將在后面結(jié)合具體設(shè)計(jì)方法順便進(jìn)行介紹。超級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)動(dòng)作的主要環(huán)節(jié)超級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)動(dòng)作的主要環(huán)節(jié)超級(jí)市場(chǎng)作為現(xiàn)代化的零售經(jīng)營(yíng)模式，需要一整套科學(xué)、合理的業(yè)務(wù)規(guī)程來(lái)支持其順利動(dòng)作。如人力資源開(kāi)發(fā)、店面設(shè)計(jì)、銷售區(qū)布局、有效的進(jìn)貨、存貨管理等。只有各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相互支持、相互配合并充分發(fā)揮其功能，才能保證超級(jí)市場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，才能使超級(jí)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)得以充分體現(xiàn)。超級(jí)市場(chǎng)的人力資源開(kāi)發(fā)人力資源開(kāi)發(fā)工作千頭萬(wàn)緒，錯(cuò)綜復(fù)雜，需制定一整套切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每一位員工都能夠有同等的機(jī)

33、會(huì)得到發(fā)展；同時(shí)必須制定完善的制度，以確保超級(jí)市場(chǎng)的在需要人員的時(shí)候提供最合適的人選。超級(jí)市場(chǎng)的人力資源開(kāi)發(fā)包括三個(gè)方面的內(nèi)容，即人力資源的發(fā)掘、人力資源的培養(yǎng)和人力資源的使用。人力資源的發(fā)掘超級(jí)市場(chǎng)人力資源的發(fā)掘工作應(yīng)從以下三個(gè)方面入手：1、確定人才標(biāo)準(zhǔn)。首先要明確衡量人才的基本要素?，F(xiàn)代企業(yè)對(duì)人員的考核可概括為“德、智、體、能、績(jī)”五個(gè)方面，德即思想品質(zhì)，智即智力水平，體即身體素質(zhì)，能即工作能力，績(jī)即工作成績(jī)。其次要注意人才標(biāo)準(zhǔn)的層次性和崗位區(qū)別，因?yàn)椴煌瑢哟魏蛵徫恍枰煌愋偷娜瞬拧Ｔ俅?，要注意人才?biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性，環(huán)境的變遷對(duì)企業(yè)的每一個(gè)崗位都會(huì)提出新的要求，人才標(biāo)準(zhǔn)也就不能一成不變。2、

34、確定識(shí)別人才的方法。識(shí)別人才是件困難的事，但卻最為重要，對(duì)戰(zhàn)略威脅最大的莫過(guò)于對(duì)人才識(shí)別上的失誤。人們?cè)陂L(zhǎng)期的探索中已形成了多種識(shí)別人才的途徑和辦法，主要有以下八種：（1）面相法，即通過(guò)人的臉部形象和表情來(lái)識(shí)別人。（2）遺傳法，即通過(guò)考察人的家庭出身來(lái)識(shí)別人。（3）考試法，即通過(guò)考試的辦法來(lái)識(shí)別人。（4）觀察法，即通過(guò)長(zhǎng)期的觀察或委以一定的工作任務(wù)看其工作狀況如何來(lái)對(duì)此人進(jìn)行判別。（5）暴露法，即通過(guò)外部的刺激來(lái)觀察人的情感任何反應(yīng)，從中可以看出人的本性。（6）資歷法，即憑年齡、經(jīng)歷、學(xué)歷來(lái)評(píng)判人才。（7）調(diào)查法，即通過(guò)調(diào)查人的經(jīng)歷和社會(huì)背景來(lái)識(shí)別人。（8）實(shí)驗(yàn)法，即通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)來(lái)識(shí)別人。3、

35、確定選擇人才的方式。我國(guó)很早就有“不拘一格選人才”的提法，即廣開(kāi)才源、廣招人才。目前常用的方式有以下四種：推薦選才，即用推薦的方式發(fā)掘人才；廣告選才，即通過(guò)傳播媒體將企業(yè)的人才需求信息廣而告之，從應(yīng)聘者中選擇合適的人才；業(yè)績(jī)選才，即以績(jī)效為依據(jù)擇優(yōu)選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術(shù)）的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并明確規(guī)定各種等級(jí)所適合的工作崗位，在此基礎(chǔ)上，對(duì)全體員工進(jìn)行定期或不定期的考核，從而確定每一位員工的級(jí)別。當(dāng)超級(jí)市場(chǎng)的某些崗位出現(xiàn)缺額時(shí)，應(yīng)相應(yīng)級(jí)別的內(nèi)部員工中選擇合適的人才。人力資源的培養(yǎng)超級(jí)市場(chǎng)的人才培養(yǎng)工作應(yīng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：1、人才培養(yǎng)的目標(biāo)。從總體上來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)的目的是提高人

36、的素質(zhì)。具體包括五個(gè)方面：發(fā)揮個(gè)人的潛力；為本單位的各個(gè)崗位提供合適的人選；促進(jìn)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)部各類人員之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；提高全體員工的自我發(fā)展意識(shí)；為超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展提供人才儲(chǔ)備。2、人才培養(yǎng)的內(nèi)容。人才培養(yǎng)的內(nèi)容因不同職能（如生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、技術(shù)、管理等）和不同級(jí)別（如上層、中層、基層等）有很大的差異，但一般來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：掌握工作技能，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)規(guī)范、工作技巧等方面；理解企業(yè)精神，使全體員工樹(shù)立統(tǒng)一的價(jià)值觀念，加強(qiáng)人與人之間的配合，從而為超級(jí)市場(chǎng)的持久發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)；糾正不良習(xí)氣，使員工形成符合優(yōu)秀企業(yè)文化要求的思想、行為方式，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)塑造合格的

37、員工隊(duì)伍。3、確立人才培養(yǎng)的方式。人才培養(yǎng)的方式可以按不同標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分。（1）按時(shí)間來(lái)劃分，可分為：職前培訓(xùn)，即員工在任職前的訓(xùn)練；在職培訓(xùn)，即對(duì)在職員工的訓(xùn)練；兼職培訓(xùn)，即受訓(xùn)人員以全天的時(shí)間參加訓(xùn)練；定期培訓(xùn)，即在一定的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行的培訓(xùn)；兼時(shí)培訓(xùn)，即每天接受數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，其余時(shí)間返回工作崗位繼續(xù)工作。（2）按地區(qū)來(lái)劃分，可分為：公司內(nèi)培訓(xùn)，即公司舉辦培訓(xùn)班；由公司內(nèi)部人員或外聘教師授課；公司外培訓(xùn)，即委托專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；工作崗位的培訓(xùn)，即不離開(kāi)工作崗位，以現(xiàn)任工作為媒體接受訓(xùn)練，如接受主管或同事的指導(dǎo)、出席有關(guān)會(huì)議、見(jiàn)習(xí)或代理、工作輪調(diào)等。（3）按方法來(lái)劃分，可分為：言教法，即

38、以語(yǔ)言啟示、演講、討論、會(huì)談、講評(píng)等形式進(jìn)行培訓(xùn)；身教法，即以示范、體驗(yàn)、協(xié)作等方式進(jìn)行培訓(xùn)；境教法，即以情景的力量來(lái)影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團(tuán)體活動(dòng)等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容，以豐富員工的工作經(jīng)驗(yàn)，提高員工的工作能力。人才資源的使用用人是一種管理藝術(shù)，用人不當(dāng)，即使是非曲直人才發(fā)掘與培養(yǎng)工作做的再好，也只能說(shuō)人力資源開(kāi)發(fā)工作是失敗的。人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行：1、人盡其才，人適其所。管理者在用人的過(guò)程中首先要樹(shù)立“人才適用”觀念，把人才放到能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給合適的人去完成。2、用人所長(zhǎng)。人的知識(shí)和才能，由于天賦、實(shí)踐、地位的不同而有所

39、差異，同時(shí)由于時(shí)間和精力的限制，人總是“有所為”，也“也有所不為”，長(zhǎng)于此而薄于彼。因此，用人的關(guān)鍵是要揚(yáng)長(zhǎng)避短，要善于識(shí)別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。3、協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。是管理的基礎(chǔ)，也是用人藝術(shù)的一個(gè)重要方面。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則：（1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時(shí)，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。（2）寬恕原則，即要求管理者要善于容忍他人的小過(guò)與缺陷，不要小題大做，對(duì)人求全責(zé)備。（3）信任原則，即要求管理者樹(shù)立信譽(yù)，對(duì)人信任。（4）互利原則，即要求各類人員的勞動(dòng)貢

40、獻(xiàn)與其所得能保持基本平衡，并善于運(yùn)用精神力量來(lái)平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。（5）謙遜原則，即管理者無(wú)論地位、知識(shí)如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績(jī)與才智，而不要夸大自己的功績(jī)和貢獻(xiàn)，更不能奪走他人功勞。（6）合作原則，即要求加強(qiáng)人與人之間的緊密配合，培養(yǎng)“團(tuán)隊(duì)精神”。（7）溝通原則。包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。人際交往的過(guò)程實(shí)際上就是互通信息的過(guò)程，信息與人際關(guān)系像一對(duì)孿生兄弟，聯(lián)系緊密。人際關(guān)系的開(kāi)拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。超級(jí)市場(chǎng)的外觀設(shè)計(jì)與區(qū)域布局超級(jí)市場(chǎng)的外觀設(shè)計(jì)超級(jí)市場(chǎng)是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客

41、一看就產(chǎn)生偏愛(ài)，自覺(jué)地走進(jìn)來(lái)。外觀是給消費(fèi)者的第一印象，必須進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。如果店面不協(xié)調(diào)，招牌殘缺不全，對(duì)消費(fèi)者吸引力肯定不大。外觀設(shè)計(jì)包括出入口設(shè)計(jì)、招牌設(shè)計(jì)、櫥窗設(shè)計(jì)等內(nèi)容組成。超級(jí)市場(chǎng)的區(qū)域布局1、超級(jí)市場(chǎng)的主要區(qū)域。超級(jí)市場(chǎng)與其他店鋪不同，是以經(jīng)營(yíng)生鮮食品為主，因此，除了應(yīng)有賣場(chǎng)區(qū)、輔助區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū)。有時(shí)，加工區(qū)與儲(chǔ)存區(qū)合為儲(chǔ)存加工區(qū)。賣場(chǎng)區(qū)是顧客選購(gòu)商品、交款、存包的區(qū)域，有時(shí)還包括顧客服務(wù)臺(tái)、顧客休息室、嬰兒室等。儲(chǔ)存加工區(qū)是儲(chǔ)存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。輔助區(qū)是超級(jí)市場(chǎng)行政管理、后勤保障和技術(shù)設(shè)備控制區(qū)域，包括各類行政

42、、業(yè)務(wù)辦公室，食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、空調(diào)、電話等設(shè)備用房。2、超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比。超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比，應(yīng)本著盡量增大賣場(chǎng)區(qū)域的原則，因?yàn)橘u場(chǎng)區(qū)域的擴(kuò)大可直接影響銷售額。從現(xiàn)代超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，賣場(chǎng)區(qū)域的比例越來(lái)越大，其他區(qū)域越來(lái)越小。日本零售專家廣池彥認(rèn)為，超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)面積應(yīng)占店鋪總面積的77%左右，而后堂面積占23%左右。商品應(yīng)盡量放在賣場(chǎng)之中，只是對(duì)熱銷商品才留有儲(chǔ)存。商店建筑面積分配比例表建筑面積賣場(chǎng)面積占整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)加工面積占輔助面積占整個(gè)平方米面積百分比整個(gè)面積百分比面積百分比15000 34 34 32 30001500045 30 25 30001500045 30

43、25 在法國(guó)家樂(lè)福大型超級(jí)市場(chǎng)中，一些商品加工區(qū)直接設(shè)置于店堂內(nèi)，以有店后廠的形式銷售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節(jié)省了空間。上海華聯(lián)超級(jí)市場(chǎng)集團(tuán)，努力提高配送率，使每家店鋪的庫(kù)存降低為零，因此，超級(jí)市場(chǎng)里除了設(shè)有8平方米的辦公間外，其余全是賣場(chǎng)。3、超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域位置。超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場(chǎng)關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場(chǎng)區(qū)、儲(chǔ)存加工區(qū)是必須要首先安排的。超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)位置的確定應(yīng)本著賣場(chǎng)核心原則，各個(gè)輔助區(qū)域都是為賣場(chǎng)服務(wù)的。有效的配置會(huì)使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)布局超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)布局既要使商品擺放合理

44、，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購(gòu)買。假如賣場(chǎng)布局不合理，就會(huì)給顧客自由選購(gòu)設(shè)置障礙。據(jù)美國(guó)對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查表明，消費(fèi)者需求及購(gòu)買習(xí)慣的變化，迫使至少50%的超級(jí)市場(chǎng)在5-8年內(nèi)重新布置賣場(chǎng)一次；不做調(diào)整的超級(jí)市場(chǎng)，一半勉強(qiáng)生存，一半在10年內(nèi)逐漸被淘汰，足見(jiàn)專場(chǎng)布局的重要性。有關(guān)于賣場(chǎng)布局知識(shí)的詳細(xì)介紹，請(qǐng)參見(jiàn)本書第三章“超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)配置策略”一節(jié)。超級(jí)市場(chǎng)的設(shè)備管理超級(jí)市場(chǎng)是現(xiàn)代零售業(yè)形式，它們不僅實(shí)施自選式購(gòu)物方式，而且還必須配備現(xiàn)代化的設(shè)備，以滿足吸引顧客購(gòu)買、生鮮食品的儲(chǔ)存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構(gòu)造一個(gè)明亮、舒適、方便的購(gòu)物環(huán)境。燈光設(shè)備配置無(wú)論是在現(xiàn)代家居之

45、中，還是在超級(jí)市場(chǎng)裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來(lái)視覺(jué)美感，而且還可以創(chuàng)造迷人的氣氛，刺激顧客的購(gòu)買欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準(zhǔn)確地辨別商品，加快購(gòu)買決定。超級(jí)市場(chǎng)在進(jìn)行燈光配備時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題：1、選擇恰當(dāng)?shù)恼斩取３?jí)市場(chǎng)不是高級(jí)專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。2、調(diào)整合適的色彩。色彩對(duì)于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過(guò)商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購(gòu)物心情，促成顧客完成購(gòu)買?？照{(diào)的設(shè)備配置一家超級(jí)市場(chǎng)如沒(méi)有空調(diào)設(shè)備，很容易在炎熱的夏季

46、出現(xiàn)銷售額驟減的現(xiàn)象。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費(fèi)者失去耐心?？梢?jiàn)，空調(diào)設(shè)備對(duì)超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有著很大影響。制冷設(shè)備配置超級(jí)市場(chǎng)中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。所謂冷藏鏈?zhǔn)侵干r食品從生產(chǎn)者手中直接進(jìn)入冷藏車運(yùn)輸，到達(dá)超級(jí)市場(chǎng)的冷藏庫(kù)或冷藏柜臺(tái)，顧客購(gòu)買后進(jìn)入家庭冰箱。由此可見(jiàn)，冷凍、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達(dá)消費(fèi)者手中的過(guò)程中起著不可缺少的作用。1、制冷系統(tǒng)配置。在一個(gè)較為典型的超級(jí)市場(chǎng)信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的45%-50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。選擇制冷設(shè)備時(shí)，要考慮廠家的無(wú)售后安裝或維修服務(wù)。制冷系統(tǒng)需晝夜不停的工作

47、，以保持商品的新鮮與質(zhì)量，如果出現(xiàn)故障，不能及時(shí)排除，致使冷藏商品質(zhì)量下降，就會(huì)影響超市商品銷售和聲譽(yù)。2、制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設(shè)備，一方面要便于顧客開(kāi)啟挑選，另一方面保證陳列美觀、協(xié)調(diào)。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。普通貨柜配置在超市中生鮮品一般沿賣場(chǎng)周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣場(chǎng)中央，需要多種普通貨架進(jìn)行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場(chǎng)需要進(jìn)行高低不等、寬窄不一的變形組合。收銀設(shè)備配置收銀，是顧客完成購(gòu)物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。合理的數(shù)量與高效動(dòng)作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，

48、重復(fù)購(gòu)買的決定性因素之一。收銀機(jī)的合理配置數(shù)量與銷售額、賣場(chǎng)面積、收銀員職責(zé)與工作效率都有密切的關(guān)系。美國(guó)的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為每周銷售額每5000-10000美元配置一臺(tái)收銀機(jī)；日本的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是每100平方米營(yíng)業(yè)面積設(shè)置一臺(tái)灣省收銀機(jī)。我國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)收銀機(jī)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置。其他設(shè)備的配置超市設(shè)備還應(yīng)包括儲(chǔ)存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購(gòu)物時(shí)所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。儲(chǔ)存加工區(qū)的作業(yè)設(shè)備主要包括食品儲(chǔ)存、包裝、加工、分裝等設(shè)備。例如，常用的電子稱重計(jì)價(jià)秤，通過(guò)過(guò)稱、計(jì)價(jià)、印刷和發(fā)出標(biāo)簽，直接貼在已包裝的商品上。再如，肉食品部配有電鋸，對(duì)肉進(jìn)行塊作業(yè)，再由包裝機(jī)進(jìn)行包裝等。超級(jí)市場(chǎng)進(jìn)貨

49、與存貨管理進(jìn)貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項(xiàng)工作會(huì)直接影響超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。超級(jí)市場(chǎng)的進(jìn)貨管理超級(jí)市場(chǎng)的進(jìn)貨管理包括訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)收、退換貨、調(diào)撥等項(xiàng)業(yè)務(wù)。1、訂貨業(yè)務(wù)。超級(jí)市場(chǎng)的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計(jì)劃而進(jìn)行的叫貨、點(diǎn)菜或叫添貨的活動(dòng)。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問(wèn)題。（1）訂貨要有計(jì)劃，定貨要注意適時(shí)與適量，各類別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計(jì)劃。這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。（2）訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢(shì)是采用EOS訂貨系統(tǒng)。2、進(jìn)貨業(yè)務(wù)。進(jìn)貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送

50、中心來(lái)說(shuō)就是“配送”。進(jìn)貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）進(jìn)貨要遵守時(shí)間。進(jìn)貨時(shí)間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時(shí)間、交通狀況、營(yíng)業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時(shí)間。（2）驗(yàn)收單、發(fā)票需齊備。（3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。（4）先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉(cāng)位。（5）驗(yàn)收后有些商品直接進(jìn)入賣場(chǎng)，有些商品則進(jìn)內(nèi)倉(cāng)或進(jìn)行再加工。（6）要對(duì)變質(zhì)、過(guò)保持期或已接近保持期的商品拒收。4、退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超級(jí)市場(chǎng)根據(jù)檢查、驗(yàn)收的結(jié)果，對(duì)不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨幣行動(dòng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。退換貨業(yè)務(wù)可與進(jìn)貨業(yè)務(wù)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將換貨帶回。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）確認(rèn)廠家，即先查明待退換

51、商品所屬的廠家或送貨單位。（2）填寫退貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。（3）退換商品應(yīng)注意保存。（4）及時(shí)聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。（5）退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間及金額。超級(jí)市場(chǎng)的存貨管理商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)。市場(chǎng)變化莫測(cè)，生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級(jí)市場(chǎng)不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開(kāi)商品存貨。由于庫(kù)存要占用資金和場(chǎng)地，會(huì)給超級(jí)市場(chǎng)帶來(lái)成本費(fèi)用的增加，因此，科學(xué)的存貨管理十分必要。超級(jí)市場(chǎng)的存貨管理主要包括：存貨數(shù)量管理、存貨結(jié)構(gòu)管理和存貨時(shí)間管理。1、存貨數(shù)量管理。存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng)，是最佳效益點(diǎn)。存貨量過(guò)大，會(huì)造成商品積壓，浪費(fèi)效益；存貨量過(guò)小，會(huì)造成

52、商品不足，市場(chǎng)脫銷，影響銷售額。商品存貨數(shù)量管理一般彩兩種方法：一是保險(xiǎn)存量，是商品住址的下限，低于此限，將會(huì)導(dǎo)致積壓。2、存貨結(jié)構(gòu)管理。無(wú)論是倉(cāng)庫(kù)空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強(qiáng)商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理的最常用方法是ABC管理法。3、存貨時(shí)間管理。加快商品周轉(zhuǎn)等于加快資金周轉(zhuǎn)，自然會(huì)提高商業(yè)動(dòng)作效率，這是超級(jí)市場(chǎng)能否獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵，所以應(yīng)加強(qiáng)存貨的時(shí)間管理。超級(jí)市場(chǎng)的商品銷售管理超級(jí)市場(chǎng)商品銷售管理的內(nèi)容包括：標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)、補(bǔ)貨業(yè)務(wù)、上架業(yè)務(wù)、商品陳列業(yè)務(wù)、促銷業(yè)務(wù)、銷貨退回業(yè)務(wù)、變價(jià)業(yè)務(wù)、自用品管理業(yè)務(wù)、贈(zèng)品處理業(yè)務(wù)、缺貨防止業(yè)務(wù)等

53、方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內(nèi)容將在以后的章節(jié)中詳細(xì)講述。超級(jí)市場(chǎng)的商品標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)標(biāo)價(jià)是指將商品代碼和價(jià)格用標(biāo)價(jià)機(jī)打在商品包裝上。這項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)操作起來(lái)比較簡(jiǎn)單，但標(biāo)價(jià)管理卻比較復(fù)雜。標(biāo)價(jià)管理的內(nèi)容主要有：第一，標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說(shuō)明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。第二，打標(biāo)時(shí)要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨傳票及陳列處的價(jià)格卡，不可同樣商品有兩種價(jià)格。第三，標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)最好不要在賣場(chǎng)進(jìn)行，以免影響顧客流動(dòng)線路，為此也可以要求廠商代為標(biāo)價(jià)。第四，標(biāo)價(jià)紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機(jī)。第五，為防

54、止顧客調(diào)換標(biāo)簽，可使用一次性的、有折線的標(biāo)簽。第六，變價(jià)時(shí)，若是調(diào)高價(jià)格，宜將原標(biāo)簽去除；若是降低價(jià)格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。超級(jí)市場(chǎng)的商品補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)是指將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)補(bǔ)充到貨架上，以保證顧客順利實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。定時(shí)補(bǔ)充是每隔一定時(shí)段對(duì)貨架商品進(jìn)行補(bǔ)充；不定時(shí)補(bǔ)充是隨銷隨補(bǔ)，只要貨架上的商品即將售完就立即補(bǔ)充。補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)的內(nèi)容：第一，事先要根據(jù)商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作；第二，補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段；第三，整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感；第四，生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列。即在早上開(kāi)店時(shí)，應(yīng)陳列全部品項(xiàng)，但數(shù)量保持在當(dāng)日預(yù)定銷售量的40%，中午再補(bǔ)充30%的陳列量，下午營(yíng)業(yè)高峰再補(bǔ)充30%的陳列量。超級(jí)市場(chǎng)的銷貨退回業(yè)務(wù)銷貨退回業(yè)務(wù)是指已經(jīng)售出的商品，由于質(zhì)量、商品品質(zhì)、價(jià)格等因素致使顧客不滿意而退貨的業(yè)務(wù)處理。這項(xiàng)工作必須謹(jǐn)慎處理，認(rèn)真對(duì)待顧客的意見(jiàn)和要求，應(yīng)盡量從消費(fèi)者的角度處理問(wèn)題，以此贏得顧客的理解和信任，達(dá)到使顧客滿意的目的。這項(xiàng)工作效果的好壞，直接影響到超