汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)論文

1、山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院山 東 商 業(yè) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院畢業(yè)論文汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題及解決方案姓 名 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷 班 級(jí) 指導(dǎo)老師 二O一四 年 4 月 7 日姓名學(xué)號(hào)學(xué)制年班級(jí)班級(jí)負(fù)責(zé)人論文題目汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題及解決方案指導(dǎo)教師職稱或職務(wù)指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：成績(jī)： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日學(xué)校審查意見(jiàn)：成績(jī)： 審查人簽名： 職稱： 年 月 日畢業(yè)論文摘要摘要售后服務(wù)是汽車4S店極為重要的崗位，服務(wù)水平、質(zhì)量的好壞將直接影響到4S店的發(fā)展前景。 然而，我國(guó)現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)中存在著很多的問(wèn)題，如管理體系不夠完善、崗位職責(zé)不明確、執(zhí)行力較差等。以我所在的公司的售后團(tuán)隊(duì)為例，通過(guò)

2、觀察分析發(fā)現(xiàn)我公司純?cè)诘膯?wèn)題，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責(zé)和權(quán)力不夠明確，再者各崗位之間的協(xié)調(diào)配合不夠，對(duì)于上級(jí)的指示執(zhí)行力不夠。由于上述原因，售后工作的運(yùn)轉(zhuǎn)給人一種很亂的感覺(jué)，而且顯得不夠?qū)I(yè)。就我所在的服務(wù)顧問(wèn)崗位而言，首先要解決的問(wèn)題就是崗位職責(zé)的進(jìn)一步明確，以及與售后車間之間的協(xié)調(diào)工作。保持良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，提高協(xié)作能力。只有及時(shí)解決售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，才能有效的提高售后團(tuán)隊(duì)的能力，公司才會(huì)有一個(gè)好的前景、好的未來(lái)。關(guān)鍵詞：完善體系；明確職責(zé)；執(zhí)行力關(guān)鍵詞目錄前言：.4第1章：完善售后管理體系51.1了解完善的售后管理體系構(gòu)成51.2檢查自身管理體系存在的不足101.3對(duì)

3、管理體系進(jìn)一步完善11第2章：明確各崗位職責(zé)122.1各崗位職責(zé)與權(quán)限122.2根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度16第3章：提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力21 3.1團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重要性213.2如何提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力23結(jié)論.26致謝27參考文獻(xiàn)28前言隨著我國(guó)汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速增長(zhǎng)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車業(yè)5060的利潤(rùn)是從服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，服務(wù)是汽車價(jià)值鏈上的一塊最大的“奶酪”，售后服務(wù)是目前各世界汽車巨頭激烈競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)馭。在我國(guó)，售后服務(wù)領(lǐng)馭具有巨大的市場(chǎng)潛力和利潤(rùn)空間。那么什么是售后服務(wù)呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務(wù)即質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指銷售部門為客戶提供

4、的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行，如車輛整修與測(cè)試；也可能在售中進(jìn)行，如車輛美容；還有在車輛出售后進(jìn)行質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作?？梢?jiàn)，并不是字面意義上的“銷售以后的服務(wù)”，它并不止局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。換句話說(shuō)，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來(lái)一場(chǎng)汽車服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營(yíng)方式、管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，汽車服務(wù)行業(yè)需要從管理理念上進(jìn)行全面的改革。本論文以我所在的4S店為主體，通過(guò)分析我

5、們公司的不足，提出改進(jìn)措施，從而得出一些普遍適用于汽車售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式與管理理念，也能進(jìn)一步提高自身對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己以后的發(fā)展和工作也會(huì)有很大的幫助。第1章：完善售后管理體系1.1 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 1.1.1上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖 1.1.2各職位素質(zhì)要求 1）服務(wù)總監(jiān)： 具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)； 精通市場(chǎng)營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識(shí) 具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力； 能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。 2）服務(wù)經(jīng)理： 具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)； 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； 具有一定的服務(wù)營(yíng)銷知

6、識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)； 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； 有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照3）技術(shù)經(jīng)理： 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)； 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； 具有一定的外語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照4）配件經(jīng)理： 具有大?；蛞陨衔幕潭?； 具備一定的營(yíng)銷常識(shí)； 具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)； 有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力； 能熟練地操作計(jì)算機(jī)； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。5）服務(wù)顧問(wèn)： 具有大專以上

7、文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； 有較豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； 能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修價(jià)格及維修時(shí)間； 具有管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力； 能熟練地操作計(jì)算機(jī)； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。6）索賠員： 大專以上文化程度，汽車專業(yè)； 熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修行業(yè)工作三年以上； 熟悉計(jì)算機(jī)操作； 具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力,年齡在35歲以下； 具有一定的損傷件鑒定能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 7）質(zhì)量檢察員： 具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； 具有豐富的汽車維修知識(shí)和汽車?yán)碚撝R(shí)； 具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力及管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉汽車駕駛

8、，有駕駛執(zhí)照。8）機(jī)電技工： 高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛； 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)，年齡在40歲以下的男性。9）鈑金技工： 高中或技校以上的文化程度； 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； 從事過(guò)二年以上的汽車鈑金維修工作，年齡在40歲以下。 10）油漆技工： 具有高中或技校以上文化程度； 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； 年齡在40歲以下，二年以上本工種工作經(jīng)驗(yàn)。 11）配件銷售計(jì)劃員： 具有中專以上文化程度； 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)； 具備一定的汽車構(gòu)造知識(shí)，了解車輛維修常識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)。 12）配件倉(cāng)庫(kù)管理員：

9、 具有高中以上文化程度； 熟練掌握計(jì)算機(jī)操作； 具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造及維修常識(shí)； 有一定的倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。1.2 檢查自身管理體系存在的不足 通過(guò)與上海大眾完善的售后服務(wù)體系相對(duì)比，我公司在崗位配置上存在一些明顯的問(wèn)題。沒(méi)有服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，這一不足在服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量上表現(xiàn)得很明顯。沒(méi)有服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督缺少了一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)秀都無(wú)從監(jiān)督。沒(méi)有質(zhì)量檢查員，沒(méi)人進(jìn)行維修質(zhì)量的最終檢查，無(wú)法確定維修質(zhì)量的好壞，無(wú)法保證客戶的問(wèn)題是否得到解決。 參照上海大眾的素質(zhì)要求，對(duì)比我公司各崗位的人員素質(zhì)，我也發(fā)現(xiàn)了很多不足。服務(wù)顧問(wèn)維修經(jīng)驗(yàn)不足、機(jī)電技師理論

10、知識(shí)不夠充分等問(wèn)題十分明顯。而且對(duì)各崗位人員的在職培訓(xùn)很少，這似的各崗位人員的綜合能力的提升收到了較大的限制。1.3對(duì)管理體系進(jìn)一步完善發(fā)現(xiàn)了自身的問(wèn)題與不足，我們要做的就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、盡快改善，并在改善過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己新的缺點(diǎn)和不足，從而使公司的管理體系趨于完善。首先，完善管理崗位，配備服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的系統(tǒng)的培訓(xùn)，是他們盡快適應(yīng)自身的工作。這兩個(gè)崗位人員的確定，在公司內(nèi)部進(jìn)行選拔更為有效，一是公司員工更了解公司情況，能更好地適應(yīng)工作，二是公司自己培養(yǎng)出的人員更為可靠，更能一公司利益為重。 再者，加強(qiáng)對(duì)各崗位人員的培訓(xùn)，按照上海大眾要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶

11、來(lái)更多的效益，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害。第2章：明確各崗位職責(zé)2.1 各崗位職責(zé)與權(quán)限 2.1.1各管理崗位直屬關(guān)系：1）服務(wù)總監(jiān)是售后團(tuán)隊(duì)的最高管理者，直接接受總經(jīng)理的管理。服務(wù)總監(jiān)的直接下屬包括：服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、配件經(jīng)理。2）服務(wù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務(wù)顧問(wèn)、索賠員。3）技術(shù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機(jī)/電技工、油漆技工、鈑金技工、質(zhì)量檢查員。4）配件經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，其直接下屬包括：配件銷售計(jì)劃員 、配件倉(cāng)庫(kù)管理員。 2.1.2各崗位職責(zé)與權(quán)限 1）服務(wù)總監(jiān)： 按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理； 負(fù)責(zé)與上海大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落

12、實(shí)其各項(xiàng)工作安排； 直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； 重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理； 定期向總經(jīng)理和上海大眾報(bào)告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)。 2）服務(wù)經(jīng)理： 負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中與用戶發(fā)生的糾紛； 負(fù)責(zé)同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需配件； 負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審； 參預(yù)維修工具和設(shè)備的配備； 負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理； 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作； 負(fù)責(zé)組織開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。 3）技術(shù)經(jīng)理： 負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批

13、量投放的質(zhì)量信息； 負(fù)責(zé)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用； 協(xié)助上海大眾售后服務(wù)科開(kāi)展技術(shù)支持工作； 負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量； 負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具； 負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 4）配件經(jīng)理： 負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的配件供應(yīng)，對(duì)是否上海大眾原廠配件負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)建立合理的配件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理； 負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)計(jì)劃的審批； 負(fù)責(zé)組織配件的到貨驗(yàn)收及配件的入庫(kù)檢驗(yàn)； 負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)； 負(fù)責(zé)審核配件管理帳目，抽檢庫(kù)存配件狀況； 負(fù)責(zé)實(shí)施配件管理方面的培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)制定配件位置碼

14、。 5）服務(wù)顧問(wèn)： 引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約； 負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作； 負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）； 負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤； 負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定； 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容； 負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案。 6）索賠員： 負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； 負(fù)責(zé)正常索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)； 負(fù)責(zé)索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺(tái)帳； 負(fù)責(zé)向上海大眾返還發(fā)生索賠的故障件； 負(fù)責(zé)索賠件庫(kù)的管理工作。 7）質(zhì)量檢查員： 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督維修

15、人員的維修工作； 負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查； 負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。 8）機(jī)電技工： 負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 9）鈑金技工： 負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備、使用工具的維護(hù)、保管； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 10）油漆技工： 負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆、噴漆工作； 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 11）配件銷售計(jì)劃員： 制定配件訂購(gòu)計(jì)劃,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開(kāi)展配件訂貨工作； 負(fù)責(zé)

16、配件訂貨發(fā)票的審核； 負(fù)責(zé)配件訂貨資料的存檔； 負(fù)責(zé)填寫索賠申請(qǐng)單，向上海大眾配件科提出配件索賠； 通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向上海大眾結(jié)算配件款； 負(fù)責(zé)制定配件的儲(chǔ)備定額及最低庫(kù)存量； 負(fù)責(zé)到貨配件的信息輸入電腦， 填寫本單位配件業(yè)務(wù)報(bào)表, 對(duì)市場(chǎng)及訂貨行預(yù)測(cè)，并將有關(guān)信息反饋給上海大眾配件科。 12）配件倉(cāng)庫(kù)管理員： 負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行規(guī)范化的管理； 負(fù)責(zé)配件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫(kù)存帳目，保存各種原始憑證； 根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求； 負(fù)責(zé)庫(kù)存配件的定期清典工作； 負(fù)責(zé)配件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。2.2 根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度 2.2.1管理制度的重要性 一個(gè)企業(yè)的

17、正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅需要企業(yè)管理者細(xì)心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。家有家規(guī)，國(guó)有國(guó)法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。 制度，最大的作用是在于維持企業(yè)內(nèi)部的秩序。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒(méi)有制度的約束力，那么企業(yè)內(nèi)部則自亂，導(dǎo)致管理者有操不完的心、生不完的氣，到頭來(lái)不得不耗費(fèi)大量時(shí)間和精力去處理大量瑣碎的事。如果把企業(yè)常態(tài)事務(wù)用制度的形式加以說(shuō)明，在由各個(gè)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，管理者自然可以騰出時(shí)間來(lái)考慮企業(yè)的發(fā)展大局。 用制度管人，就要給制度以最大的權(quán)威性，在制度面前，人人平等，制度的約束不僅可以讓企業(yè)的每個(gè)員工調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說(shuō)話，管理者才能從

18、常態(tài)的事務(wù)中解脫出來(lái)，專注于更重要的工作。 規(guī)章制度可以使重復(fù)的流程簡(jiǎn)單化，節(jié)省企業(yè)大量的資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想、管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的最有效工具，因此一個(gè)企業(yè)必須要有一套個(gè)性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。 2.2.2簡(jiǎn)析售后管理制度一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個(gè)環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務(wù)的管理大致可分為：1）維修質(zhì)量管理制度；2）車間安全生產(chǎn)制度；3）車間工具、資料管理制度；4）車間車輛管理制度；5）售后衛(wèi)生管理制度；6）配件倉(cāng)庫(kù)管理制度；7）售后前臺(tái)管理制度。而每一項(xiàng)管理制度又有許多小的分支，以維修質(zhì)量管理制度為例：維修質(zhì)量管理制度分為：1）自檢、組檢

19、；2）終檢；3）質(zhì)量責(zé)任事故；4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定；5）返工返修處罰明細(xì)1）自檢、組檢嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并正確安裝，調(diào)整修理部位；修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報(bào)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系，再?zèng)Q定是否增項(xiàng)，并填制追加項(xiàng)目單；完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否按工單指令施工，是否漏項(xiàng)；自檢后班組長(zhǎng)必須根據(jù)修理項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。需路試的車輛要進(jìn)行路試，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即返回主修工處再次處理；修理需二個(gè)或二個(gè)以上工序的車輛，車輛檢驗(yàn)后交到下道工序。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對(duì)上道工序進(jìn)行驗(yàn)收。特別是車輛

20、外觀要仔細(xì)驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由上道工序操作者負(fù)責(zé)，否則由本道工序維修人員負(fù)責(zé)；在交接驗(yàn)收過(guò)程中下道工序發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)退回上道工序由上道工序負(fù)責(zé)處理。有爭(zhēng)議時(shí)由服務(wù)經(jīng)理裁決；技術(shù)經(jīng)理要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時(shí)制止。2）終檢終檢主要對(duì)總成大修、一般修理、鈑噴修理實(shí)行交車前的技術(shù)檢驗(yàn)；技術(shù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員必須對(duì)總成大修過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)。記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對(duì)項(xiàng)目不合格的車做好返工報(bào)表。每月上報(bào)服務(wù)總監(jiān)，作為質(zhì)量管理的依據(jù)；對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報(bào)服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行處罰。3）質(zhì)量責(zé)任事故在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)造成零部件或主要工具設(shè)備損壞者；工作結(jié)束后不認(rèn)

21、真檢查，事后發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)者；零件安裝錯(cuò)誤，造成損壞或有損公司形象者；違反操作規(guī)則，或發(fā)現(xiàn)上道工序質(zhì)量問(wèn)題隱瞞事實(shí)者；大梁校正達(dá)不到公差范圍，或鈑金線型不符造成返工者；安裝后發(fā)現(xiàn)固定不牢或各縫隙嚴(yán)重失調(diào)者；裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者（事前有可預(yù)見(jiàn)者除外）；發(fā)現(xiàn)偏噴、虛噴現(xiàn)象，嚴(yán)重的沙紙痕；嚴(yán)重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現(xiàn)象。4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定發(fā)生質(zhì)量責(zé)任情況，造成的經(jīng)濟(jì)損失，在自檢、組檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，處當(dāng)事人損壞零部件進(jìn)價(jià)的50%罰款；在終檢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，處損壞零部件進(jìn)價(jià)的80%罰款，其中自檢50%，組檢30%；在終檢過(guò)程后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題處以零件損失進(jìn)價(jià)100%罰款，其中終檢20%，二

22、檢30%，自檢50%）；發(fā)生責(zé)任問(wèn)題，對(duì)嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)濟(jì)損失100%處罰外，還將行政記過(guò)處分，特別嚴(yán)重的開(kāi)除處理；發(fā)生責(zé)任事故如特別嚴(yán)重，造成人身傷害，售后服務(wù)中心自站長(zhǎng)到當(dāng)事人一并予以處罰。5）返工、返修處罰明細(xì)返工、返修車輛的界定A、出廠前的重復(fù)維修定義為返工：對(duì)于剎車、車輪定位、燈光等檢測(cè)項(xiàng)目，允許二次調(diào)試，第三次屬返工；可通過(guò)人體器官感知的項(xiàng)目，第二次不合格時(shí)屬返工；B、出廠后返廠維修定義為返修：對(duì)總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調(diào)整和拋光的機(jī)會(huì)；總成大修在半年或一萬(wàn)公里內(nèi)，單項(xiàng)修理在三個(gè)月5千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修；噴漆在半年內(nèi)發(fā)生脫落、起泡、變色等現(xiàn)象或鈑

23、金焊接在半年內(nèi)松脫都屬返修。返修工作流程：A、前臺(tái)按正常程序接車進(jìn)車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；B、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對(duì)拒不返修或故意刁難者，車間應(yīng)在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)；C、對(duì)有爭(zhēng)議的返工、返修車，由服務(wù)經(jīng)理匯同車間主管、內(nèi)訓(xùn)師、組長(zhǎng)、主修人員共同分析判斷，劃分責(zé)任后立即施工；D、每月將返修報(bào)表上交站長(zhǎng)，確定需改進(jìn)的方案；處罰：A、因車輛修理問(wèn)題造成的安全責(zé)任事故，追究當(dāng)事人一切經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任；B、經(jīng)鑒定確認(rèn)為返工、返修，按上述質(zhì)量責(zé)任事故處罰；C、返修的材料費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)外，當(dāng)事人在該車的上次修理工時(shí)也

24、被扣除；D、終檢后出現(xiàn)的返修，當(dāng)月超過(guò)2%給終驗(yàn)提出警告，超過(guò)3%罰扣其當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%，超過(guò)4%取消其資格。 有上述舉例可見(jiàn)，制定一套完善的管理制度并非易事，需要考慮多方因素，根據(jù)廠商的指導(dǎo)、結(jié)合自身實(shí)際情況、參考其他公司成功的管理制度這樣才能制定出適合本公司實(shí)際情況，有利于本公司發(fā)展的管理制度。一個(gè)成功的管理制度必不可少的就是平等、獎(jiǎng)罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護(hù)，才具有可行性，才會(huì)對(duì)公司的發(fā)展有促進(jìn)和提高。第3章：提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力3.1 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重要性 所謂“執(zhí)行力”就是一種通過(guò)準(zhǔn)確理解組織意圖、精心設(shè)計(jì)實(shí)施方案和對(duì)組織資源（人、財(cái)、物、信息、時(shí)間）進(jìn)行有效控

25、制而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力，通俗地說(shuō)，就是把事情做成功的能力。執(zhí)行力在團(tuán)隊(duì)中的重要性主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)： 1）執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)是一群不同專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)及背景的人，為了達(dá)到一個(gè)共同的臨時(shí)性的目標(biāo)而組合在一起的。每個(gè)人都要承擔(dān)起一定的責(zé)任，就象一個(gè)機(jī)床的各個(gè)齒輪，只有每個(gè)齒輪都運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，整個(gè)機(jī)床才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)代社會(huì)組織是靠流程來(lái)運(yùn)作的，個(gè)體都是這個(gè)流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，如果某個(gè)人沒(méi)有按照事先定義的流程來(lái)做的話，整個(gè)流程執(zhí)行的效果就會(huì)打折扣。團(tuán)隊(duì)不是合唱團(tuán)，不能出現(xiàn)一個(gè)東郭先生，否則整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)出現(xiàn)不和諧的音符。 2）執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)能夠打勝仗的保障 “并非穿同樣襯衫的人就能形成團(tuán)隊(duì)”，團(tuán)隊(duì)

26、是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人。所以團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)成員的做成事情的能力即執(zhí)行力的要求就顯得尤為重要。在跨部門的PDT團(tuán)隊(duì)里，各個(gè)部門的職能代表就是要在業(yè)務(wù)上有很強(qiáng)的能力，在意愿上有很強(qiáng)的積極主動(dòng)性，這樣，才能在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一個(gè)成員，從而向一個(gè)又一個(gè)的財(cái)季目標(biāo)進(jìn)行沖刺。如果某個(gè)人在過(guò)程中拿著接力棒不緊不慢的走著，或者把接力棒弄掉了沒(méi)有順利交到下一個(gè)成員手中，甚至是拿著接力棒跑錯(cuò)了方向，都會(huì)延誤時(shí)機(jī)，打勝仗就成了一句空話。象我們公司每年的三大財(cái)季新品開(kāi)發(fā)任務(wù)，就是一個(gè)一個(gè)的戰(zhàn)役，沒(méi)有PDT代表的強(qiáng)有力的執(zhí)行力，是不可能勝利的。 3）執(zhí)行力

27、也是跨部門團(tuán)隊(duì)得以良性運(yùn)作、持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力春來(lái)秋去的大雁為什么要在飛行時(shí)總是結(jié)隊(duì)為伴編隊(duì)飛行呢？原來(lái)，大雁編隊(duì)飛行能產(chǎn)生一種空氣動(dòng)力學(xué)的作用，一群編成“人”字隊(duì)形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨(dú)飛行的大雁多飛70的路程，也就是說(shuō)，編隊(duì)飛行的大雁能夠借助團(tuán)隊(duì)的力量飛得更遠(yuǎn)。這就是著名的“雁行理論”。這個(gè)理論強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)合作的力量，也更突出了每只雁的重要性，試想如果每只雁都消極怠工不奮力飛行的話，那么“人”字型的隊(duì)形恐怕難以形成，也不會(huì)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。只有每只雁在自己的位置上認(rèn)真飛行，盡職盡責(zé)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能飛得更高、飛得更遠(yuǎn)。在PDT團(tuán)隊(duì)里，如果某個(gè)代表事情到了他的手里會(huì)很快的完成并且把結(jié)果及時(shí)

28、反饋給團(tuán)隊(duì)中的其他人，那么該代表流程下游的其他人也多少會(huì)受他的正面影響而去主動(dòng)去處理下面的工作，形成了一個(gè)良性循環(huán)后整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)樹(shù)立起一種做事積極不拖沓的氛圍，每個(gè)人都會(huì)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里感覺(jué)做事很“爽”，自然團(tuán)隊(duì)也會(huì)更加的團(tuán)結(jié)、高效、持續(xù)發(fā)展。 3.2 如何提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 1）提升管理者的執(zhí)行力打造執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵是要打造好核心團(tuán)隊(duì)，尤其是團(tuán)隊(duì)管理層，因?yàn)楹诵膱F(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略成功與否。 實(shí)現(xiàn)管理者角色定位的轉(zhuǎn)變 作為現(xiàn)代管理者，應(yīng)堅(jiān)持“兩手抓”，一手抓策略，一手抓執(zhí)行力?？茖W(xué)的策略是保證做正確的事情，而良好的執(zhí)行力是正確地做事，再好的策略只有成功執(zhí)行后才能顯示出價(jià)值。現(xiàn)代管理者角色定

29、位的轉(zhuǎn)變，要求管理者應(yīng)具備兩種能力的要求：灌輸思想的能力；貫徹行為的能力。這兩個(gè)能力缺一不可，否則許多宏偉規(guī)劃只能空想。注重管理舉措的認(rèn)同效果一些企業(yè)試圖通過(guò)各種報(bào)表的填寫來(lái)約束員工的行為，或通過(guò)各種考核制度企圖達(dá)到改善企業(yè)執(zhí)行力的目的，但往往是事與愿違。最后導(dǎo)致員工敷衍了事，使企業(yè)的規(guī)定流于形式。所以企業(yè)在設(shè)計(jì)相關(guān)的制度和規(guī)定時(shí)一定要本著這樣一個(gè)原則，就是所有的制度和規(guī)定都是為了幫助員工更好地工作的，是提供方便而不是為了約束，是為了規(guī)范其行為而不是一種負(fù)擔(dān)。制定制度時(shí)一定要實(shí)用，有針對(duì)性。這并不是說(shuō)以制度管人不對(duì)，而是說(shuō)企業(yè)制度建立的方式及科學(xué)性問(wèn)題。一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，其制度的制定必須具備

30、一個(gè)特征：全員參與，充分溝通，使下屬在正確理解管理舉措的基礎(chǔ)上心往一處想。重大管理舉措的出臺(tái)應(yīng)充分征求有關(guān)人員的意見(jiàn)，在討論中允許暢所欲言，允許從不同的角度提出質(zhì)疑。并且認(rèn)真對(duì)待不同意見(jiàn)，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認(rèn)同，在執(zhí)行時(shí)不至于存在逆反心理。只有員工正確認(rèn)識(shí)和認(rèn)同的東西，才能在自身的實(shí)踐中更好的執(zhí)行它。 2）建立學(xué)習(xí)型組織在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)新知識(shí)、新觀念的學(xué)習(xí)能力，影響一個(gè)公司的執(zhí)行力，現(xiàn)代企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織可以從以下幾個(gè)方面入手：不斷挑戰(zhàn)自己人們常說(shuō)的一句老話：每個(gè)人最大的敵人是自己，戰(zhàn)勝自己是最困難的。其實(shí)，客觀環(huán)境每天都在變化，過(guò)去正確的經(jīng)

31、驗(yàn)今天可能就不對(duì)了，這是自然的，也是必然的。一個(gè)企業(yè)要想不斷發(fā)展，就要審時(shí)度勢(shì)，經(jīng)常重新評(píng)價(jià)自己，使自己處于不斷思考、不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的良性循環(huán)狀態(tài)。只要企業(yè)有這樣一種機(jī)制，能挑戰(zhàn)自己，并及時(shí)調(diào)整，就能提升應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力。員工間的相互學(xué)習(xí)一個(gè)成功的企業(yè)一定有很多優(yōu)秀人才，他們?cè)诠ぷ髦锌偨Y(jié)出了行之有效的工作流程和工作方法，實(shí)行知識(shí)共享，暢通內(nèi)部信息交流，從而提高整個(gè)企業(yè)集體智商是衡量一個(gè)學(xué)習(xí)型組織的重要標(biāo)志。運(yùn)用多種形式，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍在企業(yè)內(nèi)，學(xué)習(xí)形式應(yīng)不拘一格，可運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)者授課、外聘專家講座、交流會(huì)、內(nèi)部刊物、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等多種形式，激發(fā)員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，形成一個(gè)積極向

32、上的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。不斷總結(jié)執(zhí)行實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)執(zhí)行的過(guò)程就是將理念和設(shè)想付之于實(shí)踐檢驗(yàn)的過(guò)程，企業(yè)在這一過(guò)程中不但會(huì)取得執(zhí)行的成果，而且會(huì)積累新的對(duì)執(zhí)行工作本身認(rèn)識(shí)的知識(shí)。像海爾提出的“管理無(wú)小事”、隆鑫集團(tuán)提出的“細(xì)節(jié)決定成敗”都來(lái)源于對(duì)企業(yè)執(zhí)行實(shí)踐升華形成的理念。這些理念通過(guò)企業(yè)系統(tǒng)的有組織性的收集、整理、加工和再編輯工作，可以成為非常難得的企業(yè)內(nèi)部共享知識(shí)和獨(dú)特資源，對(duì)于指導(dǎo)未來(lái)的執(zhí)行工作乃至培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力都有著積極的參考價(jià)值。 3）關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化監(jiān)督企業(yè)目標(biāo)一旦確立，一切工作都要服從服務(wù)于這項(xiàng)目標(biāo)，圍繞這個(gè)目標(biāo)對(duì)參與整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)每一分子要確定明確的目標(biāo)和任務(wù)（誰(shuí)干什么、如何去

33、干），制定合理的作業(yè)流程（誰(shuí)來(lái)制定、如何制定），制定有效地監(jiān)督措施（誰(shuí)來(lái)監(jiān)督、如何監(jiān)督）。企業(yè)管理關(guān)鍵就在于細(xì)節(jié)管理。 4）根據(jù)自身情況量身定做 別人的成功經(jīng)驗(yàn)再好畢竟是別人的未必適合自己用，所以要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的自身情況，從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)為自己的團(tuán)隊(duì)量身定做一套切實(shí)可行的提高方案。而且不能紙上談兵，要將方案落實(shí)到行動(dòng)中，并結(jié)合在行動(dòng)中遇到的問(wèn)題不斷改進(jìn)，使方案不斷得到完善。 結(jié)論綜合以上三章所述，我的論文題目得到了較好的解決。通過(guò)觀察與分析，我找出了我所在的4S店售后存在的問(wèn)題。通過(guò)查閱資料和分析，找到了解決方案。首先應(yīng)認(rèn)清自己的不足所在，然后根據(jù)自身情況作出相應(yīng)的改進(jìn)措施：完善售后崗位、提高崗位人員綜合素質(zhì)、制定完善的規(guī)章制度、提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。其實(shí)這一方案普遍適用于汽車服務(wù)行業(yè)，每個(gè)公司都可以根據(jù)自身情況發(fā)現(xiàn)自身不足，尋求改進(jìn)方案，在改進(jìn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題再進(jìn)行改進(jìn)，循循漸進(jìn)逐步趨