酒店及部門介紹(DOC 72頁).doc

1、HOUSEKEEPINGFLOOR STANDARD OPERATING PROCEDURE HSKP SOP TASK LISTSHousekeeping Floor1. 酒店介紹-32. 部門介紹-43. 客房部工作規(guī)范-54. 突發(fā)事件的處理程序-75. 客房部安全管理規(guī)范-106. 樓層安全操作規(guī)范-117. 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)程序-138. 棉織品管理程序-159. 撤床程序-1610. 鋪床程序-1711. 如何準(zhǔn)備工作車-1812. 抹布的使用程序-1913. 敲門程序-2014. 處理D.N.D.的程序-2115. 如何檢查走客房-2216. 如何使用吸塵器清潔房間-2317. 地

2、毯污漬的日常清潔程序-2518. 如何清潔衛(wèi)生間-2719. 如何清潔化妝鏡；洗手盆及玻璃杯-2820. 如何清潔馬桶-2921. 如何清潔淋浴房-3022. 如何清潔浴缸-3123. 如何清潔鏡子-3224. 如何清潔小酒吧-3325. 如何清潔電水壺/冰桶-3426. 如何對(duì)抹塵-3527. 客房清掃程序-3628. 飲具消毒程序-3729. 如何清潔空調(diào)風(fēng)口-3830. 如何檢查房態(tài)-3931. 客房異常處理程序-4132. 查房程序-4233. 客房各班次的安排-4434. 如何處理客人個(gè)人隨身物品-4735. 樓層酒水管理-4836. 如何提供擦鞋服務(wù)-4937. 如何處理C/O房鎖

3、著的保險(xiǎn)箱-5038. 加床/嬰兒床服務(wù)-5139. 客衣收發(fā)的程序-5240. 如何清潔員工電梯及員工通道-5441. 翻床墊的程序-5542. 撤出餐車餐盤程序-5643. 如何清潔客區(qū)過道-5744. 如何檢查客區(qū)過道-5845. 夜床服務(wù)-5946. 房間狀態(tài)的種類-6147. 遺失和報(bào)損程序（重定）-6248. 工作單/傳呼/鑰匙/交班單交接及保管-6349. 客史記錄-6450. 工作間客用借貸物-6551走道發(fā)現(xiàn)住客醉酒的處理程序-6652. 托嬰服務(wù)-6753. 陌生人要求將東西放入房間處理程序-6854. 遺留物品處理程序-6955. 客人要求“開門”的處理程序-7056.

4、如何處理打碎的玻璃-7157. 發(fā)生火災(zāi)的正確處理方法-7258. 客人傷病處理程序-7359. 如何換燈泡 -74STANDARD OPERATING PROCEDURE酒店及部門介紹Task Number: 001Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS企業(yè)概況大觀視界酒店位于大觀天地MALL內(nèi)；是由圖騰置業(yè)有限公司投資建設(shè)；坐落于南京建寧路300號(hào)；總建筑面積10萬平方米；地下2層；地上

5、5層。集購物、餐飲、休閑、旅游等功能業(yè)態(tài)為一體；滿足您“家庭式幸福消費(fèi)”的需求；舉步之間時(shí)尚風(fēng)潮竟在掌握。酒店概況大觀視界酒店是南京首家四星級(jí)藝術(shù)酒店；設(shè)計(jì)者將哲學(xué)、藝術(shù)、繪畫、音樂、電影、攝影等諸多時(shí)尚元素通過設(shè)計(jì)的融合；設(shè)計(jì)性與功能性兼?zhèn)?；傳統(tǒng)與現(xiàn)代、含蓄與激情完美的溶為一體。酒店位于南京火車西站對(duì)面大觀-天地MALL四、五層；與國家五A級(jí)風(fēng)景區(qū)“閱江樓”遙相呼應(yīng)。大觀視界酒店連接南京站-中央門汽車總站-長江大橋-南京西站及下關(guān)長途客運(yùn)總站；交通便捷；客房設(shè)施酒店擁有32種不同風(fēng)格造型的122間個(gè)性時(shí)尚客房；其中有1間3套間；面積120平米；5間2套間；49間豪華間；67間普通間?？头總€(gè)性

6、鮮明；主題包括海底世界、水立方、舞動(dòng)空間、蘇菲瑪索、圓趣等。置身于時(shí)尚個(gè)性的豪華客房內(nèi)；古都風(fēng)貌及現(xiàn)代活力的南京風(fēng)情盡收眼底；愉悅之感油然而生。早餐自助餐廳延續(xù)酒店主題設(shè)計(jì)的時(shí)尚概念餐廳；以藝術(shù)、音樂、美食打造全新的時(shí)尚飲食文話。商務(wù)設(shè)施位于酒店五樓的大宴會(huì)廳和3個(gè)多功能會(huì)議室能夠滿足各種大中型會(huì)議客人和商務(wù)客人需求；多種類型與規(guī)模的會(huì)議設(shè)施與服務(wù)隊(duì)伍；可承辦10至300人規(guī)模的各類會(huì)議活動(dòng)。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部介紹Task Number: 002Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectatio

7、n: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS客房部的地位與作用首先；客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。其次；客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門?？头坎恐饕ぷ魅蝿?wù)1、保持房間干凈、整潔、舒適。2、提供熱情、周到、快捷而有禮貌的服務(wù)3、確保客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。4、保障酒店各區(qū)域的清潔及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)酒店所有布草的洗滌及員工制服的洗滌和保管工作客房部的組成客房部主要由樓層分部；公共區(qū)域分部和制服房分部三個(gè)分部組成。1）樓層概況介紹負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)負(fù)責(zé)對(duì)樓層清潔

8、設(shè)施設(shè)備的日常清潔；維護(hù)2）制服房概況介紹負(fù)責(zé)酒店棉織品；客衣和所有員工制服的洗滌；熨燙及發(fā)放負(fù)責(zé)對(duì)制服房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常清潔；維護(hù)。3）PA概況介紹負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域清潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常清潔；維護(hù)部門組織結(jié)構(gòu)圖見圖表STANDARD OPERATING PROCEDURE客房員工工作規(guī)范Task Number: 003Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our g

9、uests?Answers: 1、制定有效的管理規(guī)范；更好的為客人提供快捷有效的服務(wù)WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS請(qǐng)假制度1. 事假提前一天通知主管；主管根據(jù)情況給予回復(fù)。2. 如請(qǐng)病假應(yīng)提前一小時(shí)打電話至酒店通知主管。3. 請(qǐng)假后 24小時(shí)內(nèi)將病假條和病歷送至酒店。如病情較重不能當(dāng)日送至酒店應(yīng)事前通知主管；等上班時(shí)在交到酒店。4. 如病假時(shí)間較長應(yīng)帶病假條和病歷帶至酒店填寫休假申請(qǐng)表。5. 無故遲到、早退、不按規(guī)定程序請(qǐng)假者；按員工手冊(cè)考核。換班制度1. 員工如遇突發(fā)事件需要更換班次；最少提前一天與同事協(xié)商并填寫換班條；寫明調(diào)換班次的日期并

10、簽名后交至主管；主管同意后方可換班。2. 員工未經(jīng)主管同意不得私自換班。3. 每月?lián)Q班次數(shù)不得超過2次。培訓(xùn)制度1、員工有參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)；2、員工應(yīng)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)；做到不遲到、不早退、不無故缺席；3、積極參與培訓(xùn)；按要求完成作業(yè)；4、培訓(xùn)考試成績將作為員工業(yè)務(wù)水平的一個(gè)依據(jù)；并存入業(yè)務(wù)檔案日常工作制度：1、認(rèn)真做好工作記錄；以體現(xiàn)工作的嚴(yán)密性；養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；并提供科學(xué)分析的原因數(shù)據(jù)；每天如實(shí)填寫；不漏記、謊記；工作記錄包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：(1)出勤情況：簽走、簽到；(2)工作情況：每項(xiàng)工作的起止時(shí)間、內(nèi)容、品名、件數(shù)、用料等等；(3)機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng) (4)其它另派工

11、作任務(wù)完成情況。2、上班時(shí)間手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或靜音；不可在客用區(qū)域接聽私人電話。3、不可拿用客用品或物品送與他人；4、不可將客人情況告訴無關(guān)人員；5、隨身佩帶工作鑰匙；不可借給他人或隨意亂放；中午換班吃飯時(shí)將鑰匙交至換班人手中；換班人妥善保管鑰匙；嚴(yán)禁將鑰匙放在工作間。做到誰領(lǐng)用、誰負(fù)責(zé)、誰歸還的原則。6、不可為無關(guān)人員開門；為工程維修人員開門后；樓層人員一定要在旁跟蹤；禁止施工人員損傷客房內(nèi)物品的行為。不可讓施工人員單獨(dú)在房內(nèi)施工以免損傷客房物品。7、不可私開客房洗澡、休息；8、未經(jīng)允許不可私帶親朋好友進(jìn)入樓層；9、下班后不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作；10、不可在當(dāng)班時(shí)間看書刊、報(bào)紙

12、、雜志；11、不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃；12、不可私自向客人提供藥品；15、愛護(hù)客房設(shè)施設(shè)備；發(fā)現(xiàn)維修及時(shí)報(bào)修做好跟蹤。16、嚴(yán)格按照酒店及部門各項(xiàng)規(guī)章制度；認(rèn)真完成每日工作；按要求做好計(jì)劃衛(wèi)生及領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。STANDARD OPERATING PROCEDURE突發(fā)事件的處理程序Task Number: 004Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?A

13、nswers: 1、為客人提供一個(gè)安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）突然停電的處理程序：1）樓層服務(wù)員應(yīng)立即停下手中的工作,保持鎮(zhèn)定,清理過道;將走道上的工作車吸塵器推到就近的客房中;如果光線不夠無法清理過道；服務(wù)員應(yīng)該站在工作車和吸塵器旁；以防客人碰撞。將樓層走道窗簾和前后梯道的門打開;2）應(yīng)及時(shí)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間以便做好解釋工作；3）使用應(yīng)急燈為客人照明并向客人做好解釋工作；告知客人應(yīng)急電筒位置及使用,勸客人暫時(shí)不要離開房間；關(guān)好門；樓層領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)樓層走道的巡視檢查工作;4）樓層員工檢查客梯內(nèi)有無人員被捆；若有人；應(yīng)

14、首先安慰客人；并立即通知工程部和部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行解救工作;根據(jù)客人捆在電梯里受驚嚇情況；主動(dòng)詢問是否到醫(yī)院進(jìn)行檢查;5) 停電結(jié)束后；將所有標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)正常。注意事項(xiàng)：1）不可在房間或走道上使用明火;2） 如事先接到停電通知；應(yīng)準(zhǔn)備好停電通知配入房間;3）注意檢查每間房門是否關(guān)閉；每層樓要定人負(fù)責(zé)安全巡視。2）停水的處理程序：1）接到停水通知后及時(shí)打印停水通知單,配入房間;2）停水前樓層應(yīng)存水備用；準(zhǔn)備好熱水和熱水瓶;3）停水時(shí)應(yīng)對(duì)客人做好解釋工作；為客人提供熱水服務(wù);4）停水結(jié)束后檢查房間出水有無黃銹；直至將水質(zhì)放到清澈為止;5) 注意酒店恢復(fù)供水后及時(shí)將房間通知撤出。并檢查工作間及客房水龍頭是否

15、關(guān)閉。3）客房房屋或空調(diào)漏水的處理程序：1）如遇房間漏水應(yīng)立即移開周圍棉織品或家具；以防物品損壞;2）用垃圾桶放在漏水點(diǎn)下方接水。用包布鋪在漏水的地毯上以免地毯二次污染;3）如住客房漏水及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系；幫助客人換房;4) 通知工程部前來維修;5) 將漏水的房間置為待修房。4)客人死亡處理：1) 樓層服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；不可驚慌失措；在走道上奔跑；叫喊；以免引起混亂；2) 關(guān)閉房門；禁止其它員工入內(nèi)；做好現(xiàn)場保護(hù)工作；3) 向上級(jí)匯報(bào)；4）向有關(guān)部門和有關(guān)單位提供客人資料；協(xié)助處理；5）事后對(duì)客房進(jìn)行徹底的處理。5）樓層醉酒客人處理：1）員工發(fā)現(xiàn)住客醉酒后；應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)；2）主管接到通知后；應(yīng)

16、立即趕至現(xiàn)場；根據(jù)客人醉酒的情況進(jìn)行處理。3）如果醉酒住客在樓道上；且醉得不是很厲害；主管應(yīng)和服務(wù)員詢問客人住哪間房并將客人扶回房內(nèi)休息。同時(shí)將面巾紙、垃圾桶放至床邊；如果醉很厲害應(yīng)立即核實(shí)客人身份并將客人送回房間（大堂、保安）。4）如果發(fā)現(xiàn)客人神志不清；有破壞形為；應(yīng)及時(shí)通知大堂經(jīng)理及安全部。；5）密切注意房間的動(dòng)靜；發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告；6）作好詳細(xì)紀(jì)錄。6）公共區(qū)域客人嘔吐的處理：1) 服務(wù)人員應(yīng)有禮貌的問侯客人；尋找客人的同伴或家人。并通知大堂前來處理并拍照留證。2) 用干抹布將地毯上的嘔吐物包起來放在垃圾袋;3) 及時(shí)用清潔設(shè)備對(duì)地毯進(jìn)行清潔;4) 噴灑空氣清新劑；確保公共區(qū)域空氣時(shí)

17、刻處于清新狀態(tài);7)制服房消防的處理：1) 非制服房內(nèi)工作人員不得隨便進(jìn)入洗衣房；2) 制服房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和攜帶易燃易爆品進(jìn)入；嚴(yán)禁使用明火。取暖設(shè)備應(yīng)放在安全位置；并有保護(hù)措施專人負(fù)責(zé)；3) 每天上班進(jìn)入制服房時(shí)；應(yīng)先將洗衣房巡視一遍；如發(fā)現(xiàn)異常情況；應(yīng)立即報(bào)告；下班時(shí)應(yīng)再作一次檢查；關(guān)好門窗；人走燈滅；電器設(shè)備要切斷電源；4) 制服房內(nèi)不得私自亂拉亂接電氣線路和電氣裝置；5）要經(jīng)常保持制服房內(nèi)通道暢通；通道上嚴(yán)禁堆放任何物品；6）制服房內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)放在固定的位置；要經(jīng)常檢查；如發(fā)現(xiàn)有丟失、損壞、要及時(shí)報(bào)告和追查；工作人員應(yīng)會(huì)熟練使用消防設(shè)備。做到三會(huì)一能；即發(fā)生火災(zāi)會(huì)報(bào)警；配備的消防設(shè)施會(huì)使

18、用；遇到緊急情況會(huì)處理；能撲滅初期火災(zāi)；7）發(fā)現(xiàn)火警立即采取有效措施；應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門和安全部報(bào)告。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部安全管理規(guī)范Task Number: 005Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 本政策的制訂是為了保證所有員工能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUES

19、TIONS注意事項(xiàng)1、客房部在日常工作中要貫徹安全第一；搞好服務(wù)的原則。做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的工作；2、服務(wù)員及領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)熟悉各自的工作范圍(責(zé)任區(qū))的安全要求；3、經(jīng)常檢查部門各部位的安全保衛(wèi)消防設(shè)施、設(shè)備是否齊全；4、客務(wù)部庫房專人管理；做到庫存物資有帳目；出入庫品有登記；帳物相符；5、經(jīng)常性地對(duì)消防和治安隱患進(jìn)行自查；并及時(shí)采取相應(yīng)有效措施加以整改；6、處理緊急火警措施及滅火器的使用方法；每一位員工必須掌握；一切火警要立即向服務(wù)中心報(bào)告；并報(bào)火警地點(diǎn)；如果發(fā)現(xiàn)有煙味也要立即報(bào)告；7、接到客人報(bào)失后；立即通知客房和保護(hù)現(xiàn)場不能移動(dòng)任何東西和讓外人進(jìn)入；記錄客人新提供情

20、況和有關(guān)失竊物品及價(jià)值；配合安保部破案。8、服務(wù)員在做房、開夜床時(shí)必須實(shí)行做一間、開一間、完一間；鎖一間的規(guī)定。為送客衣的洗衣房員工開門；為工程維修人員開門；為餐飲部送餐員開門；服務(wù)員應(yīng)記錄進(jìn)出時(shí)間、相關(guān)人員姓名、房號(hào)； 9、在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員；要主動(dòng)盤問。凡被開除、勸退、辭職和調(diào)出的原酒店員工；不得進(jìn)入樓層。其它外部門人員不得私自進(jìn)入樓層區(qū)域。對(duì)客房區(qū)域發(fā)生的治安刑事案件；應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場；積極提供線索；配合安保部做好調(diào)查取證工作；10、在樓層遇到住店客人沒有帶鑰匙或丟失鑰匙而無法進(jìn)入房間時(shí)；應(yīng)禮貌地告訴賓客到前廳辦理進(jìn)房手續(xù)；樓層服務(wù)員只有在接到客房中心指令后；方可為客人開房門；11

21、、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱及房內(nèi)多處、多種電器同時(shí)用電時(shí)；應(yīng)立即通知安保部；以免引起負(fù)荷用電起火；12、對(duì)客人遺留物品及撿拾物品；要按有關(guān)規(guī)定；及時(shí)上交客房中心；不得以任何理由截留；13、發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)、淫穢書刊、畫報(bào)、錄像帶、封建迷信用品等物；一律上交部門經(jīng)理。由部門經(jīng)理及時(shí)轉(zhuǎn)交安保部；14、客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時(shí)；服務(wù)員不得隨意翻動(dòng)；要派人控制；并及時(shí)報(bào)告安保部處理；15、嚴(yán)格履行工作交接手續(xù)；樓層鑰匙由客房中心統(tǒng)一保管；發(fā)放和收回要有簽字和記錄；工作鑰匙丟失；所有損失當(dāng)班人自負(fù)；若發(fā)生案件將追究其刑事責(zé)任。鑰匙丟失的房間應(yīng)立即通知前廳重新制卡；16、自覺遵守保密制度；尊重客人

22、隱私權(quán)；特別是政府及政府接待的客人。STANDARD OPERATING PROCEDURE樓層安全操作規(guī)范Task Number: 006Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 本政策的制訂是為了保證所有員工能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS注意事項(xiàng)1、日常工作中應(yīng)留意是否有存在危險(xiǎn)的情況；發(fā)現(xiàn)公

23、共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備損壞；如洗塵器漏電等；盡快請(qǐng)有關(guān)人員修理并向上級(jí)報(bào)告；以免發(fā)生危險(xiǎn)；2、為防止垃圾桶內(nèi)有碎玻璃等尖利物品；不可將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi)；以防刺傷手；3、推拉工作車時(shí)需檢查其完好性；請(qǐng)用雙手推行；注意不要壓到腳;4、如工作地帶潮濕或有油污；應(yīng)立即抹去；以防滑倒；5、高空操作或取高處物品；應(yīng)使用梯架；必須要有二人在場；其中一人負(fù)責(zé)扶梯。掛浴簾時(shí)；若夠不著；要使用凳子；不能站在浴缸的邊緣上；6、清掃房間、衛(wèi)生間時(shí)要注意有否用過的剃須刀片等尖利物品。如有及時(shí)清除；以免傷人；7、關(guān)房門時(shí)；要握著門把；而不要扶著門的邊緣；以免壓手指；8、舉笨重物品時(shí)；勿用腳力；應(yīng)先下蹲；平直上身

24、；然后將重物舉起。移動(dòng)較重工業(yè)的物品時(shí)；應(yīng)使用手推車；物品較多時(shí)；應(yīng)分多次搬運(yùn)；9、在公眾所放置的工作車、洗塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等必須放置路旁并留意有否電線絆腳的可能；10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂；必須馬上向上級(jí)報(bào)告；立即更換；不能立即更換的；必須要用強(qiáng)力膠紙貼上；以防有墜下的危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂口或崩口；應(yīng)立即更換并做處理。處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開；用箱子另裝；以免傷害其他人；11、保持各種用具、清潔器具的完好；損壞的切不可用；更不可私自修理；免生危險(xiǎn)；12、洗地毯或洗地時(shí)；留意有否弄濕電擎及插座；小心觸電；13、在玻璃上貼有色標(biāo)記；以防客人或員工不慎撞傷；14、不穩(wěn)之臺(tái)、椅或床須盡快修理

25、；15、家具或地毯如有尖釘；須馬上拔去；以防刺傷客人或員工；16、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)；應(yīng)帶膠皮手套；以免化學(xué)劑腐蝕皮膚；17、倉庫里的清潔劑及殺蟲劑應(yīng)擺放整齊；并要做明顯的標(biāo)記；以免弄錯(cuò)。18、加床必須要檢查是否完好及牢固。19、翻轉(zhuǎn)床墊時(shí)；檢查是否完好及牢固。大床墊的翻轉(zhuǎn)必須要有二人同時(shí)操作。20、發(fā)現(xiàn)有易燃物品要及時(shí)反饋及清理。房間如有未熄滅的火種要及時(shí)熄滅。21、遵守酒店的安全規(guī)范規(guī)定,上班時(shí)要保持工作狀態(tài)。STANDARD OPERATING PROCEDURE接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)程序Task Number: 007Department: HousekeepingDate Issued:

26、Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 禮貌、友好的接聽電話；并為客人提供良好的服務(wù)WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：1、“三響之內(nèi)”接線。故意延誤；提起聽筒以后還照常和周圍的人說話；把發(fā)話人放在一邊等行為都是絕對(duì)不允許的。應(yīng)直對(duì)著話筒說話；嘴唇距話筒3厘米為宜。2、先問好、再報(bào)單位?！癎ood morning/afternoon/evening, HSKP, how may

27、I help you ?”您好客房服務(wù)。3、避免使用過于隨便的語言。熱情、修飾恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半；所以不能用非正規(guī)的、非專業(yè)化以及不禮貌的詞句。 4、注意聆聽：1）在客人講完之前不要打斷；也不可妄下結(jié)論2）把對(duì)方的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)合；不時(shí)地用“嗯”“對(duì)”“是”來給對(duì)方積極的反饋。3）如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知；應(yīng)致謝4）如果對(duì)方要找的人不在；接電話的員工應(yīng)提供幫助；解釋要找的人不在；并說明大約何時(shí)回來；或者把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以替代的人；或留下電話紀(jì)錄。 5、如果中途需要離開一下；應(yīng)讓對(duì)方選擇；是稍等還是留下號(hào)碼再給他會(huì)電話。6、轉(zhuǎn)接電話時(shí)；告訴通話者要轉(zhuǎn)至的部門及人員“請(qǐng)稍等；

28、我?guī)湍D(zhuǎn)XX部的xxx” 7、撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)答禮儀“對(duì)不起；這里是客房部。您可能打錯(cuò)了”8、禮貌地結(jié)束電話 1）使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語；并向?qū)Ψ絹黼姳硎靖兄x 2)或?qū)ψ约簺]能提供幫助表示歉意 3）通電話以對(duì)方掛斷為通話完畢；讓對(duì)方先掛電話一個(gè)完整的紀(jì)錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：發(fā)話人姓名和公司留言內(nèi)容發(fā)話人的電話號(hào)碼和分機(jī)號(hào)碼 通話的日期及時(shí)間記錄人姓名STANDARD OPERATING PROCEDURE棉織品管理程序Task Number: 008Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minute

29、sWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS程序1、清掃客房時(shí)；床單應(yīng)逐條撤下；枕套應(yīng)先將封口處打開；抖出枕芯；不得將枕套撤反或使勁拉扯； 2、臟棉織品應(yīng)及時(shí)從房間內(nèi)撤至工作車上的布草袋內(nèi)；不可放于地毯或衛(wèi)生間地上； 3、禁止將棉織品當(dāng)抹布使用； 4、鋪床時(shí)注意區(qū)分床單的尺寸；與床相配；不得混用。 5、發(fā)現(xiàn)破損或不合標(biāo)準(zhǔn)的床單和衛(wèi)生間棉織品要及時(shí)剔出別放；待布草房工作人員收取時(shí)；予以說明；不可隨便放至布袋中； 6、有污跡、綻線、破損等不合

30、標(biāo)準(zhǔn)的棉織品不得進(jìn)房使用； 7、工作車上的布草袋內(nèi)布草與口袋相平即將之推至指定地點(diǎn)卸下；以保持工作車整潔和走廊的美觀； 8、每卸一次棉織品即至工作間補(bǔ)充部分棉織品和易耗品； 9、如清掃完畢；樓層的臟布草已被洗衣房收回；棉織品可暫時(shí)存于工作間布草框中；10、樓層服務(wù)員各班次都必須對(duì)布草進(jìn)行交接；并做好記錄；11、每周由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽查盤點(diǎn)一次各樓層棉織品；并做好記錄。STANDARD OPERATING PROCEDURE撤床程序Task Number: 009Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Trai

31、n: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、 我們的責(zé)任是確保給客人提供滿意的服務(wù)。2、 這個(gè)表現(xiàn)我們的專業(yè)化。3、 這能提高我們對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：1、每日更換用過的床單；撤下的床上用品不可放在地上。2、床單要逐條撤下。3、發(fā)現(xiàn)薄被、床墊污跡隨即撤換并送洗；薄被每年送洗一次；床尾巾（床罩、床裙）半年洗一次；床墊每三個(gè)月洗滌一次。1）為什么要檢查床單、被套等物品的清潔度？程序1、屈膝蹲下；雙手將床慢慢拉出至易整

32、理位置；方便撤出床單。2、將床上的客人物品移到桌上。3、將床尾巾置折疊好放在凳子或沙發(fā)上。4、床單和被子要一層一層的撤；以便夾有客人衣物等；對(duì)客人的物品要特別關(guān)注。5、被子:去掉被套；將被子折疊整齊后放在椅子或沙發(fā)上?！坝肋h(yuǎn)不要放在地上。”6、枕頭:去掉所有枕頭上的枕套；將枕頭整齊的放在椅子或沙發(fā)上?！坝肋h(yuǎn)不要放在地上?！?、床單:將一層床單抽出并將之從床墊上撤下來。將臟的棉織品放在布草袋內(nèi)；不要放在地上.8、床墊:檢查床墊上是否有污劑；如有應(yīng)替換成干凈的床墊。9、保持高水準(zhǔn)的清潔水平；使客人滿意。1）為什么檢查枕芯、床褥、床墊是否干凈,是否破損或有污漬？2）為什么要檢查清楚床上有沒有客人的物

33、件？注意事項(xiàng)1、檢查清楚床上有沒有客人的物件2、檢查枕芯、床褥、床墊是否干凈,是否破損或有污漬. 3、撤下的床單、被套、枕套放在布草袋中4、不能用床單、被套等當(dāng)抹布. 5、撤床上用品時(shí)應(yīng)注意用力過大以免有破損STANDARD OPERATING PROCEDURE鋪床程序Task Number: 010Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、我們的責(zé)任是

34、確保給客人提供滿意的服務(wù)。2、這個(gè)表現(xiàn)我們的專業(yè)化。3、這能提高我們對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：1、床上用品整潔；無破損；無污跡。2、床鋪上的床單、被套、枕套的中折線三線合一包角緊而平整；床面平整無皺折。3、單人床；枕套口反向于床頭柜；兩個(gè)枕頭重疊擺放；雙人床；四個(gè)枕頭；每兩個(gè)枕頭重疊擺放；將枕頭套口的方向兩兩相對(duì)。4、分秒鐘內(nèi)完成一張床。5、每季度翻轉(zhuǎn)床墊一次(一年四次；以減少床墊受力不均而引起的不平整）。程序：1、將床墊放平；并留意床墊角落所做標(biāo)記是否符合本季度標(biāo)記；是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。2、注意床墊護(hù)褥是否清潔；平整

35、；四角松緊帶是否套牢于床墊四角。3、第一次甩單定位：一次到位；不偏離中心線；毛邊向下。4、第一次包角：4角式樣；角度一致；四角均勻、緊密；成90度角；床單四邊塞進(jìn)席夢(mèng)思?jí)|。5、借助小腿外側(cè)部分力量將床緩緩?fù)浦链差^板下合理位置。6、第一次甩被套：一次到位；不偏離中心線；正面向上。7、套被子：一次到位；不偏離中心線；四角飽滿；被套不空頭；四邊緊貼；床頭翻邊為25厘米；床兩邊下垂部分相等；床尾下垂部分不小于10厘米。8、套枕頭：4角包滿；外形平整、挺括；枕芯不外露。9、放枕頭：與兩側(cè)距離相等；枕頭開口相向。10、床尾巾：床面干凈、美觀；床尾巾兩邊下垂部分相等；床尾不露邊。11、檢查床鋪是否整齊、美觀

36、。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何準(zhǔn)備工作車Task Number: 011Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10Why is this task important for you and our guests?Answers: 1 我們的責(zé)任是確保給客人提供滿意的服務(wù)。2 完成好工作的首要條件3 這能保證我們對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) .每日清潔1）每日將工具桶清潔干凈,里面不能有

37、客人用過的香皂,洗發(fā)水等物品等,只能有單日清潔所需用具2) 用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦凈；抹干；并檢查是否損壞。3) 每日下班前將工作車整理干凈,物品補(bǔ)充齊全并推到規(guī)定的擺放位置。1）工具桶應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)?2) 工具桶、抹布的整理擺放1） 工具桶內(nèi)應(yīng)各準(zhǔn)備1瓶萬能清潔劑,馬桶清潔劑,玻璃劑和空氣清香劑2） 工具桶內(nèi)放一塊專門清潔馬捅的海棉和專門清潔其他地方的海棉并和馬桶刷分開放。3） 抹布按顏色分類擺放在制定位置1）為什么清潔馬捅要用兩塊分開的百潔布? 因?yàn)轳R桶會(huì)帶有一定的細(xì)菌,所以一定要兩塊海棉,一塊用于清潔馬捅外部和其他,如玻璃,蓋子等,另外一塊用于清潔馬桶內(nèi)部3) 工作車物品的擺房1）輕

38、物在上；重物在下；以平衡車身。2) 高物在后；低物在前；以方便拿取。3) 貴重物品放在隱蔽處；以防遺失。4) 工作車的頂部應(yīng)保持清潔,客用品擺放整齊（注意茶葉不可與有異味的物品混放；以防串味）1）為什么如此重要?2）什么會(huì)給客人帶來不好的印象?4)布草袋、垃圾袋1） 布草袋、垃圾袋經(jīng)常清潔確保無明顯的污點(diǎn),保持清潔無異味2）臟布草存放的高度不能超過袋子的最高度,因?yàn)檫@樣一來會(huì)感覺不整潔和專業(yè),同時(shí)也非常容易造成布草的丟失.1）干凈布草存放的標(biāo)準(zhǔn)2）在布草袋里應(yīng)存放多少臟布草?5)最后檢查1）工作車應(yīng)隨時(shí)保持清潔和整齊,因?yàn)榭腿穗S時(shí)都能見到.出現(xiàn)任何工程問題應(yīng)及時(shí)通知工程部維修1）為什么需要隨時(shí)

39、保持工作車整潔和干凈?STANDARD OPERATING PROCEDURE抹布的使用程序Task Number: 012Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、為客人提供一個(gè)干凈衛(wèi)生的住宿壞境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：1）抹布配備的齊全是正確使用抹布的標(biāo)準(zhǔn),正確使用抹布是衛(wèi)生清潔達(dá)到星級(jí)標(biāo)

40、準(zhǔn)的前提。程序1）檢查工作車上抹布的配備:服務(wù)員在清掃房間前,須檢查工作車上的各種用途的抹布是否齊全,如不全,應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充,方可進(jìn)行清掃房間的工作.2） 抹布的分類:抹布的壓線分為:黃線 藍(lán)線 紅線 綠線 黑線. 抹布不同顏色的壓線作不同的用途.不同抹布所配備數(shù)量和使用的范圍:黃線抹布-2塊-清潔飲具藍(lán)線抹布-2塊-清潔浮灰紅線抹布-1塊-清潔面盆,浴缸,淋浴間綠線抹布-1塊-清潔馬桶黑線抹布-1塊-清潔衛(wèi)生間地面3）工作結(jié)束后對(duì)工作車上抹布的補(bǔ)充：服務(wù)員工作結(jié)束后,及時(shí)對(duì)工作車上的抹布進(jìn)行補(bǔ)充,并將已使用過的抹布送洗,送洗時(shí)應(yīng)按照邊線的顏色投置于規(guī)定的相應(yīng)容器內(nèi)。4）洗衣場收到送洗的抹布應(yīng)按照

41、要求和用途對(duì)其進(jìn)行分類洗滌。注意事項(xiàng)：1）各種顏色抹布應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定范圍使用,不可交叉使用,避免衛(wèi)生潔具的交叉感染。2）在進(jìn)行衛(wèi)生清潔時(shí)嚴(yán)禁使用客用棉織品進(jìn)行衛(wèi)生清潔。STANDARD OPERATING PROCEDURE敲門程序Task Number: 013Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、為客人提供一個(gè)安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/

42、STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：1、不打擾雙鎖客房及“請(qǐng)勿打擾”牌的客房。2、進(jìn)房前必須先敲門；征得客人同意后方可進(jìn)房。程序1、觀察客房是否雙鎖或掛有“請(qǐng)勿打擾”牌；若無；進(jìn)行下一步驟。2、以手指在門上輕敲三下或按門鈴；報(bào)“服務(wù)員 ,可以進(jìn)來嗎？”3、距離房門有一步的距離；不能直視貓眼；面對(duì)房門；約等候秒鐘。4、再敲門；報(bào)“Housekeeping ,May I come in ？”。5、再等候約秒鐘；再報(bào)“服務(wù)員 ,可以進(jìn)來嗎？”。6、用鑰匙開門；輕推門；使門敞開30度；再敲門；報(bào)“Housekeeping ,可以進(jìn)來嗎？”。7、如發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)；應(yīng)征得客人同意后

43、；方可進(jìn)行有關(guān)工作；如發(fā)現(xiàn)客人仍在休息；應(yīng)立即輕輕退出；關(guān)上房門；如發(fā)現(xiàn)客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來；應(yīng)道歉說明來意并退出。8、進(jìn)入房間后；掛上清掃牌再進(jìn)行工作。注意事項(xiàng)：1進(jìn)房后如發(fā)現(xiàn)房間異常應(yīng)立即報(bào)大堂及主管。STANDARD OPERATING PROCEDURE處理D.N.D.的程序Task Number: 014Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers

44、: 1、為客人提供一個(gè)安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）發(fā)現(xiàn)DND房1） 發(fā)現(xiàn)掛有“DND”卡的房間需在工作表上作好記錄。2）當(dāng)客人撤去“DND”卡后；就可以打掃房間。3）到中午12點(diǎn)前；樓層服務(wù)員應(yīng)重新檢查掛有DND牌的房間是否取消；以便收取洗衣。4） 當(dāng)客房門口掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)；未經(jīng)部門領(lǐng)班（主管）同意員工不得進(jìn)入房間；在區(qū)域內(nèi)工作時(shí)；注意說話音量以免打擾客人休息。2）報(bào)告情況1）到下午2點(diǎn)半以前“DND”仍未取消的房間；樓層服務(wù)員需即時(shí)將有關(guān)“房間清潔服務(wù)的卡從門縫塞進(jìn)房間里；服務(wù)卡不露在門外。同時(shí)；服務(wù)員應(yīng)把“DND”情

45、況匯報(bào)給樓層領(lǐng)班（主管）3）處理1）下午2:30時(shí)；樓層領(lǐng)班接到通知后；將房號(hào)記錄并通知文員打電話給客人詢問意見；然后根據(jù)客人的意愿去做。如果房間沒人接聽；由文員在DND報(bào)表注明房號(hào)在下午3:00前交與大堂副理。在下午4:30前大堂副理通知文員“DND”房的處理結(jié)果；然后根據(jù)結(jié)果去執(zhí)行。 4） 注意事項(xiàng)1） 如果門上同時(shí)掛上請(qǐng)勿打擾和清潔服務(wù)的牌；按照外面掛的那個(gè)執(zhí)行。2）.白天沒掛“DND”的房間；在開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)掛了“DND”；則不予提供服務(wù)。相反；則要由大副處理。3）隨時(shí)注意掛DND的房間；以免發(fā)生意外。 中班的服務(wù)員要注意檢查VIP/SUITE/SPECIAL/NNS/DL 的房間。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何檢查走客房Task Number: 015Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our g